بخشی از مقاله
چکیده
هدفگذاري سنجههاي عملکردي شعب بانک به شیوهاي نظاممند و عادلانه همواره یکی از چالشهاي مدیریت بانکها بوده است. در این پژوهش، بهمنظور تعیین عملکرد مطلوب هر شعبه، ارزیابی کارایی حاصل از توسعهي مدل تحلیل پوششی دادهها، مبنا قرار گرفته است. اما دو عامل اساسی که در عملکرد شعب بانک نقش بسزایی ایفا میکنند و باید در ارزیابی کارایی لحاظ شوند، یکی قابلیتهاي محیطی مکان پیرامون شعبه و دیگري امکانات و اختیاراتی است که دردسترس شعبه قرار دارد.
در این مقاله، به منظور لحاظ کردن قابلیتهاي محیطی، مفهوم پتانسیل کسبوکار اقتصادي و براي امکانات و اختیارات شعبه، مفهوم امتیاز پایه توسعه داده شده است. بعلاوه عملکرد مطلوب هر شعبه در قیاس با سایر شعبی تعیین شده است که داراي ویژگیهاي مشابه بوده و در یک کلاس قرار میگیرند. در انتها به منظور نمایش اثربخشی و کاربردي بودن مدل، از مطالعهي موردي شعب بانک ملت در سطح شهر تهران استفاده شده است.
.1 مقدمه
بانکها به عنوان یکی از مهمترین مراکز ارائهدهندهي خدمات مالی، نقشی حیاتی در رشد و توسعهي اقتصادي یک کشور ایفا میکنند. شعب بانک مجراي اصلی ارائهي خدمات به مشتریان بوده که از طریق آنها تراکنشهاي پیچیدهي بانکی مدیریت شده و به بسیاري از نیازهاي مشتریان پاسخ داده میشود. به عبارت دیگر این شعب هستند که وظیفهي ارتباط با مشتریان موجود را داشته و از طرفی بازاریابی مشتریان بالقوه را نیز بر عهده دارند. بنابراین قابلیت رشد و ارائهي خدمات منحصربفرد بانکها به طور گستردهاي به شبکهي شعب بانک و کارایی هر شعبه بستگی دارد.
از این رو، ارزیابی عملکرد هر شعبه به منظور بهبود مستمر کارکرد و جایگاه آن در میزان دستیابی به اهداف تعیین شده توسط بانک امري اجتنابناپذیر است. علیرغم تلاشهاي بسیاري که براي ارزیابی دقیق کارایی شعب بانک انجام شده است، ماهیت چند منظورهي شعب و پیچیدگی خدمات ارائهشده توسط آنها- که روز به روز بر تنوعشان نیز افزوده میشود - موجب دشواري هر چه بیشتر این مسئله شده است .[1] تکنیکهاي مختلفی براي ارزیابی عملکرد سازمانها توسعه داده شده است، اما بانکها، به غیر از شاخصهاي سودآوري و نسبتهاي مالی، معمولاً از روشهاي تحلیل کارایی مرزي1 براي ارزیابی عملکرد و شناسایی بهترین شعب مجموعهي خود استفاده میکنند.
در میان روشهاي مختلف تحلیل کارایی مرزي، تحلیل پوششی دادهها - DEA - 2 یکی از پرکاربردترین رویکردهایی است که در صنعت بانکداري مورد استفاده قرار میگیرد .[1] استفاده از رویکردهاي مختلف در این روشها اغلب نتایج متضادي ارائه میدهد که میتواند ناشی از ضعف در درك کامل متغیرها و روابطی باشد که در کارایی و عملکرد شعب بانک تأثیرگذار هستند .[2] از مهمترین متغیرهایی که نقش بسزایی در عملکرد شعب بانکها ایفا مینمایند، عوامل محیطی است؛ عواملی خارجی که تحت کنترل مدیریت شعبه قرار ندارند اما براي دستیابی به تخمینی قابل اتکا و قابل قبول از کارایی شعب باید مد نظر قرار گیرند .[3] با این وجود، تعداد پژوهشهایی که عوامل محیطی را در ارزیابی کارایی لحاظ کردهاند، بسیار اندكاند.
