بخشی از مقاله
مديريت كيفيت فراگير در خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني
مقدمه
هدف من از اين مقاله برجسته‌كردن برخي از نتايج عمدة پروژة دكتراي خود [9 ] در موضوع مديريت كيفيت در بخش خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني است. در اين مقاله از ميان مباحثي كه در خود رساله به آن پرداخته‌ام بيش‌تر به جوانب عملي خواهم پرداخت تا ملاحظات نظري. در عين حال احساس مي‌كنم كه لازم است بحث را با برخي تعاريف اساسي شروع كنم، چرا كه كلماتي مثل كيفيت و سيستم در نظر افراد مختلف معاني متفاوتي دارند؛ به عبارت ديگر اين كلمات هم معاني ضمني و هم معاني صريح متفاوتي دارند.
سازمان‌هاي خدماتي كتابداري و اطلاع‌رساني ــ كتابخانه‌هاي تخصصي، كارگزاران اطلاع‌رساني، توليدكنندگان پايگاه‌هاي اطلاعاتي، و...ــ مأموريت‌هاي گوناگوني دارند كه نسبتاً پايدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف كاري كوتاه‌مدت و بلندمدتي نيز دارند. در عين حال مأموريت كيفيت از مأموريت‌هاي مشترك در تمام سازمان‌ها است. اين آگاهي كه مأموريت اساسي كيفيت در تمام
سازمان‌هاي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني، تأمين نيازهاي مشتريان خود است و نه توليد كالاها و خدمات اطلاع‌رساني، بايد براي هر مدير و كارمند بخش اطلاع‌رساني اهميت حياتي داشته باشد. در محيط كيفيت فراگير، مأموريت كيفيت را مي‌توان به شكل زير خلاصه كرد: «دستيابي به نتايج عالي به لحاظ رضايت استفاده‌كنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم اين نتايج در طي زمان.»
الگوي زير اجزاي لازم براي تحقق مديريت كيفيتي مشخص را نشان مي‌دهد. سه عنصر دخيل عبارت‌اند از: يافته‌هاي استفاده‌كننده، فرآيندها و نظام كيفيتي.
الگوي اساسي:
نتايج استفاده كنندگان:
... ارزيابي‌هاي ارائه شده از سوي استفاده كنندگان
فرآيندها:
... ابزارهاي لازم براي دستيابي به نتايج
نظام كيفيتي
... عناصر ساختاري، فني، مديريتي، انساني و اجتماعي كه
در مأموريت كيفيت مؤثرند.
نتايج استفاده‌كنندگان عبارت از ارزيابي‌هايي هستند كه از سوي استفاده كنندگان ارائه مي‌شوند، يعني رضايت يا عدم رضايت استفاده كنندگان طبق استنباط آن‌ها. نتايج استفاده كنندگان شامل انتظارات تحقق نيافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جديدتر مي‌شود.
فرآيندها ابزارهاي مورد نياز براي دستيابي به نتايج هستند. در آثار مكتوب تخصصي، غالباً به فرآيندها با عنوان «فرآيندهاي ارزش افزوده» اشاره مي‌شود، كه نشان مي‌دهند كه ارزش‌هاي استفاده‌كنندگان نظير دستيابي، گزينشگري، جامعيت و انطباق‌پذيري ايجاد شده‌اند.
نهايتاً اين الگو شامل «نظام كيفيتي» مي‌شود كه اجزاي ساختاري، فني، مديريتي، انساني و اجتماعي را كه در مأموريت كيفيت مؤثرند در بر مي‌گيرد. عناصر مهم نظام كيفيتي در يك سازمان خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني، اجزايي نظير رهبري، ارزش‌ها و فرهنگ سازماني، اصول مديريت كاركنان و استفاده از منابع فني را شامل مي‌شوند..دو موضوع مؤكد مورد تأكيد عبارت‌اند از:1ـ
رابطة بين توانايي‌ها و مهارت‌هاي كاري اطلاع‌رساني حرفه‌اي و مديريت كيفيت فراگير ــ يا اين كه مديريت كيفيت فراگير تا چه اندازه منعكس‌كنندة اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رساني است.بنابر نظرية جديد مديريت كيفيت، بين اصول مديريت كيفيت با مهارت و دانش حرفه‌اي تضادي وجود ندارد، اما آيا اين گفته صحيح است؟ براي پرداختن به اين سؤال بر گرايش‌هاي موجود در پيشرفت‌هاي اخير در عرصه‌هاي اصلي علم اطلاع‌رساني/مديريت اطلاع‌رساني تمركز خواهم كرد.
