بخشی از مقاله
اجرای روش OFD در مجتمعهای خدماتی - رفاهی بین راهی در ایران
چکیده :
امروزه تمامی سازمان ها برای بقاء در بازار رقابت و موفقیت محصولی خود (اعم از کالا یا خدمات)، نیازمند شناختی دقیق از مشتریان خود می باشند. هر سازمانی که بر شناسائی مشتریان و خواسته های آنان بیشتر اهتمام بورزد مطمئناً محصول آن، بیشتر مورد پذیرش مشتریان قرار خواهد گرفت. یکی از روش های شناسایی و تحلیل خواسته های مشتریان روش QFD می باشد و تجارب موکد این موضوع است که اجرای این روش در صنایع تولیدی و خدماتی نتایج سودمندی را به دنبال داشته است. در این میان صنایع خدماتی در مقایسه با صنایع تولیدی از ویژگیهای منحصر به فردی برخوردار هستند. مهمترین این خصایصی عبارتند از: ارائه و مصرف همزمان، اهمیت تاثیر انسان در این صنایع، غیر ملموس بودن خدمات، میسر نبودن اقدام اصلاحی و وجود معیارهای سنجش کیفی. این ویژگیها موجب می شود که بررسی، ارزیابی و بهبود خدمات به فرآیندی حساس و نسبتاً پیچیده تبدیل شود.در این مقاله چگونگی اجرای فرآیند QFD در مجتمعهای خدماتی – رفاهی بین راهی بیان می شود. در یک 0-012& خدماتی – رفاهی ببر راهی ، خدمات متعدد مورد نیاز مسافران مانند رستوران، مسجد، هتل، پمپ بنزین و ... در طول جادهها ارائه میگردد.
۱- مقدمه
امروزه کیفیت مهمترین عامل در رقابتهای جهانی به شمار میآید. تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر ، شرکت ها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار می بایست کالا یا خدمت با کیفیت عرضه نمایند. برای پیروزی در چالشی های متاثر از این انقلاب جهانی، بسیاری از شرکتها استراتژیهای بهبود کیفیت مانند TQM ،QFD، کایزن و ... را سرلوحه کار خود قرار داده اند [1]|OFD یک روش مشتری مدار برای تغییر یا ابداع یک محصول یا خدمت است که مدیران تولید و تیم طراحی را در درک و شناسایی معیارهای پذیرش محصول یا خدمت راهنمایی می کند.
در این روش که در راستای سیستمهای مدیریت کیفیت ارزیابی می شود، خواسته های خام مشتریان طی فرآیندی ساده اما دقیق، توسط کارشناسان شناسایی و تحلیل شده و پس از انجام مراحل مختلف، فرآیندها و روشهایی را نتیجه می دهد که در صورت پیادهسازی، رضایت مشتریان را به دنبال دارد. با توجه به کاربرد روزافزون روش QFD و کارآمدی آن در بهبود خدمات و کمبود تجارب عملی در این زمینه در ایران، این روش جهت ارتقاء سطح کیفیت خدمات در مجتمعهای خدماتی - رفاهی بین راهی بکار گرفته شد. در این مقاله چگونگی اجرای فرآیند QFD در این مجتمعها بیان می شود. در یک مجتمع خدماتی - رفاهی بین راهی، خدمات متعدد مورد نیاز مسافران مانند رستوران، مسجد، هتل، پمپ بنزین، سرویس های بهداشتی، مخابرات، غرفهٔ تجاری، اورژانس و... ارائه می گردد. با توجه به اینکه وزارت راه و ترابری ساخت و بهره برداری از حدود ۲۰۰ مجتمع مکانیابی شده در سطح جادههای کشور را در دستور کار دارد و با عنایت به نوپا بودن ساخت این مجتمعها در کشور، تنوع و تعدد خدمات ارائه شده در آنها و استفاده طیف وسیعی از مردم از این خدمات، تنوع خواستههای مسافران در مورد این خدمات و تاثیر بسزای این مجتمع ها در رضایتمندی مسافران در طول سفر و... تدوین استانداردهای ارائه خدمات در این مجتمعها امری ضروری به نظر میرسد. جهت انجام کار، در ابتداء گروههای مختلف مشتریان مجتمع ها شناسایی شده و طرح نظرسنجی تدوین گردید. با شناسایی و انتخاب تعدادی از مجتمعهای فعالی، نظرسنجی از ۲۸۱ مشتری توسط پرسشنامه صورت گرفت که در پایان ۲۰۸ خواسته با فراوانی های مختلف از ایشان دریافت گردید. با انجام تجزیه و تحلیل این خواستهها، جداول VOCT تهیه و خواسته ها در ۱۱ قسمت طبقه بندی شدند که عبارتنداز: خواستههای مربوط به رستوران، مسجد، تعمیرگاه قطعات یدکی، هتل، اورژانسی، مسجد، سرویس های بهداشتی، پارکینگ، مخابرات، پمپ بنزین و غرفههای تجاری. در مرحله بعد ضمن برگزاری جلساتی با مسئولین و کارشناسان سازمانهای مرتبط، تعداد ۱۷ خواستهٔ این سازمانها و کارشناسان، استخراج شده و در قالب جداول VOET ارائه گردید. تدوین و طراحی خانه های کیفیت و انتقال خواستهها به آنها و استخراج نتایج خانه های کیفیت به ترتیب اولویت، بخش پایانی کار می باشد. بهرهگیری از نتایج این پروژه و لحاظ کردن آن از سوی سرمایه گذاران مجتمع های خدماتی - رفاهی، علاوه بر اینکه تا حدود زیادی موجب رضایتمندی مشتریان آنها را فراهم می سازد، با توجه به اینکه بسیاری از این مجتمع ها در مرحله مطالعات اولیه و پیش از ساخت است، موجب صرفهجویی بسیار در هزینه های طراحی و اجرا نسبت به زمان بعد از ساخت خواهد بود.
