بخشی از مقاله
چکیده فارسی:
در حوزه بیمه الکترونیک، آخرین مرحله چرخه مدیریت دانش مشتری ، نوآوری دانش مشتری است و نتیجه عملکرد این چرخه در این مرحله مشخص میشود .طراحی سیستم نوآوری دانش مشتری به عهده مدیران و اجرای آن به عهده کارکنان سازمان است . به دلیل اختلاف در موقعیت و جایگاه مدیران و کارکنان ممکن است در طراحی و اجرای سیستم نوآوری دانش مشتری ، شکاف به وجود آید . هدف این مقاله بررسی وجود یا عدم وجود شکاف بین طراحی و اجرای سیستم نوآوری دانش مشتری است.
این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه و مصاحبه انجام شده و نتایج با استفاده از نرم افزار spssتحلیل شده اند . نتایج تحلیلها نشان میدهند که درپیاده سازی سیستم نوآوری دانش مشتری بین دیدگاه مدیران و کارکنان شکاف وجود ندارد. امااز نظر ه ر دو گروه ، سطح عملکرد این سیستم در سطح پایینی است . به همین جهت در انتهای این مقاله، پیشنهاداتی جهت بهبود عملکرد این سیستم ارائه میشود.
مقدمه
یکی از ملزومات رقابت پذیری در دنیای کسب و کار امروز، توانایی سازمانها برای تطبیق سریع با نیازهای مشتریان است. در کسب و کارهای الکترونیک ، دیدگاههای مشتریان از طریق وب سایت سازمان دریافت شده و در صورت مدیریت درست این دیدگاهها ، روند ارائه خدمات یا محصولات بهبود می یابد. آخرین مرحله در چرخه مدیریت دانش مشتری ، نوآوری دانش مشتری است . این مرحله شامل تقویت دانش موجود و ایجاد دانش جدید برای رسیدن به بهبود در کارایی واثربخشی خدمات مشتری است . در این تحقیق نوآوری در دانش مشتری با استفاده از ابعاد اجتماعی کردن ، برونی سازی ، ترکیب و درونی سازی دانش مشتری، سنجیده میشود . در این مقاله در ابتدا به بررسی پیشینه موضوع در قالب مدیریت دانش ، مدیریت دانش مشتری و مدلهای مدیریت دانش مشتری پرداخته میشود و در ادامه ، روش تحقیق و نتیجه گیری و پیشنهادها ارائه میشوند.
پیشینه تحقیق
مدیریت دانش :1
مدیریت دانش ، اداره دانش سازمان از طریق فرایند ایجاد ، ساختاردهی ، توزیع و به کارگیری آن برای تقویت عملکرد سازمانی است - آپانگ و همکاران ، - 2005 همچنین مدیریت دانش در مورد حمایت از نوآوری ، ایجاد ایده های جدید و گسترش نیروی فکری سازمانها است . مدیریت دانش همچنین شامل اکتساب بینش و تجربه و به کاربردن آنها در موقع ، مکان و افراد مناسب است - پلسیس و بون ، 2004 - انواع دانش را میتوان در دسته بندی هایی به شکل دانش جاسازی شده و دانش مجسم، دانش صریح و ضمنی ، دانش فردی و دانش سازمانی قرار داد.
- عباسی، - 1389 ابعاد دانش ضمنی را میتوان شامل سه بعد تجربه ، تخصص و اطلاع از شخص/مکان، دانست - ریچاو و ویسبرگ ، . - 2009نوناکا و دیگران ابعاد دانش ضمنی را شامل ابعاد تکنیکی و ابعاد شناختی دانسته اند - یانگ و همکاران ، - 2011 استراتژی های مدیریت دانش شامل استراتژی شخصی سازی و استراتژی رمزگذاری است - رشیدی ، . - 1389 دیدگاه های مدیریت دانش را میتوان شامل دیدگاه روانشناسی و فلسفی ،جامعه شناسی و سازمانی ، تجاری و اقتصادی و تکنولوژیکی دانست - جانتی و همکاران ، . - 2009 توانمندی های مدیریت دانش را میتوان شامل پیوستگی ،دسته بندی ، تحقیق یکپارچه ،انتشار و توزیع ، پردازش ، همکاری ، شخصی سازی و ارائه دانست. - رشیدی ، . - 1389همچنین سیر تکاملی کاربردهای مدیریت دانش را میتوان شامل عصر معرفی ، رشد ، بلوغ ، دوره جاری و آینده تقسیم بندی کرد که در هر کدام از این دوره ها فعالیتهای مهم و مراحل برجسته ای وجود داشته است.
مدیریت دانش مشتری: 2
دانش مشتری ترکیب پویایی شامل اطلاعات ، تجربیات ، ارزشها و تخصصهایی است که در فرایندی که مشتری تجارت کرده یا با موسسه ارتباط داشته است ، ایجاد شده ، تقاضا شده یا به وجود آمده است - یانگ و همکاران ، - 2011و عمدتا از فروش ، بازاریابی و خدمات مشتری و تعدادی فعالیت دیگر ناشی میشود - وانگولین و یازاندان ، - 2010 دانش مشتری به دو دسته آشنایی - به معنی میزان تجربه ای که به وسیله مشتریان در مورد محصولات انجام میشود - و تخصص: - توانایی مشتری برای انجام وظایف به وسیله استفاده از محصول - تقسیم میشود - تسنگ و می ، 2009 - .وانگولین و یازاندان در سال 2010 ، دانش مشتری در مدیریت ارتباط با مشتری 3را به 3 دسته اطلاعات پایه مشتری ، دانشی که مشتریان نیاز دارند و دانشی که از مشتریان ناشی میشود تقسیم کرده اند .رولینز و همکاران در سال 2010 ، انواع روشهای بهره برداری از اطلاعات مشتری را به 3 دسته روش عمل محور ، روش تقویت کننده دانش و روش بهره برداری نمادین از اطلاعات مشتری تقسیم کرده اند .
