دانلود مقاله بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات ، قبل و پس از برون سپاری فعالیتها وتعیین سهم اجزا تشکیل دهنده آن ( شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی )

بخشی از مقاله

چكيده:
مطالعات متعددي اثبات كرده اند که تعیین بهای تمام شده محصولات و خدمات در هر بنگاه اقتصادی یکی از فرضیات انکارناذیر می باشد .با تعیین دقیق بهای تمام شده می توان ضمن حضور در صحنه رقابت با سایر تولیدکنندگان آن محصول با آنالیز سفارشات مشتریان و یا تقاضای بازار حجم تولید سالیانه را تعیین نمود. از سویی با توجه به نقش اطلاعات به عنوان یکی از ابزارهای مدیریت جهت تصمیم گیری و برنامه ریزی مدون ، برون سپاری فعالیتهای یک بنگاه اقتصادی می تواند در

جهت کاهش هزینه ها که منجر به کاهش بهای تمام شده خدمات خواهد شد ، موثر واقع شود.
در این تحقیق با استفاده از اطلاعات مالی 27 شهر تابعه شرکت آب و فاضلاب استان مرکزی در طی سالهای1378 -1387 به بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری فعالیتها و تعیین اجزای تشکیل دهنده آن با استفاده از آزمون های مقایسه میانگین با دو نمونه وابسته و آزمون ویل کاکسون مورد بررسی قرار گرفته است .

یافته های تحقیق حاکی از این است که برون سپاری فعالیتها در شرکت آب وفاضلاب باعث کاهش هزینه نگریده است .
كليد واژه: بهای تمام شده ، برون سپاری فعالیتها ، خدمات شرکت آب و فاضلاب ، آزمون ویل کاکسون، آزمون مقایسه میانگین وابسته

مقدمه:
برون سپاری در بسیاری از سازمانهای امروزی (غربی ، شرقی یا ایرانی ) از امری غیر عادی وعجیب ، به فعالیتی متداول تبدیل شده است . کمی تفکر در این واژه ، ما را به بررسی و مطالعه مفاهیمی چون ساختارهای سازمانی ، بنگاههای دولتی و خصوصی ، بازاریابی رقابتی و انحصاری ، ایجاد ارزش افزوده بیشتر ، کاهش هزینه و افزایش سود آوری ، پروژه و مدیریت آن ، مدیریت مخاطرات و انعطاف پذیری ، نفوذ به بازارهای جدید وبسیاری ابزار و دانشهای تخصصی دیگر سوق می دهد.
برون سپاری که این روزها به عنوان یک روش واگذاری بخشی از کارها به خارج از سازمان یا داخل سازمان به صورت پیمانکاری مطرح است . مانند هر روش دیگری همانطور که می تواند مفید باشد ، اگر دارای شرایط استاندارد های تعریف شده و شفافی نباشد ممکن است ضرر و زیانهای بسیاری را به همراه داشته باشد.

فصل اول

كليات تحقیق

1-1 مقدمه
امروزه ، بسیاری از شرکت ها با تمرکز بر یک تخصص و یا مهارت ویژه فقط و فقط برای ارائه خدمات به مجموعه ای بیرون از خود فعالیت می کنند.تحقیقات نشان می دهد منافع حاصل از برون سپاری برای بسیاری از شرکتها، زیاد بوده و مهمترین آنها صرفه جوئی در وقت و هزینه و ارتقای کیفیت و آزاد سازی منابع داخلی بمنظور استفاده بهینه از آنها بوده است .
در کشور ما بدلیل مختلف ، برون سپاری به مفهوم وسیع و گسترده خود مورد استفاده و توجه مدیران ومسئولان قرار نگرفته است .از این رو لازم است محققان و مدیران صنعتی در جهت بکارگیری آن ونیز بایدها ونبایدها در انجام آن به مطالعه و تحقیق بپردازند تا طبق شرایط مشخص علمی بدانیم چه چیز را ، چه وقتی و به چه طریقی و به چه کسی بسپاریم .
مقایسه بهای تمام شده خدمات بعد از برون سپاری فعالیتها با بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری در شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی ، هدف محوری این پژوهش قلمداد می شود.
در اين فصل به شرح بيان مساله ،‌ضروتهاي انجام تحقيق، پرسش اصلي تحقيق، اهداف تحقيق ، فرضيات تحقيق،‌روش تحقيق ، مدل تحليلي تحقيق ، قلمرو زماني ، مكاني و موضوعي تحقيق ، تعاريف واژه ها و اصطلاحات بپردازد.

2-1 تاریخچه مطالعاتی
مطالعات و تحقیقات زیادی درباره اهمیت برون سپاری صورت پذیرفته است .در بسیاری از این مطالعات به نقش برون سپاری در کاهش هزینه ها توجه شده است و به عنوان مثال شرکت کرایسلر در سال 1997 از طریق برون سپاری 325 میلیون دلار به سود خود افزود و بالغ بر 1.2 میلیارد دلار صرفه جویی نموده است . شرکت های معتبری که مجله معروف فورچن نام آنها را جزء شرکتهای برتر اعلام می کند ، معمولا تمامی یا بخش از فعالیت های خود را برون سپاری می کنند. نقشی که استراتژی رقابتی یک شرکت در تعیین کارکردهای سازنده اس

تراتژی های مدیریتی عملکرد تجاری سازمانها بازی می کند ، موضوع اصلی پیکره تحقیقات پیشین بوده است .تحقیقات صورت گرفته در زمینه برونسپاری در ارتباط عرضه کنند