2ـ دومين سؤال عمده به رابطة بين مديريت كيفيت فراگير و نوآوري مي‌پردازد. نوآوري و تغيير چالش عمده‌اي را در پيش روي تمام سازمان‌هاي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني مي‌گذارند. بنابراين،
بررسي ميزان و چگونگي كمك مديريت كيفيت فراگير به كتابخانه در تلاش براي به كارگيري نوآوري‌هاي مديريتي و فني، جالب است. براي پاسخ به سؤال دوم از داده‌هاي يك پيمايش تجربي بر روي تأمين‌كنندگان اطلاعات تجاري در دانمارك، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهيم كرد [12 ] . در سال‌هاي 1994ـ1993 پرسشنامه‌ها براي نمونه‌هاي برگزيده از ميان اعضاي مجامع حرفه‌اي ارسال شد و 139 پرسشنامه بازگشت كه نرخ پاسخ 60 درصدي را نشان مي‌داد. پاسخ دهندگان، كل حلقة اطلاعاتي (كتابخانه‌هاي علمي ــ پژوهشي و تخصصي، توليدكنندگان پايگاه‌هاي اطلاعاتي، ميزبان‌ها، و...) را زير پوشش قرار مي‌دهند. از همگرايي تا نفوذ
مديريت كيفيت و علوم اطلاع‌رساني و كتابداري
در وضعيت حاضر مديريت علوم اطلاع‌رساني و اطلاع‌رساني تقريباً رشته‌هاي اصلي را كه در برنامه‌هاي آموزشي مدارس يا دانشكده‌هاي علوم اطلاع‌رساني و كتابداري دنياي غرب گنجانده شده‌اند زير پوشش مي‌گيرند. فهرستي از رشته‌هاي اسلامي علوم اطلاع‌رساني در نمودار 1 نشان داده شده. اين جدول رابطة بين رشته‌هاي علوم اطلاع‌رساني، جوانب مديريتي آن‌ها (ستون دوم)، و رابطة آن‌ها با سه جزء اساسي الگوي مديريت كيفيت فراگير (نتايج، فرآيندها و نظام كيفيت) را نشان مي‌دهد:
با توجه به مثال‌هاي بالا مشاهده مي‌شود كه جوانب مديريتي، مورد قبول تمام رشته‌هاي اصلي علوم اطلاع‌رساني هستند. اين نمودار همچنين نشان مي‌دهد كه تاثير اجزاي اساسي مديريت كيفيت فراگير، با توجه به هر رشته و زمان، تفاوت مي‌كند. پرانتزهاي دو طرف «نتايج» نشانگر آن هستند كه «نظرية بازيابي اطلاعات» به طور سنتي بر اندازه‌گيري ميزان اثربخشي فنون و فرآيندهاي گوناگون بازيابي اطلاعات تأكيد داشته است، حال آن كه اخيراً شاهد رشد آگاهي از اهميت اندازه‌گيري نتايج ــ يا حاصل ــ فرايندهاي بازيابي اطلاعات به لحاظ رضايت استفاده كنندگان بوده‌ايم[10]. بنابراين مي‌توان انتظار داشت كه در آينده، تحقيقات در موضوع بازيابي اطلاعات بيش‌تر بر «نتايج» متمركز باشند.
