مقاله چهار چوب مدیریت کیفیت برای تصمیم گیری مدیریت دولتی

بخشی از مقاله

چکیده هدف -

هدف این مقاله بررسی اجرای چارچوب مدیریت کیفیت به عنوان یک ابزار استراتژیک برای مدیریت دولتی است. روش = این مقاله با یک مدل اولیه مبتنی بر فرایند شروع می شود؛ سپس این مدل را با اصول مدیریت کیفیت برای بهبود مستمر بهبود میدهد. با شناسایی عوامل مربوطه از ادبیات، به بررسی سودمندی آن در سیستم مدیریت کیفیت می پردازد. یافته ها - تجزیه و تحلیل تجربی چارچوب، هشت عامل را شناسایی می کند: واقع گرایی در تصمیم گیری، استفاده از ابزارهای کیفیت، توجه به مشتری، رهبری، مشارکت افراد، رویکرد فرایند، همکاری سودمند متقابل تامین کننده و نتایج داخلی. چارچوب نشان میدهد که رهبری و توجه به مشتری از آنچه قبلا برای پیاده سازی موفق سیستم مدیریت کیفیت پیش بینی می شد بسیار مهم تر است. محدودیتهای تحقیق / مفاهیم - مدیران در سازمان های دولتی باید درک کنند همه سازمان های با کارایی بالا، اعم از خصوصی یا عمومی، اصولا مشتری محور هستند. علاوه بر این، از آنجا که ارتقاء رهبری برای بهبود کیفیت موثر ضروری است بهبود آن برای آنها لازم است.

کلمات کلیدی:
ISO 9001، سیستم مدیریت کیفیت مبتنی بر فرآیند، مدیریت تصمیمگیری دولتی، عملکرد، ISOهای سری 9000، بهبود مستمر

.1 مقدمه

سازمانها از این لحاظ که همه آنها مشتاق به اتخاذ بهترین شیوه ها در تنظیمات کار هستند به هم شباهت دارند. مدیریت کیفیت جامع - TQM - و سیستم مدیریت کیفیتISO 9001 ، استانداردهای تعیین شده برای بهبود عملکرد از طریق مدیریت کیفیت هستند. سازمان بین المللی استاندارد - 2010 - گزارش می دهد که 832،982 سازمان در 176 کشور و اقتصاد با توجه به ISO 9001 تایید شده اند و تعداد گواهینامه های صادر شده برای سازمان های دولتی به طور مداوم بیش از دو دهه گذشته افزایش یافته است. در واقع اکثر آژانس های دولتی و سازمان های دولتی، امروزه برای قراردادهای کوتاه مدت به دنبال تامین کنندگان مطابق با ISO9001 هستند. مطالعات مربوط به عملکرد سازمانی و پیادهسازی استانداردهای کیفیت در سازمان های دولتی در ایالات متحده آمریکا - کاپوکو و همکاران، - 2011؛ میلاکوویچ، - 1990 بریتانیا - داگلاس و همکاران، - 1999، هلند - سینگلز و همکاران، - 2001، استرالیا - سینگ و منصور-ناهرا، 2006 ؛ ناواراتنام و هریس، - 1994، تایوان و دیگر کشورهای آسیایی - چو و همکاران، 2001 ؛ هام و ویلیامز، 1986؛ تو و همکاران، - 2011 انجام شده است. نتایج حاصل از مطالعات انجام شده در سازمان های دولتی با سازمان های خصوصی سازگار است - ابراهیم و همکاران، 2000؛ چو - چائو و همکاران، 2003؛ داوسون و پاتریکسون، 1991؛ هندریکس و سینگال، 1997؛ لی، 2005؛ لی و همکاران، 2009؛ لی و همکاران، 2001؛ رید و همکاران، . - 1996

متاسفانه، تحقیقات تایید کننده این که سیستم چگونه کار می کند کم است. کاپوکو و همکاران - 2011 - مشخصاتی از بلوکهای سازنده سازمان با کارایی بالا ارائه می دهند در حالی که کانجی - 2008 - یک سیستم اندازه گیری تعالی کسب و کار ارائه می کند. با این وجود شواهد تجربی اندکی برای حمایت از این ایده ها در دسترس است. بدون درک کامل در مورد چگونگی ارتباط روابط بین زیر سیستمهای کیفیت - یا اصول مدیریت - ، متصدیان به احتمال زیاد در تشخیص مشکلات و تخصیص منابع جهت به حداکثر رساندن عملکرد با مشکلاتی رو به رو خواهند بود. همچنین ارزیابی اجرای اصول مدیریت کیفیت با توجه به فقدان مقیاس های اندازه گیری استاندارد می تواند یک چالش باشد. برای حل این مشکل، تعدادی از محققان - کونکا و همکاران، - 2004 شاخص های بررسی TQM را از آشیر و همکاران. 1996 - - ،