گان ، مدیریت عرضه کنندگان ، ارتباط عرضه کنندگان و استراتژی های تدارکات و ریسک ها و فواید برون سپاری و . . . می باشد (عباسپور ، 1387، 45)1.
آقای احسان عباسپور به بررسی اثر محرک های برون سپاری و اولویت های رقابتی بر عملکرد تجاری شرکت بهره برداری نفت وگاز کارون و همچنین بررسی اولویت های رقابتی بر محرک های برون سپاری شرکت بهره برداری نفت و گاز کارون پرداخته اند که نتایج این تحقیق وجود یک رابطه معنی دار بین محرک های برون سپاری با عملکرد تجاری و اولویت های رقابتی شرکت وجود دارد ولیکن بین اولویت های رقابتی و عملکرد تجاری رابطه معنی داری وجود نداشت .
دانشی و دلاوری به بررسی اثرات برون سپاری بخش اتفاقات و عملیات شرکت توزیع نیروی برق اهواز در کاهش هزینه ها در سال 1387 پرداخته اند که ماحصل نتایج این است که با توجه به خصوصی سازی در کشورهای دیگر و مزایا و محدودیتهای هر کدام از روش ها و شرایط خاص صنعت ، شایسته است قبل از هر گونه اقدامی در شرکت توزیع نیروی برق اهواز اهداف برون سپاری و اثرات مورد انتظار از طریق کمیته برون سپاری مشخص و ازطریق برنامه مرتبط هدف گذاری گردد.
شیرانی و نبی زاده به بررسی برون سپاری و شرکت های توزیع برق شهرستان اصفهان پرداخته اند که نتیجه حاصله این بود که برون سپاری فعالیتها در شرکتهای توزیع راهی الزامی جهت دستیابی به افزایش کارایی ، کیفیت عملکرد و کاهش هزینه خواهد بود ، لذا جهت رسیدن به این منظور نیاز به انجام برنامه ریزی ، اولویت بندی و قبل از انجام ، مطالعه بر روی ریسک های مسیر اجرا می باشد.
شهرکی به بررسی برون سپاری به عنوان ابزار موفقیت و کار آفرینی پرداخته است که نتیجه این تحقیق این بود که برای سپردن کار به بیرون متاسفانه بنگاهها و سازمانهای ما به وظایف دیگری که بر عهده آنها گذاشته می شود ، توجهی ندارد . در صورتی که باید در هنگام برون سپاری به برقرار کردن مکانیزم های برون سپاری بپردازند و با مدیریت صحیح ، توانایی سنجیدن شرکتی که کار را به او واگذار شده ، داشته باشند و به گزارش گیرهای مداوم بپردازند.

3-1بیان مساله
برون سپاری همانند دیگر موضوعات علمی با تعاریف مختلف از دیدگاههای متفاوتی برخوردار است . برون سپاری در مفهوم اولیه خود بدین معناست که کارکنان بخشی از فعالیتهای شرکت را به بیرون سپرد و در حقیقت ، خود از فرایند خارج می شوند و این کار توسط کارکنان تامین کننده فعالیتها انجام می شود. این مفهوم از برون سپاری به برون سپاری سنتی معروف است و در برون سپاری نو مطرح می شود که کارکنان در حقیقت جابجا نمی شوند و خدمتی نو ، توسط یک شرکت در مجموعه فرایندهای کسب و کار همان شرکت ، مورد استفاده قرار می گیرد. در هر صورت چنانچه بخواهیم تعریفی به صورت جامع تر بیان کنیم ، باید تمامی جوانب برون سپاری و دسته بندیهای گوناگون را شامل شود (شهرکی،1387 ؛2 )1.
برون سپاری به مفهوم استفاده از منابع تامین کنندگان بیرونی برای تحقق بخشیدن به انجام فعالیتهای مورد نیاز تلقی می گردد (شیرانی ،1387 ،1)2.
عموما مفهوم برون سپاری با مفاهیم همچون خصوصی سازی اشتباه گرفته و در مواردی

به صورت جایگزین از این مفاهیم در گفتارها استفاده می شود در صورتیکه برون سپاری اجرای یک فرایند در اختیار تامین کننده بیرونی قرار می گیرد و او با ما وارد یک رابطه مشارکتی می شود و این رابطه مشارکتی در زنجیره ارزش سازمان معنا و مفهوم می یابد . زیرا علاوه بر فعالیت ،اختیارات و تصمیم سازی نیز به او واگذار شده است (همان منبع ، 2)3.
برون سپاری از دو جهت قابل توجه است مقوله اول برون سپاری یا واگذاری فعالیتهای خود و دوم دریافت خدمات از دیگران که از دیدگاه رشد و ارتقاء سازمان توجه به هر دو دیدگاه حائز اهمیت وتوجه می باشد.
آب همانند سایر کالاهای اساسی ، کالای اقتصادی بوده وتامین آن همانند سایر فعالیتها ، یک فعالیت اقتصادی است لذا یکی از مهمترین مسایل موثر در اقتصاد آب وفاضلاب ، تعيين صحیح بهای تمام شده واجزای تشکیل دهنده آن است . لذا با توجه به اهمیت آب و دفع فاضلاب با حیات عمومی جامعه ، بهداشت ومحیط زیست ، تشکیل شرکتهای آب وفاضلاب در سال 69 با مدیریت جدید به عنوان بنگاههایی اقتصادی با استقلال مالی توسط دولت صورت گرفته است (خشایی ، 1387، 1)4.
از آنجائیکه تولید آب و خدمات قاضلاب و در کل ، فعالیتهای این شرکت ارزش اجتماعی دارد و دولتها در امور اجتماعی اعمال حاکمیت می کنند ، لذا قیمت گذاری کالا و خدمات در صنعت آب و فلضلاب توسط دولت با توجه به سیاستهای حمایتی از اقشار مختلف جامعه انجام می شود . این سیاست موجب می گردد این شرکت ها از هدف اصلی و نهایی که همان حداکثر سود است فاصله بگیرند.
با توجه به مطالب فوق واز سوی دیگر فرایند پیچیده عملیات استحصال وتصفیه آب ودفع بهداشتی فاضلاب انتظارات ذینفعان ( دولت، سهامداران ، مشترکین ) از تامین آب سالم ودفع بهداشتی فاضلاب ، بالا بودن هزینه های تامین وتوزیع آب ودفع فاضلاب ، مدیریت وکنترل صحیح هزینه درهریک

از مراحل تولیدی ، تهیه بهای تمام شده خدمات در سطح شرکتهای آب وفاضلاب با توجه به استقلال مالی هریک از شرکتهای آب وفاضلاب یک امر بسیار ضروری است ( همان منبع، 2)1.
این امر باعث می شود فعالیتهای شرکت به بیرون از سازمان سپرده شود زیرا قیمت های از پیشنموده و با کاهش و کنترل هزینه به سود آوری امیدوار باشند و یا متحمل خداقل زیان شوند . و به همین دلیل بررسی این امر که برون سپاری برای شرکت آب و فاضلاب تاثیر گذار بر قیمت تمام شده خدمات می باشد امری ضروری است . این بدان معناست که دیگر الزامی نیست که شرکت های بزرگ تجاری ، ادارات دولتی ، بیمارستانها و دانشگاههای بزرگ به تشکیلاتی بدل شوند که تعداد زیادی افراد را در استخدام خود داشته باشند .
اين موضوع با توجه به سياستهاي جديد مبني بر هدفمندسازی يارانه ها بويژه در بخش انرژي وآب ودريافت قيمت تمام شده خدمات از مشتركين اهميت آن را دو چندان مي نمايد.

