بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین همدلی و اطمینان کیفیت خدمات با رضایتمندی و حضور مجدد مشتریان در باشگاه های ورزشی بدنسازی شهرستان شهرکرد بود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان باشگاه های ورزشی پرورش اندام مرد شهرستان شهرکرد بود، که در مجموع میانگین 1800 نفر را تشکیل دادند. با روش نمونه گیری خوشه ای از هر منطقه تعدادی از مراکز انتخاب شد. که حجم نمونه آماری با استفاده از فرمول تعیین حجم نمونه آماری کوکران تعیین و نمونه آماری به روش تصادفی و سهمیه ای انتخاب شد. و مشتریان 1سال گذشته این مراکز نمونه نهایی این مطالعه شدند.
به منظور توصیف آماری دادهها از شاخصهای توصیفی همچون میانگین، انحراف استاندارد در قالب جدول و نمودار و. برای تحلیلهای استنباطی دادهها از روشهای آمار استنباطی شامل آزمون t ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و همچنین آنالیز واریانس استفاده شده است. و همچنین برای تعیین پایایی ابزار اندازه گیری از آلفای کرونباخ استفاده شد. نتایج حاصل از پژوهش این است که مشاهده می شود بین متغیرهای کیفیت خدمات و میزان رضایتمندی و حضور مجدد مشتریان رابطه وجود دارد و بر روی آنها تاثیر دارد. به لحاظ عملی و کاربردی میتوان از نتایج این پژوهش در جهت استفاده بهتر از کیفیت خدمات و افزایش میزان رضایتمندی و حضور مجدد مشتریان استفاده نمود.
واژههای کلیدی:کیفیت خدمات، رضایتمندی، حضور مجدد، مشتریان، بدنسازی
مقدمه
امروزه محیط زندگی به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش میرود و خدمات، که ازجمله مباحث تازه مدیریت است، قلب ارزش آفرین در اقتصاد قلمداد میشود خدمات شامل فعالیتهای نامحسوس و لمس نشدنی هستند که موجب منفعت یا ارضای خاطر میگردند، اما مالکیت چیزی را به دنبال ندارند - بهلکه، . - 1384 تحقیقات نشان میدهد که در دو دهه اخیر علاقه مندی به کیفیت خدمات به صنعت ورزش نیز کشیده شده است، به گونه ای که امروزه کیفیت خدمات یکی از مهمترین سرفصلها در زمینه مدیریت خدمات و بازاریابی ورزشی است. - رابینسون، - 2006 در این میان، شدت گرفتن رقابت در وضعیت فعلی عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن میدارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آن ها را بر رفتار مشتری بررسی کنند - سید جوادیان و همکاران، - 1389 همچنین کیفیت خدمات نه تنها مهمترین عامل رضایت مشتری است، بلکه ملاک اصلی برای اندازه گیری رقابت در سازمان به حساب میآید. - آندرسون، - 1997
لذا این پژوهش در صدد است تاثیرات کیفیت خدمات را بر رضایتمندی و وفاداری - حضور مجدد مشتریان - در باشگاه های بدنسازی شهرستان شهرکرد بررسی کند. در ابتدای هزاره سوم، جهان ورزش در حال تجربه دوران جدید و تازه ای است. تحولات سریع و گسترده در تمامی ابعاد ورزشی، استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی را در ورزش مورد توجه قرار داده است. از طرفی دانش بازاریابی ورزشی در سالهای گذشته اهمیت بسزایی برای فدراسیون ها و باشگاه های ورزشی پیدا کرده است. این مهارت و دانش بدان حد اهمیت یافته که می توان آن را به عنوان یکی از اجزاء مهم بقای سازمان های ورزشی به شمارآورد - حسن زاده، - 1384 بدون شک رضایت مشتری از موضوع های راهبردی مهم در دهه اخیر است.
اکنون که در اقتصاد جهانی مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظارات و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند، آن ها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند، چرا که تنها سالانه ده تا سی درصد از مشتریان خود را از دست می دهند، اما اغلب شرکت ها بدون نگرانی در مورد مشتری هایی که از دست می دهند به طور سنتی تاکید زیادی به جذب مشتری های جدید دارند - بهلکه، . - 1384 رضایت مشتری مفهوم پیچیده ای است که مولفه های متعددی بر آن اثر می گذارد، حتی تعریف های آن ها تفاوت زیادی با هم دارند. آندرسون - 1997 - رضایت مشتری را میزان مطلوبیتی می داند که مشتری از ویژگی های مختلف محصول یا خدمت کسب می کند . ویلاردهم - 2000 - نیز بیان می کند که رضایت مشتریان میزان ادراک و احساس مثبت آنان از خدماتی است که انتظار دارند از سازمان دریافت کنند.
