بخشی از مقاله
چکیده
در این مقاله سعی بر آن است تا تاثیر فناوری اطلاعات در ارتباط با مشتری را از جنبه های مختلف به منظور ایجاد ارتباط مشتری با سازمان ها و مشتریان مورد ارزیابی قرار گیرد. این گونه بنظر می رسد که بازاریابی این دوران بازاریابی ارتباط با مشتری است و باید از فناوری اطلاعات برای ایجاد ارتباط بیشتر و سریع تر و دریافت بازخورد از مشتری استفاده کرد.CRM به واسطه پیشرفتهای فناوری اطلاعات و تغییرات سازمانی، در فرایندهای مشتری محور به سرعت در حال شکل گرفتن است. اگر این دو در کنار هم در هر سازمانی درست به کار گرفته شود آن سازمان به پاداشهایی در زمینه وفاداری مشتری و سودآوری بلند مدت نائل می شود.در ارایه هر نوع خدماتی کسب رضایت مشتری یک پارامتر کلیدی است.
رواج استراتژیها و سیستم های CRM تاییدی بر این گفته است. خدمات مشتری مدار در تجارت امروز یک ابزار قدرتمند برای حفظ مشتری در طولانی مدت از طریق مدیریت روابط با مشتری می باشد. در عصر اطلاعات خواستههای مشتریان نیز تغییر کرده است. مشتریان حمل و نقل ریلی می خواهند از محل کار، منزل یا هر موقعیت مکانی بتوانند ابتدا اطلاعات مورد نیاز برای سفر کسب کنند سپس به بهترین برنامه ریزی سفر دست یابند و در نهایت بلیت خود را تهیه کنند .به همین ترتیب لازم است یک بازرگان، یک شرکت حمل و نقل بار یا هر کسی که محموله ای برای حمل دارد بتواند در هر زمان و هر مکان از قوانین و تعرفه های حمل اطلاع حاصل نماید و حتی بدون مراجعه حضوری بار خود را بفرستد و هزینه ها را پرداخت نماید. در هر لحظه بداند محموله وی کجاست و کی به مقصد می رسد و از تحویل آن به مقصد اطلاع حاصل کند .خدمات الکترونیکی یکی از بهترین روش های خدمات رسانی در هر مکان و هر زمان است.
یک صفحه وب استاندارد میتواند تنها با چند کلیک نیازهای مشتری را هم در رزرو و تهیه بلیت و هم در سفارش و قرارداد حمل بار، از کامپیوترشخصی وی در اداره یا منزل پاسخ دهد. این روش، باعث صرفه جویی در وقت برای مشتریان و نیز برای اپراتورهای مراکز حمل و نقل می شود. همچنین با کمک این روش، می توان به بهترین نحو به مشتریان خدمات رسانی نمود . مشتریان خدمات الکترونیکی در صنعت حمل و نقل ریلی، دو گروه می باشند :مشتریان عام و مشتریان خاص. منظور از مشتریان عام، مسافران و صاحبان بار است. مشتریان خاص نیز به متولیان حمل و نقل ریلی و دست اندرکاران و دیگر سرویس دهندگان صنعت حمل و نقل ریلی اطلاق می شود .در پایان برنامههای حمایت از مشتریان، انواع برخورد با مشتری، نقش کارکنان در رضایت مشتری و نیز دو رویکرد نگرشی و رفتاری در وفاداری مشتریان و اصول موفقیت در جلب مشتریان نیز مورد تاکید قرار گرفته است.
کلید واژه: فناوری اطلاعات - نرخ ترغیب- مدیریت ارتباط با مشتری
مقدمه:
جهانی شدن و پیشرفت تکنولوزی، شرکتها را در معرض رقابتی سنگین قرار داده است.در این دوران، شرکتها به مدیریت رابطه با مشتری، به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند.بسیاری از محققین و پژوهشگران CRM را حلقه واسطه بین مردم، فرایندها و تکنولوژی می دانند. درگذشته سازمان ها ارتباط بسیار نزدیک و تنگاتنگی با مشتریان داشتند. با پیشرفت فناوری فاصله سازمان با مشتریان زیاد شد به گونهای که تولیدات انبوه، استراتژی بسیاری از سازمان ها بود. پس از انقلاب دیجیتال وتحولات تکنولوژیکی در دنیا با استفادهاز فناوری اطلاعات بار دیگر سازمان ها می توانند با مشتریان روابط بسیار نزدیک و موثری برقرار نمایند. فناوری اطلاعات می تواند توانایی سازمان برای تشخیص و مدیریت مشتریان را بهبود بخشد.
مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management که به صورت خلاصه CRM نوشته میشود، به همه فرآیندها و فناوریهایی گفته میشود که در شرکتها و سازمانها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار میرود .اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان میکند. مجموعه کاملی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان .مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد تجاری جهت انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است .
مدیریت ارتباط با مشتری،استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمامی فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یک پارچه است که برای برنامه ریزی، زمان بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمندسازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می رود. مدیریت ارتباط با مشتری - CRM - : فرآیندی فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقای ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است.
فرآیند CRM: یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغاز ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط. نگرش فرآیندی مدیریت ارتباط با مشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و حفظ مشتری در ارتباط است.
وفاداری مشتری: احساس فروشنده ا ز رفتار مثبت خریدار بوسیله خرید مجدد میباشد. وفاداری مشتری به معنای کمترین هزینه معامله در زمینه فروش و هزینه های بازایابی است.وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق میشود. بصورتیکه همان نام تجاری محصول علیرغم تاثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد. - ریجاردداولیور - - - 1999 مشتری سودآور: شخص یا شرکتی است که در طول زمان جریان درآمد برای شرکت ایجاد میکند که از سطح قابل قبول جریان هزینه مربوطبه جلب فروش و ارائه خدمات به او که شرکت به این امر اختصاص داده بیشتر است.
خدمت: فعالیت یا مجموعه ایاست از فعالیتهای کم و بیش نا ملموس که معمولا و نه لزوما در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا سیستمهای عرضه کننده خدمات صورت میگیرند و به عنوان راه حلهایی برای مشکلات مشتری ارائه میشود.
کیفیت: عبارت است از ویژگیهاو مشخصات فراگیر یک کالا یا خدمت که بر توانائی و استعداد آن کالا یا خدمت برآورده ساختن نیازهای ضمنی یا اظهار شده تاثیر میگذارد.
کیفیت خدمات: رضایت مشتری از استفاده از یک خدمت میباشد که شامل پنج بعد: -1قابل اعتماد بودن -2 پاسخگوبودن -3 اطمینان دادن -4 همدلی داشتن -5حفظ نمودن ظاهر میباشد.9 گام طلایی برای جذب مشتری -1 برای جذب مشتری جدید هیچ گاه از مشتری قدیمی غافل نشوید اگر چه جذب مشتری جدید کاری جذاب است ولی اگر مشتری قدیمی چنین بپندارد که اهمیت خود را از دست داده است از شما دور خواهد شد.
-2 پس از بروز مساله - از نظر ارتباط با مشتری - هر چه سریع تر آن را حل کنید
هیچ سازمان، کالا یا خدمتی نمی تواند برای همیشه کامل باشد. در ارتباط سازمان با مشتری امکان دارد، مساله یا شکایتی به وجود بیاید. شکایت تبدیل به ابراز نظر مثبت و موجب افزایش وفاداری مشتری خواهد شد. معمولا افراد آخرین رویداد را بیشتر در ذهن خود نگه می دارند و اگر آخرین رویداد این باشد که سازمان برای حل مساله دریغ نکرده است، این اقدام میتواند موجب حفظ و تقویت ارتباط با مشتری شود.کل داستان در این است که مشتریان ناراضی بیش از مشتریان راضی، دوست و رفیق دارند.از همین دیدگاه تمایل بیشتری دارند که درباره حرکت نامناسب یک فروشگاه یا نارضایتی خود از یک محصول و خدمات به دوستان، خانواده و همتایان بگویند، ولی درباره خوبی سازمان یا فروشگاه سخن زیادی بر زبان نمیارند.
