بخشی از مقاله
چکیده
امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات یکی از مهمترین مباحث داغ محافل علمی دنیا تلقی می شود و با گسترش روزافزون ارتباطات و نیاز به برقراری آن، ناگزیر هستیم تا همگام با پیشرفت های شگرف این فناوری ما نیز بروز باشیم تا از مزایای این فناوری بهرمند شوِیم. از سویی دیگر با بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان های خدمات رسان، زمینه رضایتمندی مشتریان نیز فراهم می گردد.
هدف تحقیق حاضر تعیین تاثیر بکارگیری فناوری اطلاعات بر رضایتمندی ارباب رجوع در شهرداری اندیشه بوده است که بدین منظور 384 نفر از ارباب رجوع شهرداری اندیشه به عنوان نمونه آماری به صورت تصادفی و با استفاده از فرمول کوکران انتخاب گردید. جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردید که روایی آن توسط نظرات خبرگان و پایایی آن از طریق فرمول آلفای کرونباخ برابر با 0/89 بدست آمد. سپس پرسشنامه بین اعضای نمونه آماری توزیع شده و با استفاده از ضریب پیرسون به بررسی فرضیات مورد نظر پرداختیم
نتایج تحقیق نشان داد که بین فناوری اطلاعات و مولفه های رضایتمندی ارباب رجوع - کاهش هزینه های ارباب رجوع، کیفیت ادارک شده، کاهش شکایات ارباب رجوع و پاسخگوئی سریع به انتظارات - ارتباط معناداری وجود دارد. لذا با توجه به نتایج بدست آمده پیشنهاد گردید که شهرداری اندیشه جهت افزایش رضایتمندی ارباب رجوعان خود بیش از پیش با بکارگیری قابلیت های فناوری اطلاعات و ارتباطات اقدام نماید.
مقدمه
امروزه دنیای کسب و کار در هزاره سوم با رقابت روزافزون بنگاه های خدماتی اقتصادی رو به رو است. افزون بر این مشتریان هر روز آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. توان اقتصادی اینگونه موسسات در سده اخیر این امکان رابه آنان می دهد تا خدمات برتر و نوین را تقریبا همزمان با رقبا به بازار ارایه دهند.
در چنین محیطی با این رقابت شدید و روزافزون، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود کاری بسیار دشوار و در عین حال حیاتی برای موسسه های خدماتی- اقتصادی از جمله سازمان شهرداری اندیشه است. از این رو، برای سازمان شهرداری اندیشه به عنوان یک کارتل اقتصادی در کشور و به عنوان یکی از حاضران در بازار صنعت خدمات مالی کاملا ضروری است که به سازوکار و فرایند تصمیم گیری و رضایتمندی مشتری آگاهی داشته باشند و بدانند که چه عواملی بر تصمیم رضایتمندی ارباب رجوع در این صنعت تاثیرگذار است.
افزون بر این، از آنجا که هزینه بدست آوردن یک مشتری چندین برابر هزینه نگهداری یک مشتری موجود است، برای این موسسات کاملا ضروری است که مشتریان فعلی خود را به خوبی حفظ کنند - حسینی،. - 1390 شاید دو دهه قبل بسیاری از متخصصان اعتقاد نداشتند که عصر صنعتی با این سرعت به عصر اطلاعات تغییر یابد و امروزه بشر آینده ای را رقم بزند که بعد زمان، معلولیت جسمی، مشکلات اقتصادی و ساخت های جغرافیایی مانعی برای حرکت و پیشرفت نباشد. امروز دوران گذر از عصر صنعتی به عصر فرا صنعتی - 1اطلاعاتی - است،گذاری که به سرعت در حال طی شدن و پدید آوردن عصری پر از چالش است، به گونه ای که لازمه بقا وتداوم حیات در آن عصر تجهیز به فناوری نوین به ویژه فناوری اطلاعات می باشد
رضایت مشتری به عنوان یک عامل اصلی برای تعیین موفقیت سازمان در ارتباط با مشتریان و معیاری از چگونگی عملکرد کلی سازمان در رابطه با مجموعه انتظارات مشتری میباشد. از سوی دیگر فناوری های اطلاعاتی همراه با فاکتورهای خود تحولات عظیمی در شرکت ها و سازمان های بازرگانی ایجاد کرده که از طریق کاهش زمان ارائه خدمات، افزایش سرعت ارائه خدمات و افزایش کیفیت و کارایی ارائه خدمات منجر به بهبود عملکرد کلی سازمان می گردد که به نوبه خود افزایش رضایت و وفاداری مشتریان سازمان را به دنبال دارد - دوستار، . - 1393 از این رو در این تحقیق با دنبال بررسی رابطه بین بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات و رضایتمندی ارباب رجوع بوده، و امید است نتایج بدست آمده بتواند در راستای تحقق اهداف مشتری مداری سازمان شهرداری اندیشه مثمر ثمر واقع گردد.
