بخشی از مقاله
چکیده
امروزه با گسترش روز افزون جهانی شدن، تحولات عظیمی در زمینه های تجارت، مدیریت بانکداری و ...
رخ داده و به تبع آن روشهای سنتی به مدرن تغییر شکل یافته است. بدون شک در چنین شرایطی سازمانها و سیستم ها بایستی خود را با تکنولوژی های جدید تطبیق دهند تا بتوانند پاسخگوی تغییرات آتی تکنولوژی و زیر ساختاری باشند. یکی ازین سیستم ها سیستم مدیریت بانکداری می باشد بطوری که پدیده بانکداری الکترونیک تحولات شگرفی را در شیوه ارائه خدمات به مشتریان در سراسر جهان بوجود آورده است. هدف از این مقاله بررسی تاثیر ارتقای خدمات بانکداری الکترونیکی بر میزان رضایتمندی مشتریان بانک ملی می باشد.
.1 مقدمه
با گسترش فنّاوری اطلاعات، حجم مبادلات تجارت الکترونیکی در جهان روز به روز در حال افزایش است. یکی از ابزارهای ضروری برای تحقق و گسترش تجارت الکترونیکی، وجود سیستم بانکداری الکترونیکی است که همگام با سیستمهای مالی و پولی جهان، عملیات و فعالیتهای مربوط به تجارت الکترونیکی را تسهیل میکند. در حقیقت پیاده سازی تجارت الکترونیکی، نیازمند تحقق بانکداری الکترونیکی است. بانک الکترونیکی به عنوان بانکی بدون دیوار، نا محدود به مناطق جغرافیایی خاص، به صورت برخط و 24 ساعت در شبانه روز و 7 روز در هفته به مردم ارائه می دهد
با توجه به آنچه بیان شد در کشور ما تحولات عظیمی در زمینه ایجاد و توسعه این قبیل سیستمها مشاهده میگردد. اما نکتهای که به آن کمتر توجه شده است میزان رضایت مشتریان از خدمات بانکداری الکترونیک می باشد. این میزان رضایت برای بانکها از اهمیت بسزایی برخوردار است زیرا با سرمایه گذاری های عظیم صورت گرفته توسط بانکها باید به دنبال شناسایی رضایت مصرف کنندگان از کیفیت این خدمات باشد تا با استفاده از اطلاعات کسب شده این فناوری نوین را به گونه ایی ارائه نماید که با خواستههای و انتظارات مشتریان تطابق بیشتری داشته باشد.
از آنجا که این تحقیق به بررسی دیدگاه مشتریان می پردازد، میتواند در تعمیق سطح آگاهی بانک های دولتی، خصوصی و موسسات مالی در زمینه برنامه ریزی جذب مشتری و تشویق مشتریان به استفاده از خدمات نوین بانکی و درک نگرانیهای مشتریان در زمینه پذیرش خدمات نوین و در نهایت اتخاذ سیاستها و استراتژیهای مناسب بازاریابی از سوی بانک ها نقش موثری داشته باشد. سوالی که در اینجا به عنوان مسئله تحقیق و به عنوان یک چالش مهم باقی است این که ارتقای کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک تا چه میزان سطح ارتباط و رضایتمندی مشتریان با بانکها را ارتقا میدهد.
مطالعات بسیاری در این زمینه انجام شده است که در ادامه به بیان تعدادی از آنها پرداخته شده است.
الهیاری فرد در تحقیقی با عنوان "خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینههای عملیات خدمات مختلف بانکی" به بررسی شیوههای بانکداری الکترونیک - اینترنتی، اینترانتی و موبایل - پرداخته است و بهای تمام شده خدمات در انواع سیستمهای بانکداری در ایران را محاسبه کرده است. براساس نتایج این تحقیق، متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنیداری کاهش یافته است
اریکسون1 و همکاران - - 2005 تحقیقی را با عنوان پذیرش مشتریان از بانک داری اینترنتی در استونی انجام دادند. تحقیق مذکور که بر روی 1831 مشتری بانک صورت گرفت، نشان داد درک سودمند بودن خدمات بانکداری اینترنتی مهمترین عاملی است که بر استفاده از این خدمات تاثیر گذار است و سهولت استفاده از خدمات به طور غیر مستقیم و از طریق درک سودمندی بر عامل استفاده اثرگذار است.
