بخشی از مقاله
بررسی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات توسط کارکنان شهرداری های استان سمنان
چکیده
امروزه رواج کامپیوترها و ابزارهای ذخیره و بازیابی اطلاعات در ادارات و سازمانها، تغییرات اساسی در فرآیندهای انجام امور اداری ایجاد کرده است. از طرفی سازمانهای مختلف با وجود صرف هزینه های هنگفت جهت پیاده سازی فناوری و تکنولوژی های جدید باز هم شاهد مقاومت کارکنان در سطوح مختلف اداری هستند. به بیان دیگر فناوری های جدید مورد پذیرش کاربران قرار نمیگیرند. در این مقاله به مطالعه و بررسی و تحلیل میزان پذیرش فناوری اطلاعات در میان کارکنان شهرداریهای استان سمنان پرداخته شده است. مدل پذیرش مورد استفاده در این مقاله نظریه جامع پذیرش و استفاده از فناوری (UTAUT) بوده است و هدف از انجام این پژوهش، شناسایی عوامل موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات در شهرداری های استان سمنان است. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری، ارتباط عوامل و شاخص های موثر بر پذیرش فناوری اطلاعات در مدل انتخابی با استفاده از تحلیل عاملی، مورد بررسی قرار گرفته است. یافته های پژوهش نشان میدهد که 6 فرضیه (رابطه بین پیش بینی عملکرد و نیت رفتاری، تلاش مورد انتظار و نیت رفتاری، شرایط تسهیل کننده و نیت رفتاری، انگیزش تفریحی و نیت رفتاری، شرایط تسهیل کننده و استفاده عملی، نیت رفتاری و استفاده عملی) مورد تایید قرارگرفته و 4 فرضیه (رابطه بین نفوذ اجتماعی و نیت رفتاری، ارزش قیمت و نیت رفتاری، عادت و نیت رفتاری، عادت و استفاده عملی) رد شده اند.
واژه های کلیدی: پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات، شهرداری های استان سمنان، شهرداری الکترونیک، تکنیک تحلیل ساختاری
مقدمه:
در عصر حاضر، فناوری اطلاعات راهبردی جدید است که تمام ابعاد سازمانها را تحت تاثیر قرار داده است؛ به گونه ای که تصور یک سازمان بدون فناوری اطلاعات و بهره مند از فناوری های نوین غیر ممکن به نظر میرسد.( فانی و مصلح،(1386
کارکردهای متعدد فناوری اطلاعات چون تسریع و تسهیل در امور، افزایش دقت، امکان طبقه بندی اطلاعات و در اختیار گذاردن آن بر اساس سطوح دسترسی متفاوت، جلوگیری از تخلفات و افزایش شفافیت اقدامات، حاکمیت هر چه بیشتر ضوابط و به حداقل رساندن قدرت روابط در کارها، کاهش هزینه های انسانی، نگهداری و امحاء کم هزینه و آسان، اصلاح فرآیندها، تصحیح و جابجایی بسیار آسان، استفاده بهینه از منابع (از جمله آزاد سازی فضاهای متعدد مربوط به بایگانی و نیروی انسانی مرتبط با آن)، امکان ارائه خدمات در نقاط مختلف، بدون اهمیت بعد مسافت، تسهیل برون سپاری خدمات و نظارت بر آن، ایجاد عملکرد رقابتی و موفقیت در سازمان با بهره گیری از گزارشات آماری متعدد ،کاهش اثرات مخرب زیست محیطی (از قبیل کاهش تردد وسایل نقلیه، کاهش مصرف کاغذ و برخی هزینه های اداری حاصل از بکارگیری نیروی انسانی)، ارتقاء بهره وری، حرکت در جهت انتظارات عمومی شهروندان و تامین رضایت آنان و ... همه و همه اهمیت و ضرورت بکارگیری فن آوری اطلاعات را در سازمانها( خصوصاً ادارات و سازمانها دولتی) نشان می دهد. به طور کلی سازمان ها با استفاده از فناوری اطلاعات، در پی ایجاد ارزش افزوده بیشتر، جلب رضایت شهروندان و ارتقای کارایی هستند( فانی و مصلح، .(1386 از طرفی نگاه ویژه در در حوزه مدیریت شهری به فناوری اطلاعات گامی اساسی در جهت تحقق مدیریت واحد شهری بوده لذا مطالعه حرکت سازمان به سمت بهره مندی از فناوریهای نوین اطلاعات از اهمیت ویژه ای برخوردار است.
