مقاله در مورد دوره مدیریت فنی دفاتر خدمات مسافرتی و جهانگردی

بخشی از مقاله

دوره مديريت فني دفاتر خدمات مسافرتي و جهانگردي

MARKETING
بازاريابي
انواع بازاريابي
1- سنتي: تمركز اصلي بر فروش محصولات توليد شده مجموعه اي از فعاليتهاي بازرگاني كه جريان كالا را از توليد تا مصرف شامل مي شود.
2- مدرن: برآوردن نياز مشتري و برنامه ريزي بر اساس آن.

صنعت جهانگردي مشتري گراست (customer oriented)
در تعريف سنتي، بيشتر به سود توجه مي شود ولي در تعريف مدرن هم سود و هم مشتري مورد توجه قرار مي گيرند.
موارد حائز اهميت در بازاريابي مدرن:
1- شناخت مشتري2- نياز مشتري3-روش برآوردن نياز مشتري
نياز: عبارت است از ميل به داشتن چيزي كه نبود آن باعث ناراحتي و عذاب مي شود و يا حالت و احساسي كه به موجب آن فرد احساس محروميتي مي كند كه موجب رنج و ناراحتي است (يعني حد فاصل بين وضع موجود و وضع مطلوب)
خواسته: عبارت است از كليه نيازهاي مبتني بر معيارهاي ارزشي جامعه فرهنگ جامعه و شخصيت افراد.
تقاضا: عبارت است از هنگاميكه خواسته با قدرت خريد همراه باشد.
مثلاً در مورد مشروبات الكلي ، نياز آن مي تواند براي فرد وجود داشته باشد اما در برخي جوامع از جمله كشور ما مورد قبول نمي باشد. در نتيجه خواسته چون مثبت نبوده و مقبوليت اجتماعي ندارد، با قدرت خريد متناسب نمي باشد. بنابراين بايد ابتدا نياز به خواسته و بعد به تقاضا تبديل شود تا بتوان براي رفع آن فعاليت نمود.

نيازهاي مازلو: اين فرد معتقد است كه اگر فرد نياز اوليه خود كه نياز به ادامه بقا (فيزيولوژيكي) كه شامل هوا، آب ، غذا و نيازهاي جنسي است فراهم شود به سراغ مرحله دوم يعني رفع نياز ايمني و محافظت مثل خانه و سرپناه و متعاقب آن به مرحله سوم يعني رفع نياز اجتماعي مانند كسب اشتغال و ارتباط با ديگران وارد شده، سپس به مرحله چهارم يعني نياز به حرمت و عزت نفس يا قدر و منزلت رسيده و در نهايت به مرحله پنجم به راس هرم نياز يعني به خودشكوفايي صعود ميكند.

روانشناسان مي گويند: رفتار انسان تابع قويترين نيازش مي باشد.
بازار: مجموعه متقاضيان بالقوه و بالفعل، محل تجمع عده اي از مصرف كنندگان كه داراي نيازهاي مشترك بوده و از وسيله مبادله مشتركي هم استفاده مي كنند.

چهار شرط اصلي تشكيل بازار:
1- وجود متقاضي يا مصرف كننده
2- نياز و احتياج
3- قدرت خريد
4- وجود عرضه كننده يا فروشنده كالا
انواع بازار
1- بازار خدمات و كالا
2- بازار سرمايه
3- بازار پول
مكاتب فلسفه بازار

