دانلود پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سامان)

PowerPoint قابل ویرایش
26 صفحه
8900 تومان

لطفا به نکات زیر در هنگام خرید دانلود پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سامان) توجه فرمایید.

1-در این مطلب، متن اسلاید های اولیه دانلود پاورپوینت ارایه مدلی برای ارزیابی رضایت مشتریان با استفاده از شاخصهای نوآوری از بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک سامان) قرار داده شده است

2-به علت اینکه امکان درج تصاویر استفاده شده در پاورپوینت وجود ندارد،در صورتی که مایل به دریافت تصاویری از ان قبل از خرید هستید، می توانید با پشتیبانی تماس حاصل فرمایید

4-در صورت مشاهده بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل اسلاید ها میباشد ودر فایل اصلی این پاورپوینت،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد

5-در صورتی که اسلاید ها داری جدول و یا عکس باشند در متون زیر قرار نخواهند گرفت

— پاورپوینت شامل تصاویر میباشد —-

اسلاید ۱ :

مقدمه :

بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات و نیازهای مشتریان خود میباشند. امروزه موسسات مالی و بانکها، میزان رضایت مشتری از خدمات خود را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کاری خود قلمداد میکنند و این روند همچنان در حال افزایش است.

این تحقیق در نظر دارد با ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و خصوصا بانکداری الکترونیکی به این موضوع بپردازد.

اسلاید ۲ :

رضایت مندی:

رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است

کاتلر رضایت مندی مشتری را به عنوان درجه ای که عملکرد واقعی یک شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند، تعریف می کند . به نظر وی اگر عملکرد شرکت انتظارات مشتری را برآورده کند مشتری احساس رضایت و در غیر این صورت احساس نارضایتی می کند

اسلاید ۳ :

نو آوری :

 

نوآوری، به معنای تجلی اندیشۀ خلاق است، که همان ارایۀ محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است

 از دیدگاه اسچامپتر نوآوری شامل توسعه محصولات جدید، سازگار سازی با تکنولوژی به روز، استفاده از منابع جدید، باز نمودن فرصت برای ایجاد بازارهای جدید و مطابقت با ساختار سازمانی جدید می باشد پس او یک دیدگاه مبتنی بر تکنولوژی پیرامون نوآوری دارد

اسلاید ۴ :

متغیرها و مدل مفهومی تحقیق

در این تحقیق پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق و همچنین مدلهای پایه­ای که برای رضایت مشتریان وجود دارد و نیز مصاحبه با چند نفر از کارشناسان بانک سامان و پس از استخراج شاخصهای بدست آمده از پرسشنامه اول، مهمترین عوامل و شاخصهای نوآوری در زمینه رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی شناسایی و استخراج شد و پس از مشخص شدن اینکه این شاخصها در محیط بانکداری الکترونیک کاربرد دارد یا نه و همچنین ادغام موارد مشابه و حذف موارد تکراری و با استفاده از مدلهای پایه، مدل مفهومی زیر با استفاده از متغیرهای موجود در چهار عامل ارایه شده است که با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تائید یا رد عاملهای مدل مفهومی و نیز اصلاح مدل پرداخته­ایم

اسلاید ۵ :

مدل مفهومی تحقیق

متغیرهای مستقل: به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش­بینی میشود در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از نوآوری در فرایند – نوآوری در خدمات – نوآوری در پشتیبانی از مشتریان – نوآوری فنی و تکنولوژی

  متغیرهای وابسته: متغیری است که مشاهده و یا اندازه­گیری میشود تا تاثیر متغییر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود، متغیر وابسته در این تحقیق رضایت مشتری است.

اسلاید ۶ :

روش تحقیق

این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی است زیرا هدف تحقیق طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و بکار بردن آن مدل در شعب بانک سامان است و از لحاظ روش مورد استفاده بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات توصیفی است که بدین منظور از روشهای پیمایشی و همبستگی برای توصیف متغیر های تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی بانک سامان در شهر تهران میباشد. و روشی که برای نمونه­گیری انتخاب شده روش نمونه­گیری تصادفی ساده است همچنین برای تعیین حجم نمونه آماری از فرمول                 استفاده شده است

اسلاید ۷ :

