بخشی از مقاله
عنوان مقاله: مطالعه تطبیقی اجزای تدوین بیانیه مامویت شرکت های فناوری اطلاعات داخلی و خارجی
چکیده
یکی از محبوب‌ترین ابزارهای مدیریت استراتژیک،بیانیه ماموریت است که البته به رغم این مـحبوبیت مورد انتقادهای زیادی هـم قـرار گرفته است.در جهت بهبود فهم خود از ارزش استراتژیک بیانیه ماموریت و همچنین به منظور ارایه رهنمودهای علمی و عملی در مورد تدوین بیانیه ماموویت به شرکت‌ها،سعی شده است تا با بررسی متون مختلف مدیریت اسـتراتژیک به مدلی جامع و کامل در مورد تدوین بیانیه ماموریت دست یافت.در نتیجه بررسی و تجزیه‌وتحلیل مدل‌ها،در نهایت از میان 22 عنصر تعیین شده،9 عنصر به عنوان مهمترین عناصر ارایه کردیم.سپس بر اساس مدل معرفی شـده بـه تجزیه‌وتحلیل و بررسی تطبیق بیانیه ماموریت شرکتهای کامپیوتری ایرانی و خارجی پرداخته شد.هدف در این بررسی تطبیقب این بود که بتوان نقاط اشتراک و افتراق،قوت و ضعف بیانیه ماموریت شرکتهای داخلی و خارجی را یافته و با مـقایسه آنـ‌ها بتوان رهنمودهای مفیدی را در تدوین بیانیه ماموریت ارایه کرد.
واژه‌های کلیدی:
بیانیه ماموریت،مدیریت استراتژیک،بیانیه ماموریت شرکتهای کامپیوتری (*)
مقدمه
به زعم پیتر دارکر،کسب و کار یک سازمان با نام سازمان ویا اساسنامهء آن،تعریف نـمی‌شود بـلکه بوسیلهء رسالت یا مأموریت آن تعریف می‌شود.وی اضافه می‌کند که فقط تعریف روشنی از ماموریت و مقصود سازمان است که تحقیق هدف‌های واقع‌بینانه آن را ممکن ساخته و بر موفقیت و شکست آن تأثیر می‌گذارد.به نظر جـان کـین،چشم‌انداز یـک سازمان،کسب و کار آن سازمان را در جهت ارتـقاء عـملکرد،متمرکز و هـدایت می‌کند.در یک ضرب المثل آمده است:«آن جایی که چشم‌اندازی وجود ندارد،افراد یک سازمان، نابود می‌شوند»و یا در حالتی کلی‌تر،آن جایی که چـشم‌انداز نـیست،منابع سـازمان تلف می‌شوند.به نظر جان دبلیو تبتز،وظیفهء استراتژیست‌ها آن اسـت کـه سازمان را آن‌گونه که باید باشد ببینند،نه آن‌گونه که هست[20].
اکثر علمای مدیریت استراتژیک به شناسایی جنبه‌های مختلف بیانیه ماموریت یـک سـازمان و تـأثیر آن بر سایر مراحل برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک،اشاره کرده‌اند.در این مقاله،با تـوجه به اهمیت این موضوع به بررسی مدل‌های مختلف بیانیه ماموریت و ارایه مدلی مطلوب در تدوین بیانیه ماموریت پرداخته شـده اسـت.در ضـمن با مطالعه تطبیقی بیانیه ماموریت 10 شرکت کامپیوتری ایرانی و خارجی این مـدل مـورد آزمون قرار گرفت.
