بخشی از مقاله
چکیده:
در سال های اخیر خدمات بانکداری الکترونیکی پیشرفت قابل ملاحظه ای داشته و به طور مستقیم بر رضایتمندی مشتریان تاثیر گذاشته است و رقابت برای بهبود کیفیت خدمات الکترونیک به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدمات انلاین نیز فعالیت می کنند، شناخته شده است.
تحقیق حاضر با استفاده از مدل محقق ساخته بر گرفته از پیکاراینن 2004 بر روی رضایت مشتری بانک می پردازد. جامعه اماری این تحقیق از دید کارمندان و مدیران و کارشناسان بانک ملی شعب شهرستان قائمشهر بررسی شده که با قرار دادن در جدول کوکران تعداد 120 نفر جهت نمونه گیری از طریق نرم افزار SPSS ویراست 16 مورد بررسی قرار گرفت.
مقدمه
یکی از عوامل محیطی و تاثیر گذار بر سازمان, مشتریان یک سازمان است. تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری و افزایش رضایت مندی او هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایر اشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر می رسد.
بانکداری الکترونیک که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است - علی محمدی،1381،ص. - 34 با توسعه اعجاب آور فناوری اطلاعات و ارتباطات در دنیا و اطلاعات و بکارگیری آن جهت افزایش سرعت و کیفیت در ارائه خدمات و تأثیر عمیق ابزار و تجهیزات الکترونیکی در تسهیل و تسریع کارها و صرفه جویی در وقت و هزینه، هر روز بر اهمیت این گونه وسایل و کاربرد آنها افزوده می شود
ضرورت تحقیق
ضرورت و اهمیت این تحقیق را باید در روند رو به رشد کشورهای دیگر اعم از توسعه یافته و در حال توسعه در زمینه فناوری اطلاعات و کاربرد آن در نظام بانکداری دانست و اینکه این کاربرد از فناوری اطلاعات یعنی خدمات الکترونیک می تواند نقش مهمی در رشد و توسعه نظام بانکداری در کشور داشته باشد.زیرا که اساس خود کفایی و استقلال هر جامعه ای بر پایه های وجودی سازمان های خدماتی آن جامعه است. از طرفی در صورتیکه مشتری از خدمات سازمان رضایت داشته باشد می توانیم بگوییم که سازمان به مشتریانش اهمیت داده و می دهد لذا برای سنجش این میزان رضایت می بایست به شناسایی کیفیت خدماتی که یک سازمان ارائه می دهد بپرداریم.
پیشینه و ادبیات تحقیق امروزه شیوه عرضه خدمات در بانکها با گسترش شبکه اینترنت و قابل دسترس بودن آن برای همگان متحول شده است.
سیستم انتقال الکترونیکی وجوه از طریق ابزاری همچون کارتها و کدها راه اندازی میشود که امکان دسترسی آسان به حسابهای شخصی را فراهم میکند - ونوس،مختاران،1381،ص . - 6 به طور کلی بانکداری 4 دوره را پشت سر گذاشته است. استفاده از مسکوکات، سیستمهای پرداخت کاغذی نظیر چک،سیستمهای پرداخت الکترونیکی نظیر کارتها، پایگاههای اطلاعاتی تحت شبکه اینترنت، مراحلی است که سیستمهای پرداخت در بانکداری طی کرده اند. امروزه اکثر کشورها در دوره سوم و چهارم به سر می برند. به این معنی که بخش اعظم فعالیتهای بانکداری از طریق سیستمهای الکترونیکی و اینترنتی صورت می گیرد
هر چند که بانکداری الکترونیک دارای سطوح متعددی میباشد ، اما آنچه بانکداری الکترونیک را از غیر آن جدا میکند وجود سیستمهای نرم افزاری و سخت افزاری و پردازش اطلاعات مالی توسط آنهاست. - کامل و همکاران,. - 13:2003به عبارتی بانکداری الکترونیک، یکپارچه سازی بهینه همه فعالیتهای یک بانک از طریق بکارگیری فناوری نوین اطلاعات است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فراهم میکند.
اما آنچه که عموم صاحب نظران - دنیس,;1999ایجازدار,;2005کامل, - 2005 به آن اتفاق نظر دارند، بهره گیری از فناوریهای سخت افزاری، نرم افزاری و شبکه به طور مناسب و یکپارچه سازی کلیه فعالیتها و مشتری گرایی میباشد. امروزه استفاده از بانکداری الکترونیک بیش از آنکه یک مزیت باشد، یکضرورت است، زیرا اولاً بانکداری الکترونیکی مجازی که از طریق اینترنت فعالیت میکنند، قادر به ارائه خدمات سریعتر، کاملتر، دقیقتر و مطلوبتر به مشتریان در سراسر دنیا هستند; ثانیاٌ کندی ناشی از سیستم سنتی موجب می شود که فرصتهای طلایی جذب مشتری از دست بانکها خارج شود و با منسوخ شدن شیوههای کاغذی مبادله اسناد تجاری در کشورهای توسعه یافته ، امکان رد و بدل کردن اینگونه اسناد با کشورهای پیشرفته را در عمل منتفی میکند
چند از اساتید دانشگاه دوبی در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانکهای آمریکا در وب سایتهای خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و... را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانکهای اردن ضعفهای بسیار عمده در این خصوص دیده می شود
در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است
در تحقیقی "رابطه میان دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات" را مورد شناسایی قرار دادند. آنها بر اساس یک مدل میانجی و عوامل مقدم نشان دادند که کیفیت خدمات مقدم بر رضایت مشتری است. گرو و دیگران - , - 2004 تحقیقی با عنوان "سنجش شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی توسط برخی استادان دانشگاه چند رسانه ای - مولتی مدیا - مالزی" انجام داده اند که نشان داد, توسعه تکنولوژی های ارتباطی و مخابراتی عامل جهش و تغییر عمده در بخش بانک مالزی معرفی شده است.
نتیجه این تغییر استفاده گسترده از شیوه های نوین ارائه خدمات بانکی مثل عابربانک, تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است. در بین خدمات ارائه شده, بیشترین استقبال و استفاده از عابر بانک و کمترین آن از تلفن بانک بوده است. هارینگتون و کارمل در سال 2007 در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات الکترونیک در بانکداری و تاثیرش بر رضایت مشتریان, ارتباط بین کیفیت خدمات, بهره وری, کاهش هزینه ها و سودآوری را تایید کردند همچنین آنها به این نتیجه رسیدند که رضایتمندی مشتریان واسطه ارتباط بین کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان است.
پترید و همکاران در سال 2007 در تحقیقی با عنوان کیفیت خدمات بانکی به مطالعه تجربی این مطلب و نقش آن در ایجاد رضایت در میان مشتریان بانک های خصوصی یونان و بلغارستان پرداختند. شکرگزار در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان "بررسی امکان سنجی بانکداری الکترونیک در بانکها"،با طرح این موضوع که کشور ما از نظر شاخص سهولت و دسترسی به تجارت الکترونیک در میان 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد، امکان سنجی بانکداری الکترونیک براساس عوامل اقتصادی، فنی و نیروی انسانی را مورد بررسی قرار داده است.
برای بررسی متغیر فنی، فاکتورهایی مانند:امکان استقرار در بانکها، امکان نرم افزاری و سخت افزاری، امکان ایجاد امنیت کافی، امکان بالابردن سرعت و...، برای بررسی متغیر اقتصادی، فاکتورهایی مانند: هزینه بدست آوردن نرم افزارها، کاهش هزینه خدمات به مشتریان
