بخشی از مقاله
چکیده
هدف اصلی تحقیق حاضر تعیین میزان تاثیر برون سپاری سامانه های فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی است. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از حیث روش انجام کار توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک ملت استان آذربایجان شرقی و روش نمونه گیری تصادفی طبقه بندی شده میباشد. نمونه انتخابی با استفاده از فرمول حجم نمونه کوکران 385 نفر میباشد.
برای گردآوری و تدوین ادبیات مربوط به موضوع تحقیق و بررسی سوابق تحقیق، از روش کتابخانه ای استفاده شده است. و به منظور جمع آوری اطلاعات در بخش اصلی تحقیق و سنجش متغیرهای پژوهش، از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. با استفاده از دو خروجی الگوریتمهای پی ال اس و بوت استرپ، فرضیههای تحقیق مورد ازمون قرار گرفت. این دو خروجی ضرایب مسیر بین متغیرها و مقدار آماره T را نشان میدهند. یافتهها بیانگر تاثیر مستقیم، منفی و معنادار برون سپاری بر کیفیت خدمات، رضایت مشتریان و سودمندی ادراک شده است. کیفیت خدمات نیز بر رضایت مشتریان و سودمندی ادراک شده تاثیر مثبت،مستقیم و معناداری دارد. همچنین تاثیر سودمندی ادراک شده بر رضایت مشتریان نیز مورد تایید قرار گرفت.
مقدمه
یکی از اهداف سازمان ها در دنیای کنونی، حرکت به سمت کوچک شدن است و برون سپاری یکی از استراتژی های رسیدن به این هدف است. با توجه به این موضوع بسیاری از سازمان ها به دلایل گوناگون تمایل دارند که پروژه های مربوط به فناوری اطلاعات خود را برون سپاری کنند. از سوی دیگر نرخ بالای شکست پروژه های برون سپاری فناوری اطلاعات موجب شده است که سازمان ها در تصمیم خود جهت انجام برون سپاری تردید کنند.
محیط پرتلاطم و پویای دنیای کسب و کار امروزی بیش از پیش عرصه را برای سازمانهایی که در زمینههای مختلف تجاری فعالیت میکنند تنگ کرده است. در چنین وضعیتی برای رهایی از این شرایط حرکت به سمتو سویی که برای سازمانها افقهای نوینی از سودمندی و بقا را نوید میدهد، آرزو و تفکر سیستمی بسیاری از آنهاست. در این میان برحسب شرایط و اقتضائات خاصی که بر هر موسسه یا سازمان حاکم است و در برای رسیدن به بهرهوری مطلوب و موردمظر خود، از استراتژیها و برنامههای خاصی استفاده میکنند که برونسپاری2 از جملهی این استراتژیهاست.
با وجود اینکه برون سپاری فناوری اطلاعات به سازمان ها در جهت رسیدن به منافعی مانند صرفه جویی در هزینه کمک می کند، اما از طرف دیگر تجربیات برون سپاری ناموفقی همچون عدم دسترسی به سطح سرویس مورد انتظار نیز وجود دارد. با وجود این مشکلات، سازمان ها همچنان به دنبال منفعت از برون سپاری فناوری اطلاعات خود هستند. هم اکنون ما در حال گذار به یک جامعه اطلاعاتی هستیم، جامعه ای که بر سیستم های اطلاعاتی مبتنی است.
در چنین جامعه ای، کنترل نه تنها کم نشده بلکه در همه جا به چشم می خورد. تفاوت اساسی در این است که کنترل از طریق استفاده از فناوری اطلاعات اعمال می شود.[3] ورود بانک های کوچک و متوسط، رقابت بالایی را در فروش ، بازاریابی و جذب مشتریان به وجود آورده و توقعات و خواسته های مشتریان را با توجه به تغییر نوع زندگی و خدمت رسانی به آنها متحول ساخته است.
در محیط های سنتی، ارتقاء کیفیت خدمات دارای تبعات استراتژیکی همچون افزایش رضایت مشتریان و رشد بهره وری مبادلات اقتصادی خواهد بود. بنابراین می توان نتیجه گرفت که کیفیت خدمات نیز در رضایت و وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی خواهد گذاشت .[4] ورود فناوری اطلاعات، تغییرات ساختاری در نظام سازمانها پدید آورده که موجب روی آوردن سازمانها به ارائه خدمات از راه دور شده است.
مشکل یا مساله اساسی این تحقیق آن است که در مطالعات پیشین، استفاده از یک مدل مناسب و تخصصی برای بررسی تاثیر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان در بانک ها و سازمانها مجهول بوده است. مدل هایی نیز که در مطالعات پیشین مورد استفاده قرار گرفته و به موضوع این تحقیق نزدیک بوده است غالبا عمومی بوده و برای مطالعه تخصصی در صنعت فروش و بازاریابی نمی باشد. با بررسی ادبیات تحقیق و مطالعات پیشین، تخصصی ترین مدلی را که برای بررسی تاثیر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان یافتیم مدل مقاله [6] بود. اگر چه این مدل در مطالعات پیشین استفاده شده است ولی تاکنون مطالعه ای که تطابق این مدل در سیستم بازاریابی را ارایه دهد، مشاهد نشد.