رضایت مشتری زمانی حاصل می شود که خواست واقعی مشتری تامین و نیاز او در زمان معین و به روشی که او می خواهد برآورده شود. یکی از مهم ترین مدل ها برای ارزیابی رضایت مندی مشتری، پنج مولفه وجهه باشگاه، سرپرستان، راحتی، ترویج و تجهیزات را به عنوان ابعاد رضایت مندی در نظر می گیرد. وجهه باشگاه به طور کلی به این معنی است که با تجسم تصویر باشگاه چه احساسی به فرد دست می دهد. سرپرستان یا همان کارکنان باشگاه از لحاظ حرفه ای بودن، مهربان و مودب بودن و نحوه آموزش مورد سنجش قرار می گیرند. راحتی، موقعیت مناسب باشگاه را از لحاظ مکان، ساعت کاری و ظرفیت باشگاه در نظر دارد. منظور از ترویج، میزان فعالیت های تبلیغی خاص برای جذب مشتری است. مولفه تجهیزات امکانات باشگاه از لحاظ کارکرد ی، کیفیت، کمیت و ایمنی و غیره را نشان می دهد.
به هر حال هرگز نمی نوان از این نکته چشم پوشی کرد که محرک اصلی برای سازمان های تجاری که دنبال بهبود عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، مشتریان آن سازمان است به بیان دیگر هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است که هر موسسه تجاری برای درک و تجزیه و تحلیل و ارزیابی وضعیت رضایت مشتریانش را در اختیار داشته باشد از سوی دیگر به دلیل گسترش شدید رقابت و پویایی اقتصاد، آرمان ها و اهداف سازمان ها طی چند سال اخیر دچار تغییرات عمده ای شده است - دلخواه، . - 1382 در حالی که پیش از این تمرکز بر جذب مشتریان جدید، سیاست عمده سازمان ها بود، امروزه سیاست های راهبردی و تجاری بر حفظ و بازگشت مجدد و بهبود وفاداری مشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهم ترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی و اطلاع عمومی نسبت به پیامد های مطلوب رضایت و بازگشت مجدد مشتریان است - رمضانی، . - 1383
کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل عدم اجماع بر روی نحوه تعریف و طریق اندازه گیری آن مناقشات فراوانی را بر انگیخته است. تعاریف متعددی از کیفیت خدمات ارائه شده است. یکی از تعاریفی که به طور گسترده مورد استفاده است، کیفیت خدمات را به عنوان حدی از برآورده ساختن نیازها وانتظارات مشتریان توسط خدمات تعریف میکند. بنابراین، کیفیت خدمات میتواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتریان از خدمات و خدمات دریافت شده تعریف شود. علاوه بر این کیفیت خدمات را به عنوان نگرش و یا قضاوت کلی مشتریان در رابطه با برتری یک خدمت نیز تعریف کرده اند. کیفیت یک امر عجیب یا استثنائی نیست، بلکه یک پدیده چند بعدی است، لذا تضمین کیفیت محصول یا خدمت بدون تعیین جنبه های برجسته کیفیت، ممکن نیست.
محققان مختلف ابعاد گوناگونی را برای کیفیت خدمات پیشنهاد کرده اند؛ به طوری که هدف عمده ارزیابی کیفیت خدمات تاکید بر سه بعد فضای فیزیکی - تسهیلات - ، تعاملات بین فردی - تعامل کارکنان و مشتریان و یا تعامل بین مشتریان - و خدمت و یا خدمات اصلی است - چلادورای، . - 2000 سجادی و همکاران - 1390 - ، در تحقیقی تحت عنوان مقایسه کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای ورزشی - بدنسازی و آمادگی جسمانی - دولتی و خصوصی شهر تهران از دیدگاه مشتریان، بررسی یافته های پژوهش نشان داد که تفاوت معنی داری در کیفیت خدمات ارائه شده در باشگاههای ورزشی خصوصی و دولتی در شهر تهران از دیدگاه مشتریان وجود دارد، همچنین تفاوت معنی داری در مؤلفه های کیفیت خدمات از جمله موارد کیفی ملموس، اعتماد، پاسخگوئی، اطمینان و همدلی در باشگاه های ورزشی دولتی و خصوصی وجود داشت.