2- مرور ادبیات
روش QFD توسط دکتر یوجی آکائو در ژاپن در دهه ۱۹۶۰ تدوین گشت. طی چند دهه اخیر این روش با موفقیت در شرکتهای خدماتی گوناگونی از جمله نهادهای دولتی، خدمات مسافری، سازمانهای بهداشتی و موسات آموزشی مورد استفاده قرار گرفته است. ریچارد و کلوتیر [2] به منظور ارزیابی برنامه آموزشی رشته MBA در دانشگاه ایالتی گراندولی از این روش استفاده نمودهاند. این مقاله بر آنست که نشان دهد چگونه روش OFD میتواند برای سنجش میزان رضایت دانشجویان به عنوان مشتریان موسسات آموزشی مورد استفاده قرار گیرد. اویلون و میرگون[3] از این روش جهت تحلیل خواستههای گروههای مختلف بیماران به عنوان مشتریان سازمان توانبخشی آمریکا استفاده نمودند. از جمله صنایع خدماتی دیگری که QFD به صورت گسترده در آنها به کار گرفته شده است می توان به خدمات آموزشی [5,0 ,4]، خدمات بهداشتی - درمانی [7,8,9] و خدمات نرم افزاری [13 ,12 و 11 ,10] اشاره نمود.
3- روش QFD
QFD از اوایل دهه ۷۰ با هدف کارآمد کردن فرآیند توسعه محصول مورد استفاده قرار گرفت. QFD ، ASI را به این صورت تعریف می کند: یک سیستم که خواسته های مشتریان را به ویژگیهای فنی و به زبان سازمان و شرکت ترجمه می کند [14]
OFD) ممکن است برای ایجاد یک محصول جدید و یا اصلاح محصولات موجود به کار رود[14]. به عقیده برگمن [14]، هدف از OFD، انتقال و تبدیل خواسته ها و نیازهای مشتریان به مشخصات فرآیند و محصول با یک روال سیستماتیک و قابل انعکاسی در هر سطحی از توسعه محصول می باشد. اندرسون انواع پرسشنامه ها را جهت دریافت نیازهای مشتریان پیشنهاد کرده است[14]. اهمیت مشخصات مختلف محصول تعیین می شود و مشخصات دارای اهمیت در ردههای بالاتر و با درجه اهمیت بیشتری طبقهبندی می گردند. در تجزیه و تحلیل OFD، از ماتریسی به نام خانه کيفيت " استفاده می شود که با استفاده از آن تجزیه و تحلیل خواستهها و نیازها در چند مرحله انجام میگیرد.بسته به انتخاب نوع روش تعداد این ماتریس ها می تواند 18،4،1 و یا حتی 30 ماتریس باشد.
۴- مجتمع های خدماتی - رفاهی بین راهی و اهداف اجرای QFD در آنها
از سال ۷۷ که ساخت اماکن بین راهی مانند رستوران ، مسجد ، سوپر مارکت ، تعمیرگاه و... بصورت منفرد در حاشیه جادهها ممنوع گردید، وزارت راه و ترابری بعنوان متولی جادههای کشور مسئولیت ساخت و بهره برداری مجتمعهای خدماتی - رفاهی بین راهی را عهدهدار شد. در این مجتمعها خدمات متعدد مورد نیاز مشتریان ارائه می شود. ساخت این مجتمع ها ضمن برآورده کردن نیازهای مسافران در جاده ها، از پراکندگی غیر اصولی این خدمات در حاشیه جادهها که نقش مهمی نیز در بروز تصادفات دارند جلوگیری می نماید.