مشاهدات كلي بالا، با تجارب هر روزه در زمينة پرورش و آموزش كتابداران و متخصصان اطلاع‌رساني ــ يعني زمينه‌اي كه در آن، شاهد تلفيق هر چه بيش‌تر مباحث مديريتي در موضوعات علم اطلاع‌رساني هستيم ــ انطباق دارد. مثلاً در تدريس كار مرجع، نيازهاي استفاده كنندگان و مسايل روش‌شناختي، اخلاقي و فرهنگي مرتبط با ارزيابي و سنجش كيفيت، سال‌ها از موضوعات مهم بوده است. علاقة روزافزون به مباحث مديريتي را مي‌توان در «سازماندهي اطلاعات» كه هم رشته‌هاي سنتي مدارس كتابداري، فهرستنويسي و رده‌بندي و هم موضوعات جديد نظير طراح
ي سامانه‌ها را در بر مي‌گيرد نيز مشاهده كرد. در اواسط دهة هشتاد «تيلور» ، دانشمند اطلاع‌رساني امريكايي در حال تعيين و تحليل روابط بين فعاليت‌هاي مربوط به پردازش اطلاعات نظير نمايه‌سازي، چكيده‌نويسي، فهرستنويسي، و ارزش افزودة مربوط به مشتريان بود [8 ] . امروزه توجه مشابهي به تضمين انسجام معيارهاي ارزيابي كاربرمبنا و فني در هنگام طراحي ميانجي‌هاي كاربران 6] و نظام‌هاي اطلاعاتي[11] معطوف مي‌گردد. در خصوص علاقه به شيوه‌هاي مديريتي
و عوامل فرهنگي در حوزة «سازماندهي اطلاعات»، افزودن جزء نظام كيفيت (در داخل پرانتز) به عنوان يك مبحث مرتبط با «سازماندهي اطلاعات» امر معقولي به نظر مي‌رسد. نمونه‌اي از اين تحول را مي‌توان در عنوان «سومين همايش انجمن بين‌المللي سازماندهي دانش» (ايسكو) در سال 1994 با نام «سازماندهي دانش و مديريت كيفيت» ديد [2 ] .
خلاصه اين كه به نظر مي‌رسد گرايش بلندمدتي هم در آموزش علوم اطلاع‌رساني و هم در محافل حرفه‌اي اطلاع‌رساني به مباحث مديريتي، نه فقط از سوي افرادي كه مسئوليت‌هاي مهم مديريتي دارند، بلكه همچنين از سوي كاركناني كه وظايف كم‌وبيش تخصصي «محض» اطلاع‌رساني دارند وجود دارد. گرايش ديگري كه مي‌توان در بسياري از رشته‌هاي فرعي علوم اطلاع‌رساني ديد تغيير
نگرش از كتابخانه‌محوري به مشتري‌محوري است. اين امر را حتي در رشته‌هاي نرمش‌ناپذير نظرية «بازيابي اطلاعات» مي‌توان مشاهده كرد؛ در اين حوزه، كفايت معيارهاي سنتي و فني (جامعيت و مانعيت) در اندازه‌گيري ميزان اثربخشي بازيابي اطلاعات تدريجا" مورد ترديد قرار مي‌گيرد و استفاده از معيارهاي جديد و كاربرمحور را در پي خواهد داشت. هر چند كه الگوي ارائه شده، در نمودار 1 اتصال‌هاي بين رشته‌هاي اصلي علوم اطلاع‌رساني و اجزاي اساسي مديريت كيفيت فراگير را نشان مي‌دهد، ولي نوع رابطة بين اين دو حوزه را مشخص نمي‌كند. سه مثال گوناگوني تأثيرات را نشان مي‌دهد.
در مورد كار «آر.اس. تيلور» بر روي فرآيندهاي اطلاع‌رساني ارزش‌افزوده از دهة هشتاد، بايد ذكر كرد كه رويكرد وي آشكارا داراي ويژگي‌هاي مهمي است كه با اجزاي الگوي مديريت كيفيت فراگير، مشترك مي‌باشند. قصد «تيلور» از ارزيابي فعاليت‌هاي پردازش اطلاعات از لحاظ تاثير آن‌ها در
دستيابي به ارزش‌هاي كاربران شبيه به تنظيم ارزيابي‌هاي فرآيندي با نتايج در مديريت كيفيت فراگير است. بنابراين از لحاظ مديريت كيفيت، «تيلور» ابزاري براي ارزيابي داخلي فرآيند ــ محصول در بخش اطلاع‌رساني ارائه مي‌كند كه برآورد منصفانه‌اي از قضاوت كاربران ارائه مي‌كند. در عين حال از آنجا كه در كار «تيلور» ارجاع صريحي به نويسندگان و آثار مكتوب مديريت كيفيت فراگير داده نشده، اثبات اين كه ايده‌هاي مديريت كيفيت فراگير تأثير چشمگيري بر شكل‌گيري چارچوب كاربرمحور «تيلور» داشته، دشوار است. در واقع، احتمال بيش‌تر اين است كه «تيلور»، مستقل از مديريت كيفيت
فراگير، به نتايج خاص خود رسيده باشد. اين نوع تأثير را تكامل همگرا مي‌نامند.
نوع ديگر تأثير ــ مثلاً ــ افزودن فصل جديدي دربارة بهبود مداوم كيفيت، در ويراست جديدي از يك كتاب درسي در علوم اطلاع‌رساني، در موضوع عمل و نظرية تكامل است[5] . واضح است كه اين فصل جديد صريحاً و مستقيماً در ارتباط با ايده‌هاي مديريت كيفيت فراگير و آگاهي فزاينده از مباحث كيفيت خواهد بود. بنابراين، اين نوع تأثير نتيجة تكامل همگرا نيست، بلكه نمونه‌اي از انطباق، يا
اقتباس از مفهوم مديريت كيفيت فراگير است. در عين حال تأثير مديريت كيفيت فراگير، از اين نظر كه متن درسي اصلي مطابق با اصول و چارچوب‌هاي مديريت كيفيت فراگير، مجدداً سازمان يافته باشد، عميق نيست؛ بلكه تنها عنصر جديدي [به كتاب ] اضافه شده.نافذترين نوع تأثير را در جايي مي‌توان ديد كه چارچوب‌هاي سنتي علم اطلاع‌رساني بر اساس مديريت كيفيت فراگير، يكسره سازماندهي مجدد شده‌اند. در عين حال گذار از انطباق به نفوذ ممكن است كاملاً بي‌ثبات، و مستعد تحليل‌هاي چندگانه باشد. كتاب راهنماي جديدي كه دربارة اندازه‌گيري عملكرد خدمات
كتابداري و اطلاع‌رساني منتشر شده[1] داراي ارجاعات بسياري به مفاهيم مديريت كيفيت فراگير است. در اين راهنما تلاش شده نشان داده شود كه «يك نظام مستحكم اندازه‌گيري عملكرد، مكمل بسياري از رويكردهاي مديريتي جديدتر مثل مديريت كيفيت و حقوق مشتريان است» [1.ص 55 ] . در حالي كه [شيوة ] پرداختن به اين موضوع ممكن است بخاطر نفوذ مديريت كيفيت فراگير تغييريافته باشد ولي بطور كامل دستخوش سازماندهي مجدد نشده است. «ابوت» در مقايسه با «هرنن» گامي به سمت تأثير نافذتر برمي‌دارد، هر چند كه او نيز همچنان در مرحله انطباق قرار دارد. نمونة ديگر از تكامل نفوذ ــ انطباق همگرا را مي‌توان با مقايسه دو همايش مهم علم اطلاع‌رساني در خصوص مباحث كيفيت كه در سال 1989 در دانمارك و در سال 1993 در آلمان برگزار شد شاهد بود [10 ] . در همايش دانمارك تأثير مديريت كيفيت فراگير به سختي قابل
مشاهده بود. مقالة «مارچاند» يعني «مديريت كيفيت اطلاعات» [16 ] با ارجاعات روشن به آثار هستة مديريت كيفيت فراگير مثل «مديريت كيفيت» (از «گاروين») [4 ] از معدود استثنائات بود. تاثير ابعاد و دسته‌بندي‌هاي مذكور در مقالة «گاروين» در مقالة «مارچاند» آنقدر عميق است كه حتي مي‌توان چنين نتيجه گرفت كه مقالة وي نمايانگر مثال زودهنگامي از تأثير نافذ مديريت كيفيت فراگير در علم اطلاع‌رساني است. در همايش آلمان، در نُه مقاله از هر ده مقاله، صريحاً به مديريت كيفيت فراگير اشاره شده بود و از هر چهار نقل قول، يكي به متون مديريت كيفيت فراگير ارجاع داده بود [10. ص 23 ] . اگرچه شباهت چشمگيري بين افكار «تيلور» در دهة هشتاد و مديريت نوين
كيفيت فراگير هست، ولي تفاوت‌هاي مهمي نيز وجود دارند. محدوديت رويكرد كار بر مبناي «تيلور» در اين است كه الگوي «نظام ميانجي كاربر» او، ظاهراً نتايج واقعي كاربر را، يعني نتايجي را كه از بررسي رضايتمندي مشتريان به دست آمده، در بر ندارد. بنابراين الگوي مفهومي «تيلور» نيز نمايانگر يك رويكرد حقيقي نتايج‌مبنا نيست. همانطور كه «يوهانسن» [8، ص 292ـ291 ] متذكر مي‌شود،
اهميت عمدة الگوي «تيلور» به عنوان يك ابزار كنترلي براي شناسايي آن دسته از فعاليت‌هاي پردازش اطلاعات است كه به خدمت يا محصول نهايي اطلاعاتي، ارزشي نمي‌افزايند. اين الگو به عنوان يك ابزار تشخيص، سودمندي كم‌تري براي بهبود كيفيت دارد، چرا كه ارزيابي نظام اطلاع‌رساني بر يك الگوي توصيفي از كاربر استوار است نه بر داده‌هاي واقعي نتايج كاربر.
خلاصه اين كه بحث بالا در خصوص روابط متقابل بين علم اطلاع‌رساني و نظرية مديريت كيفيت فراگير نشان داده است كه چشم‌اندازها و ايده‌هاي مديريت كيفيت فراگير بر رشته‌هاي اصلي علم اطلاع‌رساني اثر داشته است
.
از ديدگاه طولي امكان ردگيري برخي گرايش‌هاي عمومي تكاملي وجود دارد. يك گرايش عمده، تحول نگرش كتابخانه‌محور به نگرش كاربرمحور است. ديگر گرايش بلندمدت در رويكردهاي علم اطلاع‌رساني به مديريت كيفيت، تغيير در محتواي مفهومي كيفيت فراگير است. نوعاً علاقه به مباحث مديريت كيفيت با فرآيندها شروع مي‌شود، سپس به سمت نتايج كاربر مي‌رود و نهايتاً به شمول عوامل عمدتاً ناملموس در بخش نظام كيفيت منتهي مي‌شود. در حوزه‌هاي مديريتي مثل
مديريت كتابداري و اطلاع‌رساني، اين الگوي تكامل را هم اكنون نيز مي‌توان مشاهده كرد، حال آن كه در رشته‌هايي مثل بازيابي اطلاعات و سازماندهي اطلاعات اين الگو كم‌تر آشكار بوده است.
ويژگي‌هاي تأثير مديريت كيفيت فراگير نيز از تكامل همگرا به سوي انطباق و نفوذ پيش رفته است. نفوذ متضمن آن است كه چارچوب‌هاي مفهومي مديريت كيفيت فراگير به سازماندهي مجدد الگوها و رويكردهاي علم اطلاع‌رساني منجر شوند. سرانجام ديديم كه رويكردهاي كاربرمحور در علم اطلاع‌رساني در اغلب موارد، حقيقتاً نتيجه‌مبنا نيستند؛ هر چند كه بر طبق نظرية مديريت كيفيت فراگير، رويكرد نتيجه‌مبنا مناسبت‌ترين الگو براي ارزيابي كتابخانه‌اي بهبود كيفيت است. گرايشي آتي
ممكن است ترجمان مناسب يك رويكرد عمومي نتيجه‌مبنا به نتايج و بافتارهاي علم اطلاع‌رساني باشد كه پرداختن به مباحث نظام كيفيت را آغاز كرده است. در بازيابي اطلاعات، كانون توجه اصلي مديريت كيفيت، همچنان فرآيندها هستند، ولي اخيراً اين نگرش با جنبة «نتايج كاربر» به چالش گرفته شده است. در عين حال به نظر مي‌رسد كه جزء «نظام كيفيت» خارج از حوزة توجه نظرية
بازيابي اطلاعات باشد. در پرتو ملاحظات و بحث‌هاي اين فصل، تأييد اين ادعا كه بايد بين مديريت كيفيت فراگير و علم اطلاع‌رساني تضادي اساسي وجود داشته باشد، دشوار است. هم اين نكته كه مولفين حوزة علم اطلاع‌رساني، از طريق تكامل همگرا، يك رويكرد كاربرمدار بر مبناي ارزش‌هاي بنيادي مديريت كيفيت فراگير تدوين كرده‌اند، و هم اين كه الگوي بنيادين مديريت كيفيت فراگير، به دغدغة دانشمندان اطلاع‌رساني بدل شده، نشان مي‌دهد كه امور مديريت كيفيت بايد به عنوان يك عنصر طبيعي و همبسته در كار اطلاع‌رساني در مد نظر قرار گيرند.
مديريت كيفيت و نوآوري
امروزه عموماً نوآوري را موضوعي بسيار مهم در بخش خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني مي‌دانند. اما معناي نوآوري واقعا چيست؟ آيا مثلاً استفاده از خدمات اينترنتي، داشتن يك سراصفحه و مانند آن‌ها نوآوري است؟ نوآوري را مي‌توان ايده، عمل شيئي كه توسط يك فرد يا واحد ديگر، انتخاب جديد تلقي مي‌شود [20 ] تعريف كرد. واضح است كه نوآوران افرادي هستند كه نوآوري‌ها را خلق مي‌كنند. در عين حال اين افراد را غالباً كارآفرين مي‌نامند. حال آن كه نوآوران به اولين درصد
كوچكي از مردم گفته مي‌شود كه نوآوري را به كار مي‌گيرند. مولفين بسياري تاكيد دارند كه نوآوري‌ها بايد موفقيت‌آميز باشند، يعني از سوي سازمان متبوع مورد قبول قرار گيرند و در يك وضعيت كاربردي به اجرا درآيند. بايد بين اختراع ــ خلق يك چيز جديد ــ و نوآوري ــ به كار گرفتن يك چيز جديد ــ تمايز قايل شد. تعريف مناسب نوآوري ــ به كارگيري موفقيت‌آميز ابزار و اهدافي كه در وضعيت حاضر، جديد هستند، در يك موقعيت كاربردي ــ شايد مناسب‌ترين تعريف براي اكثر واحدهاي خدمات كتابداري و اطلاع‌رساني باشد.
از نقطه نظر مديريتي و رقابتي، پرداختن به اين كه كتابخانه‌ها چگونه بايد براي افزايش و ترغيب نوآوري سازماندهي شوند، جالب است. آيا در صورتي كه هدف اساسي، نوآوري رفتاري در ميان مديران و كارمندان باشد، به كارگيري مديريت كيفيت فراگير در كتابخانه، فكر خوبي است؟
ظاهراً متخصصان نظرات گوناگوني دربارة اين سؤال دارند «ايمايي» [7، ص 24ـ23 ] مدرس ژاپني مديريت كيفيت، دو نوع پيشرفت را از يكديگر متمايز مي‌كند: «كايزن» و نوآوري. «كايزن» نمايانگر شيوة تدريجي است، حال آن كه نوآوري شيوة پرش بزرگ به سمت جلو در پيشرفت است. بر طبق نظرات «ايمايي»، نوآوري راهبرد مرجح تغيير در شركت‌هاي غربي است، حال آن كه شركت‌هاي
ژاپني «كايزن» را ترجيح مي‌دهند. نوآوري پيامد پيشرفت‌هاي فناورانه، نظريه‌ها و اختراعات جديد است، ولي «كايزن» بر افراد و دانش فني متعارف استوار است. «ايمايي» «كايزن» و نوآوري را شيوه‌هاي مكمل، و اجزاي تفكيك‌ناپذير در پيشرفت مي‌داند. در خصوص رابطة بين مديريت كيفيت فراگير و نوآوري، «ايمايي» مديريت كيفيت فراگير را همچون يك «بزرگراه» به سوي «كايزن» مي‌داند [7، ص 43 ] . نكتة اساسي وي آن است كه نوآوري بايد زماني شروع شود كه «كايزن» كاملاً مورد استفاده قرار گرفته، و به محض اقدام به نوآوري، بايد بدنبال «كايزن» بود
