بخشی از مقاله
شناسايي و اولويت بندي خدمات اطلاع رساني بهداشتي درماني پيام کوتاه محور
چکيده
مراکز بهداشتي درماني يکي از حوزه هاي نوين کاربرد پيام کوتاه است . با نگاه به برخي از ويژگي هاي پيام کوتاه مانند سرعت ، دقت و نظاير آن و مقايسه با ويژگي هاي مورد نياز اطلاع رساني در حوزه خدمات بهداشتي درماني اين سؤال به ذهن متباين مي شود، که آيا و چگونه کاربرد اين فناوري در اين حوزه باعث ارتقا سطح خدمت رساني موجود خواهد شد؟
در راستاي پاسخ گويي به سؤال فوق، مطالعه حاضر به بررسي وضعيت موجود کيفيت اطلاع رساني خدمات بهداشتي درماني در يک بيمارستان خصوصي و مقايسه آن با اطلاع رساني توسط پيام کوتاه از ديدگاه مراجعان مي پردازد. بر اساس نتايج ، در صورت اطلاع رساني توسط پيام کوتاه در سه حوزه خدمات مالي ، پذيرش و کلينيکي وضعيت موجود ارتقا مي يابد. اين در حالي است که در خدمات پاراکلينيکي چنين بهبودي متصور نيست . همچنين ديگر نتيجه اين پژوهش بر عدم اولويت يکسان اين خدمات در استفاده از پيام کوتاه دلالت دارد. بدين ترتيب ، به بيمارستان مورد نظر، پيشنهاد مي شود ابتدا در خدمات مالي ، و سپس در خدمات پذيرش و کلينيک از خدمات پيام کوتاه استفاده شود.
واژگان کليدي: سرويس پيام کوتاه ، خدمات بهداشتي و درماني، مدل سروکوال ، کيفيت خدمات ، کيفيت خدمات بهداشتي درماني
مقدمه
ارتباطات و اطلاع رساني در مراکز بهداشتي درماني از اهميت زيادي برخوردار است . بروز هرگونه عارضه در سيستم هاي اطلاع رساني اين مراکز به طور مستقيم به سلامت افراد لطمه خواهد زد .
تاکنون فناوري اطلاعات کمک هاي زيادي به بهبود ارتباطات در اين مراکز کرده است . يک از انواع نوين فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات ، فناوري پيام کوتاه است ، که به سرعت جايگاه خود را در ميان کاربران ايراني پيدا ميکند.
تلفن همراه در دسترس عموم مردم است و پيام کوتاه از محبوبيت زيادي نزد آن ها برخوردار است ، بر اين اساس در حال حاضر بسياري از مراکز بهداشتي- درماني در اروپا و آمريکا، طرح هايي آزمايشي را به منظور استفاده از اين فناوري جديد ارتباطي اجرا مي کنند. به عنوان مثال ، براي يادآوري قرار ملاقات و ساعت مصرف داروها، درخواست خون از داوطلبان اهداي خون در مواقع ضروري، ابلاغ نتايج آزمايش و راديولوژي از پيام کوتاه در بعضي کشورها استفاده شده است .(١) در کشور ما، با وجود استفاده زياد از پيام کوتاه ، جاي خالي اين سيستم ارتباطي در مراکز بهداشتي - درماني احساس ميشود. در اين راستا پژوهش حاضر به دنبال پاسخگويي به سؤالات اساسي ذيل است :
آيا استفاده از پيام کوتاه موجب بهبود کيفيت خدمات اطلاع رساني مراکز بهداشتي درماني ميشود؟
کدام دسته از خدمات اطلاع رساني مراکز بهداشتي درماني براي استفاده از پيام کوتاه در اولويت قرار دارند؟
ويژگي هاي خدمات پيام کوتاه محور
خدمت فعاليتي اقتصادي است که به واسطه توليد محصولي ناملموس در زمان و مکاني معين براي مشتريان توليد ارزش مي کند. پيام کوتاه يکي از انواع خدمات رايج اطلاع رساني است .
اين خدمت به کاربران اجازه مي دهد که پيغام هايي تا ١٦٠ کاراکتر را با تلفن همراه خود ارسال و دريافت کنند و از ويژگيهاي منحصر به فردي برخوردار است .(٢) به طور کلي کيفيت خدمات بر اساس مدل سروکوال قابل شناسايي است . بر اساس اين مدل هر خدمتي که حايز ويژگيهاي ذيل باشد، مناسب و با کيفيت تلقي مي شود.
اين ويژگيها عبارتند از (١)
. عوامل محسوس : شرايط فيزيکي، تزئينات ، ظاهر و آراستگي، مدرن بودن تجهيزات
. قابليت اعتبار: توانايي ارائه خدمت در اولين زمان به شکل صحيح .
. پاسخگويي : توانايي رسيدگي به شکايات و ارتقاء خدمات به شکلي اثربخش .