اهداف مورد نظر از اجرای QFD در این مجتمعها عبارتند از:
• بررسی میزان موفقیت اجرای QFD در بخش خدمات حمل و نقل در ایران • مطالعه پیرامون تفاوتهای اساسی اجرای این روش در صنایع خدماتی و تولیدی • اصلاح و بهینه سازی مراحل اجرای این روش در بخش خدمات • نهادینه نمودن اجرای QFD در وزارت راه و ترابری
۵- اجرای فرآیند QFD در مجتمع های خدماتی - رفاهی بین راهی
جهت انجام پروژه با بررسیهای انجام گرفته و بهره مندی از نظارت نظرات کارشناسان در وزارت راه و ترابری، تعداد ۱۰ مجتمع در دست بهره برداری حجمهمت جمع آوری اطلاعات انتخاب شدند.
۱-۵- جمع آوری خواسته های مشتریان جهت نظرسنجی و جمع آوری خواستههای مشتریان ابتدا گروههای مشتریان به شرح ذیل شناسایی شدند: الف: مسافران و رانندگان حاضر (حین دریافت خدمت و در محلی ارائه خدمت) در مجتمعهای خدماتی - رفاهی بین راهی مورد بهره برداری بعنوان مشتریان بالفعلی مجتمع ها ب : مسافران و رانندگان حاضر در ترمینالیها بعنوان مشتریان بالقوه مجتمع ها.
از آنجا که از ضروریات دستیابی به درکی ناب از خواستههای مشتریان، برقراری ارتباط مستقیم و چهره به چهره با آنان می باشد. روش تکمیل پرسشنامه از طریق مصاحبه حضوری با مشتریان انتخاب گردید. پرسشنامه مذکور به دلیل تنوع خدمات ارائه شده در مجتمعها در ۱۱ بخشی که هر بخش معرف یکی از انواع خدمات ارائه شده می باشد، طراحی گردید (پیوست ۱). قسمت دوم پرسشنامه شامل سوالات رادار می باشد. نمودارهای رادار که نتیجه گرافیکی امتیازدهی سوالات رادار می باشند به عنوان تصویر کلی از درجه شناخت وزارت راه و ترابری در مورد رضایت مشتریان مجتمعها و همچنین ارزیابی کلی از نظرات مشتریان در مورد وضعیت مجتمعها به کار میروند. سوالات رادار توسط مسئولین وزارت راه و ترابری و همچنین مشتریان مصاحبه شده امتیازدهی شد که نتایج ان در شکل ۱ مشاهده می شود.
در مجموع از ۲۸۱ نفر از مشتریان در مدت ۱۵ روز تعطیلات نوروزی سال ۱۳۸۱ توسط سه گروه کارشناسی در مجتمعها و پایانه ها مصاحبه به عمل آمد. مشخصات کلی مصاحبه شوندگان به شرح ذیل می باشد:
• جنسیت: ۳۷ درصد زن و ۶۳ درصد مرد
• تحصیلات: ۱۵ درصد زیر دیپلم، ۵۲ درصد دیپلم و فوق دیپلم، ۲۳ درصد لیسانس و ۱۰درصد بالاتر از
ليسانس
• سن: ۱۵ درصد کمتر از ۲۰ سال، ۳۹ درصد بین ۲۰ تا ۴۰ سال ، ۳۷ درصد بین ۴۰ تا ۶۰ سال و ۹ درصد بالاتر از ۶۰ مجموعاً تعداد ۲۰۸ خواسته با فراوانی های مختلف به شرح جدول ذیل جمع آوری گردید:
۵- ۲- تجزیه و تحلیل خواسته های جمع آوری شده در این مرحله با بهرهگیری از نظرات کارشناسان و استفاده از روشهای تجزیه و تحلیلی نسبت به شناخت دقیقی خواستههای مشتریان اقدام گردید.