در بین این پژوهشها نیز ارزیابی کارایی خود بانک - و نه شعب بانک - در مناطق جغرافیایی مختلف - همچون کشورها و ایالات مختلف - بیشتر مورد مطالعه قرار گرفته است. مقالهي مروري پاراداي و ژو [3] در سال 2013 نیز بر این موضوع صحه میگذارد. از بین مقالات مرور شده توسط آنها، تنها میتوان به مقالهي پاراداي و اسچفنیت [4] اشاره کرد که به ارزیابی 90 شعبهي بانکداري تجاري یکی از بانکهاي بزرگ کانادا در 8 منطقهي اقتصادي مختلف پرداخته و با افزودن دادههاي اقتصادي خاص هر منطقه به طور غیرمستقیم تأثیر عوامل محیطی را در مدل لحاظ کرده است.
پاراداي و ژو [3] عوامل محیطی را از دیدگاه مدیریت یک شعبه به دو دسته تقسیم کردهاند: - 1 - عوامل مربوط به منطقه1 که میتواند عواملی همچون نرخ رشد اقتصادي محلی، نرخ بیکاري محلی و... را شامل شود؛ - 2 - عوامل مربوط به سازمانها2 که شدت رقابت در هر منطقه را شامل میشود. همانگونه که بیان شد علیرغم اهمیت بسیار زیاد عوامل محیطی در عملکرد یک شعبه، پژوهشی در ادبیات نمیتوان یافت که به طور جامع به این موضوع پرداخته باشد و هر دو بعد عوامل محیطی، یعنی عوامل مربوط به منطقه و شدت رقابت، را مورد مطالعه قرار داده باشد. در این پژوهش با تعریف مفهومی تحت عنوان »پتانسیل کسبوکار اقتصادي« - که هر دو بعد عوامل مربوط به منطقه و شدت رقابت را شامل میشود - و لحاظ کردن آن در ارزیابی کارایی شعبه، به توسعهي مکانمحور تحلیل پوششی دادهها3 پرداخته شده است.
عامل دیگري که میتواند در عملکرد و کارایی شعب بانک- با توجه به ماهیت خدمترسانی آنها- تأثیر بسزایی داشته باشد، امکانات و اختیاراتی است که در دسترس شعبه قرار دارد؛ عواملی همچون ویژگیهاي فیزیکی، که هم به موقعیت مکانی و محل قرارگیري شعبه توجه دارد و هم ویژگیهاي درونی شعبه و ابعاد آن را شامل میشود، درجه شعبه و نیروي انسانی شعبه در این گروه قرار میگیرد. براي لحاظ کردن این عامل نیز در این پژوهش مفهومی تحت عنوان »امتیاز پایه شعبه« توسعه داده شده است که به داشتهها و قابلیتهاي خود شعبه مربوط میشود.
باید خاطر نشان نمود هدف از این مقاله صرفاً ارزیابی عملکرد و تخمین کارایی شعب بانک نیست، بلکه هدف اصلی از این پژوهش تعیین عملکرد مطلوب هر شعبه در مقایسه با سایر شعبی است که از نظر قابلیتهاي محیطی و امتیاز پایه مشابه هم هستند. بدین منظور، ابتدا شعب بر اساس پتانسیل کسبوکار اقتصادي و امتیاز پایه کلاسبندي شده و عملکرد هر شعبه در کلاس مربوط به خود مورد ارزیابی قرار میگیرد. سپس بر اساس خروجی به دست آمده از مدل مکانمحور تحلیل پوششی دادهها و میزان اختلاف هر شعبه از کاراترین شعبه در کلاس خود در هر یک از سنجههاي عملکردي، درصد رشد مناسبی براي سال آینده به عنوان هدف شعبه در آن سنجهي عملکردي تعیین میشود.
در ادامه و در بخش دوم، به مرور پژوهشهاي مرتبط با بهکارگیري مدلهاي تحلیل پوششی دادهها در ارزیابی کارایی شعب بانک پرداخته و اندك مطالعات انجام شده در صنعت بانکداري که عوامل محیطی را در پژوهش خود لحاظ کردهاند مورد مطالعه قرار میگیرد . در بخش سوم به تعریف مسأله پرداخته و 6 مرحلهي اصلی مدل پیشنهادي به منظور هدفگذاري سنجههاي عملکردي شعب در این بخش به طور کامل شرح داده میشود. در بخش چهارم مدل پیشنهادي براساس دادههاي مستخرج از یک مطالعهي موردي پیادهسازي شده و نتایج محاسباتی گزارش خواهد شد. بخش پنجم نیز به نتیجهگیري و جمعبندي این مطالعه اختصاص یافته است.
.2 مرور ادبیات
تحلیل پوششی دادهها به عنوان یکی از روشهاي اندازهگیري عملکرد که با درنظر گرفتن وروديها و خروجیهاي متفاوت و متعدد یک سیستم امکان سنجش کارایی آن را دارد، سالهاست در پژوهشهاي مرتبط با بانکها و فعالیتهاي مالی مورد استفاده قرار گرفته است. کوك و سیفورد [ 5] در سال 2009 در مقالهاي به مرور تحلیل پوششی دادهها در 30 سال گذشته پرداختند و با توجه به پیشرفت روششناسی بکار گرفته شده در این سه دهه، به کاربردهاي درخشان و مختلف DEA در ارزیابی عملکرد اشاره نمودند. در این تحقیق، مدلهاي مرسوم DEA، مدلهاي چند سطحی تحلیل پوششی دادهها، انواع قیدهاي بکار رفته در ضرایب براي محدود کردن مرزها، وضعیت انواع مختلف متغیر تصمیم و عدم قطعیت آنها در کنار تغییرپذیري دادهها بررسی شده است.
این مطالعات، یا به بررسی عملکرد کلی بانکها در مقایسه با یکدیگر پرداختهاند یا به طور مستقیم، مقایسه میزان کارایی شعب یک بانک مشخص با توجه به پارامترهاي محاسبه را مدنظر قرار دادهاند. در رابطه با ارزیابی عملکرد بانکها در مقایسه با هم میتوان به تحقیقات زیر اشاره نمود: سیفورد و ژو [6] در سال 1999 به کمک روش تحلیل پوششی دادهها و استفاده از فرایند دو مرحلهاي تولید، به موضوع سودآوري و قابلیت عرضه بازاري محصولات 55 بانک تجاري در ایالات متحده پرداختند . به عقیده این محققین، استفاده از مدل طبقهبندي شده و شاخص جذابیت در DEA در کنار معیارهاي اولیه آن میتواند عملکرد مبتنی بر سابقه را به شکل بهتري در قالب دو مفهوم سودآوري و قابلیت عرضه در بازار به نمایش گذارد.
ساها و راویسانکار [7] در سال 1999 به رتبهبندي بانکهاي تجاري کشور هند به کمک روش تحلیل پوششی دادهها پرداختند. تعداد شعب، نیروي انسانی و هزینههاي شعب - به غیر از هزینههاي بهرهاي - به عنوان ورودي مدل این تحقیق بکار رفت و با توجه به نتایج بدست آمده، لزوم ایجاد تغییرات اساسی در صنعت بانکداري هند به منظور افزایش کارایی بانکهاي آن کشور پیشبینی شده است. وانک و باروس [8] در سال 2014 مدل دو مرحلهاي تحلیل پوششی دادهها جهت ارزیابی بانکهاي بزرگ و اصلی برزیل ارائه نمودند که در مرحله اول - تحت عنوان کارایی هزینهاي - تعداد شعب و نیروي انسانی براي رسیدن به سطح مشخصی از هزینههاي مدیریتی و پرسنل در سال بکار رفته است.
در مرحله دوم - با عنوان کارایی تولیدي - این هزینهها منجر به ایجاد رابطهي منطقی بین دو خروجی مهم و خالص میشوند که عبارتند از داراییها و سرمایههاي ثابت. مدل تحلیل پوششی شبکهاي براي بهینهسازي هر دو مرحله به طور همزمان بکار گرفته شده است. آوکران [9] در سال 2015 به آزمایش میزان استواري شبکه پویاي DEA در بانکداري تجاري پرداخت و براي این منظور 16 بانک خارجی فعال در چین را در مقایسه با 32 بانک محلی از دوره اصلاحات سال 2007 به بعد براي الگوبرداري مورد استفاده قرار داد.
ازجمله تحقیقاتی که به مقایسه عملکرد شعب یک بانک پرداخته است میتوان به تحقیق پورتلا و تاناسولیس [10] در سال 2007 اشاره نمود که با استفاده از روش تحلیل پوششی دادهها عملکرد شعب بانک در کشور پرتغال را از سه جنبه کارایی تراکنشها و استفاده از خدمات جدید، کارایی در افزایش فروش و کارایی در تولید درآمد مورد بررسی قرار دادند. نولاس و همکاران [11] در سال 2008 با استفاده از مدل تحلیل پوششی دادهها، کارایی هزینهاي 58 شعبهي یک بانک بزرگ یونانی را مورد ارزیابی قرار دادند و آنها را با توجه به کارایی سودآوري و عملیاتی در چهار دسته تقسیمبندي نمودند. یانگ [12] در سال 2009 به ارزیابی عملکرد 240 شعبه یک بانک بزرگ در تورنتو کانادا به کمک DEA پرداخت و اثر اندازه شعبه را نیز در ارزیابی عملکرد لحاظ نمود.
پاراداي و همکاران [2] در سال 2011 مدلی دو مرحلهاي جهت ارزیابی کارایی شعب بانک با استفاده از تحلیل پوششی دادهها ارائه نمودند. در مدل دو مرحلهاي فوق، به طور همزمان به الگوبرداري از عملکرد واحدهاي عملیاتی در ابعاد مختلف براي مدیران صف و ارزیابی و تجمیع امتیازهاي کسب شده کارایی و تولید شاخص ترکیبی عملکرد براي مدیران ارشد بانک پرداخته شده است. تحقیق فوق براي یکی از بانکهاي بزرگ کانادا با 816 شعبه بکارگیري شده است.
در مطالعهاي دیگر، یانگ و لیو [13] در سال 2012 به منظور ارزیابی شعب بانک تایوان، مدل دو مرحلهاي ارزیابی عملکرد فازي با اهداف چندگانه ارائه دادهاند که نقش تولیدي و واسطهگري شعب را در کنار هم درنظر میگیرد تا کمبود متودولوژي DEA سنتی روي شبکه را برطرف نماید. در تحقیق فریرا و همکاران [14] در سال 2012 تکنیکهاي نقشههاي مفهومی و تصمیمگیري چندمعیاره براي سنجش عملکرد و ارزیابی جذابیت شعب بانک استفاده شده است. مفهوم جذابیت بالقوه شامل متغیرهاي بیرونی است که کاملا یا تا حدودي خارج از حوزه کنترل بانک هستند اما تفاوتهاي قابل ملاحظهاي بین شعب بانک ایجاد میکنند.
براي این منظور تیمی متشکل از 6 متخصص بانکی - تصمیمگیرنده - 1، یک روانشناس و یک تکنسین ارتباطات تشکیل شده است. از هر یک از 6 متخصص بانکی سوالی با مضمون »از نقطه نظر یک بانک و بر اساس تجربه شما، مهمترین ویژگیهاي یک شعبه بانک جذاب - پرکشش - چیست؟« پرسیده شده است. بر اساس پاسخ هر یک از این 6 متخصص، 6 نقشه فردي به دست آمده است که با ترکیب آنها، نقشه استراتژیک اولیه طراحی شده است. نقشه استراتژیک اولیه توسط اعضاي تیم به بحث و بررسی گذاشته شده است تا به یک راه حل توافقی براي مساله دست یابند و در نهایت، نقشه نهایی استراتژي تهیه گردد.
لاپلانته و پاراداي [1] در سال 2015 به ارزیابی پتانسیل رشد شعب بانک با استفاده از تحلیل پوششی دادهها پرداختند . در این تحقیق از پنج مدل جهت آزمایش سه جنبه متفاوت از رشد شعبهها استفاده شده است؛ هر مدل براي شبکه شعب یکی از پنج بانک اصلی و بزرگ کانادا بکار گرفته شده است تا رشد پتانسیل تک تک شعب آن را اندازهگیري نموده و توصیههایی جهت بهبود به آنها ارائه کند. در اندك تحقیقات صورت گرفته در رابطه با تأثیر عوامل و پارامترهاي محیطی در ارزیابی عملکرد میتوان به فراید و همکاران [15] در سال 2002 توجه نمود که به بررسی اثرات محیطی و اغتشاشات آماري در ارزیابی عملکرد به روش تحلیل پوششی دادهها پرداختند.
موریسونواُبریین [16] در سال 2001 به تشریح کاربرد یک مدل تعاملی مکانی مبتنی بر سیستمهاي اطلاعات جغرافیایی2 پرداختند که به بانکها در ارزیابی شعب ناکارا و تصمیمگیري در خصوص بستن آنها و ارزیابی پیامدهاي آن براي بانک و جامعه کمک میکند . پاراداي و همکاران [17] نیز در سال 2010 بررسی اثر تفاوت فرهنگی در مدل تحلیل پوششی دادهها به منظور ارزیابی عملکرد بانکهاي ادغام شده را مدنظر قرار دادند. در تحقیق فوق، فاکتورهاي فرهنگ - تجاري - محیطی به عنوان بخشی از عوامل ناکارامدي معرفی شدهاند که براي بررسی تأثیر آنها در مدل DEA از شبیهسازي استفاده شده است. نتایج تحقیق فوق بر روي دو موسسه مالی بزرگ کانادا که شبکه بانکی آنها با یکدیگر ادغام شده بود مورد مطالعه قرار گرفت.
همچنین، وو و همکاران [ 18] در سال 2009 معتقد بودند معیارهاي انتخاب یک بانک توسط مشتري عبارتند از: قیمت، سرعت، دسترسی، خدمات مشتري، موقعیت مکانی، خوشنامی، تأسیسات مدرن، نرخ بهره، ساعت کاري، دامنه خدمات، سیاست ارائه خدمات و... در کل 23 شاخص را در چهار منظر BSC تقسیمبندي کرده تا از آنها براي ارزیابی عملکرد بانکها استفاده نمایند. تاباك و همکاران [19] در سال 2013 با افزودن تأثیر عوامل محیطی به روش تخمین تابع مرزي تصادفی3 یک روش جدید براي ارزیابی کارایی فنی بانکها توسعه دادهاند.
تحلیل تابع مرزي تصادفی، رویکردي پارامتري است که یک مرز کارایی براي مجموعهاي از شعب تخمین زده و هر شعبه در نمونهي موجود را با مرز کارایی مقایسه میکند. عدم کارایی برابر با میزان فاصلهي هر بانک تا این مرز کارایی است. در مدل ارائهشده توسط تاباك و همکاران [19] با گنجاندن درآمد بدون بهره4 به عنوان یکی از متغیرهاي خروجی، فعالیت بانکهاي غیر سنتی نیز مورد بررسی قرار گرفته است، چراکه فرض شدهاین متغیر در شرایط جغرافیایی متفاوت، کاملاً متمایز از سایر متغیرهاست. با وجود اینکه سایر متغیرها نیز میتواند وابسته به محیط باشد، در مطالعه آنها استفاده از درآمدهاي بدون بهره به عنوان متغیر خروجی مدل مناسبتر تشخیص داده شده است.
در مطالعات مشابه داخلی نیز امیریوسفی و حافظی [20] در سال 1383 به بررسی کارایی بانکهاي دولتی در استان اصفهان پرداختند و هزینه پرسنلی را به عنوان متغیر تصمیم در فرایند تصمیمگیري خود لحاظ نمودند و از رویکرد تولیدي به منظور بررسی کارایی فنی به روش تحلیل پوششی دادهها بهره بردند. علیزاده [21] در سال 1388 عملکرد شعب سرپرستی بانک صادرات ایران را در طی سالهاي 1384 و 1385 توسط روش تحلیل پوششی دادهها و شاخصهاي مالی ارزیابی کردند . شاخصهاي بکار رفته در این تحقیق کاملاً شاخصهاي داخلی و عملکردي بانک بوده و از رگرسیون براي انتخاب نهایی شاخصهاي مالی استفاده شده است.
