بخشی از مقاله
چکیده
توسعه وکاربرد فناوری اطلاعات درحوزه های مختلف به ویژه درحوزه بانکداری،حاصل قابلیت های فناوری های اطلاعاتی است که امروزه در دنیای کسب وکار بااقبال فراوان روبرو شده است.انسان هزاره سوم درتلاش است باشتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات دربخش های مختلف نظام اجتماعی ازالگوی سنتی فاصله گرفته والگوی جدید متناسب باالزامات عصر اطلاعات ایجاد کند.
بانک شهر هماننداکثر تامین کنندگان خدمات نظام های بانکی طی دهه های اخیر به سرعت به سمت سرمایه گذاری بروی فناوری های نوینارائه خدمات به مشتریان ،به عنوان راهی برای کنترل هزینه ها ،جذب مشتریان جدید وتحقق انتظارات مشتریان روی آورده است واستفاده از این فناوری ها - بانکداری اینترنتی ،بانکداری تلفنی،ماشین های خودپرداز و.... - را به عنوان یک ضرورت راهبردی دردستور کار خود قرار داده است.مشتری،رمز موفقیت هرسازمان وهرگونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد.
سازمانی که یکی ازاهداف عملی خودرا ارائه خدمات مناسب برپایه انتظارات ونیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد،می تواند با تکیه برسایراصول تجارت،سازمان موفقی باشد. پژوهشحاضر به دنبال بررسی رابطه بین بانکداری الکترونیکی با جدب منابع و رضایتمندی مشتریان در بانک شهر می باشد جامعه اماری تحقیق شامل کلیه مشتریان بانک شهر در سرپرستی منطقه 8 تهران می باشد کهبا توجه به فرمول کوکران 384 نفر در نظر گرفته شده اند. روش نمونه گیری به صورت تصادفی ساده می باشد .ابزار گرداوری پرسشنامه استاندارد می باشد که از روایی لازم برخوردار بوده و پایایی ان بر اساس ضریب الفای کرونباخ محاسبه گردید. به منظور بررسی رابطه ها از ازمون اسپیرمن و رتبه بندی فریدمن استفاده شده است.
مقدمه
پدیده بانکداری الکترونیک یکی از دستاوردهای تجارت الکترونیک محسوب می شود وبارشد روزافزون حجم الکترونیک در جهان وباتوجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان،سریع ودقیق ،جهت نقل و انتقال منابع مالی ، بانکداری الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداری الکترونیک ،اساسأ به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطه های ایمن وبدون حضور فیزیکی اطلاق می شود
بانکداری الکترونیک رامی توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته ی شبکه ها ومخابرات برای انتقال منابع - پول - در سیستم بانکداری معرفی کرد.در واقع بانکداری الکترونیک به معنای یکپارچه سازی بهینه ی کلیه ی فعالیت های یک بانک از طریق به کارگیری تکنولوژی نوین اطلاعات ،مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق برساختار سازمانی بانک هااست که امکان ارائه کلیه ی خدمات مورد نیاز مشتریان رافراهم می سازد - ونوس و مختاران،. - 1381 به طورکلی،صنعت بانکداری چهار دوره راپشت سر گذاشته است.
استفاده از مسکوکات ،سیستم های پرداخت کاغذی نظیرچک ،سیستم های پرداخت الکترونیکی نظیر کارت ها ونهایتأ پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه ی اینترنت،مراحلی است که سیستم های پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم وچهارم به سر می برند؛به این معنی که بخش اعظم فعالیت های بانکداری ازطریق سیستم های الکترونیکی واینترنتی صورت می گیرد.دلیل این امر به افزایش روزافزون تجارت الکترونیک وبه کارگیری فناوری ارتباطات واطلاعات مربوط می شود
.از این رو، همگام با گسترش حجم تجارت الکترونیکی جهان،نهادهای پولی ومالی نیز به منظورپشتیبانی وتسهیل تجارت الکترونیک،به طور گسترده ای از فناوری ارتباطات واطلاعات روی آورده اند.درنتیجه طی چند دهه ی اخیر سیستم های پرداخت الکترونیکی به تدریج درحال جایگزینی با سیستم سنتی می باشد. در این مکان بانکها نیز با حرکت به سوی بانکداری الکترونیک وعرضه ی خدمات مالی جدید،نقش قابل توجهی درافزایش حجم تجارت الکترونیکی داشته اند
تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایتمندی اوهستند،این مسأله به خصوص دربانکها که در ارتباط دائم بامشتریان هستند اهمیت ویژه ای داردو از طرفی رقابت دربین بانکها ومؤسسات قرض الحسنه وسایر اشکال جذب منابع پولی روبه افزایش است،لذاایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانکها لازم وضروری به نظر می رسد.خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات وارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم درایجاد مزیت رقابتی برای بانکها وجذب مشتریان ورضایتمندی آنها است
در تعریف بانکداری الکترونیکی می توان گفت عبارت است از ارائه خدمات مالی و بانکی از طریق شبکه الکترونیک و اینترنت به عنوان یکی از مهمترین زیر ساخت های تجارت الکترونیک توجه بسیاری را به خود معطوف داشته و بسیاری از پژوهشگران وقت خود را صرف مبانی توسعه بانکداری الکترونیکی نموده اند. بانکداری الکترونیک در سال های اخیر دارای جهشی بی سابقه بوده و ترددی نیست که برای ورود به بازار های جهانی و عضویت در سازمان تجارت جهانی داشتن نظام بانکی کار امد که بتواند با دقت، سرعت و تکنولوژی هم سطح با بانک های دنیا رقابت نماید ضروری است.