بررسی این تحقیق در بانک ملت از نوآوری های این تحقیق است. با استفاده از این مدل تخصصی در این مطالعه تلاش داریم تا تاثیر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان را در بانک ملت استان آذربایجان شرقی بررسی نماییم.
علت اصلی انجام این تحقیق آن است که بانک ها در تجارت الکترونیکی نقش بسزایی دارند چرا که در انتقال وجوه و اسناد اعتباری در سیستم اینترنتی و الکترونیکی شرایط و زمینه اصلی را برای برقرار شدن و رواج تجارت الکترونیکی فراهم می کنند. و در این میان رضایتمندی مشتریان اهمیت فراوانی بر گسترش فروش دارد. در این میان واحد فناوری اطلاعات و برون سپاری آن می تواند بر رضایتمندی مشتریان، افزایش فروش و رضایتمندی مشتریان تاثیر داشته باشد.
بنابراین، هدف اصلی از انجام تحقیق تعیین میزان تاثیر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بر رضایتمندی مشتریان در بانک ملت استان آذربایجان شرقی میباشد تا از این طریق راهکارهای عملی برای بر رضایتمندی مشتریان ، افزایش فروش و سطح رضایتمندی مشتریان در بانک ملت استان آذربایجان شرقی مبتنی بر برون سپاری واحد فناوری اطلاعات ارایه گردد.
بر این اساس این تحقیق در پی پاسخگویی به سوال زیر است: آیا برون سپاری واحد فناوری اطلاعات بانک ملت استان آذربایجان شرقی بر رضایتمندی مشتریان تاثیر دارد؟
فناوری اطلاعات را مجموعه منابع فنی و سخت افزاری و نرم افزاری، ارتباطی و اطلاعاتی، انسانی، مدیریتی، سیستمی که برای تولید، پردازش، توزیع و بکارگیری اطلاعات استفاده می شود،تعریف میکند.
سیستم بازاریابی را به عنوان یک ساختار مشتمل بر افراد ، تجهیزات و رویه های برای جمع آوری ، طبقه بندی ، تحلیل ، ارزیابی و توزیع اطلاعات بهنگام دقیق و مورد نیاز تصمیم گیرندگان بازاریابی تعریف نموده است. یک سیستم اطلاعاتی بازاریابی ، نه تنها می بایستی به عنوان مرکزی برای ذخیره سازی تمام اطلاعات وابسته و مرتبط با مشتریان شرکت باشد بلکه باید توانایی جمع آوری ، ذخیره سازی و تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به آمیخته بازاریابی ، رقباء ، متغیرهای کلان محیطی و اطلاعات و اسناد و مدارک داخلی شرکت را نیز دارا باشد.شاخص های ارزیابی سیستم های بازاریابی در این تحقیق شامل کیفیت خدمات،رضایت مشتری و سودمندی ادراک شده میباشد. در این پژوهش سوالات 7-24 پرسشنامه مربوط به ارزیابی سیستم های بازاریابی میباشد.
برونسپاری فناوری اطلاعات را فرایند تصمیمگیری بسیار مهمی در واگذاری و مشارکت عوامل خارجی در تامین منابع مرتبط با فناوری اطلاعات به صورتهای مختلف انسانی، مهندسی شبکه - عوامل فنی و تکنولوژیکی - ، اقتصادی و ... از سازمان به عامل خارجی تعریف میکنند. شاخص های ارزیابی برون سپاری فناوری اطلاعات در این تحقیق شامل پیاده سازی سامانه های فناوری اطلاعات ، مدیریت و برنامه ریزی سامانه های فناوری اطلاعات ،توسعه و بهبود سامانه های فناوری اطلاعات ،فرایند پردازش داده و اطلاعات، نگهداری و تعمیرات سامانه های فناوری اطلاعات است.در این تحقیق سوالهای 1-6 پرسشنامه تحقیق مربوط به ارزیابی برون سپاری فناوری اطلاعات میباشند.
معتقد است سودمندی درک شده به ادراکات مصرفکننده نسبت به پیامد یک تجربه مربوط میشود. در این پزوهش شاخصهای ارزیابی سودمندی ادراک شده شامل ادراک مشتری از خدمات اخذ شده، سود خدمات اخذ شده برای مشتری، مفید بودن خدمات و ... است. سوالهای 14-18 پرسشنامه تحقیق مربوط به ارزیابی شاخص های سودمندی ادراک شده میباشد.
