بخشی از مقاله
خلاصه
در سالهای پایانی دهه 1980 بسیاری از سازمان ها از پیاده سازی راهبردهای خود ناامید شدند. در تحقیقی که سال 1982 انجام شد و نتایج آن در مجله فورچون منتشر گردید، مشخص شد که فقط 10 درصد راهبردهایی که به خوبی فرموله شده اند در عمل با موفقیت پیاده میشوند. در چنین شرایطی مدیران به دنبال ابزاری هستند که آنها را در تحقق راهبردهایشان یاری دهد.کنترل به طور عام و ارزیابی عملکرد به طور خاص، از مهمترین مکانیزم های اجرایی جهت اعمال مدیریت اثر بخش است.
الزام کنترل موثر، سنجش و ارزیابی است .می توان اظهار نمود که هر چه قابل کنترل نباشد، مدیریت پذیر نخواهد بود . از این رو امروزه هم در بعد نظری و هم در بعد عملی، مقوله ارزیابی عملکرد مخصوصا در سطح سازمانی مورد توجه شدید صاحب نظران و مدیران واقع شده است. اندازه گیری عملکرد سازمان یک مبحث پیچیده است، زیرا عملکرد یک پدیده چند وجهی است که عناصر آن ممکن است تناقض متقابل داشته باشند .روش ارزیابی متوازن به عنوان ابزاری نیرومند در این زمینه مطرح میگردد.
این روش علاوه بر شاخصهای مالی، شاخصهای مربوط به محرکه های عملکرد آینده یعنی شاخص های هادی را نیز مد نظر قرار میدهد. سازمانهای مختلف انتفاعی و غیر انتفاعی از این مدل برای نشان دادن فعالیت هر بخش در راستای تحقق استراتژی بهره بردند تا هم استراتژی محقق شود و هم افراد پی به اهمیت کار خود ببرند.این مقاله به منظور بررسی تاثیر پیاده سازی روش کارت ارزیابی متوازن بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع در اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه انجام شده است.
هدف این پژوهش بررسی تاثیر پیاده سازی روش کارت ارزیابی متوازن بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع می باشد.این پژوهش از نوع توصیفی همبستگی با هدف کاربردی می باشد که به صورت پیمایشی انجام گرفته است.
جامعه آماری پژوهش حاضر کارکنان اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه که تعداد آنها 356 نفر برآود شده و محقق با استفاده از جدول مورگان تعداد 185 نفر به عنوان حجم نمونه تعیین نموده است و به ابزارهای پژوهش شامل پرسشنامه که روایی و پایایی آن محاسبه شده است، پاسخ داده اند.پس از جمع آوری داده ها از روش های آمار توصیفی،ضریب همبستگی پیرسون،نرم افزار spss برای تحلیل داده ها استفاده شده است.
در نهایت نتایج تحقیق نشان داد میان پیاده سازی روش کارت ارزیابی متوازن و شاخص های مشتری مداری ،فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری ئر اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه رابطه معنا داری وجود دارد.
.1 مقدمه
در مورد سازمان تعاریف بسیاری ارائه شده است. کلاسیک ها بر نقش ساختار در سازمان تاکید می کنند و نئو کلاسیک ها به انسان توجه اساسی دارند. سازمان های مکانیکی ، سازمان های ارگانیکی ، سازمان یادگیرنده ، سازمان به مثابه فرهنگ و انواع مختلفی از تعاریف دیگر که هریک از زوایه ای خاص به سازمان می نگرند. اما یکی از استعاره های جالب در مورد سازمان ، تشبیه سازمان به انسان است ، در این تفکر به سازمان به مثابه موجودی زنده نگریسته می شود. اما در همه موجودات زنده ، به ویژه انسان ، فاکتورهایی وجود دارد که از آنها به عنوان علایم حیاتی نام برده می شود. چارچوب کارت ارزیابی متوزان یکی از روشهای نوین و مفیدی است که کنترل استراتژیک در سازمان را برمبنای عوامل حیاتی آن امکان پذیر می سازد.
ارزیابی عملکرد یکی از وظایف اصلی و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می باشد؛ که به عنوان یکی از مشکل ترین جنبه های مدیریت و حتی به عنوان نقطه آسیب پذیر مدیریت مطرح می باشد. اکنون نیز در کشورهای جهان، برداشت های گوناگونی نسبت به ارزیابی وجود دارد. در برخی از کشورها از آن به عنوان عاملی امید بخش برای بهبود مدیریت به شمار می آورند و در برخی دیگر آن را ابزاری ناتوان در دست فردی بدون اختیار برای اندازه گیری چیزی نامعلوم می پندارند.
ارزیابی عملکرد واحدهای کسب وکار یکی از اصلی ترین دغدغه های مدیران و مسئولان این واحدها در طول تاریخ بوده است.اهمیت اندازه گیری عملکرد برای سازمان ها مشخص شده است و چه در بخش خصوصی و چه در بخش دولتی نقش مهمی ایفا میکند چرا که از طریق محاسبه عملکرد، به شفاف تر شدن سازمانها کمک میکند
ارزیابی عملکرد از جمله بهترین راه های به دست آوردن اطلاعات لازم برای تصمیم گیری در سازمان ها است.