در تحقیق حاضر به کمک مدل پذیرش تکنولوژی - Divise,1989 - در بکارگیری بانکداری الکترونیکی از طریق متغییر هایی شامل: امنیت و محرمانگی درک شده، فایده درک شده، سهولت درک شده و عدم تمایل به تغییر استفاده شده است. در تشریح متغییر های این تحقیق:
-1 امنیت و محرمانگی: اطمینان در مورد امنیت تا جایی که بانکداری الکترونیکی ایمن بودن اطلاعات مالی و شخصی افراد را تضمین می کند
-2 فایده درک شده: به میزان تصور فرد در مورد بهبود عملکرد شغلی در سازمان با استفاده از یک تکنولوژی خاص اشاره دارد
-3 سهولت درک شده: به درجه ای اطلاق می شود که شخص، معتقد است که یادگیری و نحوه استفاده و کارکردن با یک سیستم خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است
-4 عدم تمایل به تغییر: از دو بخش ریسک ادراکی و خود اثر بخشی رایانه تشکیل شده که ریسک ادراکی را می توان به عنوان ادراک از امکان رخداد پیامد هایی مغایر با پیامد های مطلوب به دلیل استفاده از بانکداری الکترونیکی در زمینه های، اجتماعی،روانی، حریو شخصی و ... تعریف نمود وخود اثر بخشی رایانه که به میزان توانایی فرد در استفاده از رایانه اطلاق می گردد.
تحقیقات انجام شده نشان می دهد که ادراک از سهولت استفاده بر قصد استفاده تاثیر دارد که این تاثیر امکان دارد به طور مستقیم و یا غیر مستقیم از طریق اثر ان بر مفید بودن درک شده باشد در واقع فن اوری اطلاعاتی که استفاده از ان ها اسان است برای افراد، کمتر جنبه تهدید کنندگی دارند
در بحث تجهیز منابع ، عوامل متعددی وجود دارد که بر روند تجهیز منابع پولی بانک ها تاثیر دارد، شناسایی و تعین میزان تاثیر و نوع ارتباط این عوامل با موفقیت بانک ها در تجهیز منابع پولی مقوله ای مهم می باشد، امروزه شرایط و موقیت بانک ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است عوامل تاثیر گذار بر تجهیز منابع پولی برای هریک از بانک ها متفاوت باشند.
تجهیز منابع عبارت است از روشهای که بانک ها در پیش می گیرند تا مشتریان به سوی انها جذب شده و در بانک ایجاد منابع کنند. بانک ها و موسسات مالی در گذشته از طریق انجام عملیات بانکی به جذب منابع مالی می پرداختند که این امر در حال حاضر با شیوه های نوین مورد بررسی و استفاده قرار می گیرد
اقای اندرو در سال 1993 در خصوص عوامل موثر بر جذب منابع به سه بعد کارامدی مدیریتی،کارامدی فن اوری اطلاعات،رضایتمندی مشتری اشاره کرده است و عقیده دارد که این 3 عامل نقش بسیار مهمی در جذب منابع بانک ها دارد. در تشریح این سه بعد می توان به مطالب زیر اشاره کرد:
کارامدی مدیریتی : شامل تصمیمات مدیریتی ، مدیریت تسهیلات اعطایی، مدیریت مطلوبیت محیط داخلی شعبه
کار امدی فن اوری: استفاده از فن اوری رایانه ای و امکانات بانکداری الکترونیکی - تلفن بانک،pos و ... - .
رضایت مشتریان: کیفیت خدمات،تنوع خدمات،طرز رفتار و برخورد کارکنان با مشتریان.
