بخشی از مقاله
بررسی نقش ارتباطات انسانی در توسعه صنعت جهانگردی
چکیده
عناصر مختلفی در توسعه صنعت جهانگردی تأثیر گذارند کـه یکـی از آنهـا ارتباطـات انـسانی و تأثیری است که از نحوه این نوع ارتباط در ذهن جهانگردان باقی می ماند، هدف ایـن پـژوهش راه کارهایی جهت توسعه صنعت جهانگردی است که یکی از آن ها توسعه ی ارتباطات انسانی است. به همین دلیل در این پژوهش متغیرهایی چون سطح سواد، سن،جنس،ارزشها، آداب و رسـوم و غیـره و به طور کلی آنچه که در ارتباط چهره به چهره با توریست ها بیشترین تأثیر را دارد، مورد مطالعه قرار گرفت..جامعه مورد نظر در این پژوهش افرادی می باشند که با صنعت جهانگردی سروکار دارند مثل توریست ها ، کارکنان هتل و کارکنان دفاتر خدمات جهانگردی ، بنابراین در این پـژوهش از طریـق پرسشنامه متغیرهای مختلفی مثل سطح فرهنگ ، سواد، تسلط به زبان خارجی، سنت گرایی، کـاربرد ارتباطات کلامی و غیرکلامی و درصد رضایت مخاطبان از سازمانهای مرتبط با صنعت جهـانگردی و غیره مورد سؤال قرار گرفتند که نتایج حاصله نشان داده است که از بعد جنس بیشتر توریستهایی که به ایران وارد می شود مذکر می باشند و در این راستا از بین ارتباطات غیرکلامی بیـشترین تـأثیر بـه عهده حرکات سر و صورت و چشمها گذاشته شـده و جهـت کـاربرد تبلیغـات بـرای توسـعه صـنعت جهانگردی نیز بیشترین تأثیر به تبلیغات چهره به چهره و اهمیت آن اختصاص داده شده است.
مفاهیم کلیدی:ارتباطات انسانی - مهارتهای ارتباطی کلامـی و غیرکلامـی- جهـانگردی- توسـعه-
گردشگری
مقدمه
صنعت جهانگردی بعد از خودرو سازی به عنوان دومین صنعت در جهان مطرح می باشد و پیش بینی می شود که در آینده نزدیک مقام اول را بـه خـود اختـصاص دهـد. بـر اسـاس اطلاعات سازمان جهانی جهانگردی 1 و یونسکو ایران جزو ده کشور اول دنیا با جاذبه هـای جهانگردی بالا می باشد. از دیرباز هدف دست اندرکاران صنعت جهانگردی بر این بوده است که بتوانند آن را جایگزین صادرات نفت کنند ، قبل از انقلاب به دلیل درآمـد بـالای ارزی از نفت به این مسئله خیلی پرداخته نشد. بعد از انقلاب اسـلامی بـه دلیـل تحـولات بنیـادی و شروع جنگ مسئله توریسم تقریباً به فراموشی سپرده شد، تا اینکه با سقوط قیمت نفت و بـه تبع آن کاهش درآمدهای حاصله طی سالهای بعد از نیمه دوم دهه 60 یعنی از سال 1365 به بعد خطر اتکاء به درآمدهای نفتی بیشتر احساس شد و پرداختن به توسعه صـادرات غیرنفتـی به طور جدی توجه دولت را به خود جلب کرد.
از طرفی براساس پژوهش های انجام شده توسط سازمان جهانی جهـانگردی در مـورد ، آمار گردشگری خارجی و درآمدهای حاصله از آن برای کـشورهای میزبـان روشـن شـد کـه بعضی از کشورها بیش از ممالک صادر کننده نفت حتی چند برابر درآمد ارزی از این صـنعت را به خود اختصاص داده اند که به عنوان مثال می توان از فرانـسه ، ایتالیـا، ترکیـه ، تایلنـد، یونان ، سنگاپور، مالزی و اتریش نام برد.