1- فلسفه كالاگرا : Product Concept
در اين مكتب مشتري به سراغ كالايي مي رود كه بهترين كيفيت و كارآيي را داشته باشد و همچنين داراي بهترين ظاهر باشد . در اينجا مشتري با آگاهي كالاي خاص را خريداري مي كند.
2- فلسفه فروش گرا: The Selling Concept
در اين مكتب مشتري به سراغ كالايي مي رود كه بواسطه ابزارهاي پيش برد فروش مانن تبليغ و روابط عمومي بيشتر نمايانده شده است، هر چه اين فعاليتها بيشتر باشد طبيعتاً فروش نيز بيشتر خواهد بود.
3- فلسفه بازاريابي گرا: Marketing Concept
اين مكتب مي گويد: براي موفقيت بيشتر در بازار بايد به نيازها و خواسته هاي خرد (Micro) مصرف كننده توجه كرد. طبيعي است كه در اين شرايط كسب رضايت بيشتر مصرف كننده در گرو پاسخگوئي بيشتر به نيازهاست كه خود اين در قالب يكسري فعاليتهاي گسترده قابل شكل گيري است.
4-فلسفه بازاريابي جامعه گرا: The Social Marketing Concept
اين مكتب معتقد است كه سازمان بايد نيازها و خواسته هاي كلان (Macro) بازار را بدقت ارزيابي نموده و در پاسخگويي به اين نيازها نسبت به ساير رقبا برتري جويد. در فلسفه بازاريابي گرا رقيب خود را نمايان مي كند و در فلسفه بازاريابي جامعه گرا رقابت افزايش مي

يابد و مايه و انرژي بيشتري مصرف مي شود كه اگر به ثمر برسد سود بيشتري دارد.
5- فلسفه توليد گرا Production Concept:
اين فلسفه بر اين باور است كه مشتري به كالايي روي مي آورد كه مي بيند و در دسترس دارد . پس ما توليد مي كنيم و در دسترس قرار مي دهيم. مثل سوپرماركت ها كه مشتري در همان محل با ديدن كالا تصميم بهخريد مي گيرد. محور تفكر اين گروه كالاهاي توزيعي است.

اهداف نظام بازاريابي در فلسفه جامعه گرا:
1- به حداكثر رساندن مصرف
2- بالا بردن و بيشتر كردن حق انتخاب مشتري

3- بالا بردن ميزان رضايت مصرف كننده
4- بالا بردن كيفيت زندگي

موانع بازاريابي:
1- عدم وجود امكان برآورده ساختن كل نياز مصرف كننده (مثل سرو مشروب)
2- وجود تفاوتهاي رفتاري و رواني و اجتماعي ميان مصرف كنندگان (با همه به يك زبان نمي توان صحبت كرد) تفاوت ضائقه ها و زبانها

وظيفه بازارياب در برار موانع فوق:
الف – مطالعه و شناخت كل بازار ب – شناسايي رقبا

مديريت: Management
1- اطمينان كامل: زماني كه اطمينان كامل از تصميم گيري داريم كه اطلاعاتمان كامل است و از حصول نتايج آن هم مطمئن هستيم. مي دانيم كه چكار مي كنيم و تمام فاكتورهاي تصميم گيري برايمان واضح است.
2- مخاطره: زمانيكه اطلاعات كامل نيست، طبيعتاً راجع به نتايج اطمينان نداريم و قابليت پيش بيني نتايج كمتر مي باشد.
3- عدم اطمينان: زمانيست كه اطلاعات خيلي كم است و نتايج اصلاً قابل پيش بيني نمي باشد.

مديريت بازار:

عبارت است از تجزيه و تحليل برنامه ريزي، بكارگيري و كنترل برنامه هايي كه براي ايجاد و حفظ مبادلات سودمند با خريداران مورد نظر كه در جهت دستيابي به اهداف سازمان صورت ميگيرد . مثلاً فروش پفك كه توليدي شناخته شده است . در بازار قديم فقط مسئله فروش مطرح است بدون توسعه بازار در حايكه در بازار جديد مسئله توسعه محصول و بازار همزمان وجود دارد.
محصول جديد محصول قديم
توسعه محصول فروش بازار قديم
توسعه محصول توسعه بازار بازار جديد
تجزيه و تحليل نقاط قوت و ضعف SWOT ANALYSIS
نقطه ضعف W= weakness نقطه قوتS= strength point
تهديد T= Threat فرصت O=opportunity
موارد W,S جزء عوامل دروني سازمان و موارد T,O جزء‌ عوامل خارج سازمان ميباشند.
(S) در شرايطي كه نيروهاي مجرب و تحصيل كرده در سازمان باشند بنوعي نقطه قوت براي مجموعه خواهند بود.

