بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
nنوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
nایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
nCRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett:2001
اسلاید 2 :
زمینه های ظهورCRM
.1مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
.2مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
.3هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
.4مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
اسلاید 3 :
اهداف CRM
.1افزایش در امد حاصل از فروش.
.2بهبود میزان موفقیت.
.3کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
.4شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
.5ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
.6حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet:2001)
اسلاید 4 :
محرک های درونی سازمان که باعث توجه به CRMمی شود
.120% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
.2جذب مشتری جدید 5-10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
.3یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8-10 نفر در میان می گذارد.
.45% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun:2001)
اسلاید 5 :
اصول CRM
.1هدف گذاری تک تک مشتریان.
.2اختصاصی سازی رابطه با مشتری در حد امکانات.
.3از طریق ارتباط مستمر و منظم باید مشتری را وفادار کرد و وفاداری وی را حفظ کرد.
.4انتخاب مشتریان بر اساس ارزش و طول حیات مشتری و در اولویت قرار دادن انها.
Gray .Paul&Jungbok Byun(2001):custemer relationship management/university of california.
اسلاید 6 :
انواع فن اوری CRM
.1CRMعملیاتی:منظور سیستم های عملی و مشتری محور است. مانند فروش خودکار بازاریابی خودکار ارائه خدمات پس از فروش خودکار.
.2CRMتحلیلی: برنامه هایCRM با استفاده از استراتژیک کارامد داده ها به منظور فراهم اوردن امکان تصمیم گیری به مدیران سروکار دارد.
اسلاید 7 :
انواعCRMعملیاتی
.1ECRM(CRM الکترونیکی): دسته ای از برنامه های کاربردی که به سازمان این توانایی را میدهدکه از مشتریانش از طریق WEBمراقبت کرده و مشتریان نیز به صورتon lineبه خواسته هایشان برسند.
.2MCRM:گونه ای از نرم افزار های CRMکه قابلیت کار با ابزارهای بی سیم را مانند تلفن همراه و laptop رادارند. و به منظور برقراری رابطه با مشتری درهر مکان و در هر زمان است.
Thmpson,Bob availabel at:<crmguru . Sucthelp.com>
اسلاید 8 :
انواع CRMتحلیلی
.1انبار داده ها:ترکیبی از فن اوری ها یی است که هدف ان یکپارچه سازی موثر پایگاه داده های عملیاتی در محیطی است که استفاده استراتژیک از ان داده ها را امکان پذیر می سازد.
.2کاوش داده ها: با هدف کشف رابطه پنهان بین داده ها از طریق استخراج-تبدیل- تجزیه- و تحلیل و مدلسازی انها از مقادیر عظیمی از داده های مبادلاتی در پایگاه داده سازمان صورت می گیرد.و در نهایت مدلی برای تصمیم گیری و پیش بینی رفتار بر اساس تجزیه و تحلیل گذشته ارائه میدهد.
اسلاید 9 :
مدل چرخه حیات CRMاز دیدگاه کالاکوتا
.1جذب مشتریان جدید از طریق ترویج رهبری کالا و خدمات.
.2ارتقاع سود اوری از مشتریان موجود و طبقه بندی ضمنی انها.
.3حفظ مشتریان سود اور برای حیات سازمان از طریق تمرکز بر خدماتی که مشتریان می خواهند نه نیاز ها و کشش های بازار.
اسلاید 10 :
مدل یکپارچگی فرایند های CRM
.1تعامل:مجموعه ای از مراوده های تجاری است که تماس بین مشتری و سازمان را تشکیل می دهد.
.2اتصال: یعنی ترسیم نقشه مدیریت برای برقراری ارتباطی قویتر از مراودات تجاری با مشتری از طریق نقاط تعامل.
.3شناخت: یعنی به دست اوردن بینش لازم از طریق جمع اوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات.
.4ایجاد ارتباط: یعنی کاربرد بینش به دست امده در مرحله قبل برای ایجاد تعاملات و ارتباط قوی با مشتریان.
