بخشی از مقاله
خلاصه
مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی است هوشمندانه، آرام و مستمر که تأثیری هم افزا در تأمین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و بالا بردن توانایی رقابت در بازار ختم می شود. با توجه به اهمیت این موضوع و با توجه به رهنمودهای دین اسلام در همه زمینه ها از جمله مدیریت و اقتصاد ؛در این تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر از منظر مدیریت علمی و مدیریت اسلامی در سازمان بیمه دانا مورد بررسی قرار می گیرد.
بدین منظور هفت عامل توجه به مشتری ،بهبود مستمر،کار تیمی و درگیر شدن در کار،تعهد مدیریت عالی و شناسایی،آموزش و توسعه،ارتباطات در شرکت و سنجش و بازخور"مورد مقایسه قرار گرفته است.جامعه آماری تحقیق را کارکنان بیمه دانا "شعبه تخصصی خدمات بیمه ای فردوسی تهران" تشکیل داده اند که تعداد کل آنها 128نفر می باشد و با استفاده از فرمول کوکران تعداد نمونه 96 نفر تخمین زده شده است.
روایی و پایایی تحقیق مورد ارزیابی قرار گرفت . برای روایی پرسشنامه؛از روایی صوری استفاده شده است و پایایی تحقیق با استفاده از آلفای کرونباخ برای پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر از دیدگاه مدیریتی 0/818 و برای دیدگاه اسلامی 0/765 محاسبه شد که مقدار قابل قبولی است. برای بررسی و آزمون فرضیه ها از آزمون تی همبسته با استفاده از نرم افزار SPSS22 استفاده گردیده است.
کلمات کلیدی: مدیریت ،مدیریت اسلامی، مدیریت کیفیت،مدیریت کیفیت فراگیر،
مقدمه
تجارت در محیطی رقابتی و پویا شرکت ها را ملزم می کند تا به طور مداوم قابلیت ها و عملکرد تجاری خود را بهبود بخشیده و ارتقاء دهند. یکی از عوامل تعیین کننده اصلی بقای شرکت در چنین شرایطی، کاربرد مدیریت کیفیت فراگیر است. در سال های اخیر، مدیریت سازمان بیشتر بر روی مدیریت کیفیت فراگیر تمرکز داشته که منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می شود. مدیریت کیفیت یکی از بحثهای جدید در زمینه تولید و خدمات است.
گرچه سابقه آن به ابتدای تاریخ نیز می رسد اما مفهوم نوین کیفیت محصول قرن 20 است. بر طبق یکی ازنگرشها: مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرآیند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می شود.بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت ها را شامل می گردد.
امروزه مدیریت کیفیت نه تنها شامل تولید بلکه شامل خدمات و حتی خدمات دولتی نیز می شود. و مدیریت کیفیت دولتها و سازمانهای خدماتی یکی از مباحث نوین در کیفیت است. مدیریت کیفیت عموما شامل برقراری خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت ، طرح ریزی کیفیت ، کنترل کیفیت ، تضمین کیفیت و بهبود کیفیت است. کیفیت خدمات در موسسات دولتی و خدماتی یک مشکل واقعی است که با آن مواجه می شویم، که اخیرا در مورد آن مکررا بحث شده است.لذا در این تحقیق مدیریت کیفیت فراگیر در شرکت بیمه دانا،از دو منظر مدیریتی و مدیریت اسلامی مورد بررسی قرار می گیرد.
مفهوم مدیریت
مدیریت فرایند به کارگیری مؤثر و کارآمد منابع مادی و انسانی در برنامهریزی، سازماندهی، بسیج منابع و امکانات، هدایت و کنترل است که برای دستیابی به اهداف سازمانی و بر اساس نظام ارزشی مورد قبول صورت میگیرد. تاکنون، تعاریف متعددی برای مدیریت ارائه شده است. برخی از مهمترین تعاریفی که ارائه شده، به قرار زیر است: هنر انجام امور با و به وسیله دیگران.--فرایندی که طی آن تصمیمگیری در سازمانها صورت میپذیرد.
انجام وظایف برنامهریزی، سازماندهی، رهبری، هماهنگی و کنترل.- -علم و هنر هماهنگی کوششها و مساعی اعضای سازمان و استفاده از منابع برای نیل به اهداف سازمانی. -بازی کردن نقش رهبر، منبع اطلاعاتی، تصمیمگیرنده و رابط برای اعضای سازمان.
