بخشی از مقاله
چکیده
در این پژوهش تاثیر روابط عمومی اداره کل ارتباطات همراه اول در افزایش تعداد مشترکین بررسی شده است. روش تحقیق پیمایشی و از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق تمامی مشترکین همراه اول منطقه 5 شهرداری تهران بوده که تعداد نمونههای ما در این پژوهش 385 نفر بوده و نمونهگیری و انتخاب افراد قضاوتی هدفمند می باشد.
در نتیجه فرضیه تأثیر تبلیغات اپراتورها بر جذب مشتریان معنا دار شد و شدت آن نسبتا قوی و مثبت بدست آمد، تأثیر استفاده روابط عمومیها از فناوری جدید ارتباطی در اپراتورها بر جذب مشتریان با شدت ضعیف و مثبت تایید شد و بین برگزاری گردهماییها و جشنوارههای مختلف توسط روابط عمومی اپراتورها با جذب مشتریان با شدت خیلی ضعیف و مثبت تایید شد، و در نهایت با آزمون رگرسیون چند متغیره گام به گام مشخص شد که از بین چهار عامل مورد سنجش تنها عامل تبلیغات اپراتور همراه اول سهم و تأثیر بسزایی در جذب مشترکین خود داشته است.
واژگان کلیدی: فناوری های جدید، اپراتور همراه اول، روابط عمومی، مشترکین اداره کل ارتباطات.
مقدمه
یکی از مقوله هایی که امروزه در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت شرکت ها محسوب می گردد، ارزش مشتری است. در عصر جدید مشتری محور، ارزش مشتری، سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان می باشد. مدیریت رابطه با مشتری در پی ارائه ارزش های بیشتر برای مشتری و دستیابی به مزایای ملموس و غیرملموس ناشی از این رابطه است. امروزه اعتقاد بر این است که برای بهبود عملکرد مدیریت رابطه با مشتری، شرکت ها باید عملیات خود را در جهت آفریدن - خلق - و ارائه ی ارزش های بیشتر برای مشتریان خود تغییر دهند. سؤالی که در اینجا به عنوان مسئله تحقیق و به عنوان یک چالش مهم باقی است این که شرکت چگونه باید عملکرد مدیریت رابطه با مشتری را مورد ارزیابی قرار دهد؟ در حقیقت این موضوع که چه چیزی ارزش مشتری را به وجود می آورد و نیز چگونگی عملیاتی کردن آن، به عنوان یکی از مهمترین موانع بر سر راه محققان و کاربران درآمده است. بنابراین شناسایی و بررسی ابعاد کلیدی ارزش مشتری در جهت بهبود عملکرد رابطه با مشتری فوق العاده با اهمیت است، چرا که شرکت ها باید به خوبی اثرات هر یک از ابعاد ارزش مشتری را درک کرده و منابع محدود خود را به درستی در این راه تخصیص دهند. - Wang, 2004 -
حدود 20 سال از اولین نسل تلفن همراه در ایران میگذرد و در طی این سالها شاهد این بوده ایم که در کنار اولین اپراتور تلفن همراه بنام همراه اول سه اپراتور دیگر به نامهای ایرانسل، تالیا ورایتل بمرور تاسیس شدند و هر کدام به نوعی در جهت رقابت با یکدیگر خدماتی را به مشترکان خود ارایه دادند. یکی از بخشهای مهم این شرکتها در شناساندن خود به مشتریان واحد روابط عمومی می باشد. این شرکتهای خدماتی باید به طور مستمر رضایت مشتریان خود را در نظر بگیرند تا موقعیت خود را بهبود بخشند.
واحد روابط عمومی که از واحدهای اصلی در هر سازمان جهانی می باشد پس از حدود 50 سال از تاسیسش در ایران - در ابتدا در شرکت نفت تاسیس شد - هنوز نقش خود را در سازمانها و شرکتها بصورت کامل نتوانسته اند اجرا کنند و اکثر این واحدها بصورت سنتی و در حد نصب بنر و تبریک اعیاد و... فعالیت می کنند و از وظایف خود غافلند.