ادبیات موضوع 1.تعریف ماموریت
ماموریت یک سازمان،مقصود یا فلسفهء وجودی آن است[24].ماموریت یک سازمان، مقصود و منظور مـنحصربفرد از ایـجاد سـازمان است که آن را از سایر سازمان‌ها جدا ساخته و دامنهء فعالیت‌های سازمان را روشن مـی‌سازد[31].اغلب سـازمان‌ها،هدف‌های کـلان و فلسفهء فعالیت‌های سازمان را در بیان ماموریت یا بیانیهء منظور و مقصود،مکتوب می‌سازند [32].در واقع ماموریت یک سـازمان،ریسمانی اسـت کـه سایر مفاهیم و فعالیت‌های سازمان به آن متصل شده و با توجه به آن،ادارهء فعالیت‌های سازمانی،به صـورت مـؤثرتری انجام می‌شود[2].
به عبارت دیگر،ماموریت یک سازمان،چارچوب فعالیت‌های آن را نشان می‌دهد.در صورتی که مـاموریت سـازمان بـه درستی طراحی شود،باعث موفقیت خواهد بود و اگر به صورت نادرست تعیین شود،باعث شکست آن خـواهد بـود.بنابراین،کوتاهی در تعیین ماموریت،شکست یک سازمان را بدانبال داشته و رقبا در این شکست نقشی نداشته و آسیبی به او نرسانده‌اند[33].
2.عناصر بیانیه ماموریت
تـاکنون تـوجه قـابل ملاحظه‌ای بیانیه ماموریت،به عنوان یک مفهوم مدیریتی و این‌که باید شامل چه عناصری باشد،شده است.در ادبـیات مـوضوع،محتوای بیانیه ماموریت بسیار مورد تحلیل قرار گرفته و یافته‌های متفاوتی حاصل گردیده اسـت.به زعـم دسـت‌اندرکاران و علمای امر،نسخه‌های بسیاری برای تعیین عناصر ماموریت،پیچیده شده است.برخی از محققان مانند دیوید(1989)،9 عنصر مهم را بـرای بـیانیه مـاموریت بیان کرده است.در حالی که دیگران مدل‌های ساده‌تری را ارایه کرده‌اند[14]و[26].برخی بر گـستردگی و بـرخی بر محدود بودن بیانیه ماموریت تاکید داشته‌اند.
یکی از گسترده‌ترین تعاریف،درباره یک بیانیه ماموریت مناسب این‌گونه استدلال می‌کند:
بـیانیه مـاموریت باید شامل این موارد باشد:فلسفه کسب و کاری که تصمیم‌گیرندگان استراتژیک سازمان بـه دنـبال آن هستند،ذهنیت یا تصویری که سازمان در جـستجوی آن اسـت،خودباوری سـازمان،کالاها و خدمات اصلی و توجه به نیازهای مشتریانی کـه شـرکت تلاش می‌کند آن‌ها را برآورده سازد[31].
بر خلاف پیرس و رابینسون،هیت و همکارانش(3002)و تامپسون و استرایکلند(1996) دیدگاهی مـحدودتر را ارایـه کرده‌اند.هیت و همکارانش بیانیه ماموریت را ایـن‌گونه تـعریف می‌کنند:«بیانیه‌ای از اهـداف مـنحصربفرد شـرکت و حوزه عملیات آن در محصولات و بازارها».[23].تامپسون و استریکلند مـعتقدند کـه«بیانیه ماموریت باید کسب و کار شرکت را تعریف کندو و یک دیدگاه واضح از آنچه کـه شـرکت در صدد دستیابی به آن برای مـشتریانش است را ارایه کند».[34].
به زعـم عـناصر مختلف بیانیه ماموریت که در تـعاریف مـذکور به آن اشاه شد،واضح است که تفاوت‌های قابل ملاحظه‌ای بین تعاریفی که از بیانیه مـاموریت شـده است،وجود دارد.به عنوان مثال،بارت[3]،[7]،[8]و[9]معتقد اسـت کـه بـایستی 25 عنصر در بیانیه مـاموریت سـازمان‌ها وجود داشته باشد.
