بخشی از مقاله
چکیده
هدف پژوهش تاثیر تحلیل مشتری بر عملکرد مالی شرکتهای بیمه - مطالعه موردی: شرکت بیمه ایران - است. روش اجرای پژوهش توصیفی و طرح پژوهش همبستگی از نوع معادلات ساختاری است.جامعهآماری پژوهش حاضر مشتریان شرکت بیمه ایران می باشند که 369 نفر از آنان در این پژوهش شرکت کرده اند. آنان پرسشنامههای مربوطه شامل سوالاتی در خصوص ابعاد تحلیل مشتری : هزینه های مشتری ، درآمد و سود ، مزایای ناملموس تقسیم بندی مشتریان و مشتریان بالقوه - ، پردازش دانش رسمی ، افزایش فروش ، مشتریان سابق و انواع مشتریان و عملکرد مالی شرکت را تکمیل نمودند.
پایایی و روایی ابزارها با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و تحلیل عاملی تأییدی مورد بررسی قرار گرفت که نتایج به دست آمده نشان از پایایی و روایی مورد قبول برای ابزارها داشت. جهت تجزیه و تحلیل دادهها از ضریب همبستگی اسپیرمن و روش معادلات ساختاری با نرم افزارهایSPSS و Smartpls استفاده گردید. نتایج نشان داد که تحلیل مشتری بر عملکرد مالی ، پردازش دانش رسمی ، افزایش فروش ، مشتریان سابق و انواع مشتریان تاثیر مثبت و معنادار است و پردازش دانش رسمی ، افزایش فروش ، مشتریان سابق و انواع مشتریان بر عملکرد شرکت تاثیر مثبت و معنا دار است بنابر این همه فرضیه ها مورد تایید هستند.
واژگان کلیدی: پردازش دانش رسمی ، افزایش فروش ، مزایای ناملموس ،مشتریان سابق ،انواع مشتریان، تحلیل مشتری و عملکرد مالی شرکت
مقدمه
امروزه پیشرفت اقتصادی و بازرگانی کشور در گرو پیشرفت صنعت بیمه با سایر صنایع کشور و کشورهای پیشرفته است .در حال حاضر درصد بالایی از مالکیت این صنعت در اختیار دولت است ولی با ظهور برخی بیمه ها رقابت در این صنعت نیز آغاز شده .اما با این وجود فاصله بسیار زیادی با سطوح بیمه های جهانی دارد کسب برتر رقابتی مستلزم بهبود خدمات ارائه شده است که رابطه عملکرد مالی با تحلیل مشتری شرکتهای بیمه می توانند به نقاط ضعف خود پی برده و در نتیجه نیازهای مشتریانشان را به نحو بهتری درک کرده و برای رفع آنها بکوشد. لذا هدف از این تحقیق تحلیل مشتری با عملکرد مالی بیمه است از آنجا که بازاریابی و نیازها فلسفه آن کشف روش مشتری و رفع آنها به بهترین ممکن است.