(W) و اگر نيروي مجرب و كارآزموده نداشته باشيم جزء‌نقاط ضعف محسوب مي شود.
(O) و هجوم شركتهاي نفتي در ايران به خاطر وجود نفت نوعي فرصت به حساب مي آيد.
(T) شرايطي مانند يازده سپتامبر و افغانستان كه عامل خارجيست از نمونه هاي تهديد بوده هنر مديريت تقويت نقطه قوت و ضعف وتغيير آن به نقطه قوت مي باشد.
تحقيقات بازار Market Reaserching

حلقه اتصالي ميان توليد كننده و مصرف كننده كه بيانگر فرصتها و تهديدهاي مرتبط با سازمان بوده و راهكارهاي برخورد و مقابله با هر يك را نشان ميدهد.
خصوصيات سازمان موفق
1- شناخت عوامل محيطي
2- شناخت اثرات اين عوامل بر ساز مان
3- راهكارهاي برخورد با هر اثر

عوامل عمده موجود در بازار (عوامل محيطي)

1- تامين كنندگان : material (موارد اصلي كار) مثل ايرلاين كه يك تامين كننده براي آ‍ژانس است.
2- واسطه ها : مثل الف – عوامل بازاريابي كه بخشي از واسطه ها هستند. ب – واسطه مالي از قبيل بانكها ، موسسات مالي و اعتباري پ – واسطه فروش مثل آ‍ژانسهاي خرده فروش
نحوه عملكرد هر يك از واسطه ها در فروش تاثثر مي گذارند . در اينجا عوامل باز اريابي مربوط به مجموعه دروني نبوده بلكه افرادي هستند كه از بيرون روي سيستم ما تاثير مي گذارند.
3- مشتريان : الف – مصرف كنندگان (خود مصرف كننده) ب – مصرف كننده صنعتي پ – واسطه ها (كه بانيت فروش مي خرند) ت- مصرف كنندگان دولتي (سازمانهاي دولتي) ث – مصرف كنندگان بين المللي (افراد خارجي كه In coming هستند).

واسطه : مصرف كننده اي كه كالا را مي خرد و بعد مي فروشد
4- رقبا
5- فرهنگ عمومي جامعه : كه عوامل تاثيرگذار بر آن عبارتند از:
الف – عوامل جمعيتي: (سن، جنس، تحصيلات)
ب – عوامل طبيعي: (انرژي ، آلودگي محيطي، شرايط اقليمي) مثل آب گرم سرعين و خواص درماني آن به عنوان يك فرصت و احياناً پرتوهاي اشعة ايكس در رامسر به عنوان يك تهديد
ت – عوامل تكنولوژيكي: (ابداعات و اختراعات) مثل استفاده از تله كابين در نمك آبرود و يا كشف معدن طلا در يك منطقه

ث - عوامل سياسي: (حمايتها و تسهيلات دولتي) مثل مهر و ويزاي اسرائيل
ج - عوامل فرهنگي: (مثل عكس العمل دولت ما در مورد تور حج عمر و يا مسافرت يك فرد به اسرائيل)

چهار شاخص عوامل فرهنگي:
1- تغيير از جامعه (من محور)‌ به جامعه (ما محور) (خودم سعي و تلاش مي كنم، مشكلاتم را بررسي مي كنيم،اول از خود شروع مي كنم).
2- تغيير از جامعه (ارضاي با تاخير) به جامعه (ارضاي فوري) (يك شبه بار خود را مي بندم!)
3- تغيير از جامعه (سخت كوش) به جامعه (رفاه طلب) جامعه اي كه مردم انتظار كار كردن ندارند، ساعت 10 سر كار مي روند
4- تغيير از جامعه با (روابط سياسي) به جامعه با (روابط غير رسمي) (پارتي بازي و رانت خواري).
اختلاف بين واحدهاي خدماتي و توليدي:
ناملموس بودن خدمات (مثلاً كسب نظر در رابطه با سفر كه بدليل اختلاف سليقه ها متفاوت است) منابع اطلاعاتي هر سازمان: منابع داخلي (روابط عمومي، تداركات، حسابداري، واحد فروش) منابع خارجي (شامل تمام مواردي كه راجع به بازار اطلاعات ميدهد مثل رقبا، واسطه ها ، تبليغات، پيشبرد فروش بر اساس اطلاعات بدست آمده از اين دو منبع، مديريت مي تواند تصميم گيري كند . (برآورد و پيش بيني كليد اطلاعات تحقيق بازار ناميده مي شود.)