4-1پرسش های تحقیق
پرسش اصلی : آیا بهای تمام شده خدمات بعد از برون سپاری فعالیتها کمتر از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها است .
پرسش های فرعی :
1) آیا سهم هزینه حقوق ودستمزد از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها بیش از سهم هزینه حقوق ودستمزد از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است ؟
2) آیا سهم هزینه تعمیرات ونگهداری از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها بیش از سهم هزینه تعمیرات ونگهداری از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است ؟
3) آیا سهم هزینه خدمات قرارداری از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها کمتر از سهم هزینه خدمات قراردادی از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است؟

5-1فرضیات تحقیق
فرضیه اصلی :بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها بیش از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است .
فرضیات فرعی :
1- سهم هزینه حقوق ودستمزد از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها بیش از سهم هزینه حقوق ودستمزد از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است .
2-سهم هزینه تعمیرات ونگهداری از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها بیش از سهم هزینه تعمیرات ونگهداری از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است .
3-سهم هزینه خدمات قرارداری از بهای تمام شده خدمات قبل از برون سپاری فعالیتها کمتر از سهم هزینه خدمات قراردادی از بهای تمام شده خدمات پس از برون سپاری فعالیتها است.

6-1اهداف تحقیق
هدف از انجام این تحقیق بررسی سهم اجزای تشکیل دهنده بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری فعالیتها به بخش خصوصی در جهت کاهش هزینه ها و تصمیم گیری مدیران برای این

که برون سپاری انجام شود یا خیر .

7-1اهمیت انجام تحقیق
در شروع قرن جدید روند پر شتاب به سمت تنوع بخشی محصولات جدید ، کوتاه شدن چرخه عمر محصولات ، افزایش تقاضا برای محصولات خاص ، شاخه شاخه و تخصص شدن سریع بازارها و بطور کلی رقابتی شدن عرصه تولید ، شرکتها را با مسائل متعددی مواجه کرده است .در اثر این تحولات روشهای قدیمی تولید کارایی خود را از دست داده و نیاز به روشها و فلسفه های نوین که امکان بقاء و پیشرفت یک سازمان را در شرایط ناپایدار کنونی تضمین نماید ، به خوبی احساس می گردد. در این راستا برون سپاری به عنوان رویکردی جدید که قابلیت پاسخگویی و سرعت عمل را برای یک سازمان در مواجهه با تغییرات احتمالی فراهم می سازد مطرح گردیده است (دانشی و دلاوری ، 1387 ، 2)1.
تصمیمات برون سپاری و تصمیمات ساخت یا خرید از موضوعات استراتژیک سازمان می باشد که سازمانها برای تولید محصولات /خدمات جدید و یا واگذاری محصولات / خدمات قدیم با آن روبرو می باشند. در تصمیمات برون سپاری به دنبال این هستیم که کدام فعالیتها در داخل سازمان و کدام در خارج انجام گیرد، کدام منابع را لازم است در اختیار داشته باشیم و کدام منابع را از بیرون سازمان اجاره کنیم .
مهم این است که سازمان فعالیتهای (خدمات ) را به بیرون واگذار کند که جزء مزیتهای سازمان نباشد (شیرانی و نبی زاده ، 1387، 3)2.

8-1حدود مطالعاتی
شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی که شامل 27 شهر تابعه می باشد به عنوان مکان تحقیق می باشد.

1-8-1قلمرو زمانی تحقیق
گستره زمانی تحقیق شامل داده های سال های1378 تا 1387 می باشد. اگر اين بازه زماني براي اين تحقيق درنظر گرفته شده است ،‌ به دليل اينكه صورتهاي مالي قبل ازسال1378 در دسترس نبود و در زمان انجام تحقيق آخرين صورت مالي منتشر شده توسط مجمع سال 1387بود.

2-8-1قلمرو موضوعی تحقیق
در این تحقیق به بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات ، قبل وپس از برون سپاری فعالیتها وتعیین سهم اجزا تشکیل دهنده آن در شرکت آب وفاضلاب استان مرکزی پرداخته می شود

9-1تعاريف واژه ها

بدلیل اینکه بسیاری از واژه ها واصطلاحات معانی گوناگونی دارد، در این قسمت به لحاظ کاربرد واژه ها در تحقیق به تعریف آنها می پردازیم .
1. حسابداری بهای تمام شده: حوزه ای از حسابداری است که با اندازه گیری ، ثبت وگزارش اطلاعات مربوط به اقلام بهای تمام شده سروکار دارد. هر یک از اقلام بهای تمام شده به منزله استفاده از یکی از منابع شرکت است (سجادی نژاد، 1374 ،5)1.

2. هزینه : تعاریفی به شرح زیر در مورد مفهوم هزینه ارائه گردیه است .
• هزینه عبارت از کاهش ناخالص داراییها و یا افزایش ناخالص بدهی ها است که ناشی از فعالیتهای یک واحد تجاری بوده و سبب تغییر حقوق صاحبان سرمایه گردیده وطبق اصول مورد قبول حسابداری شناسایی واندازه گیری می شود.
• هزینه یعنی از دست دادن منابع که به منظور دستیابی به یک هدف مشخص ، واقع شده یا بالقوه واقع می شود وبر حسب واحد پول اندازه گیری می گردد.
• هزینه عبارت است از قیمت مبادله منابع از دست داده شده یا فدا شده جهت تضمین منافع .
3. مدل: مدل یا الگو یکی از ارکان بکارگیری روش علمی است ، هر الگو عبارت است از نمایش روابط متقابل میان اجزاء ساده شده از یک واقعیت( سلطانی ،1377،11)1 .
4. آب شرب: آبی که از نظر میکروبی فاقد انواع میکروارگانیسم ها ، وازنظر شیمیایی در حد استانداردهای جهانی باشد و درکل آب سالم ، بهداشتی وقابل آشامیدن را آب شرب گویند. آب شرب از تصفیه وگند زدایی آب خام طی مراحل مختلف حاصل می شود(همان منبع ،11)2.
5. زیان: آن بخش از بهای تمام شده که منافع مورد انتظار از آن حاصل نشده ( در واقع ارزش خود را از دست داده بدون آنکه منفعتی نصیب شرکت کرده باشد) زیان نامیده می شود(مازاد یزدی، 1375 ،14)3.
6. دستمزد:بهای پرداختی در مقابل استفاده از تلاش نیروی انسانی که شامل تلاش بدنی یا فکری آنها در تولید کالا وخدمات است وانواع آن عبارتند از: (همان منبع ،15)4.
• دستمزد مستقیم : دستمزد کارگرانی که مستقیما در تولید با خدمات دخالت دارند.
• دستمزد غیر مستقیم : به آن دسته از عوامل تولید مربوط می شود که مستقیما در تولید کالا یا ارائه خدمات دخالت ندارند. اما بهر حال تولید کالا و ارائه خدمت بدون کمک آنها نیز میسر نیست .
7. مواد: موادی که در تولید محصول مورد استفاده قرار می گیرد به دو گروه مستقیم یا مواد اولیه وغیر مستقیم طبقه بندی می شوند:
• مواد مستقیم : آن دسته از اقلام مواد اولیه است که ماهیت کالای تولیدی به آنها وابسته است و مستقیما در تولید کالا نقش دارد.

