بخشی از مقاله
تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت کیفیت جامع در شرکت بیمه کارآفرین
چکیده
مدیریت دانش بهعنوان محوری برای دستیابی به فرایندها و بهبود خدمات، تصمیمگیریهای اجرایی و تطبیق و تحول سازمانی در نظر گرفته میشود. درواقع مدیریت دانش رویکردی یکپارچه را به منظور تعیین، کسب، بازیابی، به اشتراکگذاری و ارزیابی همه داراییهای اطلاعاتی کسب وکار ترویج میدهد و مدیریت کیفیت فراگیر بهعنوان نوعی سیستم مدیریتی توجّهی ویژه به دانش دارد و مجموعهی گستردهای از فعالیتهای مدیریتی و سازمانی است که برای کمک به مدیریت در درک کردن و کارآمد ساختن فرایندهای تولید، از بین بردن ضایعات و پیشبینی و تحقق بخشیدن به سطوح عملکرد بیسابقه پیشین در خدمات مشتری طراحیشده است. مقالهی حاضر درصدد تعیین تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت کیفیت جامع در شرکت بیمه کارآفرین تدوین شده است. از مجموع 550 کارشناس شرکت بیمه کارآفرین موردبررسی، 225 نفر به شیوه تصادفی سهمیهای بهعنوان گروه نمونه تحقیق انتخاب شدند. روایی محتوایی پرسشنامه از طریق مراجعه به متخصصین موضوعی مورد تائید قرار گرفت. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرون باخ استفاده شد که میزان آن 0,89، به دست آمد. نتایج تحقیق نشان داد، که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت کیفیت جامع تأثیر دارد، سایر ابعاد مدیریت دانش نیز بر مدیریت کیفیت جامع تأثیر داشتهاند .
مقدمه
امروزه، برخورداری از اطلاعات و دانش روزآمد، به موقعیتی استوار برای ادامه حیات فردی و اجتماعی تبدیلشده و حتی توان رقابت در بازارهای فروش و کار، منوط به کسب، توسعه و روزآمدی دانش فردی و سازمانی است. تا حدی که دانش، جزئی اساسی از سرمایه تولید تلقی شده و از بازارهای خریدوفروش خاص خود برخوردار است - 18 - اهمیت دانش در سازمان تا به آن حد است که مهمترین منبع یک شرکت بوده و از زمین، نیروی کار و سرمایه باارزشتر و برخلاف دیگر داراییهای معمول ارزش آن کاهش پیدا نمیکند. دانش، 75 درصد ارزش یک شرکت را در بردارد، اما هیچ جایگاهی در ترازنامه شرکت ندارد - 25 - دانش بهعنوان نیروی محرکه پیشبرد کارها در سازمان موجب شده است که مدیران بهجای تکیهبر توان بدنی کارکنان به قدرت دانش در سازمان تأکید نمایند. در چنین شرایطی خلق و ایجاد دانش در سازمان بهتنهایی نمیتواند راهکاری برای دستیابی به اهداف و مأموریتهای سازمان باشد، درواقع دانش ایجادشده باید در بدنه سازمان به گردش درآمده و بهتمامی سطوح انتقال یابد - 17 - مدیریت دانش بهعنوان محوری برای دستیابی به فرایندها و بهبود خدمات، تصمیمگیریهای اجرایی و تطبیق و تحول سازمانی در نظر گرفته میشود. لذا مدیریت دانش رویکردی یکپارچه را بهمنظور تعیین، کسب، بازیابی، به اشتراکگذاری و ارزیابی همه داراییهای اطلاعاتی کسبوکار ترویج میدهد. این دارائیهای اطلاعاتی میتوانند شامل بانکهای اطلاعاتی، مستندات، سیاستها، رویهها و همچنین مهارتها و تجارب ضمنی و غیر آشکار باشد که در ذهن افراد وجود دارد.