انواع تحقيقات بازاريابي

1- ارزيابي پتانسيل بازار Evaluating Market Potential
در اين روش جمع آوري اطلاعات و درستي و دقت آن را بررسي نموده تا ببينند بازار چقدر كشش دارد.
2- منابع اطلاعاتي Information Sources
الف – منابع اطلاعاتي كه به طور مداوم از داخل خود مجموعه فعاليت و به جمع آوري اطلاعات مي پردازد كه هزينه زيادي دارند. Continuing Data Sources
ب- منابع اطلاعاتي كه توسط سازمانهاي خارج در اختيار ما قرار ميگيرد . يكي از معايب اين منابع اين است كه هميشه در دسترس نيست. Regular and Irregular Data Sources
ج – منابع اطلاعاتي كه بصورت دوره اي چاپ و منتشر و در اختيار سازمانهاي ذيربط قرار ميگيرند. (فصلنامه ها يا ماهنامه هاي گردشگري) Periodic Data Sources
البته اين هم از منابع خارجي سازمان هستند اما دستيابي به آن مشخص است. (در صنعت جهانگردي تركيبي از اين سه منبع لازم است.)

DATA COLLECTION TECHNIQUES
روش جمع آوري اطلاعات در صنعت گردشگري
1- تحقيق كتابخانه اي : Desk Research
منبع اطلاعات دست دوم شامل تحقيقاتي كه از مسافرين كسب مي شود. Secondary Sources Research
2- تحقيق مشاهده اي: Observation
الف – مشاهده رفتار Behavior Observation
ب – مشاهده مستيم Direct Observation
نماينده اي به عنوان تحقيق كننده انتخاب شده در آن محل با مشاهده برخوردها اطلاعات را مي گيرد. مثلا در بررسي موزه كاخ سعد آباد، شايد رفتار افراد و يا مستقيما تعداد افراد مورد بررسي قرار مي گيرد.
3- تحقيق ميداني : Survey Research
كه در اين تحقيق حجم و دامنه اطلاعات بشدت گسترده و پيچيده تر مي شود .
در مقوله تحقيق ميداني به مواردي بر مي خوريم كه عبارتند از: فعاليتها activities علائق interests، باورها opinion و نيازهاي خاص مسافر Special needs of travelers كه همه مورد توجه قرار مي گيرند تحقيق مشاهده اي مي تواند بخشي از تحقيق ميداني باشد اما تحقيق ميداني وسيع تر و جامع مي باشد.

انواع تحقيق ميداني Types of Survey Research
1- تحقيق غير رسمي Informal Survey(مكالمه تلفني با مشتريان و نظر سنجي)
مثلاًٌ نظر سنجي تلفني بصورت دوستانه و جمع آوري نقطه نظرات مسافرين كه مي تواند بصورت ملاقات حضوري هم انجام شود.
2- صندوق انتقادات و پيشنهادات Suggestion Box
كه مشكل موجود در اين روش، محدود بودن دامنه پاسخگويي ما و مغرضانه بودن نظرها مي باشد.
3- پرسشنامه Questionaires
روش جمع آوري اطلاعات بوسيله پرسشنامه داراي طبقه بندي هاي مختلف از قبيل:
الف – on-site كه در محل و با مراجعه حضوري پرسشنامه را تكميل مي كنيم.
ب : mail return – پرسشنامه را براي فرد پست مي كنيم، در ضمن به آنها يادآوري مي كنيم كه هزينه پستي آن هم پرداخت شده، آنرا پر كرده و در صندوق بياندازيد – ارسال پرسشنامه + ترجيحاً هزينه پست.
پ: interview – مصاحب ، پرسشنامه اي را تهيه مي كنيم و با مراجعه به افراد و سازمانهاي مختلف مورد نظر، سئوالها را مطرح كرده و جواب آنها را خودمان مي نويسيم. و يا در قالب مكالمه تلفني (face to face question) كه در اينجا مصاحبه گر بايد مهارت خاص داشته باشد تا به خوبي بتواند مصاحبه را انجام و اطلاعات لازم را جمع آوري نمايد.
مخارج يا هزينه هاي توريست: Visitor Expenditures