اکنون این پرسش فرا روی ما است که ایران در راستای اهداف توسعه صنعت جهانگردی در کجا قرار دارد و چه می تواند بکند ، با توجه به اینکه صـنعت گردشـگری توانـسته اسـت بسیاری از کشورهای جهان را از بحران اقتصادی و پیامدهای آن یعنـی اجتمـاعی، سیاسـی، فرهنگی و غیره نجات دهد. در حالیکه سهم جهـانگردی از تجـارت بـین المللـی حـدود 10
درصد می باشد، توجه به این رقم و تقسیم آن بین کشورهای صادر کننده خدمات گردشگری و کشورهایی که توان بالقوه و بالفعل در جهت جذب جهانگرد را دارند، حجم بالایی از ارقـام ارزی را رقم می زند، براساس اعلان یونسکو کشور ما یکی از ده کشور اول دنیا از نظـر ایـن جاذبه ها است. توسعه ی صنعت جهانگردی ابعاد مختلفی را جهت رسیدن به ایـن هـدف در برمی گیرد، یک بعد آن توسعه ارتباطات و یکی از زیر مجموعه هـای آن ارتباطـات انـسانی مورد نظر این پژوهش می باشد.
پژوهش های انجام شده تا کنون در ابعاد ارتباطی، اقتصادی، فرهنگی اجتماعی بوده ولی بعد انسانی ارتباطات و رابطه آن بـا توسـعه صـنعت جهـانگردی هنـوز از طـرف شـخص یـا سازمانی خاص بررسی نشده است. از ابتدای سفر تا انتهای آن کـه هـر دو بـه محـل اصـلی جهانگرد ختم می شود نوعی تعامل بین گردشگر و سایر افرادی که طـی سـفر در خـدمت او خواهند بود برقرار می شود این تعامل بین فردی را می توان ارتباطات انسانی نامید که دائمـاً روی جهانگردان از طرف میزبانان در حال تأثیر گذاری است و هدف این پژوهش نیز شناخت موانعی است که در ابعاد انسانی ارتباطات و رابطه آن با توسعه صنعت جهانگردی وجود دارد.
این پژوهش در پی آن است تا متغیرهای مرتبط با بعـد انـسانی ارتباطـات کـه از سـطح فرهنگ،آموزش ، سطح سواد، جنس و سن و ارزشها و عقاید انسانی و پیش داوری هـا و بـه طور کلی مسائلی که در حین روابط انسانی بین میزبان و میهمـان اتفـاق مـی افتـد را مـورد بررسی قرار دهد.
ادبیات پژوهش
یکی از مهمتـرین مباحـث نظـری در بـاره کـنش هـای اجتمـاعی نظریـه نظـام کـنش پارسونزاست که شامل چهار نظام اجتماعی، فرهنگی، شخصیتی و رفتاری اسـت ، کـه نظـام اجتماعی و فرهنگی اودر مبحث جهـانگردی اهمیـت دارد. پارسـونز یـک نظـام اجتمـاعی را مجموعه ای از کنشگران فردی می داند و درموقعیتی که دسـت کـم جنبـه ای فیزیکـی یـا محیطی دارد با یکدیگر کنش متقابل دارند این افراد یـا کنـشگران بـه حـسب گـرایش »بـه ارضای حد مطلوب« برانگیخته می شوند و رابطه شان بـا موقعیتهایـشان و بـا همـدیگر بـه واسطه فرهنگ و نمادهای مشترک مشخص می شود.
پارسونز فرهنگ را نیروی عمده ای می داند که عناصر گوناگون نظام اجتماعی را به هـم پیوند می دهد و این خاصیت را دارد که کم و بیش می تواند بخشی از نظامهای دیگـر شـود بدین سان فرهنگ در نظام اجتماعی به صورت هنجارها و ارزشها تجسم می یابد و در نظـام شخصیتی ملکه ذهن کنشگران می شود(ریتزر، 1374، ص. .(138
نظریه نظام کنش پارسونز بیشتر به نظام اجتماعی و کنش موجود در میان کنشگران کـه همان افراد هستند پرداخته است و نقش فرهنگ و یکپارچگی فرهنـگ را در جهـت پویـایی یک نظام اجتماعی مطرح می کند. وی از نظام های انعطاف پذیر یاد می کند که مـی تـوان
انعطاف پذیری نظامهای اجتماعی و جوامع را به عنوان یکـی از پایـه هـای اساسـی توسـعه دانست و در اینجا جا دارد انعطاف پذیری و فرهنگ مورد نظر پارسونز و ترکیب این دو مقوله با ارتباطات انسانی و نقش آنها در توسعه صنعت جهانگردی را مورد بررسی قرار داد. انعطـاف پذیری در ارتباطات انسانی و میان فردی یعنی پذیرش رفتـار فرهنگـی و تعاملهـای رفتـاری جهانگردان در قالب فرهنگ خودشان در جامعه میزبان.