. اطمينان خاطر: ايجاد احساس اعتماد، امنيت ، احترام در مشتري
. همدلي : سادگي دسترسي و برقراري تماس ، تلاش در جهت درک نيازها و خواسته هاي ويژه مشتريان
با مرور ادبيات پيام کوتاه و کاربردهاي آن ميتوان ويژگيهاي اين خدمت اطلاع رساني را بر اساس مدل سروکوال و نظر محققان به صورت جدول ١ شناسايي کرد.
ويژگي هاي خدمات اطلاع رساني بهداشتي و درماني
خدمات بهداشتي و درماني مجموعه اي از فوايد محسوس و غير محسوسي هستند که نيازها و خواسته هاي بيماران را ارضا مي نمايند.(٢) به طور کلي خدمات در مراکز بهداشتي و درماني به دو نوع اصلي و پشتيباني طبقه بندي مي شوند. خدمات اصلي شامل خدمات کلينيکي و پاراکلينيکي است . خدمات کلينيکي خدمات سرپايي است که در آن بيمار پس از ويزيت ، جراحي، تجويز دارو و يا به طور کلي انجام خدمت ، مرخص شده يا بستري ميشود.
خدمات پاراکلينيکي شامل خدمات آزمايشگاه ، راديولوژي، فيزيوتراپي، باز تواني، داروخانه و ... است . در مراکز بهداشتي و درماني خدمات پشتيباني شامل خدمات اداري، کارگزيني، تدارکات ، تأسيسات ، نظافت و بهداشت است . خدمات اطلاع رساني يکي از انواع خدمات مورد نياز در حوزه بهداشتي و درماني است . به دليل ارتباط نزديک خدمات بهداشتي و درماني با سلامت انسان ها، اطلاع رساني در اين حوزه نيز از ويژگي هاي خاصي برخوردار بوده و مطالعات خوبي نيز در اين خصوص انجام شده است . جدول ٢ ويژگي هاي خدمات اطلاع رساني در مراکز بهداشتي و درماني را از ديدگاه محققان و بر اساس مدل سروکوال شناسايي ميکند.
ويژگي هاي خدمات بهداشتي درماني پيام کوتاه محور
پس از بررسي ويژگي هاي خدمات پيام کوتاه محور و ويژگي هاي خدمات اطلاع رساني بهداشتي درماني و جمع بندي آن ها در مدل سوکوال ، ميتوان ويژگيهاي خدمات بهداشتي درماني پيام کوتاه محور را مطابق با جدول ٢ دسته بندي و تعريف کرد. همان طور که مشهود است ويژگي هاي خدمات بهداشتي درماني پيام کوتاه محور از اجماع ويژگيهاي ارائه شده تاکنون استخراج شده است . در اين راستا جدول ٣ تعاريف عملياتي ويژگي هاي خدمات بهداشتي درماني پيام کوتاه محور را بر اساس ادبيات معرفي مي کند.
روش تحقيق
فرضيه هاي تحقيق را با توجه به سؤالات آن ميتوان طرح کرد:
25 فرضيه اول : استفاده از پيام کوتاه کيفيت خدمات اطلاع رساني بهداشتي و درماني را بهبود مي دهد.
بر اساس اين فرضيه ، در صورتي که اطلاع رساني با ابزارهايي نظير مراجعه حضوري، تلفن ، نامه و نظاير آن به غير از پيام کوتاه انجام شود، آن گاه مي توان با استفاده از پيام کوتاه کيفيت اطلاع رساني را افزايش داد.
فرضيه دوم : اولويت خدمات اطلاع رساني بهداشتي درماني براي استفاده از پيام کوتاه يکسان نيست .
بر اساس اين فرضيه ، براي استفاده از پيام کوتاه جهت اطلاع رساني در چهار خدمت کلينيکي، پاراکلينيکي، پذيرش و مالي، مي توان پس از اولويت بندي اين خدمات سيستم را به صورت پلکاني و با هزينه کم تر و مطمئن تر راه اندازي کرد. براي آزمون فرضيه هاي مطرح شده ديدگاه هاي متنوعي را مي توان اتخاذ کرد.
مهم ترين اين ديدگاه ها، نظرات مديران و تصميم گيران است . در اين راستا مديراني که نظرات مشتريان را در تصميم گيري خويش لحاظ ميکنند، شانس موفقيت خويش را افزايش مي دهند. به تبع مديران در کنار نظرات مشتريان عوامل ديگر نظير منابع سازمان ، نيروي انساني، وضعيت مالي، تغييرات محيطي و ... نيز لحاظ مي کنند.(٥) بنابراين در اين مطالعه به دليل محدوديت هاي زماني و هزينه اي تنها به نظرسنجي از مشتريان يا مراجعين دريافت خدمات بهداشتي درماني پرداخته مي شود. هدف از اين کار ارائه گزارش ديدگاه هاي مشتريان به مديريت جهت اتخاذ تصميمات اثربخش تر است . بدين منظور جامعه آماري متشکل از مراجعه کنندگان يک بيمارستان خصوصي در تهران انتخاب گرديد.