برخی از ایـن تـفاوت‌های موجود بین نظرات نویسندگان را می‌توان به گرایش آن‌ها به خلق یک سنخ‌شناسی جدید و منحصربفرد از بیانیه مـاموریت نـسبت داد که مبتنی بر یافته‌های قبلی اسـت[11].برخی دیـگر از تفاوت‌ها هـم نـاشی از مـختص بودن تعاریف آن‌ها بـه صنایع خاصی است[5]،[6]و[7].یعنی برخی از آن‌ها ممکن است بیانیه ماموریت مطلوب خود را در مورد یک صنعت خـاص ارایـه کرده باشند.
مشکلی که هنوز حل نـشده اسـت،ارتباط دادن مـحتوای بـیانیه مـاموریت با نتایج عـملکردی سـازمان‌هاست.توافقات چندانی بر سر این‌که سند ماموریت بایستی شامل چه مواردی باشد وجود ندارد.آیا بعضی از عناصر مـهم‌تر از سـایر عـناصر است؟چگونه می‌توان یک بیانیه ماموریت خوب را از نـوع بـد آن تـشخیص داد؟آیـا داشـتن بـیانیه ماموریت می‌تواند برنامه‌ریزی استراتژیک و عملکرد را بهبود دهد؟
بررسی چهار منبع متداول در زمینه مدیریت استراتژیک نشان می‌دهد که به طور کلی بیانیه ماموریت اثربخش با نتایج مطلوب مانند عـملکرد مالی یا رضایت سهامداران،در ارتباط است.هیل و جونز(2001)متذکر می‌شوند که:
زباله‌دان تاریخ پر از شرکتهای بزرگ و نابودشده‌ای است که ماموریت خود را تعریف نکرده‌اند و یا به درستی نتوانسته‌اند آن را تعریف کنند[22].
تامپسون و استریکلند(1996)بیان می‌دارند:«یک چشم‌انداز استراتژیک خـوب درکـ شده»،«پیش‌نیاز رهبری استراتژیک اثربخش»است[34].
به طور مشابه،هیت و همکارانش(2002)اظهار داشته‌اند:
مقصد و ماموریت شرکت،برای دستیابی به نتایج استراتژیک مطلوب،ضروری و حیاتی است[23].
پیرس و رابینسون(1994)،معتقدند بیانیه ماموریت،اهداف مشترکی را ایجاد می‌کندش، جو و فضای سازمان را تشریح می‌نماید،کانونی را بـه وجـود می‌آورد که در آن کارکنان تعیین هویت می‌شوند،تخصیص منابع را هدایت کرده و ارزیابی و کنترل را تسهیل می‌کند [31].
متاسفانه،ادبیات بیانیه ماموریت هنوز شواهد کافی برای این ادعـاها ارایـه نکرده است.با این وجود،در طـی چـند سالن گذشته تلاش‌های بسیاری برای درک رابطه بین محتوای بیانیه ماموریت و نتایج مطلوب انجام شده است.نتایج تحقیقات بسیاری حاکی از این است که، این محتوای خـاص بـیانیه ماموریت است که فـراتر از وجـود صرف آن،موجب تفاوت در عملکرد شرکت‌ها می‌شود. به عنوان مثال،پیرس و دیوید(1987)با بررسی 500 شرکت منتخب مجله فورچون به لحاظ عملکرد بالا و پایین،به این نتیجه رسیدند که این شرکت‌ها به لحاظ وجود سه عنصر از 9 عـنصر در بـیانیه ماموریت خود(به عنوان مثال«فلسفه سازمان»؛«برداشت از خود»و «توجه به تصورمردم»)نسبت به سایر شرکت‌ها تفاوت زیادی دارند[30].
رابطه فرضی بین محتوای بیانیه ماموریت و عملکرد،توسط بارت.و بائتز(1998)نیز تقویت شد.این دو،تفاوت‌های عملکردی مشخصی را بین سـازمان‌هایی بـا بیانیه مـاموریت مطلوب و نامطلوب،کشف کردند.[11]صرف داشتن بیانیه ماموریت،اثر خود را در عملکرد مطلوب نشان نمی‌دهد.مطالعه‌ای که توسط بارت و همکارانش(2001)انجام شد، تـاثیر متعیرها اولیه و میانجی مرتبط با بیانیه ماموریت را در عملکرد مالی سازمان‌ها،به اثـبات می‌رساند.
