بخشی از مقاله
چکیده:
در این تحقیق با استفاده از پرسشنامه مورد استفاده اونگنا - 2011 - 1 شکلگیری و جابجایی روابط بانکی-شرکتی مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق شرکتهای فعال در منطقه مدیریت شعب شمال غرب بانک مسکن که تا سال 1391 حداقل پنج سال سابقه فعالیت داشتهاند، میباشد. در این تحقیق، شکلگیری رابطه در دو بعد تعداد و تمرکز و جابجایی رابطه نیز در دو بعد کاهش و قطع رابطه مورد بررسی قرار گرفته و از آن جاییکه متغیرهای وابسته مورد بررسی ماهیتاً یا به صورت دوتایی - 0 یا - 1 یا به صورت بازه بین 0 و 1 و یا به صورت رتبهای 1 - تا - 5 بودهاند، برای بررسی اثر متغیرها بر تعداد روابط بانکی شرکتها از رگرسیون پوآسون2، برای بررسی اثر متغیرها بر بیشترین سهم از ارتباط با بانکهای موجود از جانب شرکتها - تمرکز شرکت بر رابطه با بانک - از مدل رگرسیون توبیت3 و برای برآورد اثر متغیرهای مؤثر در قطع و کاهش ارتباط با بانکها از مدل رگرسیون پروبیت4 استفاده شده است.
نتیجه بررسیها نشان میدهد شهرت، قیمت، کیفیت خدمات، نزدیکی شعبه، سرعت و روابط دوستانه بیشترین تأثیر را بر رابطههای بانکی-شرکتی داشتهاند. همچنین خدمات وامدهی بانک و نیاز آتی شرکت به وام و تسهیلات، منجر به افزایش تعداد روابط بانکی می-شوند. نکته جالب توجه اینکه مرجع تصمیمگیرنده تأثیر بالایی داشته و در شرکتهایی که شخص مدیرعامل در انتخاب بانک نقش تعیین کننده دارد تعداد روابط کاهش و در عوض احتمال قطع روابط به شکل معناداری افزایش یافته است.
واژه های کلیدی: روابط بانکی-شرکتی، قطع رابطه، کاهش رابطه
- 1مقدمه
در صنعت بانکداری همانند دیگر عرصههای خدمات و تجارت، هر روزه شاهد افزایش رقابت و حضور رقبای جدید هستیم. در سالهای اخیر ورود بانکهای خصوصی با زیربناهای مناسب، رقابت را بسیار محسوس نموده است. افزون بر این، مشتریان هر روزه آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. چیزی که برای مشتریان ارزش تعیین کننده و نهایی را دارد، توانایی بانک در ارائه خدمات مورد نظرشان است. از این رو بانکها برای کارآمد شدن و تأمین رضایت مشتریان خود نیازمند حصول اطلاعات کافی از مشتری، درک علایق و خواستهها و توسعه روابط با او هستند. مشتریان بانک ها خود به دو دسته اشخاص حقیقی و حقوقی تقسیم شده، هر یک نیازهای خاص خود را دارند. بعلاوه از درجه اهمیت متفاوتی برای بانک برخوردار هستند و شاخصهای تصمیمگیری متفاوتی دارند.
اشخاص حقوقی - شرکت ها - از این جهت که منابع مالی عظیمتری در اختیار دارند، به نسبت بیشتری از خدمات کارمزدی بانک استفاده نموده و برای بانک با اهمیتتر هستند. از دیرباز هدف بانکها جذب بیش از پیش آنها و ارائه خدمات انحصاری تر به آنها بوده است. در این عرصه رقابت تنگاتنگی بین بانکها وجود داشته و هر روز شاهد خدمات جدیدتری در این زمینه هستیم. خدماتی چون بانکداری شرکتی، خدمات مشاورهای و بیمهای، قبول عاملیت وصول مطالبات و... با این هدف ایجاد شدهاند که بیش از پیش نظر شرکتها را تأمین نموده، مدیران آنها را مجاب به ایجاد و حفظ رابطه با بانک نمایند.با این حال، تاکنون در ایران مطالعهای به کاوش در جزئیات تصمیمگیری شرکت های بزرگ، زمانی که یک رابطه بانکی را ایجاد و یا خاتمه می دهند، نپرداخته است. دانستن اینکه آنها بر روی چه معیارهایی تمرکز میکنند، چگونه تصمیم ایجاد یا خاتمه یک رابطه بانکی را میگیرند و نقش فرد مسئول یا کمیتهای که در فرایند تصمیمگیری مؤثر بوده است بسیار مهم و راهگشا خواهد بود.این مقاله به بررسی معیارهای تصمیمگیری، فرایند ایجاد و پایان دادن به یک رابطه بانکی، چگونگی تصمیمگیری و عوامل و افرادی که درگیر در فرایند تصمیم گیری هستند می پردازد.