بیان مسئله
عصر حاضر، عصر اطلاعات است. اطلاعاتی که در زمانی بسیار کوتاه دو برابر و حتی چند برابر میشود و دریک لحظه در تمامی نقاط جهان منتشر می گردد. با تأثیرپذیری زندگی بشر از این پدیده میتوان گفت که جهان وارد جامعه اطلاعاتی شده است - ذوالفقاری، . - 1388 از آنجا که تقریبا تمام معاملات به سوی الکترونیکی شدن پیش می رود، اهمیت دولت الکترونیک2 هر روز بیشتر و بیشتر می شود
خدمات عمومی الکترونیک عبارتست از" ارائه خدمات عمومی به شهروندان، شرکای تجاری وعرضه کنندگان، و کسانی که در بخش دولتی کار می کنند، از طریق رسانه الکترونیک شامل اطلاعات، ارتباطات، تعامل و معامله، و تراکنش" - آنکارانی وآلساندرو4، . - 2005 تغییر سلیقه ها، خواسته ها و توقعات شهروندان، سبب شده که تحول از امری درون زا به امری برون زا تبدیل شود و رضایتمندی ارباب رجوع بعنوان یکی از معیارهای اصلی و اساسی بهبود عملکرد سازمان ها مدنظر قرارگیرد
دنیای کسب و کار در اواخر قرن بیستم و اوایل قرن بیست و یکم با رقابت روزافزون بنگاه های خدماتی اقتصادی رو به رو است. افزون بر این مشتریان هر روز آگاهی بیشتری نسبت به رقبا و محصولات و خدمات پیدا می کنند و انواع گزینه های مختلف را پیش رو دارند. در عصر حاضر مسائلی مطرح است که دیگر با راه کارهای گذشته قابل حل نیستند.
ویژگی عمده مسائل امروزی در بزرگی و وسعت میزان داده ها واطلاعاتی است که باید جمع آوری، نگهداری، تولید، پردازش، بازیابی و تحلیل شوند. این ویژگی که مولد بخش اعظم پیچیدگی های سازمانی است، حرکت به سوی توسعه فن آوری نوینی به نام فناوری اطلاعات را باعث می شود که به کمک آن، کار با داده ها و اطلاعات فراوان تسهیل خواهد شد.
