بخشی از مقاله
چکیده
در عرصه تولید یا خدمات امکان دارد سازمانی عملکرد بهتری نسبت به سازمانهای دیگر داشته باشد. همچنین ممکن است هریک از بخشها مانند بخش جمع آوری مواد وتامین مواد اولیه بخش تولید بخش فروش بخش توزیع بخش سرویس دهی به مشتریان یا دیگر بخشهای یک سازمان ارائه بهتری از کار خود نسبت به دیگران داشته باشند. برای تنظیم هرچه موثرتر عملکرد برمبنای اهداف موردنظر مدیران باید بدانند که کدام سازمان یا کدام بخش موثرترین و بهترین روش را به کار می گیرد تا موفق تر باشد. پس از آن مدیران باید تمامی تلاش خود را جهت هماهنگ کردن بخشهای مختلف سازمان براساس آن الگوی بهتر و نمونه - BEST IN CLASS - به کار برند. چنین تکنیکی را الگوگیری یا الگوبرداری می نامند. الگوبرداری - BENCHMARKING - روشی سیستماتیک است که سازمانها به وسیله آن می توانند فعالیتهای خود را براساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه گیری و اصلاح کنند. این روش با فراهم سازی چارچوبی برای سازمانها که به وسیله آن فعالیتهای بهترین سازمان مشخص گردیده است و تشخیص وجوه تمایز سازمان موجود با بهترین سازمان نشان می دهد که چگونه می توان شکافهای موجود را پر کرد. الگوبرداری به واقع ابزاری برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهای تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود. این روش را با نامهای الگوگیری و الگوبرداری نیز می شناسند. این مقاله به بررسی روش بنچ مارکینگ و حوزه های عملکردی و احرایی آن می پردازد و مقدورات و محدودیتهای اجرایی آن را مورد بحث قرار می دهد.
واژگان کلیدی : الگو ، الگوبرداری ، مدل ،ارزیابی ، BenchMarking
-1مقدمه مفهوم بنچمارکینگ
در جهان امروز و در شرایط رقابتی بازار ،کیفیت محصول و بهره وری به عنوان دو عامل اساسی و مهم در حفظ و بقای موسسات حرف اول را زده و آنهایی که از بهره برداری و کیفیت بالاتری برخوردار هستند در بازار حضور داشته باشند و ماندگار خواهند بود. از این رو اطلاع مداوم از وضعیت بازار و کیفیت محصولات رقبا و همچنین سیستم ها و روش های انجام کار آنها برای هر موسسه و شرکت رقیب ضروری و اجتناب ناپذیر است تا ضمن اینکه از مزیت ها و ویژگی های برتر رقبا الگو برداری می کنند ،خود را به وضعیت بهتری نسبت به آنها برسانند . لذا تنها راهی که سازمانها می توانند خود را به سوی بهترین ها و پیشرفت و توسعه و هدایت کنند این است که چشم هایشان را در برابر رقبا و بهترین تجربیات جهانی در تمام زمینه های مورد نیاز باز نگه دارد .بر این اساس الگو برداری - BenchMarking -روشی سیستماتیک است که سازمانها به وسیله آن می توانند فعالیت های خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازی گیری و اصلاح کنند
این روش با فراهم سازی چار چوبی برای سازمانها که به وسیله آن فعالیت های بهترین سازمان مشخص گردیده است و تشخیص وجوه تمایز سازمان موجود با بهترین سازمان ،نشان می دهد که چگونه می توان شکاف های موجود را پر کرد . الگو برداری در واقع ابزاری برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهای تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود. ارزیابی مقایسه ای ،فرایند مستمر اندازه گیری و مقایسه فرایند های کاری در برابر فرایند های قابل مقایسه در سازمانهای پیشرو با هدف کسب اطلاعاتی است که سازمان مورد نظر را کمک خواهد کرد تا بهبود ها را شناسایی و اجرا کنند.
