بخشی از پاورپوینت
--- پاورپوینت شامل تصاویر میباشد ----
اسلاید 1 :
مقدمه :
بانكها به عنوان موسسات اقتصادي همواره به دنبال تحقق توقعات و نيازهاي مشتريان خود ميباشند. امروزه موسسات مالي و بانكها، ميزان رضايت مشتري از خدمات خود را به عنوان معياري مهم براي سنجش كيفيت كاری خود قلمداد ميكنند و اين روند همچنان در حال افزايش است.
این تحقیق در نظر دارد با ارایه یک مدل بر پایه نوآوری و با رویکردی به محیط الکترونیکی و خصوصا بانکداری الکترونیکی به این موضوع بپردازد.
اسلاید 2 :
رضایت مندی:
رضایت مشتریان به این معنی است که آنان از نحوه برخورد و ارائه خدمات سازمان راضی می باشند و سازمان در جذب و حفظ ایشان موفق عمل نموده است
كاتلر رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف مي كند . به نظر وي اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي مي كند
اسلاید 3 :
نو آوری :
نوآوري، به معناي تجلی اندیشۀ خلاق است، که همان ارایۀ محصول، فرایند و خدمات جدید به بازار است
از دیدگاه اسچامپتر نوآوري شامل توسعه محصولات جدید، سازگار سازي با تکنولوژي به روز، استفاده از منابع جدید، باز نمودن فرصت براي ایجاد بازارهاي جدید و مطابقت با ساختار سازمانی جدید می باشد پس او یک دیدگاه مبتنی بر تکنولوژي پیرامون نوآوري دارد
اسلاید 4 :
متغیرها و مدل مفهومی تحقیق
در این تحقیق پس از بررسی مبانی نظری و پیشینه تحقیق و همچنین مدلهای پایهای که برای رضایت مشتریان وجود دارد و نیز مصاحبه با چند نفر از کارشناسان بانک سامان و پس از استخراج شاخصهای بدست آمده از پرسشنامه اول، مهمترین عوامل و شاخصهای نوآوری در زمینه رضایت مشتریان در بانکداری الکترونیکی شناسایی و استخراج شد و پس از مشخص شدن اینکه این شاخصها در محیط بانکداری الکترونیک کاربرد دارد یا نه و همچنین ادغام موارد مشابه و حذف موارد تکراری و با استفاده از مدلهای پایه، مدل مفهومی زیر با استفاده از متغیرهای موجود در چهار عامل ارایه شده است که با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تائید یا رد عاملهای مدل مفهومی و نیز اصلاح مدل پرداختهایم
اسلاید 5 :
مدل مفهومی تحقیق
متغیرهای مستقل: به متغیری گفته میشود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیشبینی میشود در این تحقیق متغیرهای مستقل عبارتند از نوآوری در فرایند – نوآوری در خدمات – نوآوری در پشتیبانی از مشتریان – نوآوری فنی و تکنولوژی
متغیرهای وابسته: متغیری است که مشاهده و یا اندازهگیری میشود تا تاثیر متغییر مستقل بر آن معلوم و مشخص شود، متغیر وابسته در این تحقیق رضایت مشتری است.