می دانیم بسیاری از شیوه های رفتاری توریستهای خارجی ممکـن اسـت بـا هنجارهـا و ارزشهای اسلامی حاکم بر کشورمان همخوانی نداشـته باشـد و در اینجـا ضـرورت پـذیرش انعطاف و نهادینه کردن این دیدگاه بین جوامعی که گردشگران به آنها می روند از یک سو و از طرف دیگر سرویس دهندگان خدمات جهانگردی اعم از نهادهای دولتی و خـصوصی مـی تواند در پیشبرد اهداف و توسعه صنعت جهانگردی موثر افتد.
نگرش ساختار گرا به ارتباطات و توسعه که بر اقتصاد سیاسی و فرهنگی مبتنی اسـت در برخورد با توسعه و ارتباطات به بررسی زیر سـاختهای نظـام ارتبـاطی جهـانی مـی پـردازد و ارتباطات را زیر ساخت و پیش شرط توسعه می داند و نقش اول این نظریـه را پژوهـشگرانی مثل: دالاس دبلیو اسمیت2 هربرت شیلر3 آرماند ماتلارت4 حمید مولانا5 سیس جی هاملینـگ
6 کارل نورد نسترنگ7 تاپیو واریس8 (مولانا، 1371، ص (92 به عهده داشته اند.
صنعت جهانگردی امروزه برپایه نظام ارتباطی استوار و پابرجاست، ارتباطـات مواصـلاتی، ارتباطات مخابراتی، ارتباطات اجتماعی و زیر مجموعه آن ارتباطات انسانی.
از مرحله آغازین سفر و قبل از آن یعنی زمانی که فکر سفر و گردش بـه مغـز جهـانگرد خطور می کند ارتباط با خودشروع می شود فرد فکر می کند به کجا و چگونـه مـی خواهـد برود، مرحله بعـد گرفتـار اطلاعـات از گرداننـدگان سـفر یعنـی دفـاتر خـدمات جهـانگردی، گردانندگان هتلها و برنامه ریزان ، مسئولین تورها برای تهیـه بلیـت و برنامـه ریـزی سـفر و توضیحات آن و سپس انجام آن که از مبدأ حرکت شروع می شود و به مبـدأ هـم خـتم مـی شود، در طول این ایام که ارتباطات انـسانی و بعـد میـان فـردی آن دایـم در کنـار خـدمات جهانگردی انجام وظیفه می کند، ارایه این خدمات را عملـی مـی سـازد و خـاطرات بـه یـاد ماندنی برای گردشگران به جای می گذارد.
همچنین در قالب دیدگاه نوسازی کارهای تجربی افرادی مانند الکـس ایـنکلس9 دیویـد اسمیت10 دانیل لرنر11 و لئونارد دوب2ا اورت راجرز13 ویلیام اجینو14 می توان نام برد.
متغیرهای مستقل مورد نظر این نظریه در خصوص متغیر وابسته یعنی نوسازی در سطوح فرد و جمعی عبارتند از:
میزان همدلی و اعتماد به یکدیگر ـ میل به پیشرفت میزان و درجه آینده گرایـی، وقـت شناسی، نظم پذیری، ریسک پذیری، عمل گرایی و ارزشی که برای عمل و کار قایل هستند.
عام گرایی در برابر خاص گرایی، فعال بودن در مقابل انفعال گرایی، دنیا گرایـی، میـزان تقدیر گرایی و عدم تقدیر گرایی ، استقلال فردی، عدم وابستگی، تفسیر و درک فرد از تغییر
و تحول ، میزان حساب گری فرد، خوش بینی و بد بینی، نظم و وجدان کاری، توجه به ابتکار
و خلاقیت، نقش پـذیری، احـساس توانمنـدی کـردن (ازکیـا، 1377،ص. (93 و بـسیاری از متغیرهای نظریه نوسازی رابطه مستقیمی با ارتباطات انسانی و میان فـردی دارنـد کـه مـی توانند در توسعه صنعت جهانگردی موثر به نظـر آینـد و بـا تحـول در ایـن مقـولات تحـول اجتماعی بوجود «می آید و می توان مانند جوامع پیشرفته غربی این مسایل را در جامعـه بـه عنوان هنجارهای دخیل در امـر توسـعه جـا انـداخت. بـا بررسـی کـشورهای موفـق در امـر جهانگردی چنین به نظر می آید که مقولات بالا در وجه مثبت خود در این جوامع وجود دارند مثل وقت شناسی، نظم پذیری، خوش بینی، وجدان کاری و غیـره، حـال بـادر نظـر گـرفتن دیدگاه دانیل لرنر و گذر از جامعه سنتی و نظریه اشاعه اورت راجرز و نظریه اقتباس می توان با الهام از دیدگاه دانشمندان بالا و توجه به نوع ارتباطـات حـاکم بـر جوامـع میزبـان در امـر جهانگردی به امر اصلاح و توسعه ارتباطات انسانی و میان فردی پرداخت که بـه خـدمات در زمینه جهانگردی مشغولند.
