بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
بسم الله الرحمن الرحیم
فرآیند رسیدگی به شکایات
اسلاید 2 :
شکایت ابزار نارضایتی افرادی است که نیاز به پاسخگویی دارد و تنها بخش کوچکی از نارضایتی سیستم خدماتی را منعکس کند.
دلیل شکایت اکثر بیماران این است که می خواهند صدای آنها شنیده شده و از آنها عذرخواهی به عمل آید.
برای داشتن یک رویکرد موثر به شکایت و شکایت کننده باید ابتدا علت اصلی شکایت مشخص گردد چرا که برآورده نشدن انتظارات و یا تأخیر در کیفیت ارائه خدمات سبب عدم احساس رضایت می شود .
برای رسیدگی موثر به شکایت در بیمارستان ضروری است ارائه دهندگان خدمات خود را « موظف» به برآورده ساختن نیازهای مراجعه کنندگان در کوتاهترین زمان بدانند.
اسلاید 3 :
نگهداري و بهبود
نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات
اصطلاحات و تعاريف
اصول راهنما
چارچوب رسيدگي به شكايات
طرح ريزي و طراحي
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات
فهرست مطالب
اهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات
اسلاید 4 :
اصولاً شکایت با بار منفی همراه است و به طور طبیعی هیچ انسانی دوست ندارد مورد شکایت واقع شود
باز هم طبیعی است که بشر به طبیعت ذات خود، متقاضی و خواستار آرامش و ثبات و امنیت باشد و کسی از تنش و درگیری و شکایت خوشش نمی آید
به هر حال در حکومت های مردم نهاد حاکمیت بعنوان نماینده مردم وظیفه دارد درخواستها و ملاحظات آنها را در ارائه خدمات در نظر بگیرد و مانع از نارضایتی آنها گردد.
اسلاید 5 :
چراشكايات مهمند؟
يك راه ساده براي پيدا كردن مسئله
شكايت يك هديه - گنج پنهان
Complaint Management System
اسلاید 6 :
استاندارد بین المللی ISO 10002:2004 راهنمایی را برای مدیریت شکایات در سازمان ها ارایه می دهد.
در بسیاری از بیمارستانهای مشهور دنیا ، به جهت اهمیت قضیه ، دست به طراحی یک سیستم مستقل برای مدیریت شکایت زده اند و از رویکردهای reactive و proactive ( پیش گیرانه ) هر دو استفاده می کنند .
اسلاید 7 :
فرآیند مدیریت شکایات
اطلاعات
بهبود
خدمت
فرآیند
وجهه بیمارستان
رضایت بیمار
اطلاعات به دست آمده از فرآیند رسیدگی به شکایات می تواند منجر به بهبود خدمات و فرآیند ها شود و در صورتیکه به خوبی مدیریت شود می تواند اعتبار بیمارستان را صرف نظر از اندازه، موقیت و نوع فعالیت بهبود بخشد. فرآیند کارا و اثربخش رسیدگی به شکایات خواست بیماران و نیاز بیمارستان هاست.
اسلاید 8 :
نتایج پیاده سازی
پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات مي تواند :
- فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايت در اختيار شاكي قرار دهد .
- توانايي سازمان در رفع نارضايتي را به شيوه اي يكنواخت، سيستماتيك و پاسخگو افزايش دهد تا رضايت شاكي و سازمان را فراهم نمايد .
- توانايي سازمان در شناسايي روند شكايت،رفع علل نارضايتي و بهبود عمليات سازمان را افزايش بخشد .
- سازمان را در ايجاد رويكرد مشتري مدار براي رفع شكايات و تشويق كاركنان در بهبود مهارت هاي كاري شان با مشتريان ياري دهد .
- مباني بازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، رفع شكايات و بهبودهاي انجام شده در فرايند فراهم آورد .
سازمان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور هاي رضايت مشتري و فرايندهاي رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند .
اسلاید 9 :
اصطلاحات و تعاريف
شاكي : شخص، سازمان يا نماينده آن كه شكايتي را مطرح مي كند .
شكايت: بيان نارضايتي از يك سازمان در ارتباط با محصولات آن با در ارتباط با خود فرآيند رسيدگي به شكايات، جايي كه پاسخ يا راه حلي صريح يا تلويحي يا تصريحي انتظار مي رود .
مشتري: سازمان يا شخصي كه محصول را دريافت مي كند .
مثال : مصرف كننده، مراجعه كننده، استفاده كننده نهايي، خرده فروش (در مقام خريدار) ، منتفعين و خريدار
رضايت مشتري: تلقي مشتري از ميزاني كه خواسته هاي وي برآورده شده است .
خدمات مشتري: تعامل سازمان با مشتري در طول دوره عمر محصول .
بازخور: ديدگاه ها،پيشنهاد ها و ابراز خرسندي نسبت به محصولات يا فرآيند رسيدگي به شكايات .
طرف ذينفع : شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت سازمان .
