بخشی از پاورپوینت
اسلاید 1 :
طرح تكريم ارباب رجوع و اهداف اوليه
vتفكر كارآمد نمودن نظام اداري كشور كه هدف اصلي و بااهميت پياده سازي طرح تكريم ارباب رجوع به حساب مي آيد با تدوين و تلاش سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور در فروردين ماه سال 1381 جامه عمل به خود گرفت و به تصويب هيات محترم وزيران رسيد كه ظــرف مدت يك هفته به عنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه تحول اداري محسوب و جزئيات آن در نشست مورخ 1381/1/25 در شوراي عالي اداري موردتصويب آن شورا قرار گرفت و تحت عنوان »طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع« در نظام اداري، به تمامي دستگاههاي دولتي ابلاغ شد.
اين طرح با هدف بسيار مهم افزايش اعتماد عمومي به عنوان بزرگترين سرمايه وتكيه گاه براي نظام اداري كشور، وارد سال دوم بعداز تصويب مي شود، درهمين راستا نخستين پرسش اين گزارش را به بررسي اهداف مهم اجراي طرح تكريم مردم كه به نوعي مشتريان دستگاههاي دولتي و يا موسسه هاي خدماتي محسوب مي شوند اختصاص داده ايم.
اسلاید 2 :
اهداف طرح :
{اما اهداف طرح عبارت است از:
1-اطلاع رساني مناسب به مراجعين در زمينه نحوه ارائه خدمات ازطريق تنظيم بروشور، كتاب، راهنما و...
2 - بازنگري و اصلاح و مهندسي مجدد روشهاي انجام كار در جهت تسريع و تسهيل ارائه خدمات به مردم
3 - تدوين منشور اخلاقي به منظور برخورد مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع
4 - نظرخواهي از مراجعين درمورد نحوه ارائه خدمات و رضايت آنان
5 - تشــويـق كاركناني كه باعث رضايت ارباب رجوع مي شوند و برخورد با كاركنان خاطي
اسلاید 3 :
شناسايي انتظارات و ديدگاههاي مشتري
سازمانها و موسســـات براي شناسايي انتظارات و خواسته هاي ارباب رجوع خود نياز به انجام تحقيقات گسترده بازاريابي دارند. تحقيقات بازاريابي پل ارتباط بين جامعه (مشتريان و مصـــرف كنندگان) با سازمانها و موسسات مي باشد. ثمره اين تحقيقات اطلاعاتي است كه مديران را درشناسايي محيط اطراف خود و آگاهي از انتظارات و ديدگاههاي جامعه و تعيين خط مشي ها و استراتژيهاي سازمان براساس اين انتظارات ياري مي نمايد.
البته تمامي اطلاعات بدست آمده از اين تحقيقات مناسب نمي باشد. بدين منظور سازمانها نياز به يك سيستم اطلاعات بازاريابي MIS(MARKETING INFORMATION SYSTEM) دارند تا اين اطلاعات را تسويه نمايد و اطلاعات صحيح را دراختيار مديريت سازمان قرار دهد. درايران مديران و مسئولين سازمانها و موسسات با مشكل كمبود اطلاعات مواجه نيستند بلكه مشكل آنها غرق شدن در اطلاعات است. آنان اغلب با كمبود اطلاعات صحيح و زيادي اطلاعات غلط روبرو مي باشند كه اين امر بر ارزيابيهـــاي آنـــان از جــامعه و تصميم گيريهايشان تاثير بسزايي دارد.
اسلاید 4 :
نهادينه كردن فرهنگ تكريم درجامعه
براي نهادينه شدن هر روش جديد مراحل زير بايد انجام شود:
-كالبدشكافي از پيشينه تاريخي مربوطه و شناسايي نقاط ضعف، مشكلات، كاستيها و محدوديتها.
-رفع و حذف مشكلات و تغيير همه مباني و مواردي كه باعث مشكلات و ضعفها بوده اند.