مفهوم مدیریت اسلامی
در متون مختلف تعاریف گوناگونی از مدیریت اسلامی شده است: الف- اصطلاح مدیریت اسلامی از دو واژه مدیریت - اداره کردن - و اسلام - هر آنچه که ماهیت اسلامی دارد - ترکیب یافته است. مدیریت در ترکیب با اسلام خصوصیتی مییاشد که با دیگر ویژگیهای مدیریت متفاوت است . مدیریت اسلامی یک نوع درایت و حسن تدبیر و اندیشه و تعمق در کارهاست که ریشه در مبانی ایدئولوژیک دین اسلام دارد و در جهت نیل به اهداف مقدسی که از قبل تعیین شده حرکت میکند.
اهدافی کهماهیتاً با اهداف سایر مکاتب متفاوت است، در حقیقت منظور از مدیریت در اسلام فقط استفاده و بهره برداری از نیروهای انسانی و مادی، جهت دستیابی صرف به منابع و سرمایه بیشتر نیست بلکه اهداف متعددی چون تزکیه و تعلیم، برقراری قسط و عدالت،برقراری کلمهاالله و ترویج ارزشهای معنوی و اخلاقی نیز از مهمترین اهداف آن است.
مفهوم کیفیت و مدیریت کیفیت
کیفیت اغلب برای نشان دادن خوب یا عالی بودن محصول یا خدمت به کار می رود.اگر بخواهیم کیفیت را طوری تعریف کنیم که بعد مدیریتی آن لحاظ شود،باید در ارزیابی کیفیت ،نیازها و انتظارات مشتری را مد نظر قرار دهیم.کیفیت در نوشته های دیگر نویسندگان به شکل های گوناگونی بیان شده است: جوران:انطباق با هدف یا منطبق بودن برای استفاده و مصرف.
دمینگ:کیفیت باید در جهت نیازهای حال حاضر و آینده مشتری هدف گذاری شود. فیگنبام:مجموعه جامع خصوصیات محصول و خدمت که شامل بازاریابی،مهندسی،ساخت،تولید ونگهداری است.و از این طریق محصول یا خدکت مورد استفاده ،انتظارات مشتری را برآورده می کند.
کرزابی:انطباق با نیازها و انتظارات
همچنین کیفیت را اینگونه تعریف می کند:درجه ومیزانی از برآورده سازی الزامات توسط مجموعه ای از ویژگی های ذاتی .اصطلاح کیفیت ممکن است همراه با یک صفت از قبیل ضعیف،خوب یا عالی به کار برده می شود."ذاتی"در مقابل"تخصیص یافته"یعنی موجود در چیزی ،به صورت ویژگی دائمی.نیاز یا انتظاری که تصریح می شود،عموما تلویحی یا اجباری است. فرایند های مدیریت که فعالیت های کنترل و تضمین را به یکدیگر گره می زنند،مدیریت کیفیت خوانده می شود.
سیستم مدیریت کیفیت شامل فرایند تضمین کیفیت به صورت سیستمی فرعی است،به علاوه امری فراگیر در سازمان است که تامین کنندگان،فرایندهای سازمانی تا مشتریان را در برمی گیرد و موجب توانمندی سازی تمامی کارکنان می شود و از انواع گوناگون اطلاعات به منظور ارتقاءو بهبود برنامه ریزی و تصمیم گیری استفاده می کند.
مدیریت کیفیت فرا گیر
طی دهه های 1980 و1990 یک انقلاب در کیفیت رخ داد که هر دو بخش دولتی و خصوصی را متحول کرد.اصطلاح اصلی که به تعریف این انقلاب می پردازد،اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر می باشد که به TQMمشهور است.این اصطلاح،توسط گروه کوچکی از متخصصان کیفیت ابداع شد که "دبلیو ادوارد دمینگ و جوزف ام جوران از مشهورترین افراد این گروه بودند.تعاریف متعددی از این مفهوم موجود است که برخی ازآنها اشاره می گردد: مدیریت کیفیت فراگیر - TQM - نظام یکپارچه ای از اصول، روشها، و بهترین شیوه هاست که چارچوبی را برای حصول برتری درهرچیزی، فراهم می آورد .
اکلند مدیریت کیفیت فراگیر را بدین صورت تعریف می کند:مدیریت کیفیت فراگیر رویکردی برای بهبود رقابت پذیری،اثر بخشی،و انعطاف پذیری کل سازمان است.ضرورتا راهی برای برنامه ریزی،سازماندهی،و فهم هریک از فعالیت هاست و بستگی به تک تک افراد در سازمان دارد.همچنین راهی برای غربال کردن فعالیت های افراد از تلاش های بیهوده از طریق هدایت آنها به سمت بهبود است که حاصل آن دستیابی به نتایج در زمان کوتاه تر است. ابعاد گوناگونی برای مدیریت کیفیت فراگیر شناسایی شده انداز جمله: ابعاد TQM بر اساس استانداردهای ,1994 و ISO9001,2000 ؛حمایت مدیران ارشد،مشارکت کارکنان،بهبود مستمر،تمرکز بر مشتریان می باشد.