الگو برداری یک فرایند سیستمانیک و پیوسته از ارزیابی محصولات ،خدمات و روشهاست که در مقایسه با رقبای اصلی و یا شرکتهایی که به عنوان پیشگام مظرح هستند انجام می پذیرد و در واقع ابزاری موثر در دست مدیران جهت بهبود فرایند های کاری است .الگوبرداری که با نام الگوبرداری از بهترینها نیز معروف است با شناخت سازمان یا سازمانهایی به عنوان بهترین ،تکنیک هایی را معرفی می کند که می توان با آن شکاف موجود بین یک سازمان تا سازمان پیشرو را پر کرد یا به حداقل رساند. بنچ مارکینگ از دو کلمه انگلیسی بنچ به معنای نیمکت و مارکینگ به معنای علامتگذاری تشکیل شده است .چندین نظریه متفاوت متفاوت در مورد منشأ کلمه بنچ مارک وجود دارد. یکی از نظریهها مدعی است که این کلمه از نقشهبرداری جغرافیایی نشأت گرفته، به طوری که یک بنچمارک نقطه مرجع پستی و بلندی در زمین است. موقعیت سایر نقاط با مراجعه به این بنچمارک به دست میآید .نظریه دیگری میگوید که این کلمه از فروش پارچه آمده، یک خط کش در پیشخوان مغازه برای اندازهگیری پارچه قرار داده میشود، چیزی که فروشگاه ها هنوز هم بکار می برند. به این ترتیب فروشنده با این بنچمارک مقدار پارچه را اندازهگیری میکند.نظریه سوم ادعا می کند که بنچمارک از رقابتهای ماهیگیری آمده است. اندازه ماهی در این روش از قرار دادن ماهی روی یک نیمکت و اندازهگیری طول آن بوسیله علامتگذاری با یک چاقو روی نیمکت تعیین میشود. با گذاشتن ماهی بعدی روی نیمکت میتوان به راحتی دید که اندازه این ماهی با اندازه ماهی قبلی معادل هست یا نه؟.
عبارت بنج مارک در رقابتهای ماهیگیری نیز مورد استفاده قرار میگرفته است. در این مسابقات یک ماهی را بر روی یک نیمکت قرار می دادند و طول آن را بوسیله چاقو بر روی نیمکت علامتگذاری میکردند و بدین ترتیب ماهیهای بعدی را بر روی نیمکت قرار داده و مورد مقایسه قرار میدادند.در ادبیات مدیریت بنچ مارکینگ عبارت است از یک فرآیند پیوسته و سیستماتیک ارزیابی و مقایسه محصولات، خدمات و فرآیندهای کاری یک سازمان، با پیشروهای صنعت یا دنیا. در تعریفی دیگر، بنچ مارکینگ عبارت است از جستجو برای یافتن بهترین تجربیات صنعت - یا خدمات - ، برای دست یافتن به بالاترین سطح عملکرد.
-2 تعاریف بنچمارکینگ
یکی از تعاریفی که بیشتر مورد پذیرش قرار گرفته است عبارتست از: رفتار متواضعانه برای پذیرش برتری دیگران در یک موضوع خاص و نیز رفتار عاقلانه برای رقابت و برتری جستن بر آنها در همان موضوع.
برخی از تعاریف دیگر
رفتار متواضعانه برای پذیرش برتری دیگران در یک موضوع خاص و نیز رفتار عاقلانه برای رقابت و برتری جستن بر آنها در همان موضوع..
یک بنچمارک، بهترین مورد اندازهگیری شده فرایند تجاری است که به صورت استاندارد تعالی برای آن فرایند تجاری مشخص میگردد.