مدیریت دانش مشتری ، به کاربردن مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری است CKM. مرحله جدیدی از مدیریت ارت باط با مشتری است که نیازمند تغییر در قالبهای ذهنی است به این صورت که مشتری به عنوان شریک سازمان در نظر گرفته شود . این فرایند جدید ، همکاری مشتری را به وسیله تسهیم دانش او در سازمان تعریف میکند به طوری که هر دو طرف به سود برسند. - سالیمن و همکاران ، - 2011 مدیریت دانش مشتری، یک سری عملیات موثر برای به دست آوردن ، توسعه و حفظ ترکیبات ارزشمند از دانش و تجربه مشتری است - تسنگ و می ، CKM . - 2009 فرایندی استراتژیک است که در آن شرکتهای مدرن ، مشتریان را از قید دریافت کننده انفعالی بودن محصولات و خدمات خارج کرده و آنها را به عنوان شرکای دانشی مجاز میدانند.
مدیریت دانش مشتری ، بهره برداری از دانش برای ، از و درباره مشتریان به منظور تقویت توانایی مرتبط با مشتری سازمانها است - سو، - 2011 بیشتر مطالعات در ادبیات KMوCRM به طور جداگانه در ابعاد تحقیق مختلف رفتار کرده اند . به هر حال ، پتانسیل همکاری متقابل آنها مورد توجه محققان قرار گرفته و همگرایی را به وسیله به کارگیری KM با تکیه بر CRM ایجاد کرده تا آن را از رویکرد "تکنولوژی محور"و "داده محور" به رویکرد "مردم محور" انتقال دهد که مدل مدیریت دانش مشتری یا مدل CKM نامیده شده است - یانگ و همکاران ،. - 2011
مدلهای مدیریت دانش مشتری :
مدلهای ارائه شده در زمینه مدیریت دانش مشتری را میتوان به صورت زیر عنوان کرد :
- مدل مفهومی مدیریت دانش مشتری
در این مدل چهار دسته معروف دانش مشتری ارائه شده است :
-1مدیریت دانش برای مشتریان: در دسته دانش برای مشتری هدف نهایی موسسه ، تغییر ترجیحات مشتری و افزایش قابلیت رقابت تقاضای مشتری با محصولات موسسه است به طوری که مشتری سرانجام محصولات را بپذیرد .
-2 مدیریت دانش درمورد مشتری : دانش در مورد مشتریان نوعی از دانش است که حالت کنونی مشتریان یا روند در حال تغییر آینده ممکن را به وسیله جمع آوری اطلاعات آماری ، داده های تاریخی خرید و همه نوع اطلاعات بازخورد از کانالهای دیگر به دست می آورد.
-3 مدیریت دانش از مشتریان : دانش از مشتریان شامل اطلاعاتی است که مشتری در مورد محصولات ، پیشنهادات ارزشمند و خلاقیت از مشتری و دانش در مورد محصولات رقبای موسسه و کانالهای خدمت فرایندهای مشتری ، دارد.
-4 دانش ایجاد مشترک با مشتریان : مدیریت دانش ، تعاملات بین مشتریان و شرکت را حول توسعه دانش جدید تسهیل میکند. - فنگ و تیان ، - 2005 - مدل سیستمی مدیریت دانش مشتری در این مدل ، به چرخه مدیریت دانش مشتری همچون سیستم نگریسته شده است .
ابتدا دانش از مشتری با روشهای مخصوص خود به دست می آید .سپس با استفاده از روشهایی در یک فرایند یادگیری دوطرفه این دانش در موسسه تسهیم میشود و سپس فرایند نوآوری در دانش موسسه اتفاق می افتد . - ژانگ و لیکسین ، - 2010 - مدل سلسله مراتبی در این مدل بر مبنای طبقه بندی دانش مشتری وCKM ، با توجه به میزان کاربرد دانش مشتری در موسسه و همچنین اثر آن بر روی مدیریت ، CKM به 3 سلسله مراتب در تئوری تقسیم میشود: استقلال موسسه ، استفاده فعال و همکاری دانشی. - فنگ و تیان ، - 2005
- مدل ستاره دریایی ، مدل مکانیزمهای الکترونیکی CKM شامی زنجانی و دیگران
این مدل نگاه وسیع و موشکافانه ای به سه بعد مختلف دانش مشتری در مقایسه با تحقیقات پیشین در زمینه مدیریت دانش مشتری دارد و مجموعه ای جامع از مکانیزمهای الکترونیکی مرتبط با هر یک از بخشهای تعریف شده دانش مشتری را ارائه میکند .
روش تحقیق
این تحقیق ، تحقیقی کاربردی و توصیفی است. برای جمع آوری اطلاعات پژوهش از روش میدانی و ابزار پرسشنامه و مصاحبه و برای تحلیل و نتیجه گیری موضوع از ابزارهای آماری - نرم افزار - spss استفاده شده است.
