بخشی از مقاله
چکیده:
هدف: این پژوهش با هدف رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان زن و مرد در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم انجام گرفت.
روش: این پژوهش از نوع توصیفی - همبستگی بود. جامعه آماري مورد نظر مشتریان زن و مرد اماکن ورزشی شهر جهرم بودند. از این رو در پژوهش حاضر، تمامی اماکن ورزشی داراي مجوز رسمی از ادارة ورزش و جوانان شهر جهرم در دامنه تحقیق قرار گرفتند. نمونه آماري تعداد 198 نفر شامل 93 زن و 105 مرد به صورت در دسترس از میان جامعه آماري بودند که به پرسشنامه هاي کیفیت خدمات لیو - - 2008 و رضایت مشتري لیو - - 2008 پاسخ دادند.
نتایج: نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین کیفیت خدمات - - P=0/0001، قابلیت اعتبار - - P=0/0001، همدلی - - P=0/0001 و نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین ملموس بودن - - P=0/0001، پاسخگویی - - P=0/0001، اطمینان - - P=0/0001 و رضایت مراجعه کنندگان زن و مرد در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم رابطه مستقیم و معناداري وجود دارد.
بحث: با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق کیفیت خدمات ارائه شده در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم توانست رابطه معنی داري را با رضایت مندي مشتري برقرار کند. این امر نشان دهنده ي آن است که کیفیت مناسب خدمات باعث رضایت مشتري از فرآیند خرید و دریافت خدمات می شود.
مقدمه
در طول سال هاي اخیر مطالعات مربوط به کیفیت خدمات علاقه بسیاري را در بین محققان بازاریابی خدمات به خود جلب کرده است. کیفیت خدمات برتر یک شرکت را قادر می سازد تا خود را از دیگر رقبا ممتاز سازد و در مقایسه با آن ها یک سري مزایاي رقابتی بدست آورد. افزایش کیفیت خدمات موجب می شود که رضایت مشتریان افزایش یابد و همچنین موجب افزایش توجه مشتریان، تبلیغات شفاهی مثبت، کاهش ترك خدمت کارکنان و بهبود عملکرد مالی شرکت شود.
در محیط هاي رقابتی مشتریان فقط به علت خوب و مناسب بودن یک خدمت آن را خریداري نمی کنند. آن ها خدمت را خریداري می کنند چرا که خدمت و کیفیت مربوط به آن، با توجه به حق انتخاب آن ها، بهترین ارزش ادراك خدمت شده را به آن ها پیشنهاد کرده است. به طور کلی کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت درك شده در نتیجه فرایند ارزیابی، که مشتریان انتظارات خود را با درك خود از خدمت دریافت شده مقایسه می کنند. بنابراین ساختار کیفیت خدمات موضوع بسیار مهمی براي محققان بازاریابی محسوب می شود.
امروزه، موضوع حفظ و تقویت وفاداري مشتریان براي شرکت هایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند، به عنوان یک چالش راهبردي مطرح بوده و هزینه هاي بسیاري را نیز براي درك و شناخت این مفهوم و دستیابی به راهکارهاي کاربردي تقویت آن صرف می نمایند، با شدت گرفتن رقابت و نزدیک شدن سطح کمی و کیفی خدماتی که در حوزه انتخابی مشتریان قرار دارد، ارائه خدماتی که بتوانند مورد توجه آن ها قرار گرفته و آن ها را مشتري دائم خدمات سازمان نماید، امري حیاتی و ضروري تلقی می گردد.
مشتریان آنقدر باهوش هستند که، بدانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارائه شده سازمان تجربه بدي داشته باشند، از این حق خود استفاده می کنند و به سمت رقبا می روند. به همین دلیل است که اهرم هاي قدرت از سازمان به مشتریان منتقل گردیده است. بنابراین مهمترین چالش هاي فناوري و تجارت امروز، کسب و حفظ مشتري، وفاداري مشتري و افزایش دادن سودآوري مشتري است - زرگر و صفایی،. - 1393 افزایش مطالعه کیفیت خدمات به طور تصاعدي طی سال هاي 1980 تا 1990 نشان می دهد، چگونه بهبود کیفیت می تواند منجر به بهبود عملکرد سازمان و رقابت شود، به گونه اي که امروزه کیفیت خدمات یکی از مهمترین سرفصل ها در زمینه مدیریت خدمات و بازاریابی است - دوراندیش و همکاران،. - 1395
مطالعات نشان داده است، کیفیت خدمات می تواند بر رضایتمندي مشتریان اثرگذار باشد. افزایش رضایتمندي مشتریان منجر به نتایج رفتاري مانند تعهد، وفاداري، میل به ماندن مشتري، ایجاد پیوندي دوسویه میان ارائه دهندة خدمت و مشتري و افزایش تحمل مشتري نسبت به اشکالات در ارائه خدمات شود بنابراین، رضایتمندي مشتري به تصوري مثبت دربارة کیفیت خدمات، افزایش می یابد - ساعتچیان و همکاران،. - 1392 از این رو با توجه به تاثیر مستقیم کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان، این تحقیق سعی در بررسی رابطه بین رضایت مندي مراجعه کنندگان زن و مرد و کیفیت خدمات در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم دارد.
روش تحقیق
پژوهش حاضر از نوع توصیفی - همبستگی بود که به صورت میدانی اجرا شد. جامعه آماري مورد نظر مراجعه کنندگان زن و مرد مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم بودند. از این رو در این پژوهش ، تمامی مجموعه هاي ورزشی داراي مجوز رسمی از ادارة ورزش و جوانان شهر جهرم در دامنه تحقیق قرار گرفتند..نمونه آماري تعداد 198 نفر شامل 93 نفر زن و 105 نفر مرد به صورت در دسترس از میان جامعه آماري بود. براي جمع آوري اطلاعات لازم در این پژوهش از پرسشنامه کیفیت خدمات لیو - 2008 - و رضایت مندي مشتریان لیو - 2008 - استفاده شد که این پرسشنامه به منظور بررسی میزان رضایت مندي مشتریان اماکن و باشگاه هاي مختلف بخصوص اماکن ورزشی و کیفیت خدمات آنها توسط لیو در سال - - 2008 طراحی شده است.
یافته ها
. نتایج آزمون همبستگی پیرسون نشان داد که بین کیفیت خدمات - - P=0/0001، قابلیت اعتبار - - P=0/0001، همدلی - - P=0/0001 و نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن نشان داد که بین ملموس بودن - - P=0/0001، پاسخگویی - - P=0/0001، اطمینان - - P=0/0001 و رضایت مراجعه کنندگان زن و مرد در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم رابطه مستقیم و معناداري وجود دارد. بنابراین بین کیفیت خدمات و رضایت مراجعه کنندگان زن و مرد در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم رابطه مستقیم و معنی داري - P=0/0001 - وجود دارد .
بحث و نتیجه گیري
با توجه به نتایج حاصل از این تحقیق کیفیت خدمات ارائه شده در مجموعه هاي ورزشی شهر جهرم توانست رابطه معنی داري را با رضایت مندي مراجعه کنندگان برقرار کند. احتمالا مراجعه کنندگان این مجموعه هاي ورزشی در نتیجه افزایش بهبود کیفیت خدماتی که دریافت می کنند مانند ارائه بهتر تجهیزات، مربیان باتجربیه و دانش کافی، احترام به حقوق آن ها، روابط دوستانه و حفظ حریم خصوصیشان رضایت مندي بیشتري داشته اند.