برای تجزیه و تحلیل مشتری به مجموعه ای از معیارهای رفتاری و نگرشی نیاز خواهیم داشت . اگر بتوانیم این معیارها را شناسایی و داده درست و به روز را تامین کنیم ، می توان به سمت تصمیم گیری بهتر حرکت کرد. تصمیم گیری بهتر الزاما معادل موفقیت نیست و برای تکمیل این پازل به اقدام به موقع نیز نیاز خواهیم داشت تحلیل مشتری بیانگر جمع آوری داده های شرکتها ، اندازه گیری مشتری سودآور ، وفاداری و رضایت مشتریان است که مقدارارزش و منافع ناملموس تولیدات و دیگر تحلیل معیارهای مشتریان را تخمین می زند که این مفاهیم در بازاریابی مانند مدیریت ارتباط ، مدیریت دارایی ، تعامل جهت گیری و مدیریت ارزش مشتری بکار میبرند. - دولیگسالکی1 ،2015 و تمکزیک2 ، - 2014
مبانی نظری پژوهش
تجزیه و تحلیل مشتری اغلب با کلان داده یا داده های عظیم مرتبط می گردد . کلان داده ها ، معمولا شامل میلیون ها و یا میلیاردها تراکنش مشتریان است . این مجموعه های داده بزرگ به کمک نرم افزارهای قدرتمند و به منظور یافتن - کشف - الگوها ، روندها و ارتباطات تحلیل می گردند . به کمک کلان داده ها می توان هر روند و یا الگوی غیرمعمولی که می تواند بر روی درآمد یک سازمان تاثیرگذار باشد ، شناسایی گردد . تجزیه و تحلیل مشتری صرفا در کلان داده ها خلاصه نمی شود و می توان از داده های کوچک نیز استفاده کرد . بدیهی است در چنین مواردی نباید انتظار یافتن بینش در مواردی نظیر کار با کلان داده ها را داشت . - وینر، - 2005
توجه به هزینه هایی چون هزینه ی به دست آوردن قسمتی از بازار و هزینه های حمل و نقل نیز در انتخاب بازار هدف تأثیرگذار است. برای به دست آوردن قسمتی از بازار که از نظر فعالیت های بازاریابی قابل دسترس نیست، نباید اقدامی صورت گیرد؛ برای مثال، به صرفه نیست که برای تعداد کمی از افراد بی سواد که در منطقه زندگی می کنند و از طریق روزنامه یا وسایل ارتباط جمعی نمی توان به آن ها دسترسی یافت، تبلیغ کنیم - روستا و دیگران، - 1383 تخمین فروش بالقوه نیاز به تخمین میزان سهم بازار کالای شرکت، در کشور موردنظر خواهد داشت. این پیش بینی بستگی به فعالیت های رقبا و فعالیت های احتمالی شرکت در مورد کالا، قیمت گذاری، سیاست های تشویقی و ترفیعی و سیاست های توزیعی دارد - میرابی وسرمد سعیدی، - 1382
هر شاخص عملکرد از یک عدد دارای واحد اندازه گیری تشکیل شده است . عدد میزان اهمیت - مقدار - و واحد معنای آنرا به مانشان می دهد و همواره به یک عدد متصل می شود شاخص ها می توانند توسط واحدهای یک بعدی مثل ساعت ،متر ، نانو ، ثانیه ، دلار تعداد گزارشات و ... نشان داده می شوند . واحدهای اندازه گیری چند بعدی نیز می توانند مورد استفاده قرار گیرند . این شاخص ها ، شاخص هایی هستند که بصورت نسبت دو یا چند واحد پایه بیان می شوند . واحد اندازه گیری شاخص های جزو یکی از شش گروه زیر قرار می گیرند . - عفتی داریانی و دیگران ، - 1386 سیستم های مدیریت دانش مشتری اثربخش آنهایی هستند که قادر باشند داده را به دانش تبدیل کنند .
دانش مشتری باید همچنین به صورت اثربخش به همه بخش های لازم یک سازمان دسترسی داشته باشد .این که سازمان دارای فرهنگ دانشی باشد که پردازش، انتشار و بهره برداری اثربخش و کارای دانش را امکان پذیر سازد بسیار مهم است.رولی در سال 2005 به اهمیت فرهنگ دانش می پردازد و اشاره می کند که در این صورت محیط سازمانی تولید ،انتقال و کاربرد دانش کارا می شود .این مهم ممکن است بر هنجار ها و ارزش های سازمانی نیز اثر گذارد . بنابراین زیر ساخت مدیریت دانش سازمان در این صورت به اجرای موفق سیستم مدیریت دانش مشتری منجر می شود. - رولی3 ، - 2005
فرضیه تحقیق
-1 تحلیل مشتری بر عملکرد مالی تاثیر دارد.
-2 تحلیل مشتری بر پردازش دانش رسمی تاثیر دارد. -3 تحلیل مشتری بر افزایش فروش تاثیر دارد.