ارایه مـدل بـرای تدوین بیانیه ماموریت
هریک از علمای مدیریت استراتژیک برای بیان ماموریت سازمان،عناصر مختلفی را در نظر گرفته‌اند که در بعضی از موارد بـا هـم مشترک و در برخی دیگر متفاوتند.به عنوان مثال،میسون معتقد است شرحی از ماموریت یک سازمان حـداقل بـاید دارای عـناصر زیر باشد:
-چارچوب فعالیت‌های سازمان،شامل کالاها،خدمات،حوزه‌های جغرافیایی تحت پوشش و مشتریان.
-نحوهء تأمین رضایت مشتریان بوسیلهء دارایی‌های فـیزیکی،مالی و انسانی.
-نحوهء رقابت در حوزه‌های منتخب[27].
و یا دراکر معتقدن است که بیانیه ماموریت بایستی شامل بـیان اهداف،بیان ارزش‌ها، باورها،و فـلسفه،شایستگی بـارز سازمان،موقعیت رقابتی مطلوب و استراتژی‌های رقابتی باشد[21].به هرحال هریک از نظریه‌پردازان و نویسندگان به گونه‌ای به عناصر مختلفی از بیانیه ماموریت،اشاره کرده‌اند.
بر اساس مطالعاتی که در ادبیات موضوع انجام شد،22 عنصر ماموریت سازمان شناسایی گردید.در نـگاره(1)این 22 عنصر به همراه 15 نظریه‌پردازی که آن‌ها را ارایه داده‌اند،آمده است.
بر اساس این‌که کدام یک از عناصر ماموریت،بیشتر مورد توجه نظریه‌پردازان بوده و بیشتر به آن‌ها اهـمیت دادهـ‌اند،مدل مورد نظر که شامل 9 عنصر است،تدوین شد.در نگاره (2)تعداد نظریه‌پردازانی که به یک عنصر خاص در بیانیه ماموریت اشاره کرده‌اند و آن را جزء بیانیه ماموریت به حساب آورده‌اند،مشاهده می‌شود.
بنابراین مدل 9 عنصری تدوین بـیانیه مـاموریت ما شامل موارد زیر است:
1.توجه به ارضای نیاز مشتریان
2.توجه به ارضای نیاز کارکنان
6.بیان ارزش‌ها،باورها و فلسفه
7.چشم‌انداز
3.توجه به ارضای نیاز سهامداران
4.توجه به ارضای نیاز تامین‌کنندگان
5.توجه به جامعه
8.بیان اهداف غیرمالی
9.کالاها و خدمات
لازم به ذکـر اسـت که ترتیب این عوامل و عناصر بیانگر میزان اهمیت آن‌ها نیز می‌باشد، زیرا همان‌طور که گفته شد،این عناصر بر اساس اهمیتی که نویسندگان مختلف برای آن‌ها مبذول داشته‌اند،شناسایی و اولویت‌بندی شـده‌اند.در ضـمن چـون یکی از مهمترین اجزای ماموریت،کالا یـا خـدمت اسـت،این عنصر نیز در مدل پیشنهادی لحاظ گردید.در نمودار (1)مدل پیشنهادی نشان داده شده است.
روش‌شناسی
تحقیق حاضر کاربردی و از نوع تطبیقی است.در تحقیق تطبیقی،محقق با مقایسه و تطبیق دو یا چند پدیده نظری یا عینی بـه بـررسی وضـعیت آن‌ها پرداخته و ضمن تحلیل شباهت‌ها و تفاوت‌ها،به جمع‌بندی و نتیجه‌گیری می‌پردازد[1].همچنین بـا استفاده از منابع کتابخانه‌ای شامل کتاب‌ها،مقالات و مجلات به جمع‌آوری ادبیات موضوع پرداخته شد.