اسلاید 6 :
روشتحقيق
اين تحقيق از لحاظ هدف كاربردي است زیرا هدف تحقیق طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و بکار بردن آن مدل در شعب بانک سامان است و از لحاظ روش مورد استفاده بر اساس نحوه گردآوری اطلاعات توصيفي است که بدین منظور از روشهای پیمایشی و همبستگی برای توصیف متغیر های تحقیق و تبیین روابط بین آنها استفاده شده است. جامعه آماري این تحقیق شامل کلیه استفاده کنندگان از خدمات الکترونیکی بانك سامان در شهر تهران ميباشد. و روشی که برای نمونهگیری انتخاب شده روش نمونهگیری تصادفی ساده است همچنين براي تعيين حجم نمونه آماري از فرمول استفاده شده است
اسلاید 7 :
شیوه گردآوري داده ها و ابزار مورد استفاده
در این تحقیق به منظور جمعآوری اطلاعات از پرسشنامه و مصاحبه استفاده شده است، لازم به ذکر است که مصاحبه اولیه برای تعیین شاخصهای رضایت مشتری با رویکرد نوآورانه در بانکداری الکترونیکی و در بین کارکنان و مسئولان فنی بانک سامان بود که از نوع مصاحبه سازمان یافته بود که در این نوع مصاحبه سوالات مورد نظر از قبل مشخص است. پرسشنامه نهایی نیز با توجه به مصاحبه اولیه ، ادبیات موضوع و مدلهای رضایت پایه،طراحی گردید که از نوع بسته بود و در این رابطه در هر گزاره میزان موافق بودن از شاخصهای مطرح شده در آن گزاره در یک مقیاس پنج تایی طیف لیکرت از بسیار زیاد تا بسیار کم طراحی گردید و در اختیار مشتریان و کارکنان بانک سامان قرار گرفت. در این تحقیق با توجه به نوع تحقیق و هدف آن، جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات نهایی و ارتباط بین متغیرها و عاملها و همچنین اولویت بندي آنها، از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از مدل معادلات ساختاری استفاده شده است
اسلاید 8 :
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی: منظور از روایی این است که پرسشنامه مورد نظر تا چه میزان خصیصه یا مفهوم مورد مطالعه را اندازه گیری میکند در این تحقیق قبل از طراحی پرسشنامه بررسی دقیق وکامل در خصوص عوامل موثر بر رضایتمندی از طریق مطالعه مقالات وتحقیقات گوناگون انجام گرفت و پس از تدوین چهار چوب اولیه پرسشنامه جهت ارزیابی آن از نظرات استاد و کارشناسان بانک استفاده شد و اصلاحاتی در برخی از بخشهای پرسشنامه انجام گرفت
پایایی: پایایی یا قابلیت اعتماد ابزار سنجش به عنوان یکی از ویژگیهای فنی ابزار سنجش با این امر سر و کار دارد که ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسان بدست میدهد، روش های مختلفی برای محاسبهی پایایی مورد استفاده قرار میگیرد، در این تحقیق از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است که ضریب آن، که با استفاده از نرمافزارSPSS 19 ، مجاسبه شده است برابر 0.84میباشد
اسلاید 9 :
تجزیه و تحلیل دادهها
در این قسمت به تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از نمونه آماری پرداخته شده به این صورت که ابتدا به آمار توصیفی با استفاده از نرم افزار SPSS و بعدا برای پاسخ به سوالات تحقیق از آزمون ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و تحلیل مسیر، با استفاده از نرم افزار LISREl به مدل سازی معادلات ساختاری، پرداخته شده است.یک مدل معادلات ساختاری کامل از دو مولفه تشکیل شده است: یکی مدل اندازهگیری که روابطی را بین متغیرهای مکنون و متغیرهای نشانگر (اندارهگیری شده) و دیگری مدلی که ساختار علی خاصی را بین متغیرهای مکنون مفروض میدارد.این تحلیل برآوردهایی از پارامترهای مدل (ضرایب مسیر و جملات خطا) و همچنین چند شاخص برای نیکویی برازش فراهم میاورد که برآورد پارامترها و اطلاعات مربوط به نیکویی برازش را میتوان برای تغییرات احتمالی در مدل و آزمون مجدد مدل نظری مورد آزمون قرار داد
اسلاید 10 :
مقدارکلواریانستبیینشده
جدول کل واريانس تبيين شده نشان ميدهد که متغيرهاي موجود مي توانند به چند عامل تبديل شوند و اين عامل ها چند درصد از واريانس حوزه مورد نظر را تبيين و پوشش مي دهند و نشاندهنده روايي سؤالات نيز مي باشند(بزرگتر از 6 درصد). 18.968درصد از واريانس متغير ها توسط فاكتور اول و 14.558 درصد توسط فاكتور دوم ، 17.703توسط فاکتور سوم و 16.608 درصد توسط فاکتور چهارم تبيين مي شود كه در مجموع مي توان گفت 67.837 درصد واريانس ها توسط متغير هاي حاضر تبيين مي شود. به عبارت دیگر از بین 26 شاخص، چهار عامل وجود دارند که مبین67.837 درصد تغییرات ارزشهاي ویژه هر یک از شاخصهاي آزمون شدهاند.