بخش اعظم سرمايه گذاري دولتها براي جذب توريست، دستيابي به منافع مادي است . طبيعي است هر چه مخارج توريست بيشتر باشد، سود آن محل هم بيشتر خواهد بود.
مثلاً وجود جهانگرد در هتل علاوه بر هزينه مبلغي هم به عنوان ماليات اخذ مي شود، براي بازديد از يك موزه باز هم مقداري از پول صرف ماليات خواهد شد كه سود زيادي را بدنبال داشته و هزينه توريست منافعي را به دنبال دارد كه به آن درآمد محلي يا local income مي گويند.
نكات ديگر:
DPI مخفف Detail Passenger Intinerary است.
تور بر اساس خدمات:
1- F/B = Full board صبحانه ، ناهار، شام، اقامت ، اتوبوس، ورودي ها، بيمه ، پرواز هاي داخلي منهاي تلفن و لباس شويي
2- H/B = Half board همانند خدمات فوق به غير از ناهار
3- B/B = Breakfast منهاي ناهار و شام
4 اصل لازم براي جذب توريست در هر كشور:
1- جذابيت 2- امكانات 3- تصوير 4- امنيت

4 سايت مهم ثبت شده در سازمان ميراث فرهنگي يونسكو
1- پرسپوليس 2- ميدان نقش جهان 3- چغازنبيل 4- آرت
حق الزحمه
نوع سرويس هزينه $ واحد $
21 نوبت غذاي راننده و كمك 161 روزي 23
8 روز راهنما 800 روزي 100
جمع كل 961
قيمت گذاري نوع اتوبوس
ايام تور كامل شب رو يك سر خالي ترانسفر جمع مبلغ به دلار
اول 80000 80000 100$
دوم 200000 200000 400000 500$
سوم 200000 250$
چهارم 200000 250$
پنجم 200000 140000 80000 420000 500$
ششم 200000 250$
هفتم 200000 250$
هشتم 80000 100$
جمع كل 2200$
تذكر: هزينه شب رو، 70% هزينه تور كامل است.
محاسبه هزينه حمل و نقل و راهنما براي هر نفر:
هزينه حمل و نقل و راهنما براي هر نفر براي 7 شب = هزينه حمل و نقل+هزينه راهنما
تعداد افراد تور
3100 800 + 2200
= دلار هزينه حمل و نقل و راهنما براي هر نفر 155=20 : 3100
محاسبه هزينه تور ليدر به ازاي هر نفر :
هزينه تور ليدر = هزينه هر نفر
تعداد افراد تور
مجموع هزينه اتوبوس، راهنما و بقيه سرويس ها دلار 845 = 690+155
هزينه تور ليدر دلار 42 = 20 : 845

محاسبه نهايي و اعلام هزينه 7 شب اقامت براي هر توريست:
نوع هزينه هزينه $ توضيحات
هزينه هر نفر 845
هزينه تور ليدر 42
جمع هزينه 887
سهم تور 177 سهم تور بر اساس 20% جمع هزينه محاسبه مي شود
جمع كل هزينه 1064 هر نفر بايد پرداخت كند
با عمليات فوق مشخص شده كه براي تور با هفت شب اقامت هر توريست بايد مبلغ 1064 دلار بپردازد.