از سویی دیگر در وضعیت فعلی یکی از ابزارهای مناسب برای داشتن سازمانی پویا و هدفمند که در محیط رقابتی بتواند فعالیت نماید TQM یا مدیریت کیفیت فراگیر شناختهشده است - 1 - که سازمان را قادر میسازد با تغییر نگرش مدیریت و سایر سطوح کارکنان، فراتر از خواست و نیاز مشتری، محصول یا خدمت درخواستی را ارائه دهد. بهرهوری مطلوب در مؤسسه زمانی امکانپذیر است که مدیریت آن دارای فرهنگ غنی استفاده از کلیه امکانات و منابع موجود باشد و تصمیمات خود را بر مبنای اطلاعات دقیق و دانش روز اخذ نماید . - 27 -
در بخش خدمات اداری بهکارگیری TQM سودمندیهای فراوان دارد، نخست اینکه به کار بستن مدیریت کیفیت جامع به کیفیت بهتر خدمات در مقایسه با خدمات ارائهشده از سوی رقبا میانجامد و سهم بازار و سود را افزایش میدهد. دوم اینکه شهرت در کیفیت، مشتریان دائمی برای سازمان فراهم میآورد که کمتر دستخوش نوسانات بازار میشود. سوم اینکه، اشخاص باقابلیت را جذب سازمان میکند. چهارم اینکه به دلیل ارتباط کیفیت و بهرهوری، بهبود کیفیت به افزایش تولید محصولات، کاهش هزینه، حقوق بهتر و ارتقا به مقامهای مناسبتر و افزایش روحیه میانجامد و بالاخره اینکه تحول فرهنگی که هدف مدیریت کیفیت جامع است به بخش خدمات کمک میکند تا به نیازهای مشتری به روش بهتر توجه کند و بدین ترتیب جایگاه سازمان در میان مشتریان مستحکمتر گردد . - 10 -
مدیریت کیفیت جامع - فراگیر - روش مدیریت مشتری مدار است که در آن کلیه افراد به شکل مستمر در جهت بهبود فرایندهای کاری خود تلاش میکنند تا خدمات و کالاهایی باکیفیت بهتر به همه مشتریان خود عرضه کنند . - 14 -
توسعه همهجانبه منابع خدماتی در سه دهه گذشته، از بعد کیفیتی که همیشه به دنبال ویژگیهای تکنیکی و فنی بوده است، به رضایت مشتری از طریق تأمین حداکثر انتظاراتشان تغییر یافت. جنبش مدیریت کیفیت جامع در صنایع تولیدی شروع شد، چراکه سنجش عملکرد کیفیتی و تعهد به تولید محصول باکیفیت عالی در آنجا آسانتر بود؛ اما هدف مدیریت کیفیت جامع، ایجاد تحول فرهنگی و سازمانی است و به نیروی مردم بهپیش رانده میشود و درنهایت به کار گروهی، افزایش روحیه، بهبود فرهنگسازمانی و نیز سوددهی میانجامد. بنابراین مفهوم مدیریت کیفیت جامع، هم برای بخش خدمات و هم برای بخش تولیدی مهم است - 23 -
در این میان یکی از بخشهای خدماتی سازمانهای بیمهگر میباشند که ارزشمندترین دستاوردهای بشر برای رویارویی با خطرها و تأمین شرایط اقتصادی، اجتماعی و روانی میباشند. بیمه وسیلهای است که علاوه بر جبران خسارتهای اقتصادی ناشی از حوادث با تأمین آینده و ارتقای سطح زندگی افراد و همچنین با ایجاد بستری مطمئن برای رشد و توسعه اقتصادی، موجب آرامش خاطر اعضای جامعه میشود و این آرامش خود موجب پویایی حیات اجتماعی، رشد و شکوفایی استعدادها و افزایش کار آیی و بهرهوری در جامعه میگردد. در قرن بیست و یکم و تحولات تکنولوژی، حملونقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفتآوری انجام پذیرفته که درنتیجه آن بیمهها را نیز زوایای مختلف و با شتاب توسعه داده است . - 8 -
با نگاهی اجمالی به عملکرد سازمانهای گوناگون کشور میتوان دریافت که هیچیک از این سازمانها در عصر پرهیاهو و چالشی امروز قادر به تأمین انتظارات - مشتریان / اربابرجوع - به شکل مطلوب نبوده و بدیهی است که ادامه حیات آنهاصرفاً به جهت انحصاری یا دولتی بودن فعالیتهایشان است. لذا بهمنظور رهایی از این نابسامانی کهعمدتاً ناشی از ضعف مدیریت و عدم بهکارگیری اصول و نظریههای مدیریتی بوده است، باید اقداماتی جدی در جهت علمی کردن مدیریت سازمانهای کشور به عمل آورد . - 12 -
این موضوع در خصوص سازمانهایی چون بیمه که مشتریان - اربابرجوع - داوطلبانه خریدار محصولات آنها نیستند از اهمیت بیشتری برخوردار است. در صنعت بیمه، نگرش و فلسفه کلی بر اساس اصول بازاریابی، این است که محصولات ما را کسی نمیخرد، بلکه باید آن را فروخت - گرایش فروش - و لذا ضرورت دارد سازمانهای بیمهای کشور با اقداماتی مناسب ازجمله ارائه خدمات مطلوب و باکیفیت و اعمال سیاستهای تشویقی دیگر، مردم را به خرید محصولات خود برانگیزند. این مسئله امروزه به جهت مطرحشدن مشارکت بخش خصوصی در صنعت بیمه کشور حادتر شده و خواهد شد. لذا بهراحتی میتوان دریافت که یکی از عوامل موفقیت مؤسسات بیمهای کشور استفاده از اصول و نظریههای مدیریتی، ازجمله مدیریت کیفیت جامع است، چراکه محور اصلی مدیریت کیفیت جامع، توجه به نیازهای مشتریان و بهبود مستمر همه محصولات، خدمات و فرایندها است؛ اما مسئله مهم در اجرای مدیریت کیفیت جامع آن است که این دیدگاه در هر سازمانی بسته به موقعیت و اهداف خاص آن با مشکلات مربوط به خود مواجه بوده، نمیتوان آن را بهصورت قالبی در هر سازمانی اجرا کرد . - 13 - لذا این پژوهش در راستای ارائه خدمات بهینه و باکیفیت در بیمهی کارآفرین به بررسی تأثیر مدیریت دانش بر کیفیت خدمات جامع میباشد.