گراندزول و گرشون - 1998 - ، و رائو و همکاران - 1998 - اقتباس کردند، در حالی که دیگران - یحیی وگو، 20 - 2001 بند مستند شده در 1994:9001 ISO را برای توصیف وضعیت پیادهسازی به کار گرفتند. با این حال، آخرین نسخه از ISO 9001 از جمله ISO9001:2000 , 2008 بسیار متفاوت و بر اساس مدل فرآیندی هستند. بنابراین، هدف از این تحقیق بررسی ویژگی های اصول مدیریت کیفیت ISO و ارائه یک مدل علی است که اصول مدیریت کیفیت را به طور منطقی مرتبط کند. مدل علی با استفاده از پاسخ های جمع آوری شده از مدیران و مدیران شاغل در سازمان های دولتی در ماکائو، چین مورد آزمایش قرار گرفت. این مقاله با بحث درباره مفاهیم، محدودیت ها و پژوهش های آینده مطالعه نتیجه گیری میکند

.2 مرور ادبیات و توسعه فرضیه ها

نسخه اولیه ISO 9001 به عنوان راهنمای تولید کالا با کیفیت با ثبات برای تولید کنندگان و شرکت های مهندسی است. ISO 9001 خانواده ای از استانداردها است که:

.اصول هدایت گر مدیریت کیفیت را تعریف می کند؛
.ملزومات صدور گواهینامه را فهرست کرده است؛ و رهنمودهایی در مورد چگونگی ایجاد سیستم های مدیریت رویه ها، فرآیندها، و کیفیت محصول ارائه کرده است.این سیستم متشکل از سه استاندارد برای مدیریت کیفیت و تسهیل فعالیت های صنعت تولیدی روز به روز است. این استانداردها در سال 1994 با تاکید بر تضمین کیفیت از طریق اقدامات پیشگیرانه، استفاده از تکنیک های آماری، و در نظر گرفتن رویکرد فرایند به روز شده است - ژانگ، . - 1999 با این حال، به کارگیری نسخه های 1987 و 1994 در سازمان های خدمت¬گرا دشوار بود، زیرا برخی عناصر حیاتی زیاد با فعالیت های سازمان های خدماتی مرتبط نبودند - مجد و کاری، . - 2003 به تازگی،ISO9001:2000 یک رویکرد فرآیندی به مدیریت فعالیت های سازمانی ارائه می¬کند در حالی که ویرایش سال1987 و 1994 جایگزین شدند. از آن زمان به بعد، بسیاری از سازمان های خدماتی ISO 9001:2000 ,2008 را اتخاذ کرده اند. همانطور که از دسامبر 2009، تقریبا یک میلیون گواهی نامه ISO - 9001 :2000 - ISO 2010 صادر شده است. چین در صدر فهرست کشور با بیش از یک چهارم از تعداد کل گواهینامه صادر شده است که در آن ماکائو دارای 134 سازمان با گواهینامه ISO 9001:2000/2008 است. به منظور ترویج رویکرد فرآیندی، ISO 9001:2000/2008 هشت اصل مدیریت کیفیت را به تصویر می کشد. این اصول عبارتند از: - 1 - تمرکز بر مشتری؛ - 2 - رهبری؛ - 3 - مشارکت افراد؛

