بخشی از مقاله
تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شرکت های خدماتی هوشمند سازی منازل در ایران - مورد مطالعه: گروه شرکت های هوشمندسازی منازل
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی تأثیرات مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شرکت های خدماتی هوشمند سازی منازل در ایران - گروه هوشمند سازی - TIS صورت گرفته است تا با شناسایی عوامل موثر بر رضایت و شکایت مشتریان گروه شرکت های خدماتی TIS را در کسب سطوح بالای رضایت در مشتریان یاری رساند. بدین منظور فرضیه و هدفهایی تعریف شده است.واحد آماری پژوهش مشتریانی هستند که خدمات و محصولات شرکت ها را دریافت کرده و هم اکنون در حال استفاده از محصولات و در صورت نیاز خدمات پس از فروش شرکت ها می باشند.
برای گردآوری داده های مورد نیاز از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه ای حاوی چهل سؤال بین واحدهای آماری که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده است، توزیع گردید.پس از جمع آوری و تلخیص داده ها، پرسش ها در سطح خطای ْ/ً براساس روش آلفای کرونباخ مورد بررسی قرار گرفتند سپس نتیجه گیری از آزمون تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی صورت گرفت. در مجموع نتیجه ها حاکی از آن بود که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان ارتباط و همبستگی بالایی وجود دارد.
کلمات کلیدی: مدیریت، مشتری، CRM، هوشمند سازی،منازل
مقدمه
تکنولوژی خانه های هوشمند در سال ٌُِْ میلادی، توسط شرکتی در اسکاتلند به دنیا معرفی شد. حضور سیستم های خانه هوشمند در ایران سابقه زیادی نداشته و این سیستم ها نوظهور می باشند و به سرعت در حال پیشرفت هستند.شرکت های خدماتی هوشمندسازی ساختمان با گسترش حوزه کاری خود در تمام نقاط ایران وتلاش برای افزایش کیفیت ارائه خدمات و محصولات سعی در بالا بردن رضایت مشتریان دارند. با لحاظ این هدف نقش گروه شرکت های خدماتی TIS در افزایش سطح انتظارات مشتریان از سیستم های هوشمند بسیار مهم جلوه می کند.
بیان مسئله
گروه هوشمند سازی TIS با داشتن بیش از ًٌٍ نمایندگی فعال در کل ایران به عنوان یک شرکت خصوصی و در جهت فعالیت در عرصه فناوری های نوین ساختمانی به ویژه در حوزه برق و در زمینه های مشاوره، طراحی، آموزش، فروش، اجرای پروژه و تولید توسط جمعی از مهندسین تاسیسات ، تاسیس گردیده است. خدمات شرکت به کلیه بخش های مختلف جامعه همانند سازمان ها و ارگان های دولتی، شرکت های خصوصی، کارخانه ها و واحدهای تولیدی، مراکز بهداشتی و درمانی، مراکز آموزشی، مراکز نظامی و عموم مردم ، با بالاترین کیفیت ارائه می گردد.
از آنجایی که خدمات هوشمند سازی منازل در ایران موضوعی تازه می باشد تا کنون هیچ طبقه بندی خاص و کاربردی از مشتریان این سیستم های نوین صورت نگرفته است که در این تحقیق می کوشیم تا مشتریان را از لحاظ شغلی، اقتصادی، جغرافیایی، سنی و ... در یک طبقه بندی صحیحی قرار دهیم. همچنین در تحقیقات پیشین تأثیرات کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری مورد بررسی قرار نگرفته بوده که در این تحقیق می کوشیم تا این تأثیرات را هم به طور مستقیم و هم با واسطه بازاریابی روابط با مشتری مورد بررسی قرار دهیم. همچنین تا کنون در گروه شرکت های TIS هیچ بازخوردی از رضایت مشتری از کیفیت خدمات این شرکت و نحوه ارائه آن ها گرفته نشده است که در این تحقیق می کوشیم تا این خلاء را برطرف کنیم.
مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک شما آمده و درجمع آوری اطلاعات شما از مشتریان ، افزایش سرعت عمل شما در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. در یک عبارت خلاصه تر می توان گفت مدیریت روابط با مشتری خود تخصصیست که در آن سه عامل مشتری ، فرآیندها و تکنولوژی به موازات هم و همه در جهت رسیدن به هدفی واحد که بهینه سازی ارتباط مشتریان با یک سازمان یا واحد تولیدی می باشد در حرکتند.
وفاداری مشتری
مانند بسیاری از رفتارهای مصرفی، وفاداری مشتری پدیده ای پیچیده و اغلب به درستی درک نشده است. وفاداری واژه ای ناملموس، ذهنی و در نتیجه به سختی قابل تعریف است. شاید بخاطر همین موضوع، بین افرادی که به تجارت مشغولند انگیزه ای وجود دارد که واژه وفاداری مشتری را بصورت هم معنی با حفظ و بقای مشتری بکار می برند. به عنوان مثال، در بانکداری، "وفاداری" مشتری از لحاظ تاریخی از طریق رسیدگی به حسابهای مشتریان در طول یک دوره زمانی و ثبت رتبه مشتریان دائمی پیگیری می شود. مادامی که به این روش بطور حسی رجوع می شود B ساده برای درک، مناسب و سنجش آسان B در نظارت بر مسائل مهم در دل وفاداری با شکست مواجه شده و در چنین عملکردی، ارزشهای خود را به عنوان سرمایه ممتاز سازمانی کاهش می دهد.
وفاداری مشتری فراتر از یک رفتار است که به سادگی مشاهده بشود. مشتریان به هزار و یک دلیل ممکن است به یک سازمان رجوع کنند، دامنه تغییرات آن از فقدان گزینه های دیگر، تا سهولت در قیمت گذاری یا طرحهای تشویقی است.
روش تحقیق
این تحقیق ازلحاظ تقسیم بندی بر مبنای هدف از نوع کاربردی بوده و همچنین ازآنجاکه در این پژوهش، به بررسی وضعیت موجود متغیرها با استفاده از جمع آوری اطلاعات از خبرگان و مشتریان و پیشینه تحقیق اقدام شده است، در ردیف مطالعات توصیفی پیمایشی طبقه بندی می گردد.برای انجام این تحقیق، ابتدا با بررسی ادبیات موضوع و مصاحبه با خبرگان عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری و از طریق توزیع پرسشنامه میان مشتریان گروه شرکت های هوشمند سازی TIS تعیین می شوند. همچنین از تحلیل عاملی و تحلیل مسیر در تجزیه وتحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها استفاده خواهد شد.
جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان شرکت های هوشمند سازی ساختمان اعم از شرکت های پایین دستی، شرکت مرکزی و شرکت مادر می باشند. بخش پایین دستی شامل نمایندگی ها می باشند. با توجه به تعداد زیاد مشتریان نهایی در این تحقیقعمدتاً مشتریان رده اول - نمایندگی ها - موردبررسی قرار می گیرند. علاوه بر این شرکت هوشمند سازان اکسیس نیز به عنوان شرکت مرکزی در این تحقیق در نظر گرفته شده است. با توجه به اینکه جامعه آماری مذکور محدود است لذا به جای استفاده از نمونه برداری، کل جامعه موردبررسی قرارگرفته است و تعداد َُ نفر از مشتریان این شرکت ها از شهرهای مختلف کشور به پرسشنامه تحقیق پاسخ دادند.
در این پژوهش جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. در ابتدا بررسی متون موجود و تحقیقات انجام شده، هفت عامل که نشان دهنده عوامل کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری هستند و در تحقیقات تجربی نیز مورد تأکید قرارگرفته بودند، انتخاب شدند. سپس با توجه به ملاک های استخراج شده مرتبط با عوامل شناسایی شده که از طریق مصاحبه با خبرگان و پیشینه پژوهش به دست آمده، پرسشنامه ای با طیف ِ گزینه ای لیکرت طراحی شده است. پرسشنامه مذکور توسط تعدادی از اساتید دانشگاه و خبرگان مرتبط با حوزه کیفیت موردبررسی قرار گرفت و بر اساس ان تعدادی از سؤالات اضافه و برخی دیگر اصلاح شدند و سپس در مرحله بعد میان خبرگان و متخصصان توزیع شد.