مدیریت کیفیت جامع
از دهه 1950 به بعد، بهتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرحشده و از اوایل دهه 1980 بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است . - 20 -
اصطلاح مدیریت کیفیت جامع که در سالهای اخیر در مورد تمامی تلاشهای انجامشده برای پیشبرد کیفیت بهکاررفته است . - 3 - امروزه مدیریت کیفیت فراگیر بهعنوان پارادایم نوین مدیریت، از سوی اندیشمندان و متخصصان حرفهای پذیرفتهشده است. زیربنای تفکر مدیریت بر پایه بهبود مستمر کیفیت، جلب رضایت مشتری و توجه به روند بهجای تمرکز بر نتیجه استواراست . - 4 -
در خصوص مفهوم مدیریت کیفیت جامع، تعاریف بسیاری شده است. میتوان گفت مدیریت کیفیت جامع یک شیوه هماهنگی سازمانی است که از سه واژه زیر تشکیلشده است - 2 - واژه TQM از سه کلمه Total، - فراگیر - Quality - کیفیت - و Management - مدیریت - تشکیلشده است. مدیریت کیفیت فراگیر یکی از روشهای کیفیت گراست که تعداد زیادی از سازمانها را دربرمی گیرد . مدیریت کیفیت فراگیر؛ دانشمندان را به دلیل انتشار و پذیرش رو به رشد در دنیای کسبوکار به خود جذب کرده است، بهخصوص بیش از دو دهه است که مدیریت کیفیت فراگیر یکی از محبوبترین و بادوامترین مفاهیم مدیریتشده است. مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریت جامع است که تلاش برای بهبود، مستمر در همه کارکردهای یک سازمان دارد و میتوان آن را به دست آورد. - .42 - برای ارزیابی مدیریت کیفیت فراگیر ابعاد مختلفی مانند رهبری، برنامهریزی استراتژیک، تمرکز بر مشتریان، تجزیهوتحلیل و فناوری اطلاعات، مدیریت
افراد و مدیریت فرآیند را موردبررسی قرار دادهاند. مدیریت کیفیت فراگیر سطحی بالاتر از روش سنتی اجرای فعالیتهای سازمان است. در تجزیهوتحلیل مدیریت کیفیت فراگیر سه کلمه وجود دارد: فراگیر، که به معنی کامل و سراسر است؛ کیفیت که درجه برتری محصول یا خدمتی است؛ مدیریت که عمل، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و... است. بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر هنر اداره کردن کل سازمان برای دستیابی به برتری و تعالی است . مدیریت کیفیت جامع کاربرد روشهایکمّی و منابع انسانی برای بهبود همه فرایندهای داخل سازمان و تأمین نیازهای بی و حدوحصر حال و آینده مشتری است . - 21 -
مدیریت دانش
درباره مدیریت دانش تعاریف متعدد و متنوعی ارائهشده است که با توجه به زاویه دید صاحبنظران و میزان توجه هر یک به عاملی خاص، نوع تعریف آنها از یکدیگر متمایز میشود . - 39 - ما نهتنها در هزارهی جدید، که در عصر جدید زندگی میکنیم. در این دوره، اصطلاحات گوناگونی مثل عصر فرا صنعتی. عصر اطلاعات - 41 - موج سوم - 31 - یا جامعه دانشی برای توصیف وضعیت کنونی به کار میروند. صرفنظر از اصطلاحات مذکور، اغلب صاحبنظران معتقدند که یکی از موضوعات مهم مطرحشده در این دوره، مفهوم مدیریت دانش است؛ مفهومی که هیجان ایجاد کرده و باعث بحث و مناظرهی فراوان شده است. مدیریت دانش رویکردی است که بهسرعت در حال تکامل است و به چالشهای اخیر برای افزایش کار آیی و بهبود اثربخشی فرایندهای تجاری محور، همراه با نوآوری مستمر، توجه زیادی دارد. نیاز به مدیریت دانش بر اساس رشد ادراک جامعه تجاری، از این واقعیت سرچشمه میگیرد که دانش در عملکرد سازمانی و دسترسی به مزیت رقابتی پایدار، عنصری مهم تلقی میشود . - 29 -
ابتداییترین تعریف برای مدیریت دانش عبارت است از "یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، کشف، توزیع و انتقال دانش سازمان به افراد نیازمند آن." تعریف دیگری را زیراکس ارائه میدهد: "مدیریت دانش فرایند ایجاد، جذب، بهکارگیری و بهکارگیری مجدد دانش فردی و سازمانی است". تعریفی دیگر برای مدیریت دانش اینگونه است . "مدیریت دانش یک فرایند آگاهانه ایجاد دانش، اعتباربخشی به آن، توزیع و کاربرد آن است." در این تعریف اجزاء اصلی مدیریت دانش عبارتاند از اطلاعات، افراد و سیستم . - 11 - مدیریت دانش، شامل همهی روشهایی است که سازمان، داراییهای دانش خود را اداره میکند که شامل چگونگی جمعآوری، ذخیرهسازی، انتقال، بکار گیری، بهروز سازی و ایجاد دانش است.