در مطالعه دیگری در اداره تحقیقات بانک سپه با عنوان "صرفهجویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی" به بررسی مقایسهای صرفه جویی زمانی ناشی از پرداخت قبوض آبونمان در شهر تهران توسط عابربانک و شعبه - پرداخت الکترونیکی و سنتی - پرداخته شده است. بر اساس نتایج حاصلهدر صورت پرداخت این قبوض توسط عابر بانک تقریباً 894526 ساعت ویا 111816روز کاری و یا 372 سال کاری صرفه جویی در زمان را میتوان انتظار داشت - اداره تحقیقات بانک سپه، . - 1382 ساختار کلی مقاله به شرح زیر است. در بخش 2 تعریفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. همچنین در بخش 3 به ارائه تعریفی از بانکداری الکترونیک پرداخته شده است. در بخش 4 روش انجام کار بیان شده است.
-2 مدیریت ارتباط با مشتری - - CRM2
CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی راهبردی است که به جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان میپردازد تا به ایجاد ارتباطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت رابطه قوی یا مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. CRM از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری، روابط و مدیریت. منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد.
منظور از روابط؛ ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده میباشد و مدیریت عبارت است از؛ خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروز در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینههاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمانها نوعی استراتژی تجاری به شمار میرود
-3 تعریف بانکداری الکترونیکی مفهوم بانکداری الکترونیکی از دید مشتریان، که با نامهای بانکداری اینترنتی، بانکداری مجازی و بانکداری بر خط نیز شناخته میشود، عبارت است از به کار گیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در بانکها به منظور فراهم کردن امکاناتی که مشتریان با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه، عملیات بانکی مورد نظر خود را از قبیل دسترسی به اطلاعات حسابها، انجام تراکنشهای مالی، سپرده گذاری، پرداخت صورت حساب و غیره در تمامی روزهای سال و در هر ساعت از شبانه روز انجام دهند.
-4 روش تحقیق برای اینکه عملا روش انجام شود ، مفاهیم باید به متغیر تبدیل شوند. مفاهیم وقتی به متغیر تبدیل می شوند که بتواند مقدار ودرجات آن ها تعیین شود .متغیر مستقل دراین تحقیق خدمات الکترونیکی و متغیر وابسته ، رضایتمندی مشتری است.
این پژوهش از نوع اکتشافی- توصیفی و از روش پیمایشی، به لحاظ معیار زمان مقطعی، و از نظر سطح، پهنانگر است. در این پژوهش با توجه به مزایای پیمایش و گستردگی جامعه آماری از روش پیمایش استفاده میشود.
جمعیت آماری این پژوهش شامل، کلیه مشتریان بانک ملی استان خراسان رضوی - شهرستان سبزوار - است که در زمان انجام پرسشگری تحقیق - شهریور - 1395 از خدمات الکترونیک بانک ملی استفاده کرده اند.
داده های این تحقیق در سطح فرد - مشتریان بانک ملی - است و به سطح جمعی - همه مشتریان تمامی بانکها - قابل تعمیم نیست. بنابراین واحد تحلیل در این پژوهش هریک از مشتریان شعب بانک ملی شهرستان سبزوار است.برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است
انحراف معیار در نظر گرفته شده در این پژوهش از تحقیقات مشابه قبلی استخراج شده است. رقم حاصل از فرمول فوق 150 نفر است که تعداد نمونه آماری تحقیق را تشکیل میدهد.که در جدول 1 نشان داده شده است.