-آموزش افراد درمورد روشهاي جايگزين و شيوه هاي بهتر.
- حل مشكلات معيشتي، ارضاي مالي، رفع فقر و محروميت و بالاخره ايجاد روحيه مناسب براي تغيير و تحول در رفتار كارمند دولت
- رفع تبعيضات استخدامي، رفاهي، آموزشي و سازماني بين پرسنل سازمانهاي دولتي
- احترام و قدرداني از پيش كسوتها، فرهيختگان، پژوهشگران و الگوسازي از اين افراد
- آموزش عمـــومي در زمينه هاي مباني جامعـــــه شناسي اداري، روابط عمومي، مردم داري و رضايت مشتري براي كارمندان دولت
- اعتماد به مردم و ارباب رجوع از جانب دولت و ايجاد حس اعتماد در مردم نسبت به دولت
اسلاید 5 :
شاخصهاي رضايتمندي
واقعاً چگونه مي توان در مشتريان يا به نوعي ارباب رجوع رضايت قابل قبولي ايجاد كرد آيا تنها كافي است تا محصولي فقط كيفيت مناسب داشته باشد ياشاخصهاي ديگري در برخورد با آنها لازم است. شاخصهايي چون كيفيت برخورد، خوش قولي و يا توجه به نظريات و احساسات ارباب رجوع. شايد زمان و دقت مناسب براي مشتريان در اجراي كارشان براي آنها بااهميت تر باشد. اين شاخصها مي تواند شامل موارد زير باشد،
- نحوه برخورد با ارباب رجوع
- چگونگي انجام كار او ازنظر زمان، زيرا انجام به موقع و حتي در زمان كوتاه از انتظارات مشتريان يا ارباب رجوع است.
- و اينكه به چه نحو كار ارباب رجوع انجام شده است (ضابطه مند يا به واسطه آشنايي)
- مردم داري، احترام و حل مشكل
- پذيرش و برخورد انساني و عاطفي با مشتري
حسن انجام كار
- قبول انتقادات و پيشنهادات
- ساعات كار طولاني تر
- تنوع و حق انتخاب
اسلاید 6 :
اما رضايت مشتريان چيست؟
رضايت مشتريان را مي توان به ايجاد حالت رضايت، شادماني و خشنودي يا شعفي كه در نتيجه تامين نياز و برآورده كردن تقاضاها و احتياجات مشتري توسط فروشنده در مشتري تعريف نمود. حال بايد ديد اين رضايت را بااستفاده از چه شاخصهايــي مي توان ارزيابي نمود؟ كه در اين باره موارد زير مطرح مي باشد:
1 - يا تداوم مراجعه مشتري جهت معاملات و وفاداري.
2 - ميزان شهرت و اظهارنظر مثبت مشتريان.
3 - معرفي مشتريان جديد توسط مشتريان قديم.
4 - كاهش هزينه هاي جذب مشتري.
اصولاً خدمت خوب آن است كه كمي بيش از حد انتظار مشتري باشد. اولين قدم براي رضايتمندي مردم و ارباب رجوع پي بردن به لحظه هاي حقيقت (اولين تماس و برخورد) است. سپس كيفيت خدمت يا محصول، دوستانه انجام شدن كار، تميز بودن محل كار، ساده بودن فرآيند، در دسترس بودن متصدي مربوط، ظاهر فيزيكي كاركنان و پاسخ كاركنان به درخواست يا سوال، از جمله عواملي هستند كه موجب رضايتمندي مردم و ارباب رجوع مي شوند
اسلاید 7 :
طرح تكريم و آموزش كاركنان
نظر به اينكه بخش عمده فعاليتهاي سازمانها و موسسات دولتي مانند بانكها، شهرداريها، بيمه ها و...، خدمات مي باشد و كاركنان نقش بسزايي در كيفيت ارائه خدمات ايفاء مي كنند، پس ارائه خدمات عالي و با كيفيت نيازمند كاركنان آگاه و ماهر است. براين اساس موسسات و سازمانها بايستي بر تعليم و آموزش كاركنان تاكيد كرده و سرمايه گذاري لازم را در اين خصوص به عمل آورند.