• مواد غیر مستقیم : این مواد گرچه در تولید محصولات بکار می روند و وجودشان ضروری است اما ماهیت کالای تولید شده مستقیما به آنها وابسته نیست یا بخش قابل توجهی از ارزش مواد اولیه بکار رفته در محصول را تشکیل نمی دهند.
8. سربار: سربار یا بهای تمام شده عوامل عمومی تولید ، بهای تمام شده آن دسته از اقلام است که در تولید کالا وارائه خدمت صرف می شوند اما در زمرهء مواد مستقیم ویا دستمزد مستقیم محسوب نمی شوند، مثل دستمزد غیر مستقیم ومواد غیر مستقیم واقلامی نظیر هزینه ا

ستهلاک ماشین آلات ، عوارض ، حق بیمه وتجهیزات و ... (همان منبع ، 17)5.
بهای تمام شده خدمات : عبارت است مجموع هزینه های صرف شده برای یک متر مکعب آب و مجموع هزینه های صرف شده برای یک متر مکعب دفع فاضلاب .

فصل دوم
مروری بر ادبيات تحقيق

1-2 مقدمه
موسسات و سازمانها و دستگاههای اجرایی با هر ماموریت ، رسالت ، اهداف و چشم اندازی که دارند نهایتا در یک قلمرو ملی و یا بین المللی عمل می کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان ، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقیق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده ، پاسخگو باشند (لوئیس ،2002، 12) .
بنابراین ، بررسی نتایج عملکرد تجاری شرکتها و راههای بهبود آن ، یک فرایند مهم راهبردی تلقی می شود.کیفیت و اثر بخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین کننده و حیاتی تحقق برنامه های توسعه و رفاه جامعه است .ارائه خدمات و تامین هزینه ها از محل منابع ، حساسیت کافی را برای بررسی تحقق اهداف ، بهبود مستمر کیفیت ، ارتقای رضایتمندی مشتری و شهروندان ، عملکرد سازمان و مدیریت و کارکنان را ایجاد کرده است .در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرایندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقا و پاسخگویی دستگاههای اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارایی و اثربخشی دولت می شود (عباسپور ، 1387، 2) .
امتیاز مهم برون سپاری که با مفاهیم مدیریت ریسک ارتباط دارد، بهره گیری از استراتژی واگذاری ریسک است .در این حالت علاوه بر کاهش نرخ وقوع ریسک و احتمالا کاهش تنوع ریسک در سازمان (و انتقال به شرکت طرف قرارداد)، تمرکز سازمان و دپارتمان مدیریت ریسک بر کسب و کار فعلی و ریسک های پنهان در آن بیشتر می شود. برون سپاری در سطح کلان به پاره ای از اهداف اساسی جهانی از جمله کاهش فقر در جهان (توزیع عادلانه تر ثروت) و برابری بیش تر بین جنسیت ها و دسترسی به فن آوری کمک می کند و دارای اثرات سر ریز مثبتی شامل اثرات ناشی از مصرف بیش تر و انتقال مهارت و فن و اشتغال ثانویه می باشد.

برون سپاری ظرفیت های محل را نیزتقویت می کند از جمله باعث افزایش کارکنان ماهر و ایجاد خدمات جدید با کاربرد محلی و ایجاد صنعت در جایی که بازار نیست می شود و بازارهای محلی را گسترش می دهد (هویچت ،676،2006 ) .
دراین فصل سعی می شود مبانی نظری تحقیق در 5 بخش به شرح زیر مورد بررسی و مطالعه قرارگیرد:
بخش دوم – شرکت آب و فاضلاب استان مرکزی و میزان فعالیتهای آن و فعالیتهای که قابل برون سپاری هستند.
بخش سوم – بررسی بهای تمام شده خدمات شرکت آب و فاضلاب و اجزای آن
بخش چهارم – بررسی تطبیقی بهای تمام شده خدمات قبل و بعد از برون سپاری ف

عالیتها وتعیین سهم اجزای تشکیل دهنده آن .
بخش پنجم – تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی

2-2 بخش اول :تاریخچه ومفاهیم برون سپاری و مزایا و معایب آن
1-2-2 تاریچه برون سپاری
برون سپاری در خارج از ایران :
از دهه1970 ميلادی و بدنبال توسعه اقتصاد بين الملل , شرکتهای چند مليتی ايجاد گرديدند.اين شرکتها استراتژيی را برگزيدند که امروزه از آن بعنوان برون سپاری ياد می شود . در اينجا برون سپاری به مفهوم واگذار کردن کار از کشورهای گرانتر و پيشرفته به کشورهای ارزان تر و در حال توسعه است . در برون سپاری , شرکتها بخش و يا تمام فعاليت خود را از کشور خود ( مبدا ) خارج و در کشور ديگر ( مقصد ) که دارای نيروی ارزان تر ( منابع بيشتر و ارزان تر ) است مستقر می کنند و از اين جهت بدان صادرات کار هم می گويند . اين موضوع در صنايعی مانند آهن , نساجی و خودروسازی بسيار به چشم می خورد و اکنون نيز بشدت در زمينه IT رو به گسترش است . برای نمونه شرکت Levi Strauss که در صنعت نساجی در آمريکای شمالی فعال است 20 سال پيش اولين واحد توليدی خود از مجموع 20 کارخانه خويش را به کشور چين منقل کرد و در سال 2003 آخرين واحد از بخش عمليات بافندگی خود را منقل نمود و يا آنکه شرکت IBM تعداد 60 پژوهشگر در هندوستان 90 پژوهشگر در چين و 6000 کارمند هندی در زمينه بازاريابی تلفنی دارد ( 2004 ميلادي) . همچنين شرکت Microsoft افزون بر 150 نفر پژوهشگر در چين دارد . در تمام اين موارد دستمزد نيروهای متخصص يک ششم و کمتر است و نيروها بعضا باکيفيت تر می باشند و اين قيمت توليد را کاهش داده است ضمن آنکه جنانچه شرکتهای مبدا می خواستند نيروهای خود را بازآموزی کنند هزينه بالايی را بايد متقبل می شدند . البته اين استراتژي ( برون سپاری ) مخالفانی را در کشورهای مبدا نيز دارد زيرا کارهای صادر شده ديگر برگشت نخواهند شد و يا آنکه نيروها در کشورهای متفاوت دارای فرهنگهای مختلفی هستند و در کار شايد هيچگاه با يکديگر روب

رو نگردنند و فقط از طريق اينترنت با يگديگر ارتباط داشته باشند .
بعد از بكارگيري برون سپاري در سطح اقتصاد بين الملل ، اكنون چند سالی است که در اد

بيات مديريت نوين سازمانها و در سطح داخلي كشورها واژه برون سپاری در کنار واژگانی مانند خصوصی سازی با مفهوم انتقال مالکيت و يا آزادسازی با مفهوم لغو مقررات و قوانين انحصار در جهت افزايش رقابت قرار گرفته است . اكنون برون سپاري در خيلي از شركتهاي بزرگ ،