محاسبه تور يكروزه
مقصد: كاخ گلستان
بازديد كننده: 40 نفر (40 PAX)
خدمات : اتوبوس، راهنما، وروديه، پذيرايي
ساده ترين حالت ممكن اينكه شركت مي گويد 40 نفر مسافر دارم و مي خواهم يكروزه به كاخ گلستان بروند. اتوبوس، وروديه، پذيرايي (اتوبوس و راهنما جزء هزينه گروهي ، وروديه و پذيرايي جزء هز ينه انفرادي است).
گشت زمان بيشتري مي طلبد، لذا 2 ساعت اتوبوس را زودتر مي خواهيم.
برخي از هز ينه ها براي كل گروه بوده و به تعداد ربطي ندارند، مثل اتوبوس و راهنما اما هزينه هاي انفرادي به تعداد بستگي دارند.

هزينه گروهي
اتوبوس 40000 تومان
راهنما 4000 تومان

هزينه انفرادي
وروديه 200 تومان
پذيرايي 100 تومان

هزينه گروهي براي كل گروه و هزينه انفرادي براي تك تك افراد مي باشد. هميشه قيمت تور براي هر نفر محاسبه مي گردد، سپس تمام هزينه ها به انفرادي تبديل ميشود.
محاسبه هزينه يك نفر
نوع سرويس هزينه كل هزينه هر نفر
اتوبوس 40000 1000
راهنما 4000 100
وروديه 200
پذيرايي 100
مجموع هزينه هر نفر بطور خام 1400 تومان

محاسبه 20% سود از مجموع هزينه خام هر نفر
تومان سود 280 = 100 : 20 X1400

بنابراين نرخ تور براي هر نفر بدين قرار است:
مجموع هزينه خام هر نفر 1400 تومان
20% سود 280 تومان
نرخ تور براي هر نفر 1680 تومان

Group – to/per-Formd
در اين حالت تقاضا را شركت نداده است بلكه قرار است كه خودمان تور را درست كنيم. Public Tour با همان هزينه هاي بالا، ولي در اينجا تعداد نفرات مشخص نيست. معلوم نيست چند نفر ثبت نام كنند. پس يك عددي براي خود در نظر مي گيريم، براي چند هفته يا يكماه ديگر مي خواهيم تور بگذاريم شايد 40 نفر جور نشود. حد نصابي را در نظر مي گيريم كه اگر به اين تعداد برسد تور را اجرا و در غير اينصورت تور ضرر مي دهد و لغو مي شود.

مثلا با 20 نفر ثبت نام تور انجام شود كه به آن حد نصاب يا break point (نقطه سرشكن)‌مي گويند. نرخ را روي 20 نفر مي شكنيم .هر قدر كه break point بالاتر رود احتمال لغو شدن تور بالا مي رود (اين درست است كه نرخ پايين مي آيد ) اما شايد آن تعداد ثبت نام نكنند. اگر break point كم باشد نرخ بالا رفته و رقابت سخت مي شود . پس بايد منطقي تعيين شود و بعد نرخ را براي هر نفر حساب كنيم. براي اينكه بهتر متوجه شويم به جدول زير توجه كنيد:
محاسبه تور زماني كه break point 20 نفر باشد.
نوع سرويس هزينه كل – تومان هزينه انفرادي – تومان
اتوبوس 40000 2000
راهنما 4000 200
وروديه 200
پذيرايي 100
جمع كل هزينه خام هر نفر 2500
20% سود از هزينه خام هر نفر 500
جمع كل هزينه ها يا نرخ تور براي هر نفر 3000

در صورتي PUBLIC TOUR گرانتر مي شود كه نرخ روي تعداد متري سرشكن شود. اما شايد بيش از حد نصاب ثبت نام انجام گيرد كه از 21 نفر به بعد سود اضافه مي شود. زيرا 20% سود خود را داريم و دو نفر هم اضافه شده اند. در اينصورت هزينه انفرادي تغيير نمي كند، اما هزينه

گروهي اتوبوس بخاطر اينكه براي 20 نفر حساب شده و براي نفرات 21 به بعد حساب نشده پس اين مبلغ را سود مي بريم كه به اين سود اضافه Breakage مي گويند.
حالا اگر بخواهيم اين تور نيم روزه را يك روزه انجام دهيم موارد ديگري مثل بيمه اضافه خواهد شد و اگر تور دو روزه شود هزينه هايي مثل هتل، شام، صبحانه و ناهار و حمل و نقل اضافه ميشود.اگر تور با هواپيما به شهر ديگر برود، هزينه پرواز و اگر بصورت خارجي يا out going باشد هزينه هاي ويزا، Tour Leader انعام و هزينه هاي پيش بيني نشده ديگر و هديه اي كه به مسافر داده مي شود به آن اضافه خواهد شد.

