بخشی از مقاله
در اين مقاله دورة بين اواخر دهة 1980 و 1994 را تشريح مي كنيم كه در خلال آن سرويس تلفن هاي سكه اي BT از خدمات با كيفيت بسيار پائين عرضه شده در 1987 به فعاليت برجسته تبيدل شد كه در 1994 سرويس بسيار خوبي را ارائه مي كرد و زيرساخت آن در برابر اندازة مربوطه بود كه در 1987 وجود داشت و سود خوبي را براي شركت به ارمغان آورد.
امروزه اين كسب و كار ماندگار است ويترين شركت در نظر گرفته مي‌شود و در همين حال تصوير آن را حفظ مي كند، نه تنها به اهداف اجتماعي خود دست پيدا مي‌‌كند بلكه به شكل فزاينده اي امكلانات موجود را بسط و توسعه داده و آن را در اختيار تمامي بخش هاي جامعه قرار مي‌دهد.
اداره كردن يك كسب و كار موفق در محيط رقابتي به عرضة محصولي نياز دارد كه مشتري به خريد آن تمايل داشته باشد و همچنين به كانالي جهت عرضة محصول و زنجيرة عرضه اي نياز دارد كه امكان فروش محصول را به قيمتي بيش از هزينه توليد و عرضه آن براي شما فراهم كند.
اين مطلب ساده شده همچون اداره كردن ديگر فعاليتهاي تجاري در مورد اداره كردن تلفن سكه اي نيز اعمال مي‌شود.
دراين مقاله توضيح مي دهيم كه چگونه كسب و كار تلفن سكه اي BT از واحد كه بر آن معيار ساده منطبق نبود به چيزي مبدل شد كه امروزه ROCE بسيار خوبي را ارائه مي كند، بيش از 80 درصد سهم بازار را اختيار گرفته و بطور منظم سطح رضايت مشتري بيش از 80 درصد را بدست مي‌دهد و همچنان داراي تهد اجتماعي مهمي از سوي شركت است.
حصولي كه ما بايد بفروشيم عبارت است از امكان ارتباط در ازاء پرداخت وجه به افراديك ه با محل سكونت فرد فاصله دارند. براي ترغيب مشتريان به خريد اين محصول بايد تضمين كنيم كه تلفن هاي سلكه اي در زمان نياز مشتري به راحتي در دسترس قرار داردن و براي سهولت خريد محصول توسط مشتريان امكان انتخاب روش پرداخت وجود دارد و تلفن هاي سكه اي سالم هستند و درست كار مي‌كنند و امكان انجام ارتباط را فراهم مي‌كنند.
ويترين
براي درك اينكه چرا اين پيش شرط ها يا پيش نيازهاي ساده مربوط به موفقيت كسب و كار در اواخر دهه 1980 حاصل نشدند بايد سابقه و پيش زمينه BT را در آن زمان درك كنيم. BT در سال 1984 و با تصويب ماده تا ؟؟؟ مخابرات خصوصي شده و مجوز BT صادر شد. نهاد تنظيمي (OFTEL) تشكيل شده و مدير كل با پذيرش حفظ منافع مشتريان و تضمين رعايت شرايط مجوز توسط دارند آن مجوز انتخاب شد.
يكي از شرايط مجوز آن بود كه BT بايد خدمات تلفن همگاني را حفظ مي كرد و در شرايط مجوز آمده بود كه هيچكدام از باجه هاي تلفن سكه اي نبايد بدون اعلام قبلي به مسئولين محلي و OFTEL برداشته يا حتي جابجا شود و هدف آن تضمين اين امر بود كه تلفن هاي سكه اي در جامعه و نيز در مناطق روستايي فقط شوند.
سرويس تلفن سكه اي بعنوان بخشي از تعهد اجتماعي BTدر نظر گرفته شده و مي‌شود و به هنگام بررسي حذف يا عدم حذف تلفن هاي سكه اي از خيابانها نمي‌توانيم مسائل تجاري معمول را در مورد آن اعمال كنيم.