اما در کشور ما نیز همانند اکثر کشورهای در حال توسعه که استفاده از قابلیتهای فناوری اطلاعات در مراحل اولیه توسعه و بلوغ خود است، مشکلاتی در حوزه توسعه و استقرار و به ویژه پذیرش و فراگیر شدن خدمات الکترونیک وجود دارد. پذیرش فناوری اطلاعات توسط کاربران، یکی از مهمترین چالشهایی است که برای اجرای هرگونه طرح فناوری اطلاعات باید مورد توجه قرار گیرد. اگر فناوری های اطلاعات با شایستگی ها و قابلیت های فنی که دارد مورد استفاده قرار نگیرد، نمیتواند موثر باشد. به همین دلیل ، پذیرش فناوری های اطلاعات در بین افراد، مورد توجه بسیاری از کارشناسان قرار گرفته است(چانگ و هکاران،.(2007
در مقاله حاضر، شاخص هایی چون فراهم بودن زیر ساختهای مورد نیاز، درجه آسانی کار با فناوری، اعتقاد به مفید بودن فناوری اطلاعات در رسیدن به اهداف سازمانی، شرایط تسهیل کننده، تجربه، سن ، جنس، و مفرح و سرگرم کننده بودن در پذیرش فناوری اطلاعات در شهرداری های استان مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در نهایت، عوامل موثر و همچنین نسبت و اولویت تاثیر آنها بر پذیرش فناوری اطلاعات یا عدم تاثیر معنی دار آنها بر پذیرش فناوری اطلاعات در سازمانهای مورد مطالعه ارزیابی میشود.
مبانی نظری
در مقاله حاضر، ابتدا به بسط مفاهیمی همچون فناوری اطلاعات و شهرداری الکترونیک می پردازیم و در ادامه نگاه اجمالی به مدل یکپارچه پذیرش و کاربرد تکنولوژی(UTAUT) 1 میاندازیم.
فناوری اطلاعات:
2
فناوری اطلاعات شامل همه تکنولوژیهای کامپیوترهای ارتباطی و اتوماسیون اداری مورد استفاده در یک سازمان جهت مدیریت اطلاعات میباشد ( کش و همکاران،.(1998
استفاده از فناوری اطلاعات به منزله راهکاری برای توسعه ابزار حاکمیتی و ارائه خدمات بهتر به شهروندان، در قالب دولت الکترونیک است ( نجفی، عطاری و فرخی،.(1388 دولت الکترونیک به طور فزاینده ای تبدیل به یک ابزار ارائه خدمات دولتی در بسیار از سازمانهای دولتی جهان شده است ( نور و فادللا، .(2008
با گسترش فعالیتهای بازرگانی، جهانی شدن و تغییرات سریع تکنولوژی، لازم است که سازمانها از انعطاف پذیری لازم برخوردار باشند و این امر محقق نمیگردد مگر در سایه استفاده از فناوری اطلاعات. از طرفی سرعت تغییرات و تحولات در جنبه های مختلف به گونه ای است که سازمان ها برای تضمین بقای خود مجبورند در عرصه های مختلف ماموریتی خویش، به سرعت از زمینه های بروز تغییرات، آگاه شده و متناسب با آن ها تعدیلات لازم را در خود ایجاد کنند. یکی از مهمترین تغییرات بوجود آمده، ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات است. استفاده از فناوری اطلاعات با افزایش کارایی، کاهش هزینه ها و در دسترس بودن خدمات عمومی برای موسسات و کسب و کارها و ... موجب تسهیل امور میشود.