متوسط و حتي كوچك بعنوان يكي از استراتژيهاي بنيادين كسب و كار و با هدف كاهش هزينه ، افزايش درآمد ، افزايش ريسك پذيري و توان رقابت در بازار و افزايش رضايتمندي مشتري،

تمركز روي فرآيندهاي اصلي ، بهبود خدمات ، ارتقاي مهارتها ، كاهش مدت زمان از مرحله ايده به بازار صورت مي پذيرد و باعث كوچك سازي سازمان و افزايش مزيت رقابتي كلي آن مي گردد . در اين سازمانها علاوه بر انجام بخشي يا تمام فعاليتهاي ساخت محصول از طريق برون سپاري، بسياري از فعاليتهاي خدماتي لازم مانند حسابداري ، فروش و خدمات پس از فروش ، حقوق و دستمزد ، مديريت نيروي انساني ، تدوين قراردادها و انتخاب پيمانكار ، خريد تجهيزات نيز از

طريق برون سپاري صورت مي پذيرد (داور پناه ،1385، 2) .
برون‌سپاري در ايران:
شركت ملي نفت ايران به دليل گستردگي حيطه فعاليت‌هايش، به برون‌سپاري‌هاي متفاوتي دست زده است. اين پژوهش در سال 1382 به منظور بررسي عوامل در تصميم‌گيري برون‌سپاري در دو بخش خدمات عمومي و خدمات فني مهندسي بالادستي نفت صورت گرفته است. قلمروي مكاني تحقيق را در بخش خدمات عمومي، واحدهاي ستادي (واقع در شهر تهران) به ويژه زيرمجموعه مديريت امور اداري و مديريت امور مالي تشكيل مي‌دادند. از مديريت امور اداري واحدهاي آموزشي مركزي، طرح و برنامه‌ريزي نيروي انساني، تامين نيروي انساني، مددكاري اجتماعي، معاونت

خدمات و امور مسافرت و از زيرمجموعه مديريت امور مالي واحد خدمات كامپيوتر و اطلاعات مديريت انتخاب شدند (مریم قاسمی ،1387، 2)1.
بخش خدمات مهندسي بالادستي نفت را در اين تحقيق، اركان تابعه شركت ملي نفت ايران ش

امل شركت ملي مناطق نفت خيز جنوب، شركت اكتشاف، شركت نفت فلات قاره، شركت نفت و گاز پارس و شركت نفت مناطق مركزي تشكيل مي‌دادند.

2-2-2 تعریف برون سپاری :
برون سپاري عبارتست از پيدا كردن ارائه دهندگان خدمت جديد و روشهاي جديدي كه بتوان با اطمينان تهيه مواد ، كالاها ، اجزاء و خدمات را به آنها واگذار نمود. در حقيقت در واگذاري يا برون سپاري، سازمان از دانش و تجربه و خلاقيت ارائه دهندگان خدمت جديدي كه قبلاً استفاده نكرده است، بهره مند مي شود.
برون سپاري عبارتست از واگذاري برنامه ريزي ، مديريت ، اجراء و عمليات فعاليت هاي مشخص به شخص ثالث مستقل.
بنا به تعریف آقای م.ف گریور برون سپاری عبارت است از عمل انتقال بعضی از فعالیتهای داخلی یک سازمان و واگذاری حق تصمیم گیری به عرضه کننده بیرون از سازمان بر اساس قرارداد. در حقیقت و درعمل در برون سپاری نه تنها فعالیتها منتقل می شوند، بلکه عوامل تولید و حق تصمیم گیری نیز در اغلب موارد واگذار می گردد.
عوامل تولید عبارتند از : کارکنان ، تسهیلات ، تجهیزات ، فن آوری ، سایر دارائیها

3-2-2 مفهوم برون سپاری :
برون سپاري به مفهوم سپردن بخشي از كار به خارج از سازمان ، منبع يابي از خارج سازمان و يا واگذاري فعاليتهاي سازمان به يك مؤسسه برون سازماني مرتبط است . در برون سپاري فرآيند

توليد ( اعم از ساخت محصول يا خدمات مرتبط ) بصورت شبکه ای و زنجيره ای تعريف شده كه مسئوليت و مديريت هر كدام از زنجيره هاي توليد توسط يك كارفرما انجام مي گردد ( فرآيند توليد بصورت غيرمتمرکز و شراکتی مي باشد ) . هر شرکت بعنوان تامين کننده بخشی از شبكه توليد

است و محصول خود را به شرکت ديگر می دهد تا نهايتا محصول اصلی توليد می گردد . بعبارتی جهت توليد محصول ، فرآيندهای تجاري مختلفی تعريف می شوند . شركت يك يا دو فعاليت را كه قابليت كليدي آن سازمان است و در آن مي تواند براي مشتريان فراتر از رقبا ارزش آفريني كند را براي خود نگه داشته و بقيه فعاليتها را از طريق كسب و كارهاي ديگري كه در آن فعاليتها قابليت كليدي دارند تامين مي نمايد . لذا در يك ساختار فرآيندي مجموعه اي از كسب و كارها كه هر يك با قابليت كليدي شان شناخته مي شوند در روابطي بشكل برد – برد در كنار هم قرار مي گيرند و در نهايت مشتريان و بلكه تمامي گروههاي ذينفع از هم افزايي اين شبكه بهره مند مي شوند

.

4-2-2 مزایای برون سپاری
• بهبود نتایج مالی
 کاهش هزینه سربار

 کاهش هزینه های عملیات

ی
 کاهش هزینه خدمات
 کاهش سرمایه گذاری روی دارائیها و استفاده بهتر برای سایر اهداف
 تغییر هزینه های ثابت به هزینه های متغییر(حسینی ،

1381، 68) .
• بهبود نتایج تجاری
 بهبود تمرکز سازمان بر فعالیتهای اصلی
 دستیابی به تخصص برتر پیمانکاران
 آزاد سازی منابع درون سازمانی برای هدفهای دیگر
 افزایش اثر بخشی از طریق تمرکز روی آنچه سازمان در انجام دادن آن بهترین است .
 تمرکز بهتر مدیریت ارشد بر قابلیتهای بهتر پیمانکار
 تکنولوژی ، کارایی ، و مدیریت بهتر پیمانکار

 بدست آوردن تخصص ، مهارت ها و تکنولوژی هایی که قبلا قابل دستیابی نبوده است
 بدست آوردن ایده های جدید و نو آور
 بدست آوردن سهم بازار و فرصتهای کسب و کار از ط