موسسات و شركتهــــاي مشتري محور مي كوشند تا با سرمايه گذاري در آموزش و پرورش كاركنان، به آنها ياد دهند، چگونه در برابر مشتريان و خواسته هاي آنان واكنش نشان دهند.
يكي از نارسايي هاي شركتها و موسسات (بويژه سازمانهاي خدماتي) كم توجهي يا بي توجهي به آموزش نيروهاي خط اول خدمت رساني است. آموزش كاركنان بايد مستمر و در جريان كار باشد تا آنها بتوانند با مهارتهاي تازه آشنا شده و موقعيت خود را بهبود بخشند. اين آموزشها بايد براساس گروههاي هدف، نوع خدمات و نيازهاي مشتريان دنبال شود.
اسلاید 8 :
گردآوري نظريات ارباب رجوع
به نظر مي رسد يكي از راههاي بهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم، انجام نظرسنجي و كسب نظريات متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان كه همان ارباب رجوع باشند، است. تا به كمك اين شيوه نحوه گردش كار، نوع رفتار متصديان انجام كار با ارباب رجوع و ميزان رضايتمندي آنها شفاف و اشكالات مشخص شود.
!! گردآوري و بررسي ديدگاههاي ارباب رجوع در قالب فرمهاي نظرسنجي و به دو شيوه انجام مي شود؛
1 - از طريق مركز آمار.
2 - توسط دستگاههاي دولتي.
اين پرسشنامــه ها به صورت ماهانه جمــع آوري مي شود و نتايج از طريق خود دستگاههاي دولتـــي به سازمان برنامه اعلام مي گردد، هردستگاه دولتي با بررسي برگهاي نظرسنجي واحدها يا كساني را كه براساس دستورالعمل سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و برمبناي نظر مردم از حد انتظار بالاتر ارزيابي شوند، مورد تشويق قرار مي دهد و با كاركناني كه موجبات عدم رضايت ارباب رجوع را فراهم آورده باشند برخورد قانونـي مي كنند.
براي سنجش ديدگاهها و نظريات ارباب رجوع يا مشتريان شيوه هاي متفاوتي وجود دارد و مي توان شيوه هايي چون تهيه و تنظيم پرسشنامه و تكثير آن بين مشتريان يا اعزام نيروهاي آموزش ديده به قسمتهاي مختلف سازمان به عنوان مشتري و بررسي گزارش آنها درجهت ارزيابي رضايت مشتري، استفاده از شاخصهاي مالي مطلوب با استفاده از اقلام گزارش شده در گزارشات و صورتهاي مالي و همچنين با انجام دعوت خاص ازمشتريان به طور حضوري جهت مشورت خصوصي درمورد ارزيابي موسسه در رابطه با رضايت مندي مشتريان را نام برد.
اسلاید 9 :
نتيجه اينكه :
درخلاصــه بحث مي توان گفت در مشتري مداري در سازمانهاي خدماتي ايجاد يك ارتباط موفق، كليد طلايي موفقيت محسوب مي شود كه بايد توجه داشت اين ارتباط مي بايست يك رابطه عاطفي باشد نه رابطه مبتني بر تجارب و اين در سايه درك اين مطلب مي باشد كه مشتري به ما وابسته نيست بلكه ما به مشتري وابسته ايم. همچنين باتوجه به فرهنگ اسلامي حاكم بر جامعه و استفاده از سخنان پيشوايان مي توان اين رابطه را غني تر ساخت. نمونه اي از اين سخنان در حديثي از امام حسين (ع) به نقل از حضرت رسول (ص) كه فرموده اند: »كسي كه براي برطرف كردن نياز برادر مسلمان خود تلاش كند گويا خدا را نه تنها هزار سال عبادت كرده بلكه روزها را روزه دار بوده و شبها را به شب زنده داري گذرانده است