پس هز ينه هاي گروهي شامل: اتوبوس، راهنما، تور ليدر، انعام، هزينه پيش بيني نشده و هديه مي باشد . و هزينه هاي انفرادي شامل: وروديه، پذيرايي ، بيمه، هتل، شام، صبحانه، حمل و نقل، پرواز، ويز ا و هديه مي باشد. هزينه هاي ثابت را Fixed Costs و هزينه هاي متغير را Variable Costs مي گويند.
فرمول محاسبه هزينه هاي اقامت
هزينه هاي اتاق X تعداد روزها + ماليات
=$ هزينه اتاق هر نفر
تعداد افراد در هر اتاق

فرمول محاسبه هزينه هاي وسيله نقليه سياحتي
كرايه هاي وسيله نقليه سياحتي X تعداد روزها
=كرايه هاي وسيله نقليه سياحتي براي هر نفر
تعداد افراد در هر اتاق

Tour Marketing Mix Management
مديريت آميختگي بازاريابي تور
آميخته بازاريابي تركيبي از 4 عنصر موثر در فرايند بازاريابي است كه در بازاريابي هر صنعت وحرفه اي بكار مي رود. اين چهار عنصر با P شروع مي شود كه به آنها PS4 مي گويند.
اين عناصر عبارتند از:
محصول Product-1

نرخ يا قيمت Price-2
مكان Place-3
ارتقاء Promotion -4
1- Product: آميخته اي از توليد است كه به عموم ارائه مي شود و توليد را در چشمان مصرف كننده نشان مي دهند.
2- Price: قيمت يك كار داد و ستد است زيرا عوامل رواني و رقابتي قيمت گذاري را مورد توجه قرار مي دهد كه تقاضا براي توليد را تحت تاثير قرار مي دهد.
3- Place: جايي است كه مشتري براي سرويس ارائه شده مي پردازد و يا جاي كه آن سرويس به مصرف مي رسد.
4- Promotion: تمام ارتباطات يا فعاليتهاي ارتقايي را ارائه ميدهد كه به منظور فروش توليد يا سرويس بكار مي رود.

مهمترين عامل در آمخيته بازاريابي خود محصول است كه مي تواند كالا و يا سرويس و خدماتي باشد كه به مشتري داده مي شود . علاوه بر ويژگيهاي كيفيت محصول قيمت هم يك عامل تعيين كننده در بازاريابي است. مكان محل توزيع است كه اين سرويس و يا كالا با چه قيمتي و در كجا توزيع شود. پس انتخاب محل مهم است. ارتقاء‌ فروش يعني با چه ابزار و وسيله اي وضعيت فروش را ارتقاء دهيم و كالا را ارائه كنيم.
چهار عامل بالا چهار استراتژي مديريتي در بازاريابي مي باشند كه گاهي اين عوامل بيشتر مي شوند و به شرح زير هستند:
5- partnership

6- Packaging
7- Positioning
8- Programming
9- People نيروي كارو كاركنان
خريدار: دراينجا براي بازاريابي هم بايد يك طرح بازاريابي يا Marketing Plan داشته باشيم كه به وسيله آن محصول را به مشتري برسانيم. اين طرح نماديست از استراتژيهاي آن سازمان و يا موسسه، قدم به قدم مراحل بازاريابي در اين طرح را معين و بر اساس آن گام بر مي داريم.

مثلاً رسالت سازماني با اين است كه طي يك دوره دو ساله كار را گسترش دهيم. و يا در چه زمان و مكاني كار را عرضه كنيم و مخاطبين ما چه كساني هستند. بديهي است كه تمام افراد سازمان در طرح بازاريابي دخيل بوده وبايد استراتژي را بدانند و سعي در رسيدن به هدف داشته باشند.
اين طرح به دو بخش كوتاه مدت يا فصلي و بلندمدت يا چند ساله تقسيم مي شود.
براي مشخص كردن طرح بازاريابي بايد يك سري موارد را ورد صنعت گردشگري و تفاوت آن با ساير صنايع بدانيم.

