بخشی از مقاله
چکیده:
با توجه به اهمیت ارزیابی در بخش بهداشت و درمان و تاثیرآن بر ارتقای کیفیت نظام سلامت، می توان از مدل های ارزیابی عملکرد کیفی و چند بعدی مانند روش کارت امتیازی متوازن استفاده کرد. این روش از طریق تبدیل استراتژی سازمان به مجموعه ای از اهداف و سنجه های عملکردی به پایش مستمر و ارزیابی عملکرد سازمان کمک می نماید. یکی از اصول کلیدی در فرایند کارت امتیازی متوازن شناسایی آن دسته از سنجه هایی است که به درستی تحقق استراتژی ها را اندازه گیری می کند چرا که سازمانها معمولا عادت به جمع آوری تعداد زیادی از شاخصها و سنجه ها دارند، بدون آنکه این سنجه ها تاثیر مهمی بر عملکرد آنها داشته باشد.
سنجه های حیاتی باید به خاطر توانایی شان برای پیش بینی فرصت ها و مشکلات سازمان انتخاب شوند. تعیین سنجه های دسته بندی شده ،خلاصه و مناسب کارت امتیازی متوازن نیز باعث می شود تا بین اهداف کوتاه مدت با اهداف بلندمدت و بین سنجه های تابع و هادی عملکرد توازن برقرار شود. در حالیکه تعیین تعداد زیاد سنجه های کارت امتیازی متوازن باعث ایجاد سردرگمی برای افراد می شود و این درحالی است که در کارت امتیازی متوازنی که کلیه سنجه ها در راستای یک استراتژی یکپارچه شده باشند، یگانگی هدف ایجاد می شود.
یک کارت امتیازی متوازن که به خوبی طرح ریزی شده است، بیانگر داستان استراتژی سازمان است. سیستم اندازه گیری باید میان اهداف و سنجه های منظرهای متفاوت ارتباطات علت و معلولی برقرار کند. این مطالعه مروری با هدف تعیین سنجه های مناسب در ارزیابی عملکرد کیفی با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن در سازمانهای بهداشتی به بررسی مطالعات مختلف ایندکس شده در مفالات معتبر پرداخته و در نهایت 4 منظر در الگوی کارت امتیازی متوازن با عناوین منظر بیماران و جامعه - مشتری - ، منظر فرایندهای داخلی، منظر یادگیری و رشد و منظر مالی به عنوان سنجه های مناسب در ارزیابی عملکرد کیفیت سیستم های بهداشتی معرفی گردید.
نتایج پژوهش های مختلف نشان داد که کارت امتیازی متوازن نه تنها مستلزم انتخاب سنجه هایی مناسب است بلکه به چگونگی رهبری، نظارت و دانش کارکنان در مورد وضعیت سنجه های کارت امتیازی متوازن نیز بستگی دارد.
مقدمه :
کارت امتیازی متوازن یک سیستم مدیریتی است که سازمان را در جهت تنظیم مسیر و دستیابی به اهداف کلیدی استراتژیک خود حمایت مینماید. خلقکنندگان کارت امتیازی متوازن چهار منظر یا وجه اساسی را مطرح نمودند. این چهار منظر، سازمان را از کسب موفقیت یا شکست، آگاه مینماید. وظایف چهارگانه زیر با نگاه به چهار منظر ذکر شده، ارائه میگردد:
1 کارت امتیازی مالی:
بهمنظورشناخت نیازمندیها و عملکردمالی سازمان مورد استفاده قرار میگیرد. معیارهای مالی از مهمترین اجزای نظام ارزیابی متوازن هستند. به ویژه در سازمانهایانتفاعی این معیارها به ما میگویند که اجرای موفقیت آمیز اهدافی که در سه منظر قبلی تعیین گردیدهاند، در نهایت، موجب چهنتایج و دستاوردهایمالیخواهدشد. تمامتلاشیکهبرایبهبودرضایت مندیمشتریان، ارتقایکیفیت و کاهش زمانتحویل محصولات وخدمات خود انجام میدهیم؛ اگر به نتایج مالی ملموس ختم نشوند، هیچ ارزشی نخواهند داشت.
2 کارت امتیازی مشتری:
بهمنظور آگاهی از سطح رضایت مشتریان - از طریق سنجشهای کمی و کیفی در مورد کالا و یا خدمات ارائه شده - مورد استفاده قرار میگیرد.
3 کارت امتیازی فرایندهایداخلی:
در جهت ارزیابیفرایندهای مورد نیاز در سازمان بهکارگرفته میشود. در این منظر سازمانها باید فرایندهایی را مشخص نمایندکه با برتری یافتن در آنها، بتوانند به ارزشآفرینی برای مشتریان و نهایتاً سهامداران خود ادامهدهند. تحقق هریک از اهدافی که در منظر مشتری تعیین میشود، نیازمند انجام یکسری از فرایندهای عملیاتی به صورت کارا و اثربخش است. این فرایندها باید در منظر فرایندهای داخلی تعیین گشته و معیارهای مناسبی نیز برای کنترل پیشرفت آنها توسعه داد.
4 کارت امتیازی دانش، رشد و یادگیری:
این وجه بر نحوهی آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگی استفاده از آن، بهمنظورحضور و بقاء در بازار رقابتی موجود، تمرکز مینماید.