نظام مدیریت دانش
نظام مدیریت دانش نظامی است که بهمنظور مدیریت دانش سازمانی طراحیشده است . - 40 - نظام مدیریت دانش را نوعی نظام اطلاعاتی تعریف کردهاند که به آفرینش، حفاظت و تسهیم دانش سازمانی میپردازد. . - 32 - نیز نظام مدیریت دانش را نوعی نظام اطلاعاتی در نظر گرفتهاند که به مدیریت دانش سازمانی میپردازد. درواقع نظام مدیریت دانش بهمنظور پشتیبانی و تقویت فرایندهای خلق، ذخیره، بازیابی و بهکارگیری دانش در سازمان توسعه مییابد. نظامهای مدیریت دانش را بهعنوان نظامهای بر مبنای فنآوری اطلاعات تعریف کردهاند.
- 26 - نظام مدیریت دانش را ابزارهایی تعریف کردهاند که بهمنظور اجرایی کردن فعالیتهای مربوط به مدیریت دانش در سازمان طراحیشدهاند و روشهای پیادهسازی متنوع و گوناگونی را دارا میباشند.
اجرای موفقیتآمیز مدیریت دانش نیازمند نگرشی همهجانبه و فراگیر به عوامل مختلف سازمانی است بهگونهای که با شناسایی عوامل کلیدی بتوان راهبردهای مناسب برای پیادهسازی نظام مدیریت دانش را اتخاذ نمود. اسکایرم و آمیدون در خصوص پیادهسازی مدیریت دانش هفت عامل کلیدی را شناسایی کردهاند. این عوامل عبارتاند از: الزام مستحکم کسبوکار به اجرای مدیریت دانش، چشمانداز و نقشه دانش، رهبری دانش، فرهنگ ایجاد و تشریک دانش، یادگیری مستمر، زیرساخت تکنولوژیک مناسب، و فرایندهای سیستماتیک دانش سازمانی . - 15 -
مفهوم مدیریت دانش
مدیریت دانش تلاش نوین قرن موسوم به عصر دانش برای حفظ، هدایت و افزایش هدفمند سرمایههای دانشی سازمانها است و به این اشاره دارد که سرمایهگذاری در علم بهترین و بیشترین سود را به بار میآورد فرضیه اساسی در مورد مدیریت دانش این است که سازمانهایی که دانش خود را بهتر مدیریت میکنند در برقراری ارتباط با چالشهای محیط کاری خود موفقتر هستند. مدیریت دانش بهعنوان محوری برای دستیابی به فرایندها و بهبود خدمات، تصمیمگیریهای اجرایی و تطبیق و تحول سازمانی در نظر گرفته میشود . - 30 -
درواقع مدیریت دانش رویکردی یکپارچه را بهمنظور تعیین، کسب، بازیابی، به اشتراکگذاری و ارزیابی همه داراییهای اطلاعاتی کسبوکار ترویج میدهد. این دارائیهای اطلاعاتی میتوانند شامل بانکهای اطلاعاتی، مستندات، سیاستها، رویهها و همچنین مهارتها و تجارب ضمنی و غیر آشکار باشد که در ذهن افراد وجود دارد. همانطور که ویج - 2000 - بیان میکند تفاوت عمده نسل جدید مدیریت دانش با نسل قبل - نسل اول: جستجوی منافع بالقوه مدیریت دانش برای کسبوکار و طراحی پروژههای مدیریت دانش، و نسل دوم: تأکید بر تغییر سازمانی سیستماتیک - میزان یکپارچگی
