بخشی از مقاله
چکیده:
بانکها و موسسات مالی در دنیاي رقابت امروزي و بخصوص در شرایط حساس کنونی تمامی تلاش خود را جهت جذب سپرده ها ومنابع بخرج داده و در مقابل تمامی کوشش خود را به خرج میدهند تا در مصارف ، منابع جذب شده با رعایت اصول احتیاطی بیشترین حاشیه سود را نصیب خود سازند . با توجه به گستردگی دامنه فن آوري هاي نوین بخصوص در زمینه ارتباطات و تمایل شدید مشتریان به استفاده از محیط هاي مجازي بانکها و موسسات بر آنند تا بیشترین سهم این بازار روبه رشد را به خود اختصاص دهند و پر واضح است که سرآمد تحقیقات میدانی این موسسات بر حول محور جذب و جلب مشتري و متعاملا" ایجاد رضایت در آنها شکل گرفته است .
تحقیق حاضر بر مبناي پژوهش میدانی در حیطه شعب مرکزي شهر تهران و در بین 14 شعبه بصورت تصادفی و با انتخاب 140 نمونه آماري اتفاقی به بررسی رضایتمندي مشتریان و CRM - Customer Relationship Management - پرداخته و با بررسی عواملی مانند قابلیت دسترسی ، هزینه ، امنیت و سرعت ارائه خدمات بانکداري الکترونیک رضایت مشتریان را محک زده و با بررسی این نمونه 140 نفري از مشتریان به این نتیجه رسیده است که %81/25 از مشتریان قابلیت دسترسی به بانکداري الکترونیک و امنیت آنرا رضایت بخش دانسته و %68 از مشتریان از هزینه هاي خدمات بانکداري الکترونیک راضی بوده و %75 نیز سرعت ارائه را رضایت بخش دانسته اند .
مقدمه :
زمان زیادي از روزي که مارشال مک لوهان جامعه شناس و نظریه پرداز کانادائی عصر حاضر را عصر رسانه ها نامید و در توصیف آینده جهان اصلاح" دهکده جهانی " را بکار برد
اما دنیا طی این چند دهه اخیر توسعه شگفت انگیزي را از نظر فن آوري اطلاعات و ارتباطات تجربه نموده است و در حقیقت دنیا شکلی نو به خود گرفته است . به دنبال این همه تغییر و گذر از زندگی سنتّی به سمت زندگی کامپیوتري و مدرن امروزي تمامی صنایع و خدمات در خود تغییراتی را براي بهره گیري از علوم جدید و فضاي هاي ایجاد شده جدید ایجاد نمودند . در این وادي بانکها و موسسات مالی نیز بی بهره نمانده و در ارائه خدمات خود راه بانکداري الکترونیکی و بازاریابی الکترونیکی را پیمودند . به طبع بانک ملّی ایران نیز بعنوان یکی از صدر نشینان سیستم بانکی کشور و با شعار بزرگترین بانک جهان اسلام در خصوص ارائه خدمات الکترونیکی پیشتاز گردید و به جاست که این خدمات از دیدگاه مشتریان نیز مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و میزان رضایت آنها به مورد آزمون قرار گیرد .
تاریخچه بانک ملّی ایران :
همانگونه که میدانید این کشور مبدا داستان هاي هزار و یک شب است و هر کس و هر چیزي در این کشور براي خود داستانی دارد . بانک ملّی ایران داراي پیشینه اي به قدمت طول زندگی یک انسان است ، یکصد و بیست و پنج سال قبل حاج محمدحسن امین دارالضرب، صراف بنام ایران، نامهاي مشروح براي ناصر الدین شاه فرستاد و او را از نقش ارزنده بانک ایرانی در اعتلاي اقتصاد ملی آگاه ساخت. وي پیشنهاد کرد که این بانک با سرمایه مشترك دولت و ملت ایران تاسیس شود، اما متاسفانه شاه اهمیتی به طرح نداد و نتیجهاي گرفته نشد.
هشت سال بعد در سال 1266 شمسی، »بانک جدید شرق«بدون اخذ مجوز از دولت درعمارت شرق میدان توپخانه شعبه مرکزي خود را دایر این بانک بیشتر از سه سال فعالیت نکردو با تاسیس بانک شاهنشاهی کلیه اموال و امتیازات خود را یکجا به این بانک واگذار کرد.
بطوري که اشاره شد، بانک شاهنشاهی به صورت بانک دولتی ایران با تابعیت خارجی و سرمایه هاي خصوصی خارجی به وجود آمد که علاوه بر اجازه نشر اسکناس، که امروزه میتوان آن را از حقوق حاکمه ملتها محسوب داشت، سایر اموري در سال 1304 اولین موسسه رسمی مالی ایرانی بنام صندوق قشون پهلوي گشایش یافت. سرمایه اولیه صندوق 395/388 تومان بود و فعالیت آن بر محور احتیاجات پولی ارتش بود و از وجوه صندوق بازنشستگان و درجه داران استفاده میکرد.
این بانک در سال 1333 بانک سپه نامیده شد. یک سال بعد یعنی سال 1305 بانک روس و ایران که تمام سهام آن به دولت اتحاد جماهیر شوروي تعلق داشت و به منظور تسهیل مبادلات بازرگانی بین ایران و دولت روس تاسیس شده بود .
قانون تأسیس بانک ملی ایران در تاریخ 14 اردیبهشت ماه 1306 خورشیدي به تصویب مجلس شوراي ملی رسید و اساسنامه این بانک در تاریخ 14 تیر ماه 1307 خورشیدي به تصویب کمیسیون مالیه مجلس شوراي ملی رسید
بانک ملی ایران کار خود را بطور رسمی در تاریخ سه شنبه 20 شهریور ماه سال 1307 در تهران آغاز کرد. بانک ملی ایران اکنون با بیش از 3300 شعبه فعال داخلی و 18 خارجی و بالغ بر 53/000 پرسنل و بیش از 87 سال سابقه یکی از بانکهاي مطرح در ایران میباشد.