رشد و گسترش "فناوری اطلاعات و ارتباطات" 5 در جامعه امروز به حدی سرعت گرفته است که میزان توجه به آن را مهمترین شاخص توسعه یافتگی برای کشور های در حال توسعه در نظر گرفته اند و معتقدند که عصر حاضر دنیای متفاوتی خواهد بود که راهبردی آن را فناوری اطلاعات برعهده خواهد داشت - حلاج، . - 1384 بنابراین تعریف فناوری اطلاعات عبارت است از گردآوری، ذخیره سازی، ساماندهی، پردازش و نشر اطلاعات، اعم از صوت، تصویر، متن یا عدد که با استفاده از ابزار رایانه ای و مخابراتی صورت می پذیرد
این فناوری حدود دو دهه قبل پا به عرصه میدان های علمی و صنعتی گذاشته و امروزه به عنوان یک تخصص بین رشته ای با تلفیق علوم رایانه ای، ریاضیات، اطلاع رسانی، مخابرات و دانش مدیریت در فهرست فناوری های نوین جهانی قرار گرفته است. و امروزه عواملی متعددی هستند که فناوری اطلاعات در پیشبرد انها نقش حداکثری عمده ای را ایفا می کند که رضایت مشتری از جمله آنهاست. مشتریان خواهان پاسخگوئی سریع، خدمات الکترونیکی و ... از سوی سازمانها می باشند، که این امر فقط از طریق استفاده از فناوری های مدرن می باشد. با توجه به مطالب مذکور هدف ما در این تحقیق پاسخگوئی به این سئوال است که آیا بکارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات باعث افزایش رضایتمندی ارباب رجوع در شهرداری اندیشه می گردد؟
اهمیت موضوع
امروزه با توجه به اهمیت مقوله ی ارتباطات تلاش بشری معطوف به ایجاد و بهره گیری از سیستم هایی گشته است که فرآیند ارتباطات را تسهیل می کند - خاکی، . - 1382 اهمیت اطلاعات هم به عنوان یک منبع تاکتیکی و استراتژیکی در سازمان مطرح می باشد و هم به عنوان یک منبع عمده برای ارزش افزوده احتمالی شناخته شده است. اطلاعات همیشه در محیط کسب وکار به عنوان یک مزیت رقابتی مطرح بوده است. اما نکته مهم این است که تغییرات واقعی که می تواند ارزش بالقوه اطلاعات را افزایش دهد، توانایی سازمانها در استفاده از این منبع مهم از طریق کاربرد فناوری جدید است.
فناوری اطلاعات با ویژگی های ذخیره سازی، پردازش، بازیابی و انتقال اطلاعات می تواند مدیران را در استقرار بهره وری در سازمان هایشان یاری نماید. برای سازمان های مدرن دانش یک منبع استراتژیک است که باید در جهت بقا و حفظ مزیت رقابتی ایجاد گردد.
مدیریت عملکرد سازمان های دولتی در جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به منظور ایجاد رضایتمندی شهروندان و مراجعان می تواند از اهمیت بسزایی برخوردار شده، و در تحول و توسعه جوامع نقش استراتژیک داشته باشد، زیرا بهبود عملکرد سازمان های دولتی، توانمندی رقابتی، بهره وری و قدرت پاسخگویی این سازمان ها را افزایش می دهد
سازمان ها جهت موفقیت بایدتوانایی مستمر در به دست َآوردن، تحلیل، تطبیق، توزیع و به اشتراک گذاشتن و استفاده از دانش را داشته باشند. در جهت رسیدن به چنین شرایطی، فناوری اطلاعات با ابزاری از قبیل داده کاوی،گروه افزار، مدیریت مستندات، نرم افزاری بازیابی و جستجو، مدیریت دانش راحمایت می کنند. از جمله حوزه های متاثر از فناوری اطلاعات شهرداری ها می باشند که با مردم و ارباب رجوع سرو کار دارند. لذا در این سازمان ها شاخص های مهم عبارتست از: کیفیت ادراک شده از سوی مشتری، افزایش سرعت، دقت و کیفیت خدمات ارائه شده و کاهش هزینه های ارباب رجوع. لذا فناوری اطلاعات و ارتباطات باید در راستای حل معضلات مردم و نیز بهبود معیار های یاد شده به کار گرفته شود و به همین دلیل ضرورت دارد تا مدیران در بکار گیری آن بیش از پیش از ارتباط آن با رضایت مشتریان آگاهی داشته و تدابیر لازم را جهت افزایش اثرات مثبت آن اتخاذ نمایند.