با این وجود ارائه خدمات شهرداری ها به صورت الکترونیکی اشاره به چیزی فراتر از خودکار سازی فعالیتهای موجود دارد و نیازمند یک تغییر رفتار بنیادین است.
با توجه به ظهور عصر فناوری اطلاعات، شرایط ایجاب میکند که سازمانهای دولتی قابلیت انعطاف و سازگاری بیشتری در برابر ارباب رجوع داشته باشند. بنابراین استفاده از این فناوری در بخش دولتی برای ارائه اطلاعات، خدمات و پاسخگویی به مخاطبان و ذینفعان، بسیار مورد تاکید است ( فرهنگی، حسین زاده و صالحی، (1389
مفهوم اصطلاح شکاف دیجیتالی (Digital Divide) که بیشتر بیان کننده تفاوت و تبعیض در بهره مندی از فناوری اطلاعات در کشورهای شمال و جنوب است، در مقیاس کوچکتر یعنی تفاوت در بهره مندی افراد یک جامعه شهری نیز بچشم می خورد. بعنوان یک تعریف، شکاف دیجیتالی نابرابری های موجود است که از چگونگی بهره گیری افراد و جوامع از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در جهت توسعه اقتصادی و اجتماعی ناشی می شود.
شکاف دیجیتالی بصورت های مختلفی بروز می کند و باعث چالش های عملیاتی و سیاسی می شود. مهمترین مسائل در پرکردن شکاف دیجیتالی توجه به سواد و بالا بردن سطح علمی افراد، توزیع صحیح دسترسی به اینترنت، ایجاد شرایطی برای دسترسی همه مردم به تکنولوژی و فناوری، توضیح و تشریح ضرورت استفاده از تکنولوژی اینترنت در عرصه تجارت، برنامه ریزی مناسب و مدون برای تجهیز مدارس به شبکه های اینترنتی و... است. مصادیق این تفاوت و تبعیض را به عنوان نمونه می توان در عدم دسترسی به اینترنت پر سرعت و عدم برگزاری دوره های آموزشی عمومی و تخصصی رایانه در مجموعه شهرداریهای استان معرفی نمود. چه آنکه عدم رعایت ضوابط در جذب نیرو در خصوص دارا بودن مدرک ICDL و توانایی کار با رایانه در عدم پذیرش پرسنل می تواند تاثیر گذار باشد.
یکی از عواملی که می تواند بر پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات در سازمانها موثر باشد، عدم بهره مندی همه از امکانات، تکنولوژی و فناوری است که در این پژوهش و در قالب پرسشهایی از میزان بهره مندی از فناوری اطلاعات مورد بررسی قرارگرفته است.
3
یکی دیگر از عوامل موثر بر پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات در سازمانها جلب اعتماد عمومی در بهره گیری از آن فناوری هاست. در سالهای گذشته رشد نا متوازن دستگاههای اجرایی تا حدود زیادی از این اعتماد کاسته است. بعنوان نمونه پرداخت الکترونیکی قبوض در حوزه شهرداریها دارای ایراداتی است که در ادامه و بعنوان نمونه به برخی از آنها اشاره می شود.
· عدم زمان دار بودن شناسه قبض و شناسه پرداخت از جمله ی این ایرادات می باشد.مشکلی که قطعاً باید در سیستم بانکی به آن پرداخته شده و مرتفع گردد.
عدم پرداخت صورتحساب مربوط به خدمات آب و برق و تلفن یا گاز می تواند با اخطار قطع آن مواجه گردد که خود عاملی برای وصول هزینه این خدمات می باشد ، حال آنکه جهت دریافت هزینه خدماتی از قبیل پسماند و نوسازی هیچ عامل اینچنین موثری وجود ندارد. از طرفی یک فیش نوسازی در شهرداری شامل فیلد خوش حسابی (برای سال جاری یا دوره ای مشخص) می باشد، حال آنکه هیچ روشی برای شناخت دوره اعتبار آن فیش و عدم وصول آن در بانکها و جلوگیری از مشکلات بعدی آن اندیشیده نشده است. و فیشها بدون محدودیت زمانی در بانکها وصول می گردد.
