بخشی از مقاله
چکیده
مشتریان دلیل وجودی هر سازمانی هستند و در بانکداری اهمیت مشتری و منابع مالی او بیشتر از هر موضوع دیگری است؛ همچنین بدون وجود مشتری ارائه خدمات مفهومی ندارد. بنابراین سازمان ها به مشتریان وابسته اند و باید نیازهای فعلی و آتی آنها را تأمین کنند تا بتوانند در فضای رقابتی موجود بین سازمان ها باقی بمانند.
لذا هدف این تحقیق سنجش تأثیر کیفیت خدمات بر عملکرد مالی شعب بانک انصار در استان قزوین می باشد. در این سنجش متغیر رضایت مشتری نیز به عنوان متغیر میانجی در نظر گرفته شده است. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی پیمایشی است. از دو جامعه مدیران و رؤسای شعب و مشتریان، جامعه تحقیق شکل می گیرد و برای نمونه گیری از مدیران سرشماری ، و برای مشتریان با روش سیستماتیک صورت پذیرفته است.
نتایج تحقیق نشان داد که متغیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و عملکرد مالی تأثیر می گذارد و همچنین رضایت مشتری نیز بر عملکرد مالی تأثیر گذار است. لذا لازم است مدیران و رؤسای شعب با پاسخگویی بهتر و ارائه کیفیت مطلوبتر خدمات بانکی برای افزایش و بهبود عملکرد مالی شعبه خود اقدام نمایند.
مقدمه
در گذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. مشتریان امروزی به دنبال محصول یا خدمتی می باشند که به بهترین وجه نیازها، خواسته ها و سلیقه های آنان را برآورده سازد و از کیفیت و قیمت مناسبی برخوردار باشد. از این روی ارزیابی کیفیت کالاها و خدمات برای سازمان های تولیدی و خدماتی بیش از پیش اهمیت یافته است. بنابراین سازمان های امروزی اغلب به دنبال یافتن راه کارهایی می باشند که بتوانند هر چه بهتر کیفیت کالاها و خدمات خود را بسنجد و در جهت ارتقای آن برآید؛ چرا که کیفیت مطلوب سبب رضایت مشتری گردیده و امکان استفاده مجدد از آن کالا یا خدمات را بالا برده و این موضوع می تواند عملکرد مالی شرکت یا سازمان و نیز سودآور آن را متأثر سازد.
اهمیت و ضرورت موضوع
امروزه بخش خدمات در اقتصاد کشورها نقش کلیدی ایفا می کند؛ به طوری که بیش از هفتاد و پنج درصد تولید ناخالص ملی کشورهای توسعه یافته، مربوط به بخش خدمات آن ها می باشد و این میزان پیوسته در حال افزایش است. در دنیای کنونی به دلیل وجود فشارهای رقابتی شدید، یکی از مهمترین راهبردهایی که سازمان از طریق آن می توانند مزیت رقابتی پایدار دست یابند، بهبود کیفیت خدماتشان است. بررسی در این زمینه نشان می دهد که بهبود کیفیت خدمات نتایج ارزنده ای برای سازمان ها به همراه داشته و سرانجام منجر به رضایت و وفاداری مشتریان، کسب سهم بازار بیشتر و سودآوری بیشتر سازمان می شود. - ماریوپولکسی، - 2001
فرضیه های تحقیق
1. کیفیت خدمات بر عملکرد مالی تأثیر مثبت دارد - فرضیه اصلی - 1
2. کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تأثیر مثبت دارد - فرضیه اصلی - 2
3. رضایت مشتریان بر عملکرد مالی بانک موثر است. - فرضیه اصلی - 3
4. عوامل محسوس بر عملکرد مالی موثر است - فرضیه فرعی - 1
5. قابلیت اعتماد تأثیر مثبتی بر عملکرد مالی دارد - فرضیه فرعی - 2
6. پاسخگویی بر عملکرد مالی تأثیر مثبت می گذارد - فرضیه فرعی - 3
7. اطمینان خاطر تأثیر مثبتی برای عملکرد مالی دارد - فرضیه فرعی - 4
8. همدلی بر عملکرد مالی موثر است - فرضیه فرعی - 5
قلمرو مکانی تحقق
این تحقیق در شعب بانک انصار استان قزوین اجرا می شود.
قلمرو زمانی تحقیق
دوره زمانی تحقیق از اردیبهشت ماه1394 تا شهریور ماه 1394 را شامل می شود.
جامعه و نمونه آماری
جامعه آماری تحقیق شامل دو دسته از افراد می باشد دسته مدیران و رؤسای شعب بانک انصار استان قزوین می باشند که به سوال عملکرد مالی پاسخ می دهند و دسته دوم مشتریان این بانک می باشند که به پرسشنامه کیفیت خدمات و رضایت پاسخ خواهند داد و از آنجایی که جامعه مدیران و رؤسای شعب استان قزوین محدود است، لذا از سرشماری - 44نفر - استفاده می کنیم و همچنین برای مشتریان از روش نمونه گیری خوشه ای - برای هر شعبه 5نفر - استفاده می شودبرای تحلیل داده ها از مدل معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار plsولیزرل استفاده گردید.
شرح واژه ها و اصطلاحات به کار رفته در تحقیق کیفیت: معنای لغوی کیفیت در لغت نامه عبارت است از درجه برتری و مزیت. در کسب و کار کیفیت عبارت است از پاسخگویی به نیازهای مشتریان .
خدمات: فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت را در بر ندارد، نتیجه آن ممکن است مخصوص فیزیکی باشد و یا نباشد
کیفیت خدمات: ارائه خدمات برابر و یا فراتر از انتظارات مشتریان
قابلیت اطمینان: به معنای ارائه خدمات به طور صحیح و به موقع به مشتریان و رفتار صادقانه با آن هاست.