ریق شبکه ارائه دهندگان
 بهبود خدمات پشتیبانی
 بهبود فرایند کیفیت
• مزایای برون سپاری برای تامین کنندگان
برون سپاری مزایای بیشماری را برای تامین کنندگان دارا می باشد که اهم آنها عبارتند از:
 اشتغال زایی
 تثبیت نام تجاری برای کشورها در صنایع مبتنی بر دانش و تغییر دیدگاه جهانی
 رشد فنی و تخصصی شرکتها
 ارتقا شرکتها درزنجیره دانش
 بهره گیری از دانش فنی کشورهای پیشرفته (حسینی ،1381، 69)1.
• مزایای برون سپاری برای شرکت خدماتی
 کاهش هزینه های نیروی انسانی
 کاهش هزینه های عملیاتی
 بهبود تمرکز سازمان
 انعطاف پذیری ظرفیت سازمانی

 کاهش زمان رسیدن محصول به بازار
 دستیابی به مهارتهای تخصصی
 کاهش یا تقیسم ریسک
 استفاده از رویه های معمول کسب و کار در سازمانهای بزرگ
 بهبود کیفیت
 خرید ارزانتر
 استفاده ازمحصول با کیفیت بیشتر(همان منبع ، 70)2.

5-2-2 معایب برون سپاری
• کاهش کنترل بر روی ارائه دهنده خدمت:
 دشواری کنترل پیمانکار در مقایسه با کنترل کارکنان و
 وابستگی سازمان به پیمانکار
 کاهش انعطاف پذیری
 مدت طولانی قرارداد های برون سپاری
 تغییر در شرایط کاری سازمان در طول زمان
 دشواری بازگشت به شرایط پیش از برون سپاری (عباسپور،1387، 64)1.
• تاثیر روی کارکنان
 صدمه برون سپاری به وفاداری کارکنان
 دشواریهای انتقال نیروی انسانی و
 کاهش احساس امنیت شغلی در کارکنان
• افزایش هزینه ها
 درنظر گرفتن سود از سوی پیمانکاران
 نیاز به ساماندهی یک تیم برای نظارت بر پیمانکار
 تغییر ماهیت هزینه ها و
 افزایش ریسک از نظر مالیاتها (همان منبع ، 65)2.

6-2-2 براي برون سپاري چه اقداماتي لازم است ؟
در بسياري از سازمانها مشاهده شده علاوه بر آنكه مشكل شناخت مفاهيم و مبان

ي برون سپاري وجود دارد بلكه اجراي آن بصورت سعي و خطا و بدون اتخاذ يك روش علمي و سيستماتيك صورت پذيرفته است حال آنكه سازماني كه قصد دريافت مؤثر خدمات برون سپاري را دارد نيازمند وجود استراتژيها و زيرساختهاي لازم و اتخاذ يك رويكرد علمي و جامع براي پياده سازي برون سپاري مي باشد . ذيلا به بخش عمده اي از عوامل زيرساختي و مراحل اجراي

آن اشاره مي شود (داور پناه ،1385، 3)3.
1 – شبكه شدن توليد : پيش زمينه برون سپاري شبكه اي يا فرآيندي شدن توليد است . جهت برون سپاري ابتدا بايد شركت بداند براي توليد چه فعاليتهايي دارد تا بتواند تصميم بگيرد چه فعاليتي را برون سپاري كند و چه فعاليتي را خود انجام دهد .در اين مرحله شرح خدمات و شناسنامه فعاليتها بطور شفاف و استاندارد تعريف مي شوند . همچنين استانداردهاي فني به زبان و اصطلاحات قانوني و قراردادي تبديل مي گردند و شاخص هاي تحويل گيري كار نيز مشخص مي شوند .
2 – انتخاب فعاليتهاي قابل برون سپاري ( متدلوژي برون سپاري ) : مسئله اي كه مديران ارشد با آن مواجه هستند استفاده ار برون سپاري نيست بلكه تعيين فعاليتي است كه بايد برون سپاري شود . در اين مرحله بايد دانست برون سپاري هر فعاليتي تا چه ميزان سازمان

را در رسيدن به هدف ياري مي كند ؟ فرصتها و تهديدها كدامند و تاثيرات آن ( برون سپاري ) بر منابع انساني و روشها و هزينه ها و ... چيست ؟ براي اين منظور بهتر است چارچوب منطقي و مدل مفهومي و سيستمي طرح گردد كه در آن متغيرهاي موثر در تصميم

گيري برون سپاري و جهت روابط اين متغيرها مشخص گرديده و نتيجه آن انتخاب فعاليت قابل برون سپاري باشد . در اين راستا نقش مشاوران مديريت براي انجام درست پروژه هاي برون سپاري براساس نگرشي علمي ، كليدي و حياتي است . با نگرش علمي سازمان حتي مي تواند فعاليت اصلي خود را برون سپاري كند در صورتيكه ساز و كار كنترلي بر روي فعاليت اصلي را همچنان حفظ نمايد . همچنين تشخيص ريسك هاي كسب و كار مانند تفاوتهاي فرهنگي سازمانها يا ريسك در برابر عدم تحويل به موقع خدمت يا عدم كيفيت مورد انتظار و محدوديت در انتخاب پيمانكار جايگزين عواملي مهم در ارزيابي فعاليتها جهت برون سپاري مي باشند .

3 – حسابداري برون سپاري : مهمترين انگيزه در ميز مذاكره قيمت اسباشد كه هر دو طرف بشكل برد – برد در كنار هم قرار گيرند . ضمن آنكه در يك موقعيت رقابتي انتخاب تامين كننده براساس قيمت صورت مي گيرد .تعيين چنين قيمتي مستلزم سيستم حسابداري قيمت تمام شده براي هر فعاليت است .ارزيابي اثربخشي فعاليتهاي برون سپاري شده بر اهداف مالي مانند كاهش هزينه ها يا سرعت بازگشت سرمايه نيز با اعمال اينگونه سيستم حسابداري ممكن است .
4 - انتخاب ارائه دهندگان خدمت : برگزاري مناقصه ، شناسايي و انتخاب ارائه دهنده فعاليت قدم بعدي است . در اين مرحله تهيه شرايط مناسب درخواست پيشنهاد و درخواست اطلاعات پيمانكاران و اعلام آن به ارائه كنندگان محصول يا خدمت ، دسترسي به ارائه دهندگان حرفه اي و باتجربه ( داراي صلاحيت ) و ارزيابي اوليه آنان اموري مهم براي يك برون سپاري مناسب به شمار مي روند. در اين مرحله پيشنهاد مي شود تيم ارزيابي طرحهاي پيشنهادي با شناسنامه فعاليت و شرح خدمات تشكيل گردد
اضافه مي گردد ارتباط مابين اين شرکتها از طريق قرارداد و نظارت برقرار می گردد . قراردادها بايد شفاف و با رعايت حقوق دو طرف و پس از مذاکره و کسب توافق بسته شوند . با امضاي يك قرارداد در حقيقت يك رابطه ي همكاري با كارفرماهاي ديگر بوجود آمده است و اين يك تعهد كامل دوطرفه است . در برون سپاری شرکتهای طرف قرارداد همکاران پاره وقت يكديگرند .
5– پايش عملكرد و سيستم هاي كنترلي يكپارچه - با رويكرد IT : سازمانهايي كه اقدام به برون سپاري مي نمايند بواقع يك شبكه تعامل با يكديگر ايجاد مي كنند . اين شبكه و زنجيره توليد نهايتا منجر به تحقق اهدافي مانند كاهش هزينه ، بهبود كيفيت محصولات ، ارتقاي مهارتها و يا كاهش زمان توليد مي گردد . پس از قرارداد نظارت و كنترل عمليات سازمانها نقش حياتي دارد و اين نيازمند وجود يك برنامه جامع و منسجم ارتباطاتي ، نظارتي و ارزيابي بر اساس شاخص هاي تحويل ، توافقات بعمل آمده و اهداف اشاره شده است .

