بخشی از مقاله
چکیده
مقدمه: بحث تکریم و جلب رضایت ارباب رجوع یکی از مباحث مهمی است که در برنامههای تحول کشور مطرح است.
امروز اهمیت جایگاه روابطعمومی در توسعه هدفها و فعالیتهای هر سازمان یا نهاد اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی در سطوح گوناگون - محلی، منطقهای و بینالمللی - بر کسی پوشیده نیست. اکنون شرایط و ساختار جوامع به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پیچیده شده است که تحقق این اهداف و توسعه فعالیتهای هر سازمان به آسانی میسر نخواهد شد.
در این راستا بررسی بسیاری از تجارب و شواهد نشان میدهد که با وجود تلاش ها و فعالیتهای انجام شده به دلیل عدم حضور روابطعمومی مؤثر، سازمانها نتوانستهاند به موفقیت چشمگیری برسند. حتی فعالیتهای بسیاری از آنها نیز با شکست مواجه شده است. این در حالی استکه وجود روابط عمومی مؤثر در سازمان ها و شرکتهای گوناگون موجب گسترش فعالیتهای سازمان از یکسو و جلب افکار عمومی از سوی دیگر میشود.
هدف: هدف این پژوهش تبیین مسئولیت اجتماعی و تکریم ارباب رجوع به اهمیت آنها نیز بپردازد.
مواد و روشها: این مقاله یک مطالعه مروری است که با استفاده از کلید واژههای مسئولیت اجتماعی و تکریم ارباب رجوع، مقالات پژوهشی و مروری که در این حوزه در پایگاههای اینترنتی Science Direct، Scopus، SID، که در سالهای اخیر مورد بررسی و چاپ شدهاند انتخاب و با تحلیل محتوا مورد بررسی قرار گرفتهاند.
یافتهها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان داد مسئولیت اجتماعی و توجه به ارباب رجوع و تکریم از آن به عنوان مهمترین پارامترهای موفقیت سازمانها در شرایط امروزی سازمانها است. توجه به این دو مورد و محور قرار دادن آنها در نهایت منجر به عملکرد بهینه و رضایت ارباب رجوع شده و این ضمن ایجاد وفاداری مشتریان موجبات حفظ حیات و ادامه فعالیت سازمانی شده و در همه سازمانها بویژه سازمانهای دولتی مزیت رقابتی ایجاد میکند.
مقدمه
بسیاری از رفتارها و اقدامات مدیران و کارکنان، متأثر از ارزشهای اخلاقی بوده، ریشه در اخلاق دارد. عدم توجه به اخلاق کار در مدیریت سازمانها، در جوامعی مانند ایران که از یک سو دارای ارزشهای اخلاقی غنی بوده، از سوی دیگر با کشورهای پیشرفته فاصله قابل توجهی دارند، میتواند معضلاتی بزرگ برای سازمانها به وجود آورد. به علاوه با افزایش انتظارات اجتماعی از سازمانها، جوامع نسبت به مسائلی مانند محیط زیست، حقوق زنان، کودکان، اقلیتها، معلولان، برابری استخدام و کاهش نیروی انسانی، حساستر شدهاند.
بی توجهی سازمانها به این حقوق و عدم رعایت اصول اخلاقی در برخورد با ذینفعان بیرونی، میتواند مشکلاتی را برای سازمان ایجاد کند و مشروعیت سازمان و اقدامات آن را موردپرسش قرار داده، درنتیجه سود و موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار دهد .
اخلاق کار ضعیف، بر نگرش افراد نسبت به شغل، سازمان و مدیران مؤثر بوده، میتواند بر عملکرد فردی، گروهی و سازمانی اثر بگذارد. در عصر حاضر، با توجه به گسترش فعالیتها و پیچیدگی خدمات اقتصادی، رقابت شدید در عرصه تولید و خدمات، گسترش روزافزون سازمانهای عرضهکننده کالا و خدمات، ارتباطات بسیار فزاینده و پیچیده و بسیاری از عوامل دیگر، برقراری ارتباط سازمانها با مردم و توجه به دیدگاه و خواسته افراد جامعه، ضروری به نظر میرسد. تا آنجا که میتوان گفت شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و مؤثر با مراجعه کنندگان است. با این وصف نقش روابطعمومی در گسترش اهداف و فعالیتهای سازمان و برقراری ارتباط با تودههای مردم بر کسی پوشیده نیست. البته موفقیت در این امر بستگی به آگاه ساختن مردم از اهداف، برنامهها، فعالیتها و نتایج عملکردها از طریق ایجاد، تقویت و حمایت از عنصر روابط عمومی دارد.