· عدم رعایت ضوابط شورای عالی انفورماتیک بانکها در مجموعه بانکی و عمل بر اساس سلایق، مشکل دیگری است که با عدم وصول به موقع وجوه در شهرداریها، اعتماد دریافت کننده گان خدمات را خدشه دار می نماید.حال آنکه بر اساس تفاهم نامه های موجود باید انتقال وجوه حداکثر ظرف 48 ساعت پس از وصول صورت پذیرد.
· همچنین صدور اسناد دستی انتقال وجوه به حسابهای مقصد، رخداد اشتباه را افزون می نماید. بعنوان مثال در ماههای متوالی در سال 1391، وجوه پرداختی در بانک ملی بجای واریز به حساب شهرداری شاهرود به حساب شهرداری سمنان واریز می گردیده است و تا مراجعه پرداخت کنندگان وجوه به شهرداری جهت دریافت خدمت، پیگیری موضوع از سوی شهرداری ممکن نبوده است.
· تطابق مبالغ فیش های صادره با رسید الکترونیکی بانک در نرم افزاهای اتوماسیون، از ضروریات جلب اعتماد مدیران در شهرداری بوده و از تخلفات ناشی از آگاهی از نحوه ساخت شناسه قبض و شناسه پرداخت توسط متخلفین و تغییر مبالغ فیش های صادره جلوگیری به عمل می آورد.
شهرداری الکترونیک
در عصر مجازی، با قدم نهادن به حیطه تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، و الکترونیکی شدن مراکز و سازمانهای دولتی و خصوصی میتوان رشد قابل توجهی را مشاهده کرد و سیستم های الکترونیکی روز به روز در حال نفوذ به زندگی روزمره مردم هستند. پذیرش شهرداری الکترونیک همانند هر پدیده نوظهور دیگر با چالش ها و مسائلی مواجه است. شهرداری الکترونیک زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به کارگیری آن داشته باشند. با این وجود شهرداری الکترونیک به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است.
تعریف مفهومی شهرداری الکترونیکی عبارت از سازمانی است که با بهره گیری از فناوری اطلاعات، خدمات خود را در حوزه وظایف شهری به صورت سریع، قابل دسترس و با حداکثر امنیت به شهروندان ارائه می دهد. از جنبه دیگر، شهرداری ها می آموزند که در تحول و استقرار یک سیستم جامع خدمات الکترونیکی، از آنلاین کردن خدمات، طراحی مهندسی مجدد سازمان، روندهای شهروند محور و یکپارچگی در میان بخش های مختلف جهت ساده کردن تعامل، کاهش هزینه ها و توسعه خدمات شهری، به طور بهینه استفاده نمایند ( جلالی،.(1386
4
شهرداری الکترونیک، امکان دسترسی شهروندان به پایگاههای داده خدمات شهرداری به صورت 24 ساعته و تمام ایام هفته را فراهم می آورد. شهرداری های الکترونیکی بخش وسیعی از خدمات خود را از طریق وب ارائه میکنند و به این ترتیب، زمینه ارائه خدمات با کیفیت، سریع و اغلب کم هزینه تر را از طریق الکترونیکی، فراهم میکنند. هدف از ایجاد شهرداری الکترونیک اجرای سیستمی است که همه شهروندان بتوانند درخواست را تا رسیدن به پاسخ پیگیری نمایند. (odendaal,2003)
نکته حائز اهمیت اینکه بدلیل تنوع خدمات ارائه شده از سوی شهرداری تاکنون در ایران هیچ اتوماسیونی که به صورت همزمان فرآیندهای نامه های اداری و فرآیندهای حوزه شهرسازی و همچنین حوزه مالی را پشتیبانی نماید، حداقل در شهرهای متوسط و بزرگ شناخته شده و مورد بهره برداری نیست. در حالی که دراین سه حوزه به صورت مجزا و تخصصی پیشرفتهای خوبی حاصل گردیده و اتوماسیون های مطرحی وجود دارد. تعدد پیمانکاران اتوماسیون های مختلف منجر به عدم وحدت رویه در شهرداریها شده که فرآیندهای آموزش و اصلاح نواقص موجود راطولانی نموده است چه آنکه معمولاً بدلیل ملاحظات مالی از عقد قرارداد با شرکتهای دارای رتبه خودداری بعمل آمده و تنها به شخصیت حقوقی پیمانکاران بسنده گردیده است. این امر پشتیبانی نامناسب را بدنبال داشته که از تبعات آن عدم پذیرش کارکنان خواهد بود.