7-2-2چرا برون‌سپاري ؟
به‌ منظور درك‌ اين‌ مطلب‌كه‌ چرا شركتها فعاليتهاي‌ خود را برون‌سپاري‌ مي‌كنند مي‌توان‌ اهداف‌ و منافع‌ حاصله‌ را به‌ شكل‌ زير برشمرد:
1) بهبود كيفيت‌ خدمات‌ و افزايش‌ كميت‌كارها با رعايت‌ اصول‌ صرفه‌جويي‌ درهزينه‌ها.
2) افزايش‌ سرعت‌ انجام‌ كارها و حذف‌ بوروكراسي‌ حاكم‌ بر ادارات‌ و سامانه‌هاي‌دولتي‌.
3) آزاد كردن‌ منابع‌ انساني‌ و ساير منابع‌ براي‌ اهداف‌ ديگر.

4) افزايش‌ رقابت‌ به‌ منظور افزايش‌ كيفيت‌ خدمات‌، عمليات‌، كاهش‌ و كنترل‌ هزينه ‌عمليات‌.
5) استقرار نظام‌ كارمزدي‌ به‌ جاي‌ نظام ‌وقت‌ مزدي‌ سنتي‌ حاكم‌، بالاخص در ادارات‌ دولتي‌.
6) ايجاد فرهنگ‌ ضد انحصار در جهت ‌ارايه‌ خدمات‌ به‌ منظور افزايش‌ حق ‌انتخ

اب‌ مشتري‌ .
7) ايجاد انگيزه‌ كاري‌ در كاركنان‌ و پيمانكاران‌ جهت‌ دسترسي‌ به‌ منافع‌ مناسب‌ و بالطبع‌ افزايش‌ خدمات‌ مطلوب‌ و رضايتمندي‌ بيشتر.
8) افزايش‌ تمركز سازمان بر يك‌ فعاليت‌ خاص‌ و مديريت‌ وظايف‌ مشكل‌ يا كنترل‌ناپذير
9) در دسترس‌ قرار گرفتن‌ وجوه‌ سرمايه‌ و تقسيم‌ خطرپذيري(ایرینا،2006، 2).

8-2-2چه نوع فعاليت هايي را مي توان برون سپاری کرد؟
- محورها، اهداف و ماموريت‌هاي اصلي سازمان خود را تبيين كنيد. هرچيزي غير از موارد اصلي سازمان خود و آنچه نسبت به آنها بي‌اهميت است را مي‌توانيد برون‌سپاري نماييد.
براي اين كار مي توان به سوالات زير پاسخ داد:

1. هسته اصلي و علت وجودي سازمان شما چيست؟
2. مزيت رقابتي سازمان شما چيست؟ يا چه چيزي در سازمان شما وجود دارد كه ديگران ندارند و مي‌تواند در تبليغ و رقابت بكار آيد؟

3. سازمان در پي ايجاد و عرضه چه چيزي است؟ (منشی زاده ، 1384، 25).
- توليد را در نظر بگيريد. در تحليل و طراحي‌هاي خود ازدياد كيفيت و كميت توليد را مد نظر قرار دهيد.

براي اين كار مي توان به سوالات زير پاسخ داد:
آيا لازم است كه فلان قسمت از كار را خودمان انجام دهيم؟ با چشمان باز به منابع سازماني خود نگاه كنيد. اگر از مهندسين خود سوال كنيد كه اين قسمت از كار را آيا مي‌توانند خودشان انجام دهند؟ هميشه مي گويند، بله! ما مهندسين هميشه اينجوري هستيم.
بهتر است اينگونه سوال كنيد: چرا اين قسمت از كار براي شغل ما حياتي است؟ به عبارت ديگر: اگر بخواهيم اين كار را بهتر از ديگران انجام دهيم، آيا دانش و اطلاع كافي داريم؟ به حرف پيمانكاران درباره توانايي‌هاي خود اصلا و ابدا اعتماد نكنيد. حتما بررسي‌هاي خود را با دقت و وسواس زياد انجام دهيد. از دوستي‌ها و رو در بايستي‌هاي ايراني و اعتمادهاي سنتي، جدا پرهيز كنيد. جلوي ضرر را از هر جا كه بگيريد، نفع است ( همان منبع ، 26) .
- سعي و تلاش گروه خود را روي ماموريت و هسته اصلي و وجودي سازمان خود متمركز كنيد و حواشي را به ديگران بسپاريد. سازمان را تخصصي كنيد. به سازمان تفهيم كنيد كه وظيفه اصلي و محوري آنها چيست و هر چه بيرون از آن است را، اگر برون‌سپاري نماييد، مي توان هزينه‌ها را كم كرد و ميزان توليد را بالا برد. حول محوري كه خودتان تخصص داريد كار كنيد و اجازه دهيد كه ديگران نيز حول تخصصي كه دارند براي شما کارکنند.
هيچوقت گول صرفه‌جويي در قيمت‌ها را نخوريد. متاسفانه بسياري از پروژه‌ها فقط براي تقليل قيمت برون‌سپاري مي‌شوند و رشد توليد و كيفيت مد نظر قرار نمي‌گيرد. كارمندان از تخصص

ي شدن كارها به دليل محدود شدن تخصص‌هايشان هراس دارند. تخصصي شدن و عميق‌تر دانستن يك رشته، باعث با ارزش‌تر شدن افراد مي‌شود. اما اگر رشته‌ايي بي‌استفاده شود، متخصص‌هاي آن نيز بي‌كار مي‌شوند يا به سختي كاري جديد پيدا مي‌كنند. اين مشكل تا حدي بد‌خيم بوده و راه حلي ساده براي آن وجود ندارد.
9-2-2 عوامل موثر بر موفقیت روابط برون سپاری
براساس تجربیات شرکت جریکو واقع در نیویورک که با بیش از 70000 عضو