The Nature of Service Industries
ماهيت صنعت گردشگري / صنايع خدماتي
در صنايع ديگر كالاهايي وجود دارد كه از لحاظ فيزيكي قابل سنجش است اما از لحاظ خدمات بدليل غير قابل لمس بودن مشكلاتي ايجاد مي كند.
1- غير لمس بودن خدمات در صنعت گردشگري:
مثلاً در مورد يك كالا مي توان نظر داد اما در يك رستوران كه نه تنها غذا بلكه سرويس دهي و برخورد ميزبان از موارديست كه بايد به آن توجه شود.
2- همزماني توليد و مصرف:
در صنايع ديگر جنسي را مي خريم و در منزل مصرف مي

كنيم و نتيجه كالا را مي بينيم . در گردشگري توليد و مصرف همزمان ارائه مي شود. سرويس غذا در رستوران و هتل ونوع برخوردها در موقع ورود و مصرف ديده مي شود ولي در خريد اتومبيل چند سال Guarantee دارد كه در طي زمان آزمايش مي شود.
3- محصولات صنعت گردشگري فاقد ثبات هستند:
تفاوتهاي زماني نحوه خدمات و پذيرايي يك فرد با فرد ديگر ثابت نيست، اما در ساخت اتومبيل هر قطعه با خصوصيات يكسان و ثبت شده در جاي خود قرار مي گيرد. اما در صنعت گردشگري اين استانداردها را نداريم. در جهانگردي كنترل كيفيت مشكل است.

4- فاسد شدني بودن خدمات
مثلا اگر پرواز خالي بماند جاي پر كردن ندارد پرواز ديگر نمي تواند اين دو صندلي باقيمانده را پر كند. يا مثلا خالي ماندن اتاق هتل را روز بعد نمي توان جبران كرد. لذا مثل صنايع خدماتي قابل ذخيره نيست و اگر ارائه نشود ضرر خواهد بود.

The 9Ps of Tourism Marketings
9 عنصر موثر بر بازاريابي هاي گردشگري
1- محصول Product
مجموعه سرويسي كه ارائه مي شود

2- قيمت Price
تعيين آن يك فرايند بازاريابي است.
اثرات قيمت: الف – درآمد مالي سازمان راتامين مي كند.
ب – يك فاكتور رقابتي است.
پ – يك فاكتور كيفيتي است.
3- مكان Place
الف – دفتر برنامه ريزي اصلي تور / و دفاتر واسطه ب – محلي كه اصل سرويس در آن ارائه مي شود.
4- ارتقاء‌فروش Promotion
تمامي فعاليت هاي ارتباطي براي رسيدن به حجم فروش بيشتر كه داراي چهار طبقه بندي (تبليغات، روابط عمومي ، فروش شخصي و برنامه ترويج فروش) مي باشد.
الف – تبليغات Advertising
تمامي فعاليتهاي آگاهي دهنده در جهت شناساندن محصول به مشتري و به منظور بالا بردن سطح فروش صورت مي گيرد . نظير آگهي ، صفحات تبليغاتي درخيابان (bill board) ، بروشور ، هداياي تبليغاتي و سايت هاي اينترنتي.
ب – روابط عمومي Public relation

تمامي فعايتهايي كه بمنظور ايجاد و حفظ يك رابطه مطلوب با مشتريان انجام ميشود. نظير ايراد سخنرانيها، برپايي سمينارها توجه به امور اجتماعي، حمايت از فعاليتهاي خيريه و شركت در نمايشگاهها.
ج – فروش شخصي Personal selling
نظير تشكيل جلسات فروش ، فروش تلفني، فروش حضوري و حضور در نمايشگاهها.
د – برنامه هاي ترويج فروش
ازقبيل تشكيل و برگزاري مسابقات با اعطاي جوايز و هدايا، شركت در نمايشگاهها و اعطاي تخفيفات فروش.