پاسخگویی: شامل ارائه سریع خدمات مناسب، عملکرد مناسب کارکنان و میل و آمادگی کارکنان برای ارائه خدمات به مشتریان است.
امنیت: دانش، ادب و تواضع کارکنان و توانایی آن ها دادن اطمینان به مشتریان را شامل می شود و این ها به ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و قابلیت اعتماد مرتبط می باشد.
عوامل محسوس: شامل تسهیلات و امکانات، ابزارهای فیزیکی و ظواهر کارکنان می باشد.
همدلی: توجه فردی به مشتریان که شامل دسترسی و ارتباطات آسان و درک مشتریان می باشد.
عملکرد مالی: درجه یا میزانی است که شرکت به هدف های مالی سهامداران در راستای افزایش ثروت آنان نائل می آید.
پیشینه تحقیق
امروزه بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی است که براساس تأمین رضایت مشتری استوار است. هر سازمانی که سطح رضایت مشتریانش پایین باشد، پایگاه مشتری در آن تضعیف شده و موجب از دست دادن سهم بازار می شود. لذا باید در فواصل زمانی معین، تعداد مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید.
در پژوهش خود که سعی در بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان صنعت بانکداری داشت و در بانک تجارت انجام شد دریافتند تصویر ذهنی تأثیر غیر مستقیم و مثبتی بر وفاداری از طریق رضایتمندی و نیز از طریق کیفیت دارد. همچنین کیفیت تأثیر مستقیم بر وفاداری از طریق رضایتمندی دارد. آنها همچنین در تحقیق خود دریافتند که رضایتمندی تأثیر مستقیم و مثبتی بر وفاداری دارد.
چن و همکاران - 2012 - در تحقیق خود که با هدف بررسی تأثیر عملکرد کیفیت خدمات بر رضایت مشتری در صنعت بانکداری و با ابزار سروکوال انجام دادند به این نتیجه دست یافتند که خدمت ضعیف نه تنها اثر معنی داری بر رضایت مشتریان دارد بلکه بر متغیرهای میانجی اعتماد مشتریان و ارزش ادراکی آنها اثر منفی دارد و در نهایت روی رضایت مشتریان از این طریق اثر گذار است.
پایانی - قابلیت اعتماد - ابزار پژوهش
در این پژوهش، محاسبه پایانی سازگاری بین سوال ها مورد نظر بوده است؛ از آنجا که معمول ترین آزمون پایانی سازگاری درونی، ضریب آلفای کرونباخ است که برای سوال ها یا طبقات چند مقیاسی استفاده می شود - دانایی فرد، الوانی،آذر - 1383، برای سنجش اعتبار یا پایانی سازگاری درونی پرسشنامه ها از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است.
در این تحقیق برای سنجش پایانی پرسشنامه ها، یک مرحله پیش آزمون انجام گرفت. بدین صورت که ابتدا تعداد 30 پرسشنامه در جامعه ی مورد نظر توزیع و جمع آوری گردید و پس از وارد کردن داده ها، با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب پایانی - آلفای کرونباخ - محاسبه گردید.
جدول : 1 جدول ضرایب مسیر، آماره t و نتیجه فرضیه تحقیق
فرضیه:1کیفیت خدمات بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت کیفیت خدمات بر عملکرد مالی تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن کیفیت خدمات در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
فرضیه:2رضایت مشتریان بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت رضایت مشتریان بر عملکرد مالی تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن رضایت مشتریان در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
ضریب تعیین برابر 0/298 شده است بنابراین متغیرهای کیفیت خدمات و رضایت مشتری روی هم رفته توانسته اند %29/8 از تغییرات متغیر عملکرد مالی را توضیح دهد. با توجه به ضریب مسیر می توان گفت سهم رضایت مشتریان در تاثیر گذاری بیشتر از متغیر دیگر است. - ضریب مسیر بزرگتری دارد - .
فرضیه :3کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن کیفیت خدمات در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
ضریب تعیین برابر 0/184 شده است بنابراین متغیر کیفیت خدمات رفته توانسته است %18/4 از تغییرات متغیر رضایت مشتریان را توضیح دهد.
فرضیه فرعی :1عوامل محسوس بر عملکرد مالی تأثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای پنج درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 1/96 تا -1/96 هر پارامتر مدل - درون بازه برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 95 درصد اطمینان رد می شود.
فرضیه فرعی :2اعتماد بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای پنج درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 1/96 تا -1/96 هر پارامتر مدل - درون بازه برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 95 درصد اطمینان رد می شود.
فرضیه فرعی :3پاسخگویی بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن کیفیت خدمات در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
فرضیه فرعی :4 اطمینان خاطر بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن کیفیت خدمات در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
فرضیه فرعی :5 همدلی بر عملکرد مالی تاثیر معنادار دارد
براساس نتایج به دست آمده از ضرایب معادلات ساختاری و آماره t خلاصه شده در جدول مقدار t برای این پارامتر - طبق قاعده خطای یک درصد در ناحیه رد فرض صفر برای مقادیر خارج بازه 2/58 تا -2/58 هر پارامتر مدل - بزرگتر از 2/58 برآورد شده است. لذا می توان بیان نمود که فرض محقق با 99 درصد اطمینان تایید می شود و با توجه به مثبت بودن ضریب مسیر می توان گفت کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان تاثیر مثبت و معنادار دارد، و مثبت شدن کیفیت خدمات در سطح اطمینان %95 منجر به افزایش عملکرد مالی افراد گردد.