از طرفی عملاً هیچ نهاد با لا دستی و در عین حال متخصصی جهت آموزش و ارائه طریق و نظارت و ارزیابی وجود نداشته و این امر باعث رشد نامتوازن و ناهمگون شهرداری ها در ارائه خدمات الکترونیکی گردیده است. جالب اینجاست که در برخی از شهرداریهای استان، پستهای سازمانی مربوط به رایانه حذف گردیده و در برخی دیگر، جایگاه پستها ، کارشناسی نیست ،همچنین در شهر شاهرود با جمعیتی حدود 150000 نفر و حدود 70000 پرونده نوسازی ، تنها یک پست کارشناسی در کنار یک پست کاردانی وجود دارد. که این امر خود حرکت به سوی دولت الکترونیک را با چالش روبرو خواهد ساخت.
عدم وجود اهتمام در رعایت ضوابط و جذب نیروهای توانمند (داشتن مهارتهای (ICDL در انجام کارهای حداقلی با رایانه ، و همچنین عدم تاکید بر آموزشهای تخصصی خصوصاً در این حوزه ، پذیرش پرسنل را به حداقل ممکن می رساند.
موضوع دیگر عدم تعریف قاعده های مورد قبول حسابرسان در شهرداریها است. اظهار ضرورت رویت دستورات پرداخت و سایر اظهار نظرهای مورد نیاز در اسناد حسابداری هر پرداخت، مستمسکی است برای مدیران تا در مقابل فناوری اطلاعات مقاومت نشان دهند.
نگاههایی چون از دست دادن مشتری در ارائه خدمات مشترک نیز در عدم رغبت کارکنان و خصوصاً مدیران در استفاده از فناوری موثر بوده است. مثلاً در خصوص خدمات عوارض خودرو تحت وب ، در صورت ایجاد امکان استعلام سوابق از سایر شهرداریها ، امکان از دست دادن مشتری وجود دارد. (اگر چه به همان نسبت امکان جذب مشتری نیز وجود دارد) این موضوع وقتی شدت می یابد که وحدت رویه و نظارت بالا دستی وجود نداشته و مشتری به سمت خدمات ارزانتر (کهمعمولاًخارج از
روال قانون می باشد) متمایل می گردد.
مدل یکپارچه پذیرش و کاربرد تکنولوژی :(UTAUT) 1
از زمان ظهور فناوری های اطلاعاتی محققان از دیدگاههای مختلف، به بررسی آثار و تبعات استفاده از این فناوری ها پرداخته اند در دو دهه گذشته، نظریه ها و مدلهای مختلفی در زمینه پذیرش فناوری، پیشنهاد، آزمایش و اصلاح شده اند. این مدلها به شناخت ما از عوامل موثر در پذیرش فناوری از سوی کاربران و روابط بین آنان کمک میکنند.(سان و ژانگ،.(2006
5
شناسایی و درک مزایای استفاده از تکنولوژی های جدید در سازمانها و تاثیر آن بر عملکرد آنها، همواره موضوع مهمی بوده است. موفقیت در چنین امری بستگی به پذیرش این فناوری ها توسط کاربران و شهروندان دارد. این مدل که توسط venkatesh et al.(2003) به وجود آمد حاصل تلفیق سازه های اصلی چندین مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری است که عبارتند از مدل TRA، مدل TAM، مدل TPB، مدل DOI، مدل انگیزشی، مدل استفاده از کامپیوتر و نظریه شناخت اجتماعی و مدل ترکیبی .TAM-TPB
هدف نظریه یکپارچه، دست یافتن به دیدگاهی واحد درباره پذیرش کاربران است. همانطور که در شکل مشاهده میشود این مدل شامل چهار مولفه موثر در تمایل و استفاده از فناوری است که عبارتند از :
▪ عملکرد مورد انتظار(پیش بینی عملکرد):1 میزانی که شخص معتقد است استفاده از یک سیستم به او کمک میکند که اهدافش در زمینه شغلی انجام گیرد. این عامل در مدل TAM و TAM2 با » درک مفید بودن« شناخته میشود.
