بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این تحقیق تاثیر ارزش مشتری، ;کیفیت ادراک شده و تصویر نام تجاری بر وفاداری مشتری می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش در زمره تحقیقات توصیفی - پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه مشتریان تلفن همراه در شهر ساری می باشد. برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است ، که با توجه به جامعه نامحدود مشتریان حجم نمونه مورد نیاز پژوهش 196 نفر می باشد .
ابزار گردآوری در این پژوهش ، پرسشنامه استاندارد می باشد. که پایایی این پرسشنامه با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ 0,781 تایید شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزار مدلسازی معادلات ساختاری اموس استفاده گردید. نتایج پژوهش نشان دهنده تاثیر ارزش مشتری، ;کیفیت ادراک شده و تصویر نام تجاری بر وفاداری مشتری می باشد.
مقدمه
یکی از مؤلفههای مهم و حساس در خصوص مفهوم خدمات و ارائه آن مؤلفه » کیفیت « است که نقش بسیار مثبت و مؤثری در میزان کمی و کیفی وفاداری مشتریان دارد. در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن و توجه به کیفیت از دیدگاه مشتری، وفاداری و ارتباط موثر با مشتری میباشد. در نتیجه سازمانهای امروزی تلاش میکنند تا مشتریانی وفادار داشته باشند در حقیقت وقتی که محیط رقابتی بازار متلاطم می شود، مهمترین مسأله یک فروشنده این نیست که محصولات وخدمات با کیفیت ارائه کند بلکه حفظ مشتریان فعلی شرکت است.
وفاداری مشتری چیزی بیش از تکرار دفعات خرید است وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب میشود. در نتیجه مطالعه و بررسی روابط بین ارزش مشتری و کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتری هدف نهایی برای بسیاری از شرکتها است که به دنبال ساختن پیوندهایی پایدار و سودآور با مشتریان خویش هستند؛ زیرا چنین روابط مطلوب و محکمی میتوانند مزایای مثبت را شکل دهند.با توجه به آنچه بیان شد و موضع تحقیق ، در این فصل به بیان کلیات پژوهش از قبیل ، بیان مساله ، ضرورت تحقیق ، مدل مفهومی ، اهداف و فرضیات ، قلمرو موضوعی ، زمانی و مکانی و همچنین تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه های تحقیق پرداخته خواهد شد .
ضرورت انجام تحقیق:
در اقتصاد امروز بر خلاف آنچه در گذشته مرسوم بود توجه به مشتری و محور قرار دادن مشتریان به عنوان یک عامل تعیین کننده برای شرکتها مطرح است . .چراکه ویژگیهای مشتری وفادار به شرح زیر بیان شده است: پی در پی برای استفاده از خدمات مورد نظر مراجعه میکند، از کالاها و خدمات مورد نظر به صورت فراگیر - از گستره خدمات - استفاده میکند جهت جلب توجه دیگران و ارجاع آنها برای استفاده از کالاها و خدمات مورد نظر میکوشد، در استفاده از کالاها و خدمات رقیبان از حساسیت اندکی برخوردار است، ایده هایی جدید در زمینه خدمات و فرآیندهای ارائه آن طرح میکند، هزینه ارائه خدمت وی نسبت به دیگر مشتریان پایین است. از این رو سازمانها به این نتیجه رسیدهاند که مهمترین دارایی آنها مشتریانشان است، از این رو تمام تلاشهای یک سازمان برای دسترسی به سهم بیشتری از مشتریان متمرکز میشود.
