بخشی از مقاله
چکیده
توسعه و گسترش بانکداری الکترونیکی به عنوان یکی از کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات در بازارهای پولی و بانکی کشورهای پیشرفته جهان ، صنعت بانکداری کشور را در سال های اخیر به منظور بکارگیری این نوآوری به تکاپو وادار کرده است . بدیهی است کاربرد بانکداری الکترونیکی هنگامی مفید ارزیابی می شود که سرمایه گذاری های انجام شده از جانب بانک ها در این زمینه ، سودآوری آنها را افزایش دهد.از طرف دیگر تحقیقات انجام شده نشان می دهد که رضلیت مشتری بر روی حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت سازمان ها در عرصه رقابت تاثیرگذار است .
با توجه به تجزیه و تحلیل توصیفی و استنباطی از تحقیقات پیشین، اهم پیشنهادات عبارتند از : ترویج فرهنگ استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی با اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از این خدمات ، رفع مشکلات و مسائل مربوط به زیر ساخت های ارائه خدمات بانکداری الکترونیکی جهت افزایش سرعت ارائه خدمات بدون اشکال، القا مسئولیت پذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی به مشتریان ، تسهیل دسترسی مشتریان استفاده از خدمات دستگاه های خود پرداز و خدمات پایانه های فروش و جلب اعتماد مشتریان به خدمات بانکداری الکترونیکی.
واژه های کلیدی : بانکداری الکترونیکی، رضایت مشتری ، توسعه تکنولوژی و فناوری اطلاعات
مقدمه
رشد فناوریها، بالاخص فناوری اطلاعات و فراگیر شدن آن در سطح جامعه، تغییرات گستردهای در ابعاد مختلف زندگی انسان پدید آورده است. این فناوریها امروزه به صورت فزاینده و به صورت تصاعدی در حال رشد هستند و نماد عصر حاضر به شمار میآیند. توان و پتانسیلهای این تکنولوژی برجسته هستند و هم اکنون سریعترین حوزه در حال رشد برای دنیای کسبوکار به شمار میآیند، که میتوان به پیدایش تجارت الکترونیکی یا پیدایش معاوضه و مبادله محصولات - ملموس و غیره - و پرداختها از طریق سیستمهای ارتباطات از راه دور اشاره کرد.
هم اکنون افراد میتوانند بدون حضور فیزیکی در محل کار خود و تنها با استفاده از یک رایانه شخصی و یک مودم، کار خود را در محیط خانه انجام امور کسبو کار را فراهم نمودهاند که منجر به افزایش رقابت بین موسسات و سازمانها در حوزههای مختلف خدماتی و تولیدی- بازرگانی شده است. بیشتر صنایع از این تکنولوژی جدید نوید بخش به طرق متعددی متأثر شدهاند، اما هیچ صنعتی به اندازه صنعت بانکداری، حضور تجارت الکترونیکی را تجربه نکرده است.
بانکداری الکترونیکی را می توان استفاده و نمایش تکنولوژیهای گوناگون و متفاوت خدمات و گسترش ماشینهای خودپرداز وارائه مستقیم صورت حساب پرداخت اتوماتیک و انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری خانگی تعریف کرد در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود دارد و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه می باشد مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمتهای سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است. در انتقال الکترونیکی وجوه یک وظیفه مهم وجود و آن امکان دسترسی سریع و پیوسته به وجوه میباشد مطالعات زیادی جهت نشان دادن قسمتهای سودآور و قابلیت سوددهی بانکداری پیوسته الکترونیکی صورت گرفته است.
بانکداری امروز شیوههای نو، مشتری مداری موثر، ارائه تکنولوژیهای نو، سرویسدهی و خدمات مورد نظر مشتری را میطلبد که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام و بقای دائمی آن بانک با بهرهوری بالا خواهد شد و بانکداری الکترونیک تنها گزینه فرا روی این بانکها جهت تحقق این اهداف است. چنانچه به بانکداری الکترونیکی در کشورمان از دو منظر کلان و جزء بنگریم میتوان ادعا کرد که بانکداری الکترونیکی در قسمت کلان به هیچ عنوان اجرایی نشده و در قسمت خرد، ناقص و ناکامل است.
اکثر نظریهپردازان و محققان بر اهمیت دو مفهوم رضایت مشتری و کیفیت خدمات توافق دارند و آنها را مفاهیمی بنیادی در خدمات میدانند به طوری که کاتلر اظهار میدارد بازاریابی نه بر محور امکانات تولیدی که بر اساس تأمین رضایت مشتری استوار شده است.رضایت مشتری، کلیدی برای حفظ وفاداری مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است، از سوی دیگر در دنیای رقابتی امروز، کیفیت خدمات یکی از زمینههایی است که سازمانها میتوانند از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند.
کیفیت خدمات به عنوان نگرش یا قضاوتی جهانشمول درباره برتری و رجحان یک خدمت تعریف شده است که از مقایسه میان انتظارات مشتری و ادارک آنان از عملکرد واقعی خدمات ناشی میشود. بیشتر تحقیقات انجام شده به خوبی اهمیت این دو مفهوم را نشان داده اند.و اینکه کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران سازمانهای خدماتی در ارائه خدمات به مشتریان خود باید مورد توجه جدی قرار دهند.
براساس تحقیقات انجام شده رضایت مشتری بر حفظ مشتریان و در نتیجه بر سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تأثیرگذار است، بنابر اظهار استونر و ادوارد در کتاب مدیریت، هزینهی جذب یک مشتری جدید 5 هزینه نگهداری یک مشتری قدیمی است و دیگر اینکه اگر از همان آغاز به نیازهای مشتریان توجه نشود، به کارگیری ابزار بهبود کیفیت منجر به تولید محصولات و خدماتی خواهد شد که کسی آنها را نمیخرد.با توجه به اینکه اساس شکلگیری سازمان مشتری است، در این تحقیق ما به دنبال تعیین تأثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیکی بر رضایتمندی مشتریان و شناخت عوامل کیفی موثر بر رضایتمندی مشتریان بانکداری الکترونیکی و همچنین ارائه راهکار لازم جهت ارتقا و حفظ رضایتمندی مشتریان بانکی هستیم.
مبانی نظری تحقیق
کیفیت خدمات: کیفیت در حوزه محصولات و کالاهای فیزیکی از سابقه بسیاری برخوردار است، اما در حوزه و خدمات بحث کیفیت از سابقه چندان طولانی برخوردار نیست. خدمات دارای ویژگیهایی است که آنها را از کالاها متفاوت میسازد. این ویژگیها از نظر آرشلی، هیزر ورندر، عبارتند از: ناملموس بودن، فسادپذیری، درگیری ذهنی بالای مشتری، همزمان بودن تولید، مصرف و همگنی کیفیت خدمت حول و حوش مفهوم نتیجه مقایسه مشتریان بین انتظارات خود با درک آنها از عملکرد خدمت مورد نظر میچرخد، به طوری که لتینن دیدگاهی سه بعدی از کیفیت خدمات شامل تعامل، ملموسات و همدلی ارائه نمودند. لدنن و همکاران او کیفیت را از ترکیب درک مشتریان از دو بعد کیفیت فرآیند و کیفیت نتیجه عنوان نمودند که این مشاهدات بیشباهت به مفهومسازی گرانروزکسی که بر دو بعد اصلی کیفیت خدمت یعنی بعد کیفیت فنی آنچه که مشتریان دریافت میکنند و کیفیت عملیاتی چگونه یک خدمت ارائه میشود، در مدل خود تأکید نمود نمی باشد.
کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامن و همکارانش ارائه شده است کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست می آید.