مفاهیم اولیه بنچمارک:
یک موقعیت از قبل تعریف شده که به عنوان یک نقطه مرجع برای مقایسه و اندازهگیری به کار میرود.خیلی از مردم بنچمارکینگ را فقط روشی برای مقایسه ارقام کلیدی، مثل وجوه مالی، مالیات و دارایی به منظور رتبهبندی یک شرکت در مقابل رقبا و یا یک استاندارد صنعت می دانند. ما تأکید می کنیم که این یک دیدگاه خیلی محدود کننده از بنچمارکینگ است. .بنچمارکینگ در درجه نخست یک ابزار برای بهبود و اصلاح میباشد که در مقایسه با سایر مجموعه مفاهیم در این زمینه بهتر از همه تشخیص داده شده است. در این فصل تعدادی تعریف های مهم، انواع مختلف بنچمارکینگ و نیز انگیزه کاربرد بنچمارکینگ ارائه خواهد شد. هم چنین سعی میگردد که بنچمارکینگ در ارتباط با سایر ابزار کیفی و بهبود دهنده مورد استفاده در سازمان، مثل مدیریت و برنامهریزی استراتژیک مطرح شود. شرایط اولیه استفاده از بنچمارکینگ هم در این فصل مرور میگردند.مرکز بهره وری و کیفیت آمریکا - APQC - نیز الگو برداری - Benchmarking - را فرایند تعریف ،تشخیص و تطابق یافتن با اقدامات و فرایند های سازمانهای برجسته در سطح دنیا،به منظور افزایش عملکرد سازمان خود تعریف می کند . استفاده از روش الگوبرداری بعنوان ابزار برنامهریزی تاکتیکی در دنیای تجارت و سازمانها نیز بوسیله شرکت تجاری زیراکس در اواخر دهه 1970 آغاز گردید . ژاپنی ها تلاش کردند تا با آن دسته از شرکت های آمریکای آشنا شوند که دستگاه کپی را با کیفیت بالاتر اما با هزینه تولبد کمتر تولید می کردند.
-3 اما چرا بنچ مارکینگ انجام می دهیم؟ این امر می تواند به دلائل زیر باشد:
الف- توانبخشی به بهبود از راه یادگیری از کسانی که در عملکردشان بهترند و ترجیحا از بهترین آنها
ب - ایجاد یک درک و بسط یک طرز برخورد انتقاد آمیز از فرآیندهای تجاری شرکت ج - ایجاد یک حس اصرار ورزی برای بهبود و تغییر، و مشاهده لزوم بهبودپیوسته و اصلاح برای عبور از موانع د - تاکید بر اهمیت آگاهی از تغییر نیازهای مشتریان
ه- توسعه اهداف و آرزوها، البته اهداف عملی و استراتژیک قابل دسترس او- یجاد یک درک بهتر از تجارتی که شرکت در آن فعالیت می کند ز- تشویق به تفکر خلاق.
هدف درازمدت، بکارگیری بنچمارکینگ به عنوان یک ابزار عادی حل مشکل و هم چنین به عنوان یک تکنیک بهبود، هم سطح با دیگر تکنیکهای بکار گرفته شده قبلی میباشد. بنابراین بنچمارکینگ میتواند در وضعیتهای مختلف زیر بکار برده شود :
برای توسعه اهداف، استراتژیک یا عملیاتی، بنچمارکینگ میتواند برای تأمین اینکه اهداف مورد نظر بطور کارآ تنظیم شدهاند یا نه، بکار برده شود . برای مسائل خاصی که شرکت با آن مواجه می شود، بنچمارکینگ میتواند در پیدا کردن راهحل بوسیله عملکرد دیگران که قبلاً مسائل مشابه را حل کردهاند، سهم داشته باشد .موقع شروع به استفاده از تکنیکها و ابزارهای جدید برای شرکت، بنچمارکینگ می تواند با دریافت توصیههایی که این استفاده را سادهتر می کند از کاربران با تجربهتری که از این تکنیکها و ابزار استفاده کردهاند، بهره گیرد .
-4 سابقه تاریخی بنچ مارکینگ
پیدایش بنچ مارکینگ در سال 1979 به شرکت زیراکس باز می گردد. در آن سالها زیراکس در بازار دستگاههای کپی با رقابت جدی شرکتهای ژاپنی همچون مینولاتا ، ریکو و کنون مواجه گردیده بود. قیمتهای فروش محصولات ژاپنی تقریبا معادل قیمت تمام شده محصولات زیراکس بود چرا که هزینه های رقبای ژاپنی %50 پایین تر از زیراکس بود. از این رو شرکت زیراکس مطالعه ای را در زمینه تجریه و تحلیل هزینه های محصولات خود آغاز کرد و پس از جمع آوری نمونه محصولات رقبا و بررسی قطعات و اجزاء متشکله و همچنین نحوه مونتاژ آنها، موفق گردید مزیت رقابتی شرکتهای ژاپنی را کشف و در محصولات خود بکار بندد و از این طریق %10 سهم بازار خود را افزایش دهد.در سال 1981 شرکت زیراکس با موفقیت آمیز بودن پروژه بنچ مارکینگ، حوزه عملکرد گروه بنچ مارکینگ خود را به فرآیندهای غیر تولیدی نیز گسترش داد. پس از زیراکس، تعدادی از شرکتهای آمریکایی نیز بنچ مارکینگ را در فرآیند های کاریشان با موفقیت تجربه کردند. شرکتهای همچون: جنرال الکتریک، آی بی ام، کوداک، موتورلا و ... . شرکتهای اروپایی نبز عملا در اوایل دهه 1990 به استفاده از روش بنچ مارکینگ پرداختند، از جمله شرکتهای بریتیش استیل، تله کام، شل و.......
-5 ضرورت Benchmarking
Bech marking هم یک نگرش و تفکر زیر بنایی و هم یک ضرورت است که این ضرورت به طور خلاصه ناشی می شود از:
-1 رقابت جهانی و وجود شرایط رقابتی در بازار کار -2 پیشرفت های سریع و قابل توجه در علم و تکنولوژی -3پیشرفت های سریع در تکنولوژی اطاعات -4پیشرفت های قابل توجه و دایم دانش مدیریت- مدیریت کیفیت - TQM ضرورت رعایت استانداردهای کیفیت و تکامل طبیعی-5در کل چنین می توان گفت که ارزیابی مقایسه ای یکی از موثر ترین شیه ها در جهت بهبود سازمان است .امروز مدیریت هر سازمان می تواند با الگو برداری از سازمان موفق روشهای بر تر را برای بهبود مستمر کارایی سازمان خود پیدا کرده و آنها را پیاده سازی کند..
الگوبرداری نه تنها می تواند یک تکنیک تشخیص مشکلات باشد بلکه می تواند در روابط طراحی فرایند ها نیز کمک شایانی به طراحان کند .الگو گیری به واقع پاسخی برای تنظیم این سوئال است که هنگامی که احتیاج به بهبود تشخیص داده می شود استاندارد های عملکرد باید در چه سطحی تنظیم شوند.؟ تشخیص سطوح عملکرد سازمانهای موفق و فهمیدن چگونگی انجام آن ،تشخیص اینکه دیگران چگونه می توانند برای تغییر در سازمان ایجاد انگیزه کنند و اشتباهات خود را به حد اقل برسانند و تشخیص شکافهای موجود بین عملکرد سازمانهای موفق با دیکر سازمانها و کم کردن فاصله بین آنها همگی می توانند از نتایج الگو برداری به شمار آیند .
-6 انواع مختلف بنچمارکینگ
بنچ مارکینگ درباره مقایسه یک شرکت با شرکتهای دیگر است. می توان شرکت را به طور کلی و یا اینکه فرآیندها، عملکردها، محصولات و ... را با یکدیگر مقایسه کرد. انواع مختلف بنچ مارکینگ را می توان بر مبنای آنچه که مقایسه می شود و آن چیزی که در قبال آن، مقایسه صورت می گیرد تعریف نمود.
الف - بنچ مارکینگ چه چیزی؟ الف - -1 بنچ مارکینگ عملکرد الف - -2 بنچ مارکینگ فرآیند الف - -3 بنچ مارکینگ راهبردی
ب - بنچ مارکینگ با چه چیزی؟
ب -1 - بنچ مارکینگ داخلی
ب -2 - بنچ مارکینگ رقابتی
ب -3 - بنچ مارکینگ کارکردی
ب -4 - بنچ مارکینگ ژنریک
بنچمارکینگ چه چیزی؟
سه نوع بنچمارکینگ میتواند بر اساس چیزی که مقایسه میشود، تعریف گردد :
-1بنچمارکینگ عملکرد، مقایسهای از اندازهگیریهای عملکردی - اغلب مالی و عملیاتی - به منظور مشخص کردن اینکه شرکت خودی در مقایسه با دیگر شرکتها تا چه حد خوب عمل میکند، میباشد .
-2بنچمارکینگ فرایند مقایسه روشها و طرز اجراها برای انجام فرایندهای تجاری، به منظور یادگیری از بهترین مورد، برای بهبود فرایندهای شرکت خودی است .