در دیدگاه نظری تبادل( جورج هومنز) نه تنها با رفتار فـردی بلکـه بـا کنـشهای متقابـل انسانها که در برگیرنده تبادل پاداشها و خسارتها است سرو کار دارد (ریتـزر، 1374،ص. .(92
نظریه تبادل را بیش از هر چیز در ارتباطات میان فردی و بهبـود آن در راهکارهـای توسـعه صنعت جهانگردی می توان به کار گرفت شیوه ای کـه اکنـون در کـشورهای توسـعه یافتـه بخصوص در بخش هتـل و مـدیریت هتـل کـاربرد وسـیعی دارد.در ایـن بخـش از خـدمات جهانگردی بخصوص در قسمت فرانـت آفـیس15 کـه مجموعـه ای از رسپـشن، رزرویـشن، کنسیرژ و کشیر16 و نگهبانان و بل بوی ها است و این مجموعه بخصوص در هتل در ارتباط چهره به چهره با میهمانان هستند، از شیوه پاداش و خسارت به خوبی استفاده می شود شیوه هایی چون ارتقاء پاداش نقدی و درج در پرونده و در بعـد منفـی آن فرسـتادن بـه مرخـصی اجباری بدون حقوق خیلی مرسوم است.
در سایر ابعاد توسعه نیز نظریه تبادل می تواند کاربرد وسیعی داشـته باشـد مثـل توسـعه بهداشـت آمـوزش و غیـره . کـاری کـه در ترکیـه در اوایـل زمامـداری آتـاتورک در بحـث سوادآموزی انجام گرفت یعنی به هر دختری که موقع ازدواج سواد یاد گرفته بود دویست لیـر به عنوان پاداش جهیزیه پرداخت می شد و از طرفی هم تعقیب والدین که فرزندانشان را بـه مدرسه نمی فرستادند.
کارل دویچ17 معیار عمده ای را برای توسعه سیاسی در نظر می گیرد کـه میـزان تحـرک اجتماعی18 است. از نظر »دویچ« تحرک اجتماعی فرایندی است که به موجب آن اعتقادات و وابستگی های سنتی در زمینه های سیاسی روانـی، اقتـصادی ، فرهنگـی و اجتمـاعی دچـار دگرگونی شده و توده مردم را برای قبـول الگوهـای رفتـاری جدیـد آمـاده مـی کننـد(قـوام،
1373،ص. .(14 آلموند19 و جیمز کلمن20 توسعه سیاسی را فرایندی می دانند که به موجـب آن نظامهای سنتی غیر غربی ویژگیهای جوامع توسعه یافته را پیدا می کنند.
اینکه چرا کارل دویچ و آلموند و جیمز کلمن رابطه توسعه سیاسی را با تحرک اجتمـاعی مطرح کرده اند باید یادآوری کرد که توسعه سیاسی کلید سایر ابعاد توسعه است آنچه کـه در کشورهای توسعه یافته اتفاق افتاده و بخصوص در غرب ابتدا توسعه سیاسی بوده که توانسته سایر ابعاد توسعه را هدایت کند در اکثریت قریب به اتفاق جوامع پیشرفته ابتدا توسعه سیاسی تحقق پیدا کرده و سپس به سایر بخشهای توسعه نظر افکنده اند و در اینجا منظور از تحرک اجتماعی گام اولی است که جامعه در راستای این بعد توسعه بر می دارد تا بتواند راه را هموار سازد.
در ارتباط با صنعت جهانگردی نیز آنچه مهم است توسعه سیاسی می باشد که می توانـد به پویایی این صنعت بیانجامد و نقشی که در بحث تحرک اجتماعی ارتباطات انسانی و میان فردی در این مورد دارد شایان توجه است بخصوص در بحـث دگرگـونی در زمینـه فرهنگـی اجتماعی و روانی به کمک اینُبعد ارتباطات است که می توان به آنها جامه عمل پوشانید.