ابزار گردآوری اطلاعات در این مطالعه،شامل فیش ثـبت مـطالعات و اطـلاعات است که اطلاعات جمع‌آوری شده در آن قرار گرفته و به مقایسه و بررسی آنـ‌ها پرداخـته شد.جامعه مورد نظر،صنعت انفورماتیک و فناوری اطلاعات است که به علت زیاد بودن حجم جامعه و همچنین عـدم امـکان بـررسی و مطالعه این حجم زیاد اعضا،سعی شد تا به نمونه‌گیری از جامعه مورد نـظر پرداخـته شـود.روش نمونه‌گیری مورد استفاده،نمونه‌گیری آسان و در دسترس است.و محققان از میان شرکتهای فعال در صنعت انفورماتیک و فناوری اطـلاعات،آن‌هایی را کـه در دسـترسی به آن‌ها و اطلاعاتشان آسان‌تر بوده است،انتخاب کرده‌اند.
در این بررسی تعداد 5 شرکت ایرانی و نیز 5 شرکت خـارجی فـعال انتخاب شد.از میان شرکتهای ایرانی،بیانیه ماموریت شرکتهای داده‌پردازی ایران،پارس آنلاین،
اندیشمندان خبره فردا،شرکت مهندسی نـرم‌افزار رایـورز و مـرکز گسترش فناوری اطلاعات مورد بررسی قرار گرفت و همچنین از میان شرکتهای خارجی نیز 5 شرکت کـامپیوتری دل،مـایکروسافت،آی‌بی‌ام،هیولیت پاکارد و سیسکوسیستمز انتخاب گردید و بیانیه ماموریت آن‌ها مورد بررسی و تحلیل قرار گرفت.همچنین بـرای تـجزیه‌وتحلیل دادهـ‌ها از تحلیل محتوایی بهره گرفته شده است.در این مطالعه،ابتدا با بررسی ادبیات وضوع، مطالعه نظریات عـلما و نـظریه‌پردازان مختلف در مورد بیانیه ماموریت سازمان،توانسیم 22 عنصر بیانیه ماموریت را از میان بررسی نظرات و مـقالات 15 نـظریه‌پرداز،استخراج کـنیم.که هریک از این 15 نظریه‌پرداز،عناصر مختلفی را به عنوان بیانیه ماموریت سازمان مورد تایید قرار داده‌اند.سپس با اسـتفاده از فـیش ثـبت مطالعات،این 22 عنصر لیست شده و تعداد نویسندگانی که به بعضی از این عنصر اشـاره کـرده‌اند،مشخص گردید.از بین این عناصر، 9 عنصر که بیشتر مورد عنایت و توجه نویسندگان بود،شناسایی و به عنوان مدل مـطلوب بـرای بیانیه ماموریت انتخاب شد.بعد از تدوین مدل،با استفاده از اطلاعاتی که از 10 شرکت منتخب بـه دسـت آمد،به تجزیه‌وتحلیل و بررسی تطبیقی آن‌ها پرداختیم.و در نـهایت نـقاط اشـتراک و افتراق،قوت و ضعف آن‌ها را مشخص کردیم.
بیانیه ماموریت شرکتهای ایـرانی 1.شـرکت داده‌پردازی ایران
ماموریت:شرکت داده‌پردازی ایران به پشتوانه قریب به نیم قرن سابقه بهره‌گیری از دانـش فـنی و تجربه طولانی و موفق شرکت آیـ‌بی‌ام و حـسن اعتماد مـعتبرترین مـشتریان کـشور ماموریت دارد که به صورت فراگیر در قـلمرو صـنعت انفورماتیک و فن‌آوری اطلاعات،پاسخگوی نیازهای مشتریان در زمینه‌های مختلف از جمله ارایه راه‌حل‌های جامع،تامین و تـجهیز مـراکز کامپیوتری،طراحی،ایجاد و نصب نرم‌افزارهای کاربردی، ارایه خـدمات پیشتیبانی فنی،اطلاع‌رسانی،ارایه خدمات و سـرویس‌های شـبکه و آموزش و توسعه منابع انسانی باشد.