اثرگذاری بر مردم و مشتریان وعلاقه مند کردن آنها و حفظ وفاداریشان در سال های متمادی از طرق گوناگون مانند حفظ کیفیت ارائه خدمات، انگیزش و تعهد کارکنان به ارایه خدمات به مشترکین از جمله وظایف اصلی این واحد می باشد.
یکی از عوامل مهم بیرونی، مشترکین این شرکتها می باشد. اغلب صاحب نظران کسب رضایت ارباب رجوع را از مهمترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکتهای خدماتی برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی به جلب رضایت آنان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی این شرکتها نزد دیگران ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک اپراتور را روشن می سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می آورد.
طرفداران خدمت به مشتری معتقدند که کسب رضایت مشتریان به اندازه سایر فعالیت های سازمان حائز اهمیت است.
اگر بخواهیم به عمده وظایف روابط عمومی بپردازیم میتوان به: -1 مطلع کردن و خبر دادن -2 ترغیب، تشویق، ترویج وتبلیغ -3 انجام تحقیقات اجتماعی وافکارسنجی وپیوندآن به منافع سازمان و عموم مردم -4 هماهنگی عوامل مورد نیاز سازمان -5 برقراری ارتباط با افراد و سازمان ها به نحوی که برای آن فرد یا سازمان اهمیت داشته یا در آینده خواهد داشت، اشاره کرد.
سوال اصلی در این تحقیق این است که تا چه میزان عملکرد روابط عمومی اپراتور همراه اول در جذب مشترکین تلفن همراه تأثیر دارد؟
فرضیههای تحقیق
-1 تبلیغات اپراتورها بر جذب مشترکین تاثیر دارد.
-2 استفاده روابط عمومی ها از فناوریهای جدید ارتباطی در اپراتورها بر جذب مشترکین تاثیر دارد. -3 انعکاس اخبار، گزارشات و فعالیت های اپراتورها بر جذب مشترکین تاثیر دارد.
-4برگزاری گردهماییها و جشنوارههای مختلف توسط روابط عمومی اپراتورها بر جذب مشترکین تاثیر دارد
روش تحقیق
روش تحقیق پیمایشی و از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری مورد نظر در این تحقیق تمامی مشترکین همراه اول منطقه 5 شهرداری تهران بوده که تعداد نمونههای ما در این پژوهش 385 نفر بوده و نمونهگیری و انتخاب افراد قضاوتی هدفمند می باشد. هنگامیکه بخشی از جامعه بر اساس متخصصان و کارشناسان و داوری پژوهنده انتخاب شود نمونه برداری از نوع قضاوتی است. س از جمعآوری اطلاعات و استخراج آنها، دادهها توسط نرم افزار spss پردازش میگردد. یعنی پس از وارد نمودن دادههای استخراج شده، به کامپیوتر در نرم افزار spss آن را به دو روش .1 آمارهای توصیفی .2 آمارهای استنباطی تجزیه و تحلیل نمودهایم .
برای سنجش پایایی آن از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شدهاست که نتایج آن به شرح جدول زیر میباشد.
جدول - 1 - آزمون آلفای کرونباخ بر روی متغیر روابط عمومی و ابعاد آن
چنانکه در جدول - 1 - مشاهده میکنیم پس از تکمیل 30 عدد از پرسشنامهها، ضریب آلفای کرونباخ بدست آمده برای روابط عمومی به طور کل برابر با 0/73 شد که این عدد نشان میدهد که گویههای تحقیق دارای همبستگی قابل قبولی هستند. ضریب آلفای به دست آمده برای عامل تبلیغات 0/82 بوده، ضریب آلفای محاسبه شده عامل استفاده از فناوریهای جدید 0/70، ضریب آلفای برگزاری همایشها برابر با 0/82 و ضریب آلفا برای عامل انعکاس اخبار 0/70 که این مقادیر بیانگر پایایی بالای گویههاست.