- 4 - رویکرد فرایندی؛
 
- 5 - رویکرد سیستمی به مدیریت؛

- 6 - بهبود مستمر؛

- 7 - واقع گرایی در تصمیم گیری؛

- 8 - مشارکت متقابل سودمند با تامین کننده . - ISO, 2011 - ISO 9001:2000/2008 یک رویکرد فرایند محور دارد و چرخه طرح- انجام بررسی- عمل- دمیگ را اتخاذ می کند - سیور، . - 2001 در این چارچوب، فعالیت ها در سازمان ها می تواند به عنوان زنجیره ای از فرآیندهای پیوسته در نظر گرفته شود. بخش دولتی بسیار جالب توجه است زیرا در این بخش سازمان¬ها از مقیاس قابل توجهی برخورداراند که مخاطب سیاست تایین شده توسط حوزه های قضایی مربوطه و شهروندان که از طریق ابزارهای سیاسی، توانایی تاثیر گذاری در سیاست را دارند، هستند - کانجی، . - 2008 همچنین بسیاری از سیاست ها و پیاده سازی ISO 9001:2000/2008 از بالا به پایین تجویز می شوند، چگونگی اجرای چنین سیستم مدیریت کیفیتی و تصمیم گیری بهتر در مدیریت دولتی برای همه بسیار مهم است. مدل مبتنی بر فرایند سیستم مدیریت کیفیت - QMS - در شکل 1 نشان داده شده است.

این سیستم چهار بند از هشت بند اصلی ISO 9001:2000/2008 مربوط به اجرای رویکرد فرایندی را پوشش می دهد. مسئولیت مدیریت - بند 5 در . - ISO 9001:2000/2008 این بند بر تعهد مدیریت ارشد در مورد کیفیت محصولات و خدمات تاکید می کند. مدیریت ارشد باید خط مشی کیفیت را ایجاد کند، فعالیت های عمده را برنامه ریزی و اهدافی برای حفظ و بهبود تمام جنبه های مدیریت کیفیت در سازمان تعریف کند. همانطور که در این بند نشان داده شده است، یک مسئولیت عمده مدیریت "رهبری" است. کاپوکو و همکاران - 2011 - تاکید می کنند که این مورد و تاکید بر مشتری برای بهبود عملکرد از اهمیت ویژه ای برخوردار است.

مدیریت منابع - بند . - 6 این بند مدیریت افراد، زیرساخت ها، تجهیزات، منابع مادی، اطلاعات، منابع مالی، و تامین کنندگان را پوشش می دهد. برای دستیابی به خدمات سازگار، مدیریت منابع باید در تخصیص پرسنل شایسته، آموزش، ارائه امکانات مناسب و محیط کار تمرکز کند. علاوه بر این، مشارکت با تامین کنندگان و درگیر کردن تامین کنندگان در فعالیت های طراحی و توسعه نیز در پیاده سازی ISO 9001:2000/2008 بسیار مهم است. به طور خلاصه، این بند، می تواند از طریق دو اصل مدیریت کیفیت که در ISO9001:2000/2008 تعریف شده است ارائه شود: "مشارکت افراد" و "روابط متقابل سودمند با تامین کننده".

تحقق محصول/خدمت - بند . - 7 این بند به فرآیندهای مربوط به نیازهای مشتری، طراحی و توسعه محصولات، خدمات، و کنترل فرایندهای تولید و عملیاتی میپردازد. بنابراین، "رویکرد فرایندی" و "واقع گرایی در تصمیم گیری" دو اصل مدیریت کیفیت تحت پوشش این بند هستند. اندازهگیری، تجزیه و تحلیل و بهبود - بند . - 8 این بند با انطباق محصولات نیمه تمام و تمام شده و خدمات، انطباق تولید و/ یا فرآیندهای تحویل خدمات و سیستم های مدیریت، و بهبود مستمر فرآیندها در سیستم مدیریت کیفیت ارتباط دارد. برای این منظور، روش های قابل اجرا از جمله کنترل فرایند آماری و ابزار برنامه ریزی کیفیت باید برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات جمع آوری شده از منابع مختلف استفاده شود. در نهایت، استفاده از این بند باید منجر به بهبود مستمر سیستم مدیریت کیفیت شود. اگر چه هیچ یک از هشت اصل مدیریت کیفیت ISO9001:2000/2008 به درستی نمی تواند نشان دهنده این بند باشد، استفاده از ابزار کیفیت همانطور که در ادبیات TQM توصیف شده است - بسترفیلد و همکاران، - 2003 می تواند یک شاخص پروکسی باشد و استفاده از ابزار تضمین کیفیت، ابزار برنامه ریزی کیفیت، و ابزارهای مدیریت کیفیت را پوشش می دهد.