در سه سال اول بعد از خصوصي سازي، BT تلاش زيادي صرف تمركز بر بهبود عملكرد كسب و كار اصلي، عرضه روش تجاري تر در انجام اين كسب و كار و آماده‌كردن شركت براي مبارزه در عرصة رقابتي كرد. در اين شرايط شايد بتوان درك كرد كه خدمات تلفن سكه اي كه هميشه ضرر ميكرد و در حال حاضر تعهد اجتماعي خوانده مي شد توجه مدريت را در حد بسيار كمي به خود جلب كرد.
البته آنچه بيش از حد مورد توجه قرا گرفت اين واقعيت بود كه براي تمامي مشتريان در بريتانيا و در واقع بازديدكنندگان خارجي بريتانيا، تلفن سكه اي در خيابان ويترين شركت بود. اگر اين ويترين كثيف بوده يا استفاده از آن نانوثانيه باشد احتمال دارد مشتريان فكر كنند كه كل شركت چنين وضعيتي دارد.
اين امر اجتناب ناپذير است كه با كاهش وانت كيفيت ضربا ارائه شده با تلفن سكه‌اي، انتقاد از وضعين نامساعد به كشل جدي از شركت در تمامي بخش هاي رسانه مطرح شود.
آنان بر تلفن هاي سكه اي تمركز داشتند كه مشهودترين حضور شركت را در جامعه‌شان مي‌داد و در پائيز 1987 كتر روزي بود كه يك روزنامه (يا روزنامه ديگر) به دلايل ارائه خدمات ضعيف را در واقع عدم ارائه خدمات به ما حمله نكند.
با ميزان خرابكاري و آسيب رساندن به تجهيزات خدمات عمومي كه در آن زمان شايع بود - پاشيدن مواد مضر به داخل كيوسك ها توسط كودكان، شكسته و كنده شدن گوشي توسط افراد بالغ به دليل آنكه نمي توانستند با شماره موردنظر تماس بگيرند و يا به دليل گرفتن شماره غلط ـ مسئله از اين هم بدتر شده بود. در اين شرايط وضعيت باجه هاي تلفن (كيوسك) بدن شك بدتر شده بود و به واسطة عادات ناخوشايند برخي اعضاء جامعه از دم انها صورت و ظاهر خوشايندي براي استفاده نداشتند.
شركت دريافت كه براي مشخص كردن مسئله بايد به فوريت كاري انجام دهد. از ميان 77000 باجة تلفن همگاني كه در كشوري با جمعيت 56 ميليون نفر وجود داشت تنها 72 درصد از آنها درست كار مي كردند و همة تلفن هاي همگاني فقط يك نوع روش دريافت (سكه) داشتند و عجيب بود كه ارزيابي ماهيانة رضايت مشتري سطح نارضياتي 32 درصد را گزارش كرد. BT با پيشرفت قابل توجه بعد از خصوصي‌ٍازي در بهبود ديگر خدمات نمي توانست به تلفن هاي سكه اي و وضعيت موجود آنها اجازه دهد تا تصوير اين شركت را خدشه دار كنند.
فرمول موفقيت
ما با تعهد در ارائه خدمات درست به بررسي و مشخص كردن چالش در برنامه جامع توسعه تلفن سكه اي (PEP) پرداختيم. به زودي مشخص شد كه مشكل موجود يك مسئله منفرد نيست بلكه يك سري اقدامات است كه بايد انجام شوند.
همچنين اولين مسئله اي كه بايد مشخص مي كرديم نحوة بهبود قابليت سرويس‌دهي تلفن هاي سكه اي بود كه به صورت درصد تلفن هايي مشخص مي شد كه در هر زمان كار مي كردند. قابليت سرويس دهي تلفن سكه اي را مي توان با معادلة زير بيان كرد.
قابليت سرويس دهي (%) = 1-
كه در آن :
AFR : نرخ عدم كاركرد ساليانه
TTD: زمان تشخيص اختلال يا عدم كاررد بحسب ساعت
TTC : زمان رفع اختلا برحسب ساعت
روشن بود كه هركدم از ساين سه متغير بايد براي بهبود قابليت سرويس دهي با تفصيل بيشتري تجزيه و تحليل شوند. نرخ اختلال تلفن سكه اي عامل اصلي و مهم در قابليت سرويس دهي است، البته نرخ اختلال برابر صفر تنها در تئوري قابل حصول است اما به قابليت سرويس دهي 100 درصد مي انجامد.