▪ تلاش مورد انتظار :2 درجه آسانی مرتبط با استفاده از یک تکنولوژی است که ثابت شده هر چه یادگیری یک سیستم آسان تر باشد، بیشتر و سریعتر مورد پذیرش استفاده کنندگان قرار میگیرد.
▪ اثر اجتماعی : میزان یا درجه ای از تاثیر است که همکاران، دوستان و افراد جامعه بر روی کاربر جهت استفاده از این سیستم میگذراند، چه این تاثیر مثبت باشد و چه منفی.
▪ شرایط تسهیل کننده: میزان یا درجه ای که فرد معتقد است زیر ساخت های فنی و سازمانی لازم برای پشتیبانی از کاربرد فناوری اطلاعت فراهم است( گوپتا، داس گوپتا و گوپتا،.(2008
این نظریه مدیران را یاری میدهد که احتمال پذیرش فناوری جدید در درون سازمان را ارزیابی کنند. همچنین موجب شناخت عواملی میشود که پذیرش فناوری های جدید را تحریک میکنند. در الگوی مذکور (شکل (1، متغیرهای جنسیت، سن، تجربه و اختیاری بودن، به عنوان متغیرهای تعدیل گر در نظر گرفته شده است که بر متغیرهای عملکرد مورد انتظار ، تلاش مورد انتظار، اثر اجتماعی و شرایط تسهیل کننده تاثیر میگذارد.
شکل 1 -مدل یکپارچه پذیرش و کاربرد تکنولوژی (UTAUT)
6
لازم به ذکر است که آقای ونکاتش در مقاله ای در سال 2012 با اضافه کردن سه مولفه دیگر به الگو UTAUT مدل جدیدی ارائه نمودند. شکل شماره 5 اشاره به مدل UTAUT2 دارد که رابطه ها و مولفه های پر رنگ تر رابطه هایی هستند که به این مدل اضافه شده اند و در مدل UTAUT نبوده اند. شایان ذکر است فرضیه های پژوهش حال حاضر رابطه ی بین شاخص های موجود در مدل مذکور میباشد که در قسمت نهایی به بررسی شاخص ها پرداخته میشود.
▪ باورهای انگیزشی: حدی از لذت و سرگرمی که از استفاده از فناوری اطلاعات ناشی میشود و نقش مهمی در پذیرش و استفاده از فناوری اطلاعات بازی میکند.
▪ ارزش پولی: مبادله شناختی بین مزایای درک شده از فناوری اطلاعات و هزینه های پولی استفاده از آنهاست. ارزش پولی هنگامی مثبت است که مزایای استفاده از تکنولوژی برای شخص خیلی بیشتر از هزینه های پولی استفاده از آن باشد.
▪ عادت: حدی که مردم تمایل دارند رفتارشان را بصورت خودکار و از روی یادگیری انجام دهند.
با توجه به مطالب ذکر شده به دلیل جامعیت مدل (UTAUT2) و اینکه این مدل ترکیبی از کلیه هشت مدل مشهور در زمینه پذیرش فناوری بوده است در نتیجه از همه آن ها کامل تر و جدید تر میباشد؛ به عنوان مدل پایه در این تحقیق بکار گرفته میشود.