- 2عوامل مؤ بر بر رابطههای بانکی- شرکتی
عوامل مؤثر بر رابطههای بانکی- شرکتی به سه بخش شاخص های تصمیمگیری، فرآیند تصمیمگیری و مرجع تصمیمگیرنده تقسیم بندی میشوند که هر یک مؤلفه های خاص خود را دارند.
- 1-2شاخصهای تصمیم گیری
شهرت، قیمت، پراکندگی جغرافیایی شعب، سرعت، امکان مذاکره، تناسب فرهنگ شرکت با بانک، کیفیت خدمات بانک، شبکه و ساختار سیستم های رایانهای بانک، نفوذ بانک در بازار و رابطه سایر کارکنان شرکت با بانک، از شاخصهای مهم تصمیمگیری در روابط بانکی- شرکتی هستند که در ادامه به آنها پرداخته میشود.
- 1-1-2شهرت
تصمیم به برقراری رابطه و استفاده از خدمات، قبل از ارتباط صورت میگیرد. چهار متغیر تصویر سازمانی، تصور از کارکنان، تصور از خدمات و تصور از شعب، اصلیترین ابعاد ذهنی بانکها بوده و تصویر سازمانی، به عنوان یکی از منابع ایجادکننده ارزش ویژه برند، تحت تأثیر سه عامل دیگر قرار میگیرد. - دیواندری و همکاران، - 1390 در دنیای رقابتی امروز برای سازمانهای خدماتی مانند بانکها، شهرت و اعتبار نقش اساسی را ایفا میکند و اساساً بدون آن مفهومبانک تحقق عینی نخواهد یافت؛ از این رو بزرگترین سرمایه یک بانک، اعتماد مشتریان به آن است. با عنایت به مفهوم شهرت که به معنای ادراک ذینفعان نسبت به سازمان است، اگر بانکی به دنبال کسب سهم بیشتری از بازار است باید ضمن حفظ شهرت مثبت برای خود با پیشی گرفتن از رقبا، ایجاد علاقه، تعهد، وفاداری و تقویت رفتارهای شهروندی در مشتریان به کسب منافع بیشتری برای خود بپردازد. - میرزایی، - 1390
- 2-1-2قیمت
عامل قیمت شامل هزینه سود تسهیلات، کارمزد حوالجات و خدمات، میزان سود سپردههای مدتدار، زمانبندی بازپرداخت وامها و تسهیلات، اعلام نرخ و شرایط لازم برای اعطای وام و تسهیلات میباشد. نتایج تحقیقات قبلی در زمینه ارائه مدل ترجیحات مشتریان مؤید این نکته مهم است که قیمت، عامل کلیدی و ویژهای در انتخاب یک بانک است. گرچه در نظام بانکی ایران، نرخ سود تسهیلات و کارمزد خدمات بانکی توسط شورای پول و اعتبار و بانک مرکزی تعیین و ابلاغ میگردد و بانک ها نیز ملزم به رعایت آن هستند، لیکن بعضاً برای سود سپرده ها و حتی تسهیلات دامنه نرخ تعیین شده و برای کارمزد خدمات نیز به هیأت مدیره بانک ها اجازه اعمال تا%50 تخفیف داده شده است. به همین جهت شاهد تفاوتهایی در قیمت خدمات در بانکهایمختلف هستیم. مضافاً این که بانکها با درک واقعیات موجود با روی آوردن به فناوریهای نوین و توسعه بانکداری الکترونیک بیش از پیش در کاهش قیمت تمام شده محصولات - خدمات - خود اهتمام دارند.
- 3-1-2پراکندگی جغرافیایی
امروزه با به کارگیری فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری الکترونیکی شاهد کاهش فاصله جغرافیایی و زمانی بین بانک و مشتری هستیم ولی همچنان نیاز به مراجعه حضوری به شعبه بانک برای افتتاح حساب و دریافت برخی خدمات می باشد. اضافه بر آن کانال شعبه به دلیل تعامل شفاف، امنیت و عدم اعتماد مشتریان به واسطههای الکترونیکی همچنان نقش بسیار مهمی در تعاملات بانک و مشتریان دارد. کانال شعبه هنوز هم مهمترین کانال ترجیح داده شده در تعاملات بانکی برای بسیاری از مشتریان می باشد، زیرا در آن تعامل به صورت چهره به چهره است. - سوپیناه1، - 2008 مناسب بودن محل بانک، نظافت و آراستگی محیط داخلی بانک، فضای موجود داخل بانک، امکان دسترسی سریع به شعب بانک،تعدد شعب، گستردگی ساعات کار روزانه و تعداد روزهای کاری شعبه در هفته، دسترسی به تمام خدمات در تمامی شعب و در دسترس بودن دستگاه های خودپرداز از جمله عوامل کلیدی در جذب و نگهداری مشتریان میباشد. به عوامل فوق، امکانات و داراییهای فیزیکی دیگری نظیر وجود فضای کافی برای پارک کردن اتومبیل های مشتریان، فناوریهای نوین برای ارسال سریع حواله به
