بخشی از مقاله
چکیده
رضایت ارباب رجوع نقش و جایگاه مهمی در موفقیت سازمانها و پیشرفت کشور دارد. یکی از چالشهای فعلی سازمانهای کشور، تحقق افق و رسالت پاسخگویی مناسب به ارباب رجوع با حداکثر کیفیت است. توجه به خواستهها و انتظارات ارباب رجوع باعث ارزشآفرینی برای سازمانها شده و موفقیت سازمانها به نوبه خود نقش اساسی در پیشرفت کشور دارد. با مطالعه الگوهای اسلامی مشاهده میشود که رضایت ارباب رجوع در مسیر رضایت الهی معرفی شده است. فهم و بکارگیری اصول و آموزههای اسلامی در این خصوص در سازمانهای ایران اسلامی، علاوه بر موفقیت سازمان در مسیر پیشرفت، هدف اصلی جامعه اسلامی یعنی رضایت الهی را رقم میزند. هدف اصلی این پژوهش تبیین ابعاد مدیریت ارتباط با ارباب رجوع از منظر آموزههای اسلامی و نقش آن در الگوی پایه پیشرفت است. روش مطالعه، کتابخانهای و اسنادی است که با شیوه توصیفی تحلیلی به بررسی این ابعاد پرداخته شده است. در این راستا از منابع غنی اسلامی از جمله قرآن کریم، سیره ائمه - ع - و منش بزرگانی چون امام خمینی - ره - و رهبری گرانقدر انقلاب استفاده شده است.
.1 مقدمه و بیان مساله
بسیاری از مفاهیم مدیریت ارتباط با ارباب رجوع بر اساس مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است. مدیریت ارتباط با ارباب رجوع بر ارایه خدمات بهتر تاکید دارد و پیامد اجرای صحیح آن، نزدیک شدن ارباب رجوع به سازمان و وفاداری اوست که این امر باعث موفقیت سازمان می شود. در اقتصاد متعارف غرب، فلسفه توجه به رضایت مشتری، کسب سود است. در مقابل، در دیدگاه الهی و مدیریت اسلامی، فلسفه و هدف از جلب رضایت مشتری کسب رضای الهی است - برادران محسنیان و همکاران، - 1393 که خواه ناخواه، کسب سود مادی نیز یکی از پیامدهای آن است. با توجه به رشد روز افزون جمعیت و ساماندهی به نیازهای افراد و تغییر سریع سبک زندگی، تنها با مدیریت ارتباط با مشتری میتوان به ارایه خدمات با کیفیت و کمیت مناسب پرداخت. در الگوهای دینی ما، مردم ولی نعمت هستند و باید نیازهای آنها را به بهترین نحو پاسخ داد تا آنها هم بتوانند در مسیر پیشرفت جامعه گام بردارند. این مهم از طریق افزایش رضایت و اعتماد آنها نسبت به سازمانها میسر است و مدیریت ارتباط با مشتری و ارباب رجوع، بستر لازم در تحقق این امر را فراهم میآورد. این پژوهش مدیریت ارتباط با ارباب رجوع را از شش بُعد عدالت، اخلاق، رتق و فتق یا انجام امور، امانتداری، پاسخگویی و تکریم ارباب رجوع، از منظر الگوی اسلامی مورد توجه قرار داده است. هدف اصلی آن است که پس از تشریح مدیریت ارتباط با ارباب رجوع، ابعاد آن را بر مبنای الگوی اسلامی مورد بررسی قرار دهد و پیشنهاداتی جهت ارایه خدمات بهتر به ارباب رجوع در سازمانهای کشور ارایه دهد. سوالات اصلی پژوهش به این شرح است:
1. مهمترین ابعاد مدیریت ارتباط با ارباب رجوع بر مبنای آموزه های اسلامی کدامند؟
2. توجه به این ابعاد چه نقشی در پیشرفت و اعتلای جامعه اسلامی ایران دارد؟
3. مدیریت ارتباط با ارباب رجوع در ایران تا چه حدی بر اساس الگوی اسلامی است؟
در این مقاله پس از مروری بر مفاهیم مرتبط با مدیریت ارتباط با ارباب رجوع و پیشینه آن به تبیین ابعاد آن بر اساس آیات و روایات پرداخته میشود و این ابعاد بر اساس الگوی اسلامی بررسی خواهد شد. بدیهی است که این مساله به ویژه در سازمانهای خدماتی و دولتی کشور که نقش و جایگاه مهمی در توسعه و پیشرفت اجتماعی و اقتصادی ایران اسلامی دارند از اهمیت زیادی برخوردار است. امید است با تبیین نقش و اهمیت این مساله در الگوی پایه ایرانی اسلامی پیشرفت، شاهد اعتلای سازمانهای کشور و به دنبال آن