در آن زمان نرخ اختلال ساليانه هر مكانيزم برابر 32 بود ـ يعني محصول ماكيفي نبود، ما مجبور بوديم براي طراحي مجدد تجهيزات جهت رفع عدم قابليت اعتبار ذاتي با عرضه كنندگان تجهيزات كار مي كرديم.
بسياري از بخش هاي تبهبود يافته مشخص و بصورت آينده‌نگر نصب شدند ـ از اعمال روكش مناسب مدارهاي چاپي اصلي و تشخيص دهندة سكه گرفته تا پيشگيري از اختلال ايجاد شده در قطعات الكترونيكي مهم تلفن، طراحي مجدد گوشي و استفاده از گوشي و دهي نوعي سيم پيچ مغناطيسي كه بيشتر از نوع اصلي آرميچردار در مقابل ضربه مقاوم بود.
عنصر دوم معادله يعني زمان تشخيص اختلال نيز به همان اندازه اهميت داشت اما تشخيص آن وقت گيرتر بود. البته در آن زمان PAYSTAR ، نياي سيستم مديريت از راه دور دور امروز براي تلفن‌هاي سكه اي (IPOMMS) عرضه شده بود اما خروجي آن خيلي پيشرفته نبوده و استفاده از آن مشكل بود.
اين سيستم از پردازش گروهي براي خلاصه كردن گزارشهاي مربوط به اختلالات استفاده ميكرد كه طبق تعريف تاخيري ميان شكل تشخيص داده شده و مشكل اعلام شده به تكنسين جهت رفع آن ايجاد كرد. بهبود سيستم مديريت از راه دور بسيار مهم اما اگر مي‌خواستيم مسئله تشخيص اختلال را بلافاصله انجام دهيم بايد وارد عمل مي‌شديم، همچنين ما مسئله توان شركت را برطرف كرديم.
در يك فعاليت و كار گروهي كه به BT كمك كرد تا موقعيت تجاري جديد خود را به شكل آگاهانه تري مشخص كند، ما تمامي افراد شكرت را (از رئيس گرفته تا كارمندان ساده) مجبور كرديم تا در مسر هر روز خود به سركار تلفن هاي سكه اي محلي و مسير خود را بازرسي كرده و بلافاصله هرگونه اختلال را گزارش كنند. در نتيجه ما 240000 نفر را بسيج كرده و آنها را به كنترل كننده تبديل كرديم كه امكان تشخيص سريع و رفع اختلال را به ما مي‌دادند. همچنين توانسيتم همكاري كودكان شهري و افراد بالغ روستايي را كه گزارش كردن تمامي مشكلات جلب كنيم و اين طرح شهرت خوبي براي BT در ميان مردم ايجاد كرد.
آخرين عنصر معادله يعني رفع سريع اختلال نيز به همان ميزان موفقيت داشت. در اواخر دهه 1980 ما مهندسين ماهر براي تلفن هاي سكه اي نداشتيم و اختلالهاي خطر ثابت مشتريان بيش از اختلال تلفن هاي سكه اي از اولويت برخوردار بوده و در نتيجه سرعت و كيفيت رفع اختلال دچار نقصان بود.
در طول سال 1987 با تاكيد بيشتر بر اهميت تلفن هاي سكه اي در هر كدم از بخش‌ها در وهلة اول و تضمين اينكه تمامي مهندسين كه بصورت تمام وقت يا پاره‌وقت به كارهاي مربوط به تلفن هاي سكه اي اختصاص داده شده اند. آخرين و جديدترين دوره هاي آموزش مربوطه را گذرانيده و به ابزارهاي مناسب مجهز هستند، در وهلة دوم، به بررسي و رفع اين مسئله پرداختيم و روندهاي نگهداري استاندارد را با تشريح استاندارد كيفيت تلفن سكه اي براي كار مهندسي عرصه كرديم.
بطور خلاصه بر سه روش كيفي تاكيد و تمركز كرديم: كل شركت در كمك به تشخيص اختلال هاي تلفن سكه اي دخيل بود، تيم هاي متخصص براي بهبود قابليت اعتبار با عرضه كنندگان همكاري مي كنند و تيم هاي مهندسي بهتر آموزش ديده به ابزارهاي درست مجهز مي شوند كه آمادگي پاسخ دهي سريع به اختلال و رفع آن را به تاثيرگذاري بر مشتريان دارند.