شیوه گردآوری داده ها و ابزار مورد استفاده

 در این تحقیق به منظور جمع­آوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، لازم به ذکر است که مصاحبه اولیه برای تعیین شاخصهای رضایت مشتری با رویکرد نوآورانه در بانکداری الکترونیکی و در بین کارکنان و مسئولان فنی بانک سامان بود که از نوع مصاحبه سازمان یافته بود که در این نوع مصاحبه سوالات مورد نظر از قبل مشخص است. پرسشنامه نهایی نیز با توجه به مصاحبه اولیه ، ادبیات موضوع و مدلهای رضایت پایه،طراحی گردید که از نوع بسته بود و در این رابطه در هر گزاره میزان موافق بودن از شاخصهای مطرح شده در آن گزاره در یک مقیاس پنج تایی طیف لیکرت از بسیار زیاد تا بسیار کم طراحی گردید و در اختیار مشتریان و کارکنان بانک سامان قرار گرفت. در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و هدف آن، جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نهایی و ارتباط بین متغیرها و عاملها و همچنین اولویت بندی آنها، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است

اسلاید ۸ :

 روایی و پایایی پرسشنامه

روایی: منظور از روایی این است که پرسشنامه مورد نظر تا چه میزان خصیصه یا مفهوم مورد مطالعه را اندازه گیری میکند در این تحقیق قبل از طراحی پرسشنامه بررسی دقیق وکامل در خصوص عوامل موثر بر رضایتمندی از طریق مطالعه مقالات وتحقیقات گوناگون انجام گرفت و پس از تدوین چهار چوب اولیه پرسشنامه جهت ارزیابی آن از نظرات استاد و کارشناسان بانک استفاده شد و اصلاحاتی در برخی از بخشهای پرسشنامه انجام گرفت

پایایی: پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار سنجش به عنوان یکی از ویژگیهای فنی ابزار سنجش با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان بدست میدهد، روش های مختلفی برای محاسبه­ی پایایی مورد استفاده قرار میگیرد، در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ  استفاده شده است که ضریب آن، که با استفاده از نرم­افزارSPSS 19 ، مجاسبه شده است برابر  ۰٫۸۴میباشد

اسلاید ۹ :

تجزیه و تحلیل داده­ها

 در این قسمت به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه آماری پرداخته شده  به این صورت که ابتدا به آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و بعدا برای پاسخ به سوالات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و تحلیل مسیر، با استفاده از نرم افزار LISREl به مدل سازی معادلات ساختاری، پرداخته شده است.یک مدل معادلات ساختاری کامل از دو مولفه تشکیل شده است: یکی مدل اندازه­گیری که روابطی را بین متغیرهای مکنون و متغیرهای نشانگر (انداره­گیری شده) و دیگری مدلی که ساختار علی خاصی را بین متغیر­های مکنون مفروض می­دارد.این تحلیل برآوردهایی از پارامترهای مدل (ضرایب مسیر و جملات خطا) و همچنین چند شاخص برای نیکویی برازش فراهم میاورد که برآورد پارامترها و اطلاعات مربوط به نیکویی برازش را میتوان برای تغییرات احتمالی در مدل و آزمون مجدد مدل نظری مورد آزمون قرار داد

اسلاید ۱۰ :

مقدار کل واریانس تبیین شده

جدول کل واریانس تبیین شده نشان میدهد که متغیرهای موجود می توانند به چند عامل تبدیل شوند و این عامل ها چند درصد از واریانس حوزه مورد نظر را تبیین و پوشش می دهند و نشاندهنده روایی سؤالات نیز می باشند(بزرگتر از ۶ درصد). ۱۸٫۹۶۸درصد از واریانس متغیر ها توسط فاکتور اول و ۱۴٫۵۵۸ درصد توسط فاکتور دوم ،  ۱۷٫۷۰۳توسط فاکتور سوم و ۱۶٫۶۰۸ درصد توسط فاکتور چهارم تبیین می شود که در مجموع می توان گفت ۶۷٫۸۳۷ درصد واریانس ها توسط متغیر های حاضر تبیین می شود. به عبارت دیگر از بین ۲۶ شاخص، چهار عامل وجود دارند که مبین۶۷٫۸۳۷  درصد تغییرات ارزشهای ویژه هر یک از شاخصهای آزمون شده­اند.

مطالب فوق فقط متون اسلاید های ابتدایی پاورپوینت بوده اند . جهت دریافت کل ان ، لطفا خریداری نمایید .
PowerPointقابل ویرایش - قیمت 8900 تومان در 26 صفحه
سایر مقالات موجود در این موضوع
دیدگاه خود را مطرح فرمایید . وظیفه ماست که به سوالات شما پاسخ دهیم

پاسخ دیدگاه شما ایمیل خواهد شد