مديريت اين بيمارستان در سال هاي اخير از روش هاي نوين اطلاع رساني خدمات بهداشتي درماني نظير اينترنت و پيام کوتاه استفاده کرده است و اکنون به دنبال برنامه ريزي فعاليت هاي جديد آينده است . در اين راستا از روش نمونه برداري تصادفي طبقه بندي شده نسبتي و فرمول کوکران استفاده گرديد و حجم نمونه مورد نياز از ٤ بخش مالي ١٢ نفر، پذيرش ٢٥ نفر، کلينيک ٣١ نفر و پاراکلينيگ ٣٢ نفر (در مجموع ١٠٠ نفر) برآورد گرديد. براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه بسته و روش مراجعه حضوري استفاده شد. پرسش نامه بر مبناي تعاريف عملياتي جدول ٣ طراحي شده است . روايي سؤالات پرسش نامه به تاييد ١٠ نفر از خبرگان فناوري اطلاعات و خدمات بهداشتي درماني رسيد. نرخ ٠.٨ ضريب آلفاي کرانباخ پرسش نامه نيز نشان دهنده پايايي قابل قبول آن بود. به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات به دليل گسستگي، رتبه اي بودن مقياس اندازه گيري، نرمال نبودن توزيع و محدوديت حجم نمونه روش هاي آزمون ناپارامتريک ترجيح داده شد. بدين منظور از آزمون H يا آزمون کروکسال - واليس و آزمون رتبه هاي علامت دار ويلکاکسون جهت رد يا قبول فرضيه ها استفاده شده است .
يافته هاي پژوهش
نتايج مربوط به آزمون فرضيه اول تحقيق در جدول ٤ نمايش داده شده است . شايان ذکر است به منظور خلاصه سازي تنها کيفيت کلي براساس ويژگي هاي پنج گانه ارائه شده است . براي جمع آوري اطلاعات از پرسشنامه بسته و روش مراجعه حضوري استفاده شد. پرسش نامه بر مبناي تعاريف عملياتي جدول ٣ طراحي شده است . روايي سؤالات پرسش نامه به تاييد ١٠ نفر از خبرگان فناوري اطلاعات و خدمات بهداشتي درماني رسيد. نرخ ٠.٨ ضريب آلفاي کرانباخ پرسش نامه نيز نشان دهنده پايايي قابل قبول آن بود. به منظور تجزيه و تحليل اطلاعات به دليل گسستگي، رتبه اي بودن مقياس اندازه گيري، نرمال نبودن توزيع و محدوديت حجم نمونه روش هاي آزمون ناپارامتريک ترجيح داده شد. بدين منظور از آزمون H يا آزمون کروکسال - واليس و آزمون رتبه هاي علامت دار ويلکاکسون جهت رد يا قبول فرضيه ها استفاده شده است . بر اساس جدول ٤ فرضيه H0 با ٠.٩٩ اطمينان در مورد کل خدمات اطلاع رساني بهداشتي درماني و به صورت خاص در مورد پذيرش ، کلينيک و مالي رد مي شود. بنابراين از نظر مراجعان در صورت اطلاع رساني از طريق پيام کوتاه در مورد اين دسته از خدمات کيفيت آن ها بهبود مييابد. فرضيه H0 با ٩٩ درصد اطمينان در مورد خدمات پاراکلينيکي رد پذيرفته ميشود. بنابراين از نظر مراجعان در صورت اطلاع رساني از طريق پيام کوتاه در مورد اين دسته از خدمات کيفيت آن ها تغيير نخواهد کرد. به نظر ميرسد اين نتيجه به علت اهميت کيفيت تصاوير پاراکلينيکي و محدوديت هاي فعلي پيام کوتاه در ارائه آن بدست آمده است .
بنابراين به نظر مي رسد از ديد مراجعه کنندگان اطلاع رساني توسط پيام کوتاه ، در خدماتي مانند دريافت زمان ملاقات پزشک ، يادآوري آن ، دريافت صورت حساب هاي مالي، اطلاعاتي در مورد مدت زمان بستري و طول دوره درمان ، بيماري، چگونگي درمان ، تجويز دارو، چگونگي مصرف و يادآوري مصرف کيفيت اطلاع رساني را بهبود ميبخشد.
بر اساس جدول ٤، فرضيه H1 با ٩٩ درصد اطمينان تاييد ميشود.
بنابراين از نظر مراجعه کنندگان ، خدمات اطلاع رساني قابل ارائه توسط پيام کوتاه اولويت يکساني نداشته و در صورت استفاده از پيام کوتاه ، در برخي خدمات بهبود بيشتري حاصل ميشود.
همان طور که مشهود است ، ابتدا دو خدمتي که رابطه مستقيم با پزشک و سلامتي افراد ندارند، در اولويت هاي اول قرار دارند. دو خدمت کلينيک و پاراکلينيک در اولويت هاي بعدي هستند
نتيجه گيري
استفاده از پيام کوتاه ميتواند کيفيت اطلاع رساني خدمات بهداشتي درماني را از نظر مشتريان بهبود بخشد. البته به منظور افزايش اعتبار و فرهنگ سازي بهتر است : ١) اين سيستم به صورت موازي با سيستم هاي اطلاع رساني مورد اعتماد مراجعان به کار گرفته
