بخشی از مقاله
چکیده
توسعه سریع و تغییر در فن آوری اطلاعات سازمان ها رابه استفاده ازسیستم های " help desk ٌ " نیازمند می کند . این سیستم هاباعث می شود که تمامی مشکلات مشتریان تنها از یک کانال دریافت و حل و فصل شود در این راستا امکان دریافت مشکلات تکراری از مشتریان زیاد می باشد .دراین مقاله سعی شده است که با کمک سیستم های اطلاعاتی و مدیریت دانش مشکلات مشتریان شناسایی و طبقه بندی شود و سپس سیستم help deskبراساس این اطلاعات طراحی و پیاده سازی شود و این سیستم مبتنی بروب است که نیاز به نصب ندارد و کارشناسان در هر مکانی می توانند وارد سیستم شده و مشکلات مشتریان را مدیریت و رسیدگی کنند هدف از راه اندازی این سیستم کاهش بار مسئولیت کارکنان ْ،جمع آوری اطلاعات کارشناسان و مدیریت آنها که منجر به کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان شده که درنهایت افزایش رضایت مشتری را در پی دارد .
.1مقدمه:
امروزه با توسعه سیستم های اطلاعاتی در سازمان هامی توانیم سیستم های help desk که یک مکان مناسب برای ثبت و مدیریت درخواست های مشتریان می باشد را باهدف افزایش رضایت مشتریان داشته باشیم . این سیستم ها که معمولا، در آن کاربران پس از ورود به سیستم ،اطلاعات ثبت شده مشتری را از ساختار کلی سیستم دریافت کرده و گام به گام برای پرسش های متداول راه حل ارائه می کنند.
شرکت فراروند داده ها که تولیدکننده نرم افزارهای تحت وب فرایندهای پخش می باشد، با گسترش کار خود و با توجه به مشکلات تکراری ثبت شده در سیستم قبلی خود دست به مطالعه وشروع این پروژه نمود. هدف از این مطالعه، کوتاه شدن زمان پاسخگویی به مشکلات بعد از نصب سیستم help desk همراه با میزان افزایش رضایت کارشناسان که در بخش فناوری اطلاعات ،درحال خدمت می باشند و همچنین تبدیل شدن به یک سیستم پویا بدون کاهش کیفیت خدمات و بدون از دست دادن مشتری می باشد . هدف از این پروژه کاهش بار مسئولیت کارشناسان در محل، افزایش رضایت کاربران و مشتریان ، با پاسخ به مشکلات در یک زمان کوتاه، می باشد .
همچنین برای کارکنان سیستم help desk که در واحد ارائه خدمات به کار مشغولند در تمام نقاط با استفاده از سیسیتم تحت وب امکان دریافت اطلاعات مورد نیاز که در قابل فایل های pdfدرحال اجرا در شبکه شرکت می باشند وجود داشته باشد .این سیستم تحت وب می باشد و نیاز به نصب ندارد . همچنین، این کارشناسان می تواند سیستم را در صفحه های مرورگرها وارد کنند و فرایندها را دسته بندی نمایند و اسناد را اضافه ْ حذف و یا تغییر دهند و همچنین امکان جستجوی برای مشاهده مستندات قبلی را دارد . برنامه با هدف ارائه ارزش مانند انتخاب فایل ها ، نسبت دهی دسته ها ، آپلود اسناد توسط کارشناسان برای مدیران و توسعه راه حل های مشکلات با کمک مدیریت دانش و سیستم های اطلاعاتی راه اندازی می شود.
.2 اطلاعات و دانش
دیده می شود که اطلاعات، داده ها و دانش ، زمانی که برای ادبیات جستجو می شوند در ابعاد مختلف توصیف می شوند. کاملا مبرهن است که درک واژه های کلیدی ،که در ابعاد پیاده سازی سیستم ها وپردازش اطلاعات استراتژیک مهم سازمان کاربرد دارند، دارای اهمیت ویژه ای می باشد ، اطلاعات به کاهش ابهام در یک سیستم ارتباطی برای ریاضیدانان و دانشمندان معنی می شود . از این جنبه با این الگو هیچ انرژی و یا مواد در طبیعت شامل اطلاعات نمی شود . [1]به طور گسترده معنای اطلاعات ،یک فرایندی که مرزنازک از ابهام و تردید و پشتیبانی برای گسترش مرزهای دانش است [2] به طور خلاصه می توانیم اطلاعات را به معنای اضافه درک و یا کامل شدن داده ها تعریف کنیم [3].
هدف اطلاعات این است که به تغییر نظرات برای یک موضوع، و یا رها کردن یک رفتار و همچنین تفاوت در رفتار منجر شود . داده نتیجه مشاهدات اساسی حقایق و مواد خام است که دانش راتولید می کند . مانند آمار و ارقام که هیچ معنایی برای کاربران ندارند. به عبارت دیگر داده ها از علامت هایی که شامل اشیاء و وقایع و مشخصات هستند تشکیل می شوند.[4] دانش به عنوان اساس زندگی و به عنوان قدرت برای تمام تاریخ پذیرفته شده است . ارزش افزوده و یا قدرتی که از دانش بدست می آید اگر به درستی به محصولات، خدمات و فرآیندها اعمال شود می تواند به عنوان یک هدایت کننده برای تصمیم گیری های حیاتی مورد استفاده قرار گیرد [ 5].
سازمانها برای انجام مأموریت ها و دستیابی به اهداف خود دارای منابع و دارایی های متعددی می باشند. برخی از این منابع و دارایی ها بسیار ارزشمند و استراتژیک هستند که برای کسب مزیت رقابتی سازمان نقش محوری دارند. دانش برای تمام سازمانها از جمله ی این منابع و دارایی ها است، به طوری که صاحبنظران، دانش را جایگزین نهایی تولید، ثروت و سرمایه پولی می دانند .در واقع دانش تنها منبعی در سازمان است که در اثر استفاده، نه تنها از ارزش آن کاسته نشده، بلکه بر ارزش آن نیز افزوده می شود [7].
این دانش در رویه ها، دستورالعمل ها، دیدگاه ها، اقدامات و تصمیمات سازمانی مستقر و مستتر است و زمانی اهمیت بیشتر می یابد که به محصولات و خدمات ارزشمندی تبدیل شود. بنابراین می توان اینطور نتیجه گیری کرد که مزیت رقابتی پایدار سازمانها عبارتست از آنچه را که می دانند و هم اینکه با چه سرعتی دانسته های خود را به کار می گیرند.[8]این روزها دانش بیشترین ارزش را در سازمان ها دارد[9]
در دانش کلی ترین مفهوم به عنوان داده تعریف شده است. همچنین دانش به عنوان یک استعداد انسان است که در پایان یکپارچه سازی سیستم های اطلاعات و ارتباطات و اجرای آنها ، این دانش را به دست آورد است. ورودی اصلی سازمان برای مدیریت اطلاعات دانش می باشد که هر دو سطح سازمانی و یا شخصی تولید می شود. در شکل 1 آن را سلسله مراتب اطلاعات به عنوان یک خلاصه نشان داده شده است.