۵- ۱-۲ - بررسی اولیه خواسته ها
با بررسی خواسته های دریافتی، تعدادی از آنها به دلیل عدم ارتباط با وظایف وزارت راه و ترابری، فراوانی بسیار پایین، عملی نبودن و یا مشابهت با سایر خواستهها، حذف و یا ادغام گردیدند که در نتیجه از مجموع ۲۰۸ خواسته اولیه تعداد ۱۱۵ خواسته نهایی حاصل گردید. به عنوان نمونه تعداد ۱۷ خواسته اولیه مربوط به بخشی تعمیرگاه مجتمعها به ۹ خواسته به شرح جدول ۲ تغییر یافت:
۵- ۲-۲- دریافت نظرات سازمانهای مرتبط
یکی از مراحل جدید در روش OFD، استفاده از ابزار (VOET(Voice Of EngineerS Table می باشد. که در آن نظرات کارشناسان مربوطه علاوه بر مشتریان نهایی محصول / خدمت دریافت و تجزیه و تحلیل می گردد. به علت تنوع خدمات ارائه شده در مجتمع ها، سازمانهای مختلفی علاوه بر وزارت راه و ترابری در امر ساخت و بهره برداری این مجتمعها دخیل هستند که عبارتند از :
• سازمان ایرانگردی و جهانگردی
• شرکت پخش فرآورده های نفتی
• سازمان اوقاف و امور خیریه
• شرکت مخابرات
* مرکز اورژانس کشور
در این مرحله طی جلساتی با کارشناسان خبره این سازمانها، خواسته های مربوطه مورد بحث و بررسی قرار گرفت. به عنوان نمونه برخی از نظرات ارائه شده از سوی سازمان ایرانگردی و جهانگردی به شرح ذیل می باشد :
• ارائه لیست موافقت اصولی های صادره برای مجتمعها به سازمان ایرانگردی و جهانگردی جهت اطلاع و برنامهریزی،
• ارائه لیست مکانیابی مجتمعها پیش از نهائی نمودن به سازمان ایرانگردی و جهانگردی جهت اطلاع ، برنامهریزی واعمال استانداردهای این سازمان در مکانیابی مجتمعها.
• ارائه نقشه های تیپ رستوران و هتلی در مجتمعها به سازمان ایرانگردی و جهانگردی پیش از نهائی نمودن نقشه های تیپ.( جهت اعمال استانداردهای این سازمان و در نتیجه تهیه نقشههای تیپ جامع)
• ارائه مراحل صدور موافقت اصولی وضوابط بهره برداری و نظارت بر مجتمعها به سازمان ایرانگردی و جهانگردی.
• برگزاری جلسات مستمر و دوره ای بین دو سازمان جهت ایجاد هماهنگی های بیشتر.
• واگذاری نظارت بر واحدهای اقامتی و پذیرائی(هتل و رستوران) مجتمعها به سازمان ایرانگردی و جهانگردی.
۵- ۳-۲ - طبقه بندی خواسته ها
با نگاهی دقیقی به خواسته های مطرح شده از سوی مشتریان مجتمع ها به این نکته پی برده شد که بسیاری از این خواسته ها با توجه به مراحل چهار گانه QFD) جزء خواسته های مستقیم مرحله اول نبوده و در سایر مراحل QFD ( مراحل دوم ، سوم یا چهارم) کاربرد پیدا می کنند، بدین صورت که بسیاری از خواسته ها به ترجمه های فنی ، فرآیند اجراء یا نیازمندیهای کنترلی اشاره دارند. در این مرحله نیاز به روشی بود تا با استفاده از آن ضمن درک دقیق خواسته های مشتریان جایگاه این خواسته ها در مراحلی ۴ گانه OFD مشخص شود.
جهت طراحی فرآیندی برای نیل به هدف مذکور با بررسی روشهای متعدد، مرحله ای با نام " طبقه بندی خواسته ها که لازم است قبل از انتقال خواسته ها به خانه های کیفیت انجام گیرد طراحی گردید. در این روش برای هر خواسته اولیه مشتریان، ابتدا مرحلهای از ۴ مرحله QFD که خواسته بر آن اشاره دارد مشخص می شود و سپس ۳ مرحله دیگر برای همان خواسته تدوین میگردد.
با استفاده از این روش ضمن جلوگیری از بکارگیری نادرست خواسته های مشتریان در مراحل QFD، انتقال خواسته ها بین جداول ۴ گانه با نگرش دقیق تر صورت می گیرد و از همان ابتدای ترسیم خانه کیفیت، دورنمایی از نتایج فرآیند QFD را در اختیار کارشناسان قرار می دهد.
این فرآیند طی ۱۲ جلسه با کارشناسان سازمانهای مرتبط اجراء و در نتیجه آن تعداد ۱۱۵ خواسته مرحله قبل به ۸۱ خواسته تغییر پیدا کرد و بقیه خواسته ها به مراحل دیگر QFD) منتقل گردیدند. به عنوان نمونه جدول طبقه بندی خواسته های مربوط به بخش تعمیرگاه مجتمع ها در جدول ۳ ارائه شده است:
