بخشی از مقاله
چکیده:
تامین بهداشت و درمان، یکی از نیازهای اساسی و حیاتی هر جامعه بوده و اصلاح نظام سلامت بدون ارزیابی عملکرد امکان پذیر نمی باشد. در حال حاضر که ارزشیابی بیمارستان ها طبق استانداردهای اعتباربخشی صورت می پذیرد و استانداردهای اعتباربخشی ابلاغ شده به بیمارستان ها با اهداف والایی منفک از کسب درجه یک ارزشیابی دنبال می گردد لذا تعیین اهداف اجرای استاندادرهای اعتباربخشی و تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد و بکارگیری آن می تواند از مستندسازی صرف جلوگیری نموده و به معاون درمان در استقرار موفق آن بالاخص در شرایطی که در بسیاری از بیمارستان های کشورهای توسعه یافته اثربخشی آن به اثبات رسیده است کمک نماید. در این مقاله معیارهای ارزیابی عملکرد طبق استانداردهای اعتباربخشی مورد بررسی قرار گرفته است.
مقدمه:
اندازه گیری یکی از عناصر اصلی چرخه بهره وری است و به عنوان سیستم کنترلی برای دیگر ارکان چرخه ی مزبور عمل می کند، از طرفی بیمارستان به عنوان بزرگترین و پرهزینه ترین واحد عملیاتی نظام بهداشت و درمان، از اهمیت خاصی برخوردار است. - اسعدی و همکاران، . - 1387 هر چند در سال های اخیر اقدامات شایسته ای در زمینه ارتقاء نظام اعتباربخشی بیمارستان های کشور، از طریق تدوین چک لیست های جدید صورت گرفته است، اما می توان گفت جهت کامل شدن فرایند سامان دادن به نظام ارزشیابی و اعتباربخشی خدمات سلامت در کشور - عامریون و همکاران، - 1392، شناسایی حیطه های مورد ارزیابی مهم در استانداردهای اعتباربخشی حس می گردد، بالاخص در کشورهای توسعه یافته، بیمارستان ها حدود 40 درصد و در کشورهای در حال توسعه تا 80 درصد هزینه های بخش بهداشت و درمان را به خود اختصاص می دهند، بنابراین چگونگی انجام ارزیابی و اجرای نتایج حاصله می تواند از اهمیت خاصی برخوردار باشد.
فقدان ارزیابی نه تنها منجر به افزایش هزینه های درمانی می شود بلکه غفلت در ارائه مراقبت های اولیه بهداشتی، سلامت جامعه را شدیدا به مخاطره می اندازد. حال آنکه تامین آن علاوه بر تضمین و تامین سلامت، بهره وری کامل از موسسات درمانی با هزینه مناسب را در پی خواهد داشت. با توجه به لزوم اجرای استانداردهای اعتباربخشی در مراکز درمانی ایران و تمرکز این استاندارد بر رضایت مندی بیماران، تضمین کیفیت درمان و سلامتی بیمار و با توجه به اینکه این مدل بومی شده که اجرای راهبردهای حیاتی بیمارستانها را تضمین می کند و در واقع برنامه تغییر را از لایه های بالای سازمان به لایه های پایین منتقل می کند و اگر به طور مناسب در سازمان به کار گرفته شود موجب ارتقای انعطاف پذیری سازمان، افزایش مشارکت کارکنان، کاهش هزینه ها، افزایش رضایت مشتریان و کارکنان و در نهایت تعالی کسب و کار می شود.در این بررسی به تعیین معیارهای ارزیابی عملکرد در سازمان های بهداشتی و درمانی پرداخته شده است.
معیارهای ارزیابی عملکرد از منظر استانداردهای اعتباربخشی
در این بخش ابتدا مشتریان سازمان های بهداشتی و درمانی معرفی، سپس معیارهای ارزیابی عملکرد مطابق با استانداردهای اعتباربخشی ارائه می گردد. مشتریان سازمان های بهداشتی و درمانی یکی از عمده ترین مفاهیم کلیدی و ارزشی های محوری در جایزه دمینگ مشتری گرایی می باشد. - رازانی، - 1381 ژوران - 2001 - 5 مشتریان را به عنوان همه اشخاصی که با فرایندها و محصولات سازمان برخورد می نمایند تعریف می کند، این اشخاص تنهاشامل مشتریان خارجی نمی شوند بلکه کارکنان درون سازمان را نیز شامل می شوند. - سید جوادین و کیماسی، - 1384 به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند. مشتریات یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند. درون سازمانی و برون سازمانی.
-1 مشتری برون سازمانی: فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات و خدمات نهایی را خریداری می کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تامین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و به دست آوردن مشتریان جدید امری بسیار مهم است. مشتری برون سازمانی، در مقابل محور هدف گذاری برنامه های بهبود کیفیت است و تلاش اصلی سازمان در تامین نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت، تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار گیرد. - تام6، - 1996
-2 مشتری درون سازمانی: کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه فعالیت آن ها بستگی مستقیم به عملکرد افرادی دارد که درون داد سیستم، اقتضائات سیستم را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را برپا می سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فراورده ها و خدمات خود را مانند مشتریان برون سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت آنها تلاش می کنند، یکی از حساس ترین اقدام ها در جلب رضایت مشتری و تامین نیازهای آنها برپایی یک مکانیزم پویای اطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان است.
کارامدی چنین مکانیزمی، عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی یه یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود. - برون7، - 1989 مشتریان داخلی نیز به همان اندازه مشتریان خارجی مهم هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد می شود، کارکنان - مشتریان داخلی - نقش اساسی ایفا می کنند. هر فردی در داخل سازمان مشتری است، او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. - غیور و همکاران، - 1391
. 1 رضایت مندی بیماران
بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی، مشتریان بقای شرکت را رقم می زنند، شرکت ها دیگر نمی توانند نسبت به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند زیرا تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است. - نیگل هیل، - 1386