در تمامی مؤلفه های مذکور، کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان در باشگاههای خصوصی بهتر از باشگاههای دولتی بود. پدراگوسا و کوریا - 2009 - ، در پژوهش خود بحث رضایتمندی مشتریان را از سه منظر انتظارها، تجهیزات و میزان وفاداری مشتریان، ارزیابی کردند. آنها با بررسی دیدگاه های 463 نفر از مشتریان باشگاه های آمادگی و سلامتی در شهر لیسبون پرتغال به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی متغیری است که به طور معنی داری با انتظارهای مشتریان و تجهیزات باشگاه مرتبط است و اهمیت بسیار زیادی در تعیین میزان وفاداری مشتریان به باشگاه دارد. هاک لی و همکاران - - 2011، در تحقیقی در باشگاههای گلف کره در زمینه تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی و قصد خرید مجدد انجام دادند به این نتیجه رسیدند که برای زنان گلف باز کیفیت خدمات باشگاه، تمیزی و جدید بودن تجهیزات باشگاه در مقایسه با مردان دارای اهمیت بیشتری می باشد.
افچنگی و همکاران - 1392 - ، در تحقیقی با عنوان پیش بینی رضایت مندی و تمایل حضور مجدد مشتریان توسط مؤلفه های بازاریابی رابطه مند در باشگاه های ورزشی ایروبیک زنان مشهد به این نتایج دست یافت که ارتباط متوسطی بین بازاریابی رابطه مند با رضایت مندی مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان مشهد به دست آمد و ارتباط متوسطی بین مولفه های بازاریابی رابطه مند با تمایل حضور مجدد مشتریان وجود دارد. بجز عمل متقابل که با تمایل حضور مجدد مشتریان باشگاههای ایروبیک زنان مشهد ارتباط معنادار آماری وجود نداشت. و نتایج نشان داد که بازاریابی رابطه مند می تواند بر رضایت مندی و تمایل حضور مجدد مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان مشهد اثر داشته باشد. و بازاریابی رابطه مند پیش بین مناسبی برای رضایت مندی و تمایل حضور مجدد مشتریان باشگاه های ایروبیک زنان مشهد می باشد. عامری و همکاران - 1391 - ، رابطه بین کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی سرپوشیده دولتی و خصوصی شهر ارومیه را بررسی کرده است.
بنابر نتایج پژوهش می توان بیان کرد که لازمه تعهد و تکرار مراجعات مشتریان، کیفیت خدمات بالا می باشد که این کیفیت خدمات را باید با ارائه برنامه ها و کلاس های متنوع و جذاب، مربیان آگاه، کاربری بالا و جذابیت ظاهری لوازم ورزشی، روحیه بالای تعامل و توجه به مربی، ارائه راهنمایی های به موقع و درک نیازهای ویژه هر شرکت کننده بالا برد. بودت - - 2006، در مقاله خود با عنوان بررسی رضایت مشتری در باشگاه های سلامتی که بر روی 184 مشتری از پنج باشگاه سلامتی فرانسه انجام شد، نشان داد چهار عامل در رضایتمندی مهم اند. نتایج پژوهش پیشنهاد کرد که کیفیت عوامل انسانی مثل رفتار کارکنان و عوامل غیرملموس مثل تصویرسازی در شکل گیری رضایت مشتریان تعیین کننده است.
روش شناسی
هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی رابطه بین همدلی و اطمینان کیفیت خدمات با رضایتمندی و حضور مجدد مشتریان در باشگاه های ورزشی بدنسازی شهرستان شهرکرد بود روش تحقیق تحقیق حاضر با توجه به هدف تحقیق از نوع کاربردی، باتوجه به ماهیت تحقیق از نوع همبستگی و از نظر جمع آوری اطلاعات، پیمایشی انجام گرفت.. . جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان باشگاه های ورزشی پرورش اندام مرد شهرستان شهرکرد بود، که در مجموع میانگین 1800 نفر را