ارزیابی عملکرد در گذشته تنها بر اساس شاخصهای مالی صورت می گرفت که ریشه در تئوری های اقتصادی داشت؛ اما در دو دهه اخیر، موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش، و ظرفیت نوآوری، بعنوان عوامل تعیین کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی، تشدید رقابت و پیشرفت بی سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده است؛ و به همین علت سازمانها برای یافتن شاخصهای فراگیر اندازه گیرنده ی عملکرد، در فشار هستند و بخصوص تاکید بیشتری بر شاخص های عملکرد نرم صورت گرفته زیرا شاخص های مذکور در ارتباط با انسان ها و فرایندها یعنی موضوعاتی که ضعف و قوت شان در ترازنامه نمایش نمی یابد، تعریف شده اند
کارت امتیازی متوازن روشی است که با استفاده از آن علاوه بر سنجه های مالی، سنجه های غیرمالی نیز مورد ارزیابی قرار میگیرند . نظام جامع ارزیابی عملکرد متوازن یک نظام نوین مدیریتی است که سازمان ها را قادر می سازد تا چشم انداز و راهبرد خود را روشن ساخته و آن را به عمل تبدیل کنند. در صورت استقرار کامل و موفق این نظام، میتوان نظام برنامه ریزی راهبردی را عملیاتی کرد.
BSC در آغاز کار در اوایل دهه 1990 توسط کاپلان و نورتون در حوزه اندازه گیری عملکرد کسب و کار ، به کار برده شد. مطابق گفته کاپلان و نورتون، "کارت ارزیابی متوازن یک سیستم اندازه گیری عملکرد می باشد که دیدی سریع اما جامع در رابطه با کسب و کار را به مدیران رده بالا می دهد.
کارت امتیازی متوازن، عملکرد سازمانی را از طریق وزن دهی به چندین سنجه مهم عملکرد سازمان و نیز ایجاد ارتباط بین آنها و استراتژی و هدف بنیادی سازمان، بهبود می بخشد
اگرچه هنوز هم درآمدهای مالی شاخص مهمی در ارزیابی عمکرد محسوب میشود، اما شواهد تجربی بیشتر و بیشتری نشان میدهد که رابطه بین برگشت - عایدات در طی دهه ها رو به افول گذاشته .[7,8,9] با تشخیص نامربوط بودن معیار های ارزیابی عمکرد مدیریت، رایج کاپلان و نورتون [10,11,12]نظریه کارت های ارزیابی متوازن را به عنوان یک رویکرد جهت تجمیع معیارهای مالی و غیرمالی عملکرد در مدیریت محیط های فرارقابتی توسعه دادند.
یک قدم مهم ابتدایی پیش از تعیین اهداف کارت امتیازی و معیارها، ترسیم استراتژی به صورت دقیق میباشد، فرآیندی که کاپلان و نورتن[13] تا حدودی آن را تشریح کردند. فلسفه و ماهیت وجودی این روش در آن است که چشم انداز، ماموریت و استراتژی سازمان را به اهداف و اندازه های مناسب تبدیل میکند. این اندازه ها و اهداف در چهار منظر مالی، مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد بیان میشوند. در واقع، با بکارگیری این مدل در سازمان، در هریک از چهار دیدگاه کارت امتیاز متوازن اهدافی تعیین میشوند و بر اساس این اهداف، در هر یک از این چهار محور، سنجه هایی برای اندازه گیری انتخاب میشوند
لذا این پژوهش در نظر دارد با با بررسی پیاده سازی کارت ارزیابی متوازن در اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کرمانشاه ،میزان تاثیر آن را بر بهبود عملکرد سازمان و افزایش سطح کیفیت ارائه خدمات به ارباب رجوع بررسی کند.
.2 مبانی نظری:
کارت ارزیاب متوازن:
کارت ارزیابی متوازن یک مفهوم نوین مدیریتی می باشد که به همه مدیران در همه سطوح کمک می کند تا بتواند فعالیتهای کلیدی خود را پایش و کنترل نمایند. روبرت کاپلان و دیوید نورتون آفرینندگان این شاهکار عرصه کنترل استراتژیک به شمار می روند .
دلیل انتخاب نام روش ارزیابی متوازن آن است که این روش شامل مجموعه ای از مقیاس ها است و یک تعادل و توازن میان اهداف بلندمدت و کوتاه مدت، میان مقیاس های مالی و غیرمالی، میان شاخص های رهبر و پیرو و میان چشم اندازهای عملکرد داخلی و خارجی برقرار میکند و بر حفظ روابط علت و معلولی میان آنها تاکید میکند
معیارهای ارزیابی متوازن عبارتند از :
معیار مالی: ارزیابی متوازن وجه مالی و حداکثرکردن سود را به عنوان هدف نهایی یک بنگاه اقتصادی در نظر میگیرد. منظور از معیارهای مالی آن دسته از معیارهایی هستند که از دید سهامداران و به طور کلی ذینفعان سازمان به عنوان معیار تعیین عملکرد مد نظر قرار میگیرند
در بعد مالی به شیوه های هزینه کردن منابع مالی سازمان توجه میشود که از طریق اندازه گیری میزان سود، جریان نقدینگی، بازگشت سرمایه صرف شده، ارزش افزوده اقتصادی، بازده مجموع دارایی ها و نسبت های مالی به دست می آید
معیار مشتری: در استراتژی کسب وکار، چگونگی ایجاد تمایز یک سازمان از رقبایش جهت جذب، حفظ و تعمیق روابط با مشتریان مورد نظر اهمیت بسیاری دارد .در مدل کارت امتیاز متوازن، توجه به مشتری از اهمیت ویژهای برخوردار است و به مواردی چون میزان رضایت مشتریان از محصولات، توجه و رسیدگی به شکایات، تحویل به موقع محصولات به مشتریان و کاهش شکایت آنان اشاره میکند