مسئولیت اجتماعی
امروزه مسئولیت اجتماعی شرکت مفهومی وسیعتر از فعالیتهای گذشته دارد. مسئولیت اجتماعی به طور اعم، به مجموعه فعالیتهایی گفته میشود که صاحبان سرمایه و بنگاههای اقتصادی به صورت داوطلبانه، به عنوان یک عضو مؤثر و مفید در جامعه، انجام میدهند. گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی را چنین تعریف میکنند؛ »مسئولیت اجتماعی، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعهای که در آن فعالیت میکند، انجام دهد
درک فرنچ و هینر ساورد - 1998 - درکتاب: فرهنگ مدیریت در مورد مسئولیت اجتماعی مینویسند، »مسئولیت اجتماعی، وظیفهای است بر عهده مؤسسات خصوصی، به این معنا که تأثیر سوئی بر زندگی اجتماعی که در آن کار میکنند، نگذارد. میزان این وظیفه عموماً مشتمل است بر وظایفی مانند: آلوده نکردن، تبعیض قائل نشدن در استخدام، نپرداختن به فعالیتهای غیراخلاقی و آگاه کردن مصرف کننده از کیفیت محصولات. همچنین وظیفهای است مبتنی بر مشارکت مثبت در زندگی افراد جامعه. در متون مدیریت استراتژیک، مسئولیتهای اجتماعی به گونه عام و اصول اخلاقی به گونه خاص به بخش جدایی ناپذیر از مباحث تدوین و اجرای استراتژی تبدیل شده است. صاحبنظران مسئولیت اجتماعی در دو دسته مخالفان و موافقان قرار میگیرند.
برخی از طرفداران اقتصاد بازار، مانند میلتون فریدمن با مسئولیت اجتماعی مخالف بوده، آن را با مکانیسم های اقتصاد آزاد در تضاد میدانند. فریدمن کاهش قیمت محصول برای کاهش تورم، استخدام برای مبارزه با بیکاری و هزینه کردن برای کاهش آلودگی محیط زیست را هدردادن پول و سرمایه سهامداران میداند. او از مسئولیت اجتماعی به عنوان یک دکترین اساساً ویرانگر نام میبرد.
فریدمن تنها مسئولیت اجتماعی شرکت تجاری را استفاده از منابع جامعه و مشارکت در فعالیتهایی که برای افزایش سود با رعایت قواعد بازی - بدون نیرنگ و فریب - طراحی شدهاند، میداند. در مقابل کارل که از طرفداران مسئولیت اجتماعی است، براین باور است که مدیران یک سازمان تجاری، چهار مسئولیت اقتصادی، حقوقی، اخلاقی وفداکاری کردن دارند.
کارل این چهار مسئولیت را به ترتیب اولویت فهرست میکند و بر این باور است که مسئولیت اخلاقی و فداکاری امروز ممکن است در آینده به ترتیب به مسئولیتهای حقوقی و اخلاقی تبدیل شوند. هم فریدمن و هم کارل مدعیاند که با توجه به اثر مسئولیتهای اجتماعی بر سود شرکت، نظریه خود را ساخته و مطرح کردهاند. فریدمن میگوید: اقدامات از نظر اجتماعی مسئولانه، به کارایی شرکت آسیب میرساند. کارل باور دارد که بی توجهی به مسئولیتهای اجتماعی موجب افزایش دخالت دولت و در نتیجه کاهش کارایی میشود. اگر شرکت داوطلبانه به برخی مسئولیتهای اجتماعی و اخلاقی خود عمل کند، میتواند به سود مورد نظر خود دست یابد
گرچه حاکمیت اخلاق کار بر سازمان، منافع زیادی برای سازمان از بعد داخلی از جنبههای بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات، افزایش تعهد و مسئولیتپذیری بیشتر کارکنان، افزایش چندگانگی و کاهش هزینههای ناشی از کنترل دارد ولی از دیدگاه مسئولیت اجتماعی نیز از راه افزایش مشروعیت سازمان و اقدامات آن، التزام اخلاقی در توجه به اهمیت ذینفعان، افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، و...، توفیق سازمانی را تحت تأثیر قرار میدهد
جدول :1 تعاریف مسئولیت اجتماعی شرکتها.
در میان این تعاریف متعدد، ویژگیهای مشترکی وجود دارند که عبارتند از:
-1 برآوردن نیازهای ذینفعان موجود بدون لطمه زدن به توانایی نسلهای آینده در برآوردن نیازهای خود.
-2 ادغام خط مشیهای اجتماعی، زیست محیطی و اقتصادی در فعالیتهای روزمره.
-3 پذیرفتن مسئولیت اجتماعی سازمان به منزله فعالیت محوری که در راهبرد مدیریتی سازمان لحاظ شده باشد.