اصل رویکرد سیستمی در مدیریت در مرکز شکل 1، است. این اصل بر بند های فوق نظارت و آنها را هماهنگ می کند. همچنین به نظارت بر عملکرد در جهت بهبود مستمر در طول زمان کمک می کند.یکی از راه های ارزیابی دقیق اثربخشی سیستم می تواند انجام تجزیه و تحلیل طولی باشد - کانجی، . - 2008 با این حال، برای کسب و کارهای در جریان با تجربه های متنوع و سطوح پیاده سازی در سراسر سازمان، چنین رویکردی امکان پذیر نخواهد بود. جایگزین آن به کارگیری رویکرد مقطعی است که اندازه گیری را در یک مقطع در زمان انجام میدهد. این اندازهگیری ها ممکن است از شاخصهای مربوط به بهره وری مدیریت داخلی - اونیل، 1998؛ چن و همکاران، - 2001، هزینه های کیفیت - بسترفیلد و همکاران، - 2003، و نرخ گردش کارکنان - گویی ماراس، - 1997، تشکیل شوند. در واقع تیلور و پارکینسون - 1998 - و دوال و نماچنا - 2006 - نشان میدهند که نتایج داخلی و کارکنان می تواند به عنوان یک شاخص پروکسی مناسب عملکرد سازمانی به خصوص برای سازمان های بخش دولتی خدمت کند.

2,1 فرضیه ها
شکل1، ارتباط بین هشت اصل مدیریت کیفی ت و مدل فرایندی ISO 9001:2000/2008 را نشان می¬دهد. بر اساس این مدل، فرضیات زیر ارائه شد:

.H1.1 رهبری با مشارکت افراد به طور مستقیم و مثبت ارتباط دارد. .H1.2 رهبری به طور غیر مستقیم و مثبت از طریق مشارکت متقابل سودمند با تامین کننده با مشارکت افراد ارتباط دارد

.H1.3 مشارکت مردم به صورت مثبت با - الف - رویکرد فرآیندی و - ب - رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری ارتباط دارد. اندازه گیری و تجزیه و تحلیل برای نظارت بر صحت تصمیم گیری حیاتی هستند. در این حالت، مفهوم واقع گرایانه به تصمیم¬گیری به استفاده از ابزار های مختلف کیفیت برای تجزیه و تحلیل واقعی ات و اطلاعات مربوط بستگی دارد. با این حال، رویکرد فرایند به اندازه¬گیری مربوط نمی شود و به این ترتیب، فرضیه زیر فرموله شده است:

.H1.4 رویکرد واقع گرایانه به تصمیم گیری به طور مثبت به استفاده از ابزار کیفیت ارتباط دارد. استفاده از ابزار کیفیت به احتمال زی اد منجر به افزایش احتمال تصمیم گیری صحیح و بهبود عملکرد سازمانی، یعنی نتایج داخلی و کارکنان می شود - ژانگ، . - 1999 از این رو، فرضیه زیر پیشنهاد شده است:

.H1.5 استفاده از ابزار کیفیت به طور مثبت با نتایج داخلی و نتایج کارکنان ارتباط دارد. برای ارائه بهتر، سیستم مدیریت کیفیت اصلی تغییر یافته و در شکل 2 ارائه شده است. سیستم مدیریت کیفیت تحت مدل مفهومی به کارکنان و عملکرد داخلی ختم می¬شود. فلش¬های پررنگ - bold - نشان دهنده فرضیه توصیف شده بالا است.

فرضیه¬های فوق تنها بر اساس پایه مدل فرایندی توسعه یافته است. رابطه بین اصول مدیریت کیفیت نیز باید بررسی شود. توجه به مشتری، محرک اصلی برای ایجاد سیستم مدیریت کیفیت است. در بخش خدمات، کارکنان مرتبط با مشتری نقش مهمی در ایجاد و ارائه خدمات با کیفیت دارند - بوون و لاولر، 1992 ؛ بوون و اشنایدر، 1993 ؛ هارتلاین و فرل. - 1996 کارکنان مرتبط با مشتری، به ویژه در بخش دولتی، برای ارائه بسیاری از خدمات مورد نیاز لازم است اما کافی نسیت . شرکای استراتژیک و تامین کنندگان سازمان ها نیز نقش مهمی در حمایت از خدمات دارند. بنابراین، فرضیه های زیر فرموله شده است. .H2.1 توجه به مشتری به صورت مثبت با - الف - مشارکت افراد و - ب - ارتباط متقابل سودمند با تامین کننده ارتباط دارد.