بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
مفهوم مشتری مداری
مهاتما گاندي مي گويد:
- مشتري مهمترين بازديد كننده در محدودة كار ماست.
- او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته هستيم.
- او مزاحم كار ما نيست، او هدف كار ماست.
- او يك بيگانه در كار نيست، او بخشي از آن است.
- ما با انجام كار براي او، لطفي در حق او نمي كنيم، اوست كه با فراهم كردن اين فرصت به ما لطف مي كند.
اسلاید 2 :
پرمودباترا نيز مي گويد:
- مشتري مزاحمت نيست، او نان و كره ماست. او پول حقوق و منفعت ما را مي پردازد.
- مشتري تنها غازي است كه هر روز تخم طلا مي گذارد و براي هميشه.
- پس به او توجه كنيد و ناز او را هم بخريد.
- بهترين خدمات ممكن را بكاريد و محصول طلايي برداشت كنيد، همراه با منفعت فراوان.
اسلاید 3 :
مشتری کیست؟
- مشتری کسی است که :
- از ما چیزی می خرد
- ما به او چیزی می فروشیم
- به ما مراجعه می کند
- برای او کاری انجام می دهیم
- اگر نباشد ما شغلی نداریم
- اگر نباشد ما کاری نداریم
اسلاید 4 :
مشتری:
در ژاپن خداست.
در انگلستان پادشاه است.
در آمریکا سلطان است.
در هند رئیس است.
در ایران ارباب رجوع است.
اسلاید 5 :
مشتري
شخصيتي حقيقي يا حقوقي
كه خواستار و يا خريدار
كالا و يا خدماتي است.
اسلاید 6 :
- شخصيت حقيقي : منظور از شخصيت حقيقي هر فردي است كه در جامعه حضور دارد و مستقلا مي تواند به سازماني ها مراجعه كند.
- شخصيت حقوقي : منظور از شخصيت حقوقي گروههاي سازمان يافته يا شركت ها يا سازمانهايي هستند كه مي توانند مشتري سازمانهاي ديگر باشند.
- خواستار : منظور از خواستار آن مشتري است كه خواهان كالا يا خدمات ما هست ولي تاكنون از آن بهره مند نشده است و ممكن است در آينده از كالا و يا خدمات سازمان ما استفاده كند.
- خريدار : منظور از خريدار كسي است كه تاكنون حداقل يك بار از كالا و يا خدمات ما استفاده كرده است.
- كالا : منظور از كالا هر توليدي است كه عيني و ملموس است و مشتري بطور واضع كم و كيف آن را درك مي كند.
- خدمات : منظور از خدمات مجموعه فعاليتهاي ارتباطي كاركنان و مديران سازمان است كه در هنگام ارايه كالا مشتريان با آن روبرو هستند.
اسلاید 7 :
- بازگشت سرمايه در سازمان هاي مشتري مدار 17 درصد و در سازمان هاي معمولي 11 درصد است.
- سود فروش در سازمان هاي مشتري مدار 2/9 درصد و در سازمان هاي معمولي 5 درصد است.
- رشد سهم بازار در سازمان هاي متشري مدار 6 درصد و در سازمان هاي معمولي 2 درصد است.
- كاهش هزينه ها در سازمان هاي مشتري مدار 10 الي 15 درصد و در سازمان هاي معمولي 2 الي 3 درصد است.
- رشد قيمت سهام در سازمان هاي مشتري مدار 9/16 درصد و در سازمان هاي معمولي 9/10 درصد است.
اسلاید 8 :
1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي تر مي شود، كسب رضايت مشتري (ارباب رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است.
2ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد، اين امر نه تنها كاركنان را وادار به فعاليت مي كند، بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني، ارزش افزايي و سودآوري نيز براي سازمان تلقي مي شود.
3ـ حفظ مشتريان (ارباب رجوع) در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد، براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است، سودمند است.
اسلاید 9 :
4- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است. زيرا شـهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است.
5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دایمي وراضي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ، زيــرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي، اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند .
اسلاید 10 :
قدرت انتخاب مشتریان توسعه یافته است؟
- از سالهای دهۀ 1980به بعد اغلب فعالیتهای بازرگانی دگرگونی و چرخش عمیقی را به سوی توجه به مشتریان دریافتند و به این نتیجه رسیدند که قدرت مشتریان روز به روز بیشتر می شود.
- عرضۀ محصولات در بیشتر موارد از تقاضای آنها بیشتر شد.
- اثر فروشندگان در تعیین قیمت کمتر شده است.
- تنها حفظ تولید کنندگان کالاها و خدمات از طریق ایجاد روابط مناسب و توأم با احترام و ”برد - برد“ با مشتریان مسیر است نه چیز دیگر.