همچنین، تعاریف جدید مسئولیت اجتماعی شرکتها به دو مقوله تاکید دارد:
-1 مسئولیت برای ایجاد ارزش در ابعاد اقتصادی، اجتماعی و محیطی
-2 پاسخگویی شفاف به تقاضاهای ذینفعان.
عملکرد سازمانهای تجاری و نقش آنها در نگهداری و محافظت از محیط زیست و ارائه خدمات متفاوت به جوامع محلی خود مستقیم یا غیرمستقیم و گزارش این نتایج به گونهای که جامعه قادر به ارزیابی عملکرد اجتماعی آن سازمان باشد. وظیفه سازمانها محدود به بیشینه سازی سود و بازده اقتصادی نیست، بلکه شامل تمام جنبههای محیطی و خدمات اجتماعی میشود. بنابراین تمامی
سازمانهای تجاری باید چهار نوع از مسئولیتهای اجتماعی را که در ادامه بیان شده است اجرا کنند:
مسئولیتهای بشردوستانه یا داوطلبانه: مزایا و امتیازاتی که جامعه امیدوار است به طور مستقیم از واحد تجاری کسب کند. همچون حمایت از پروژههایی که هدف آنها بهبود زندگی جامعه محلی است.
مسئولیتهای قانونی: قوانینی که برای محافظت از جامعه طراحی شدهاند و شرکتها باید از آن تبعیت کنند.
مسئولیت اقتصادی: وظیفه تدارک محصولات و خدمات مورد نیاز جامعه و ارائه آنها با قیمتی که مورد پذیرش جامعه است و سود و منفعترسانی به سرمایه گذاران
سابقه مباحث پاسخگویی اجتماعی و محیطی به حدود سی سال قبل بر می گردد و یک مساله اساسی در زمینه تحقیقات مسئولیت اجتماعی شرکتها این است که هیچگونه تعریف و استاندارد جامع برای فراهم کردن یک چارچوب یا مدل برای جمع آوری، ساماندهی و تحلیل دادههای شرکت ها وجود ندارد. نیاز به ایجاد یک چارچوب که بتواند به تبیین تعیین کنندهها، محرکها و پیامدهای مسئولیت اجتماعی شرکتها منجر گردد، یک دغدغه اصلی و مهم باقی مانده است.
پرینی - 2006 - اشاره دارد که یکی از پرسشهای رایج در خصوص مسئولیت اجتماعی شرکتها این است که کدام تئوری باید به عنوان مبنای عمومی برای آن مد نظر قرار داده شود و در پاسخ بیان می دارد که مسئولیت اجتماعی شرکتها باید بر مبنای تئوری ذینفعان باشد. تئوریهای مختلف برای مفهومی سازی مسئولیت اجتماعی شرکتها و تکامل آن در ادبیات مطرح شده است که شامل تئوری اقتصاد سیاسی، تئوری مشروعیت و تئوری ذینفعان است.
تحقیقات بسیاری این سه تئوری را در این زمینه مورد آزمون قرار دادهاند. تئوریهای مرتبط با مسئولیت اجتماعی شرکتها به دنبال تبیین چرایی انتخاب شرکتها برای درگیر شدن در فعالیتهای مسئولیت اجتماعی شرکت ها هستند و تئوری ذینفعان و تئری مشروعیت و تئوری سازمانی / نهادی از جمله رایجترین این تئوریها هستند
جدول :2 انواع رویکردهای مسئولیت اجتماعی، - همان منبع -
تکریم ارباب رجوع
جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که طی سالهای اخیر مورد توجه شرکتها و موسسههای خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به مشتریان مقوله ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، در تجارت و بازاریابی دارد. امروز شرکتهاو موسسههای خدماتی در سطح جهان، در فضایی به رقابت می پردازند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه ای خود معرفی می کنند، آنان به کمک ابزارها و وسایل جدید ارتباطی به تفکر جدیدی دست یافته اند و آن چگونگی ورود به اذهان و خاطره مشتریان خود با ارائه کار و خدمات با کیفیت است.
ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به سیستمی کارآمد که در آن تسهیل در اجرای برنامهها، توسعه خدمات مورد نیاز، سرعت و کیفیت ارائه خدمات و بالاخره احترام به مردم مد نظر باشد در سالهای بعد از پیروزی انقلاب اسلامی همواره مورد تأکید مسئولان اجرایی کشور بوده است، تا آنجا که برای ایجاد تحرک و تکریم مردم و پویایی در نظام اداری، شورای عالی اداری کشور و سازمان مدیریت و برنامه-ریزی در سال 1995 اقدام به تصویب طرح کرد