چـشم‌انداز:اندیشه مـا مبنی بر دستیابی به سازمانی چابک،پیشرو و تأثیرگذار در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات( ICT )ایجاد مـی‌کند کـه ضمن تثبیت موقعیت پیشتازی خـود در داخـل کـشور در عرصه‌های فراکشوری و مـنطقه‌ای حـضور فعال داشته باشیم.
ارزش:صداقت،درستکاری،اعتماد،پایبندی بـه تـعهدات و اصول و اخلاق متعارف
کسب‌وکار،رعایت اصل احترام متقابل،کار گروهی،قانونمندی،مسئولیت‌پذیری، سلامت و رفاه کارکنان ارزش‌های شرکت داده‌پردازی ایران شـناخته می‌شوند.
اهـداف:ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات،افزایش رضایت مشتیان و انـجام بـه موقع تـعهدات بـه عـنوان اصلی‌ترین اهداف شرکت در نـظر گرفته شده است.
راه‌های دستیابی به اهداف:ترویج فرهنگ کار گروهی و پیشگیری به جای اصلاح به مـنظور هـم‌افزایی توانمندی‌ها،ایجاد مکانیزم‌های انگیزشی و ساختار مناسب و فـضای تـعامل و بـرخورد انـدیشه بـرای بهره‌گیری از مشارکت کـارکنان در زمـینه ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات و بهبود مستمر فرآیندها،ارتقاء کیفیت خدمات از طریق به‌کارگیری دانش روز و تجهیز شرکت به روشـ‌ها و فـنون و ابـزارهای نوین مدیریت،جذب کارشناسان جوان، متخصص،فرهیخته و متعهد،ارتقاء دانـش فـنی و مـهارت‌های کـارکنان و ایـجاد شـرایط مناسب جهت رشد و خلاقیت آنان از طریق توجه به امر آموزش،رعایت مقررات. الزامات قانونی و استانداردهای فنی در طراحی و تولید و ارایه خدمات،تلاش در جهت تولید ارزش افزوده و تسهیل کارها برای مشتریان بـه هنگام طراحی و ارایه خدمات به منظور افزایش رضایت‌مندی آنان.
2.گروه شرکتهای پارس آنلاین
گروه شرگت‌های پارس آنلاین به عنوان اولین و بزرگ‌ترین مجموعه‌ای ارایه کننده‌ی خدمت اینترنت و دسترسی به شبکه‌های محلی و جهانی در ایران،ارایه‌ی خدمات کارساز بـه مـشتریان و پاسخ‌گویی موثر به نیاز آنان را رکن اصلی توسعه‌ی فعالیت‌های خود قرار داده است.
نگرش مشتری‌مداری حاکم بر فعالیت‌های گروهی از همان ابتدای راه موجب شده است تا افزایش خوشنودی مشتریان،بهبود کیفیت مـحصولات و خـدمات،نوآوری و خلاقیت مستمر برای ارایه‌ی خدمات نوین،افزایش کارآیی خدمات پشتیبانی فنی و رقابت سالم و اصولی با رقیبان جزو مهمترین اصول و ارزش‌های فعالیت‌های گروه شرکتهای پارس آنـلاین بـاشد.چه آن‌که،خدمت‌رسانی به جامعه و کمک بـه رشـد و توسعه‌ی فرهنگ استفاده از اینترنت و دیگر ابزارهای نوین ارتباطی به عنوان شاخصی برای میزان رشد و توسعه‌ی کشور نیز همواره مورد توجه مدیران و کارکنان پارس آنلاین بـوده است.