هدف: موضوع مورد درخواست يا مد نظر، مربوط به رسيدگي به شكايات
خط مشي: مقاصد و جهت گيري كلي سازمان در رابطه با رسيدگي به شكايات كه به صورت رسمي به وسيله مديريت رده بالا اعلام شده باشد .
فرايند: مجموعه فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند.
اسلاید 10 :
اصول راهنما در فرآیند
رسیدگی به شکایات
اسلاید 11 :
شفافیت
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل ارائه شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و . . برسد.
دسترسی
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد.
پاسخ دهی
پیگیری و ثبت و ارائه کد پیگیری از ملزومات اولیه شکایات می باشد و بایستی بر اساس اضطراری بودن و اهمیت دسته بندی شوند. به نحوی که موضوعات مربوط به سلامت و ایمنی به صورت فوری بررسی شوند.
واقع بینی
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از .طريق فرآيند رسيدگي به شكايات بررسي شود.
هزینه
استفاده از فرآيند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي رایگان باشد.
پاسخگویی
بیمارستان و واحد رسیدگی به شکایات موظف به پاسخگویی و اعلام تصمیمات و اقدامات انجام شده می باشد.
محرمانگی
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد.
بهبود مستمر
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات و کیفیت خدمات بایستی یک هدف همیشگی بیمارستان باشد
اسلاید 12 :
چارچوب رسيدگي به شكايات: تعهد Commitment
بیمارستان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد. اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد.
سازمان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد . اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده ، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد .
تعهد قوي مديريت رده بالا براي پاسخ گويي به شكايات سبب مي شود، هم كاركنان و هم مشتريان براي بهبود محصولات و فرايند هاي سازمان سهيم شوند .
اين تعهد بايستي در تعيين، پذيرش، اجرا و اشاعه ي خط مشي و روش هاي اجرايي مربوط به رفع شكايات نمايان گردد . تعهد مديريت بايستي از طريق تأمين منابع كافي از جمله آموزش نشان داده شود .
اسلاید 13 :
چارچوب رسيدگي به شكايات: خط مشي policy
مديريت رده بالا بايستي خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد . خط مشي بايستي در دسترس كاركنان باشد و به آن ها تفهيم شود .
مشتريان و ساير طرف هاي ذينفع نيز بايستي به خط مشي دسترسي داشته باشند . خط مشي بايستي به وسيله روش هاي اجرايي و اهداف تعيين شده براي هر بخش و هر نقش كاركنان پشتيباني گردد .
عوامل ذيل هنگام تعيين خط مشي و اهداف براي فرايند رسيدگي به شكايات بايستي مورد توجه قرار گيرد :
هرگونه الزامات قوانين و مقررات مرتبط
الزامات مالي، عملياتي و سازماني
درونداد مشتريان، كاركنان و ساير طرف هاي ذينفع
خط مشي هاي مربوط به كيفيت و رسيدگي به شكايات بايستي با يكديگر همسو باشند
اسلاید 14 :
چارچوب رسيدگي به شكايات: مسئوليت و اختيار Responsibility & Authority
مديريت رده بالا
نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات
ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات
همه كاركناني كه با مراجعان و شاكيان در ارتباط هستند
همه كاركنان
مديريت رده بالا بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : حصول اطمينان از ايجاد فرايند رسيدگي به شكايات و تبيين اهداف در تمامي سازمان .
ب : حصول اطمينان از طرح ريزي، طراحي، استقرار، نگهداري و بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات بر طبق خط مشي رسيدگي به شكايات در سازمان .
ج : شناسايي و تخصيص منابع مديريتي مورد نياز براي داشتن فرايندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به شكايات .
د : حصول اطمينان از افزايش آگاهي در مورد اهميت فرايند رسيدگي به شكايات و نياز برگرفته از مشتري مداري در سراسر سازمان .
ه : حصول اطمينان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات به مشتريان، شاكيان و حسب اقتضا ساير طرف هايي كه به طور مستقيم مرتبط هستند (به پيوست ج مراجعه شود) .
و : تعيين نماينده مديريت براي رسيدگي به شكايات و تعريف روشن مسئوليت ها و اختيارات وي بعلاوه مسئوليت ها و اختيارات مشخص شده در بند 5-3-2 .
ز : حصول اطمينان از وجود فرايندي براي مطلع كردن سريع و موثر مديريت رده بالا از شكايات بارز .
ح :بازنگري ادواري فرايند رسيدگي به شكايات براي حصول اطمينان از نگهداري اثربخش، كارا و بهبود مستمر آن .
اسلاید 15 :
نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : تعيين فرايند پايش، ارزيابي و گزارش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات .
ب : گزارش به مديريت رده بالا در مورد فرايند رسيدگي به شكايات همراه با توصيه هايي براي بهبود .
ج : نگهداري اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات شامل بكارگيري كاركنان ذي صلاح و آموزش مداوم آنها ، بكارگيري فناوري لازم، مستند سازي، تعيين و برآورده نمودن اهداف بر حسب برنامه زمان بندي و ساير الزامات و بازنگري هاي فرايند .
ساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات – چنانچه در حيطه كاري آنها قابل اجرا باشد – بايستي مسئول موارد ذيل باشند :
الف : حصول اطمينان از استقرار فرايند رسيدگي به شكايات .
ب : ارتباط با نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات .
ج : حصول اطمينان از ترويج آگاهي در زمينه فرايند رسيدگي به شكايات و نيازهاي برگرفته از مشتري مداري .
د : حصول اطمينان از دسترسي آسان به اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات .
ه : گزارش دهي اقدامات و تصميمات مربوط به رسيدگي به شكايات .
و : حصول اطمينان از اجرا و ثبت پايش فرايند رسيدگي به شكايات .
ز : حصول اطمينان از اصلاح مشكلات، پيشگيري از وقوع مجدد آن ها در آينده و ثبت نتايج آن ها .
ح : حصول اطمينان از موجود بودن داده هاي مربوط به رسيدگي به شكايات براي بازنگري مديريت رده بالا
اسلاید 16 :
همه كاركناني كه با مشتريان و شاكيان در ارتباط هستند بايستي :
- درباره فرايند رسيدگي به شكايات آموزش ديده باشند .
- با الزامات مربوط به گزارش دهي رسيدگي به شكايات كه توسط سازمان تعيين شده است،منطبق شوند .
- با مشتري ها با احترام رفتار كنند و بلافاصله به شكايت آنها پاسخ دهند يا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند و
روابط بين فردي و مهارت هاي ارتباطي خوبي از خود نشان دهند .
همه كاركنان بايستي :
- از نقش،مسئوليت ها و اختيارات خود درباره ي شكايات آگاه باشند .
- از به كار گيري روش هاي مرتبط و لازم آگاه باشند و بدانند كه چه اطلاعاتي را بايستي به شاكيان بدهند و
- شكاياتي را كه تأثير بارزي بر سازمان دارند گزارش كنند .
اسلاید 17 :
طرح ريزي و طراحي : كليات General
بیمارستان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري، رضايت بیماران و نيز بهبود كيفيت خدمات به گونه اي كارا و اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد. اين فرايند بايستي در برگيرنده مجموعه فعاليت هاي مرتبط با يكديگر باشد به نحوي كه علاوه بر هماهنگي در عمليات، از منابع مختلف از جمله كاركنان، اطلاعات ، مواد ، مالي و زير ساخت در جهت انطباق با خط مشي رسيدگي به شكايات و دستيابي به اهداف مورد نظر استفاده گردد . سازمان بايستي بهترين روش هاي معمول در ساير سازمانها را در خصوص رسيدگي به شكايات مورد ملاحظه قرار دهد.
اسلاید 18 :
طرح ريزي و طراحي :
اهداف Objectives
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف بیمارستان تفهيم شده است. اين اهداف بايستي قابل اندازه گيري بوده و با خط مشي رسيدگي به شكايات سازگاري داشته باشد . اين اهداف بايستي در فواصل زماني معين بر اساس زير معيار هاي عملكردي تنظيم شوند .
فعالیتها Activities
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد. فرايند رسيدگي به شكايات مي تواند با ساير فرايندهاي سيستم مديريت كيفيت سازمان، مرتبط و هم راستا گردد.
منابع Resources
مديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات، بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد . اين منابع شامل نيروي انساني، آموزش، روش هاي اجرايي، مستند سازي، پشتيباني تخصصي، مواد و تجهيزات، سخت افزار و نرم افزار رايانه اي، و منابع مالي مي گردد.
انتخاب، پشتيباني و آموزش كاركنان دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات از اهميت ويژه اي برخوردار است.
اسلاید 19 :
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارتباط Communication
اطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مراجعان، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد. اين اطلاعات بايستي به زباني روشن و تا حد امكان مستدل و قابل قبول و در قالب هايي كه براي همه قابل دسترس باشند تهيه شود . به طوري كه هيچ يك از شاكيان متضرر نشوند .
موارد ذيل چند نمونه از اين اطلاعات است :
- محل تنظيم شكايات
- چگونگي تنظيم شكايات
- اطلاعاتي كه توسط شاكي ارايه مي شود.
- فرايند رسيدگي به شكايات
- دوره هاي زماني مربوط به مراحل مختلف فرايند
- گزينه هاي شاكيان براي جبران خسارت شامل امكانات برون سازماني
- چگونگي بدست آوردن بازخور از وضعيت شكايت، توسط شاكي
اسلاید 20 :
عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : دريافت شكايت Receipt of complaint
بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت، شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود. ثبت شكايت اوليه بايستي راه حل درخواست شده توسط شاكي و ديگر اطلاعات ضروري براي رسيدگي اثربخش به شكايت ،شامل موارد ذيل را مشخص كند :
- شرح شكايت و داده هاي پشتيبان مربوط به آن
- راه حل درخواست شده
- محصولات و يا عملكرد سازمان مورد شكايت
- تاريخ سررسيد براي پاسخ دهي
- داده هاي مربوط به كاركنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار
- اقدام فوري انجام شده (در صورت وجود)
