بخشی از مقاله
چکیده
ارائه خدمات در کلاس جهانی نیاز به انگیزه بسیار داشته و بایستی میراثی برای آیندگان درنظر گرفته شود و این مهم از طریق توجه به نقش تمام ذینفعان و نگاهی جهانی به حوزه کسب و کار میسر می گردد. سیرتغییرات تکنولوژی و تاثیرات آن برنیازها و انتظارات و خواسته های مشتریان روند شکل گیری مدلهای تولید وارائه خدمات براساس سفارش مشتری و مبتنی بر دانشهای پیشرفته و قابل رقابت درعرصه جهانی یا به عبارت دیگر تولید و ارائه خدمات پویا و درنهایت تولید و خدمات درکلاس جهانی را رقم زده است. بدین معنا که این تولیدات و خدمات متنوع با استفاده و ظهور تکنولوژی های پیشرفته و مدرن، مهندسی مجدد فرآیندهای کسب وکار و استفاده از فلسفه ناب و چابک امکان پذیرگردیده است.
توجه به نیازمشتریان، احترام قائل شدن برای آنان ، دستیابی به کیفیت مورد انتظار، پاسخگویی در حداقل زمان و ... همگی از اهم وظایف مدیران در کلاس جهانی است. این مهم از طریق توجه و دستیابی به شاخص های چون بهبود مستمر، توانمندسازی، انعطاف پذیری، به اشتراک گذاری، تمرکز بر محیط رقابتی و همکاری مبتنی براعتماد، بازسازی مداوم مزیت میسر میگردد. در سازمانهای یادگیرنده مدیریت مشارکتی از طریق تیم ها و به منظور تحقق اهداف سازمانی انجام می پذیرد . به عبارت دیگر خلاقیت تیمهای کاری مزیت رقابتی تولید شده را توسعه داده و با خواسته های مشتریان منطبق می سازد.
برای رسیدن به تولید وخدمات درکلاس جهانی باید از مبانی فلسفی جهانی شدن با حداکثر انسجام و علم با حداکثر انطباق و تکنولوژی با حداکثر کارآمدی استفاده نمائیم. به عبارت دیگر جهانی شدن تک بعدی نیست بلکه تمام عوامل دخیل در ارائه تولید یا خدمت باید ازطریق روشها و تکنیکهای ناب و چابک انجام پذیرد. در این مقاله سعی شده است که چگونگی ارتقا خدمات در حوزه حمل ونقل هوایی ایران را بررسی نموده و با توجه به رقابتهای روزافزون بین المللی در این صنعت اقدامات ضروری را شناسایئ نمائیم.
کلید واژه ها: خدمات درکلاس جهانی، مدیریت در کلاس جهانی ، سازمانهای یادگیرنده ، مشتریان درکلاس جهانی.
مقدمه
صنعت حمل ونقل هوایی با ایجاد تسهیلاتی درجهت توسعه و بهبود صنعت توریسم و تجارت توانسته نقش موثری در تولید شغل، درآمدهای مالیاتی و ارتقاء زندگی داشته باشد و بالطبع بعنوان یکی از عوامل مهم در تسریع جهانی شدن به شمار می آید. ازطرف دیگرتفاهماتی که درسطح بین المللی بین کشورها وشرکتهای هواپیمایی مانند آسمان آزاد1 به معنای اجازه عبور هواپیماهااز آسمان کشورها منعقد می گردد و سایر تفاهماتی که باعث شیشه ای شدن مرزهاشده رقابتهای سختی را به این صنعت تحمیل نموده و تنها راه بقا عملکرد درکلاس جهانی است. بنابراین بایستی خدماتی با بهترین - کیفیت ، قیمت ،انعطاف پذیری، نوآوری، خدمات فروش و خدمات پس از فروش وکمترین زمانهای انتظار - حداقل درحد رقبا یا بهتر ازآنان ارائه نمایند.
صنعت حمل و نقل با هدف جابجایی بارومسافر درداخل و خارج ازکشور با رعایت سه خصیصه ایمنی ، امنیت ورفاه و آسایش فعالیت می نماید. ازبازیگران اصلی این صنعت سازمان هواپیمایی کشوری و شرکتهای هواپیمایی و شرکت فرودگاه ها و شرکت زیرساخت و موسسات آموزشی تربیت نیروهای متخصصن این حوزه و سایر تامین کنندگان خدمات را میتوان نام برد. یکی از وظایف اصلی سازمانهای بین المللی چون ایکائو2 و یاتا3 تهیه و تدوین استانداردها و نظارت و کنترل اجرای آنان است که این مهم یکی از بهترین معیارهای تشخیصی عملکرد این صنعت در مقوله های ایمنی و امنیت به شمار می آید. تدوین و اجرای استانداردها ی مرتبط با حوزه خدمات به مشتریان و مباحث رفاهی و تامین آسایش آنان بیشتر در یاتا و شرکتهای هواپیمایی انجام می پذیرد.به همین منظوردراین مقاله سعی برشناسایی خدمات به مشتریان و چگونگی ارتقای این خدمات در کلاس جهانی است.
حمل ونقل هوایی برای اولین باردرایران در سال 1303 با فعالیت شرکت یونکرس آلمان شروع شده است و در 5 اسفندماه 1340 با تاسیس هواپیمایی ملی ایران شکل کاملتری به خود گرفته است. این شرکت درسال 1343 به عضویت یاتا درآمد و درحال حاضر با نام هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران فعالیت می نماید. ازعمده فعالیتهای این شرکت ایجاد زیرساخت ارتباطی، توسعه اقتصادی، توسعه توریسم، تربیت نیروی خبره صنعت، انتشارفرهنگ ایرانی و اسلامی، برندسازی، ارتقای کیفیت خدمات هوایی است.
زنجیره ارزش خدمات
برای رسیدن به تولید وخدمات در کلاس جهانی ابتدا باید فلسفه جهانی شدن را با انسجام حداکثری و انطباق فعالیت های کسب وکار با اصول و روشهای علمی وهمچنین استفاده کارآمد از تکنولوژی محقق سازیم. به عبارت دیگر مجموعه ای از روشها وتکنیکها برای تولید ناب وچابک بکارگیریم تا بتوانیم زمینه حضور درکلاس جهانی و ورود به سازمان تجارت جهانی را برآورده سازیم. البته جهانی شدن تک بعدی نیست یعنی برای ارائه تولید یا خدمات درکلاس جهانی بایستی تمام عوامل جهانی شوند و درکلاس جهانی باشند. خدمات درکلاس جهانی، مدیر، منابع انسانی، الگویابی، کنترل، کارآفرینی، برنامه ریزی استراتژیک، بازاریابی، فروش، بانکداری، مدیریت ارتباط بامشتری، بیمه، خرید دراین موارد معنا می یابد.
تولید ناب یک سیستم اجتماعی-تکنیکی منسجم است که هدف اصلیاش، حذف اتلاف از طریق کاهش یا حداقل سازی همزمان تغییرپذیری داخلی، تغییرپذیری تامین کننده و نیز تغییرپذیری مشتری است. به عنوان یک راه حل نظاممند برای شناسایی و از بین بردن اتلافها از طریق بهبود مستمر و تولید بهنگام به شمارمی آید. چابکی عبارت است از شناسایی موفق مبانی از قبیل رقابت، سرعت، انعطاف پذیری، نوآوری، کیفیت، سودآوری، انسجام منابع و اقدامات مناسب در محیطی دانش محور و دارای تغییرات سریع، به وسیله فراهم آوردن محصولات و خدمات مشتری پسند است. چابک بودن ابعادی چون هماهنگ سازی منابع، کنترل تغییرات و عدم قطعیتها، توسعه نقش کارکنان و اطلاعات وایجاد ارزش برای مشتری را دربرمی گیرد.
در شرکتهای هواپیمایی سطوح تصمیم گیری اصلی عبارتند از: سطوح تصمیم گیری استراتژیک، تصمیم گیری برنامه ای، تصمیم گیری عملیاتی که در سطح استراتژیک مسائلی چون بقاء سازمان، منابع آن و تکنولوژیهای موردنیاز درحال وآینده و روابط با همپیمانان مطرح می گردد درسطوح برنامه ای پیش بینی تقاضا و چگونگی تخصیص منابع و برنامه ریزی جهت استفاده درست از تکنولوژی موردنظر می باشد و درسطح عملیاتی چگونگی افزایش درآمد و بکارگیری منابع و تجهیزات در کوتاه مدت صورت می گیرد. دراین صنعت برای اینکه بتوانیم تولید و خدماتی در کلاس جهانی داشته باشیم بایددرحوزه های طراحی، مدیریت پروژه، استاندارد سازی، عملیات، مهندسی وتعمیرات، بازاریابی، برنامه ریزی استراتژیک، کارآفرینی، حسابداری، برندسازی، مالی، منابع انسانی و... درکلاس جهانی عمل نمائیم.
برای ارائه خدمات به عنوان یک خدمتگزارجهانی باید انگیزه برجاگذاشتن یک میراث گرانبها را برای آیندگان داشته باشد و ارائه خدمات درکلاس جهانی را ازطریق رضایت کارکنان جستجو نموده و تمامی ذینفعان اعم از سهامداران، کارکنان و خانواده آنها، تامین کنندگان و مشتریان و اجتماع و حکومت و کره زمین را مدنظرداشته و نگرش اصلی وحدت باشد و کسب وکار وسیله ای برای عدالت اجتماعی و اقتصادی باشد. حوزه کاری جهان باشد که نسلهای آینده با همکاری خلاقانه و شعار ما یکی هستیم زندگی کنند. لذا کسب حداکثرسود، رشد وکنترل، صیانت از کسب وکارفردی برای زندگی با تفکرجهانی شکل می گیرد.