در زمینه برون سپاری فعالیت می کند و عقد قرارداد و مدیریت میلیاردها دلار پروژه ها و فعالیتهای برون سپاری را انجام داده است ، همین تجربه باعث شده است این شرکت در موقعیت ممتازی قرار گیرد و بتواند عوامل اصلی مورد نیاز برای مدیریت موثر روابط برون سپاری را بشناسد.بر این اساس تاکید می شود که جدا از اینکه در چه مرحله ای از مراحل برون سپاری هستید درمرحله مذاکرات اولیه با اعضای داخلی سازمان خود یا در مرحله عقد قرارداد یا پیاده سازی طرح ، درهر صورت فعالیتهای زیر برای کسب اطمینان از موفقیت طرح پیشنهاد می شود (بهشتی فاخر و خدری ، 9،1382) .
1.درگیر کردن افراد مناسب :
مرحله بعد از تصمیم گیری در مورد برون سپاری ، شناسایی افرادی است که می توانند مسئولیت مدیریت و مسئولیت بروز اشتباه فرایند برون سپاری و ارتباط با فروشنده را بعهده بگیرند. این افراد باید وارد تیم مذاکره کننده و تهیه کننده قرارداد شوند چرا که برای درک مسایل مختلف برون سپاری هیچ روشی بهتر از وارد شدن مستقیم در تمامی جنبه های مختلف این نوع معاملات وجود ندارد و دیگر ارتباط با شرکای برون سپاری از لحظه شروع مذاکرات آغاز می شود و حضور در مقدماتی ترین سطوح مذاکرات و ادامه این ارتباط با افراد شرکت تامین کننده برون سپاری ، به موفقیت طرح کمک می کند. سطح درگیر گردن افراد که آیا از مدیران اجرایی باشند یا از کارمندان ارشد ، بستگی به پیچیدگی ، هزینه و اهمیت پروژه دارد. بر اساس یک مطالعه ک در سال 2005 انجام شده ، از هر سه پروژه برون سپاری ، یک پروژه به دلیل درگیر کردن

افراد از سطح مدیران اجرایی، به شکست انجامیده است ( همان منبع ، 10) .
2.مدیریت مسایل منابع انسانی
هر طرح برون سپاری انبوه مسایل مرتبط با افراد را نیز به دنبال دارد. م

عمولا در طرح های برون سپاری ، کارکنان سازمان به دلیل ترس از دست دادن موقعیت شغلی خود توسط شرکت تامین کننده ، احساس آسیب پذیری می کنند و در حقیقت برخی شرکتها با فرستادن افراد خود به شرکت تامین کننده به همراه طرح برون سپاری ، نیروها را از مجموعه خود خارج می کنند. از اینرو ارتباط با تمام افراد در طول مذاکرت و امضای قرارداد به پیاده سازی طرح ، اهمیت بسیار بالایی دارد در این رابطه استراتژی ارتباطی موثر می تواند ایجاد کانال ارتباطی با استفاده از نشریات داخلی ، جلسات درون سازمانی و ایمیلهای دوره ای به منظور مقابله با شایعاتی باشد که ناگزیر بر اساس اجرای طرح برون سپاری یا بر پایه تصورات غلط شکل می گیرد.جلوی بروز این نوع شایعات را با استفاده از نقاط تماسی که مشخص می کنید و اطلاع رسانیهای منظم ، بگیرید. توجه به این مساله ضروری است که فرایند تحلیل مسایل می تواند راه موثری برای جلوگیری از بروز مشکلات آتی باشد. قبل از هرچیز افراد باید اطلاعات کاملی در ارتباط با طرح داشته باشندو مطمئن باشند که حضور در طرح جدی است.
3.تاکید بر توسعه افراد در مدیریت روابط
برای توسعه کیفی افراد در گیر در مدیریت روابط برون سپاری ، دروه های آموزشی خاصی در نظر بگیرید. این چنین دوره هایی باید شامل درک کامل اهداف تجاری قرارداد ، حوزه عملکردی مورد توافق ، نقش افراد ، وظایف و اختیارات داده شده و ساختارگزارش دهی باشد. بدین طریق هشخصی نوع و دلیل نیاز به هریک از اجزای اطلاعات را درک خواهد نمود و اینکه مشکلات چگونه تعیین می شوند، چگونه حل می شوند، چه کانالهای ارتباطی وجود خواهد داشت و انتظارات کلی از طرح برون سپاری چیست .پرسنل طرف مقابل در سازمان تامین کننده را نیز تشویق به آموزش

کنید. این افراد حتی اگر در حوزه های عملیاتی خود متخصص نیز باشند حداقل در مورد ماموریت و اهداف سازمان مشتری خود ، شرکت برون سپارنده ،نیاز به آموزشهای ویژه و مداوم دارند. در این صورت است که آنها حساسیت کافی در قبال مسایل مهم و نیازهای خاص مشتری را کسب

خواهند کرد.مسئولیت آموزش دیدن در مورد تجارت خاص مورد نظر مشتری به عهده تامین کننده است لیکن تدارکات دیدن این نوع آموزشها بعهده شرکت برون سپاردنده می باشد. همچنین مسئولیت آموزش دیدن در مورد برون سپاری ، نیازمندیهای مربوط به مدیریت روابط دو جانبه و موارد مربوط به مسایل دولتی به عهده مشتری است . برای ایجاد رابطه مثبت خصوصا در پروژه

های برون سپاری بلند مدت یا دایمی ، تلاش کنید برگزاری جلسات غیر رسمی و حتی رویدادهای اجتماعی که پرسنل هر دو سازمان درآن مشارکت داشته باشند را تسهیل نمایید. سایر موارد موثر در ایجاد ارتباط مناسب عبارتند از آموزش در مورد تاریخچه سازمان ، چرخش پرسنل بین دو شرکت ، مشارکت افراد یک سازمان در جلسات داخلی سازمان دیگر ، مشارکت در طرحهای بهبود داخلی شرکتهای همکار همانند مشارکت در تیمهای کیفیت و در نهایت طراحی رویدادهای مشترک(بهشتی فاخر و خدری،1382،11)1.

4.استفاده ازمعیار عملکرد هدفگرا
درروابط موفق برونسپاری ، روی نتایج تاکید خاصی می شود. برای اینکه نتایج معنی دار باشند باید علمی ، قابل اندازه گیری ، قابل کمی کردن و قابل مقایسه با اهداف از پیش تعیین شده باشند.
یک قرارداد سالم چنین معیارهای عملکردی را باید در بر داشته باشد .بدون این معیات که معیار به نوع خدمات تهیه شدنی و سطح خدمت مطلوب بستگی دارد. با اعمال کردن معیارهای از طریق قرارداد ، بخش مهمی ازمدیریت پروژه ، کنترل معیار عملکرد در دوره های متناوب خواهد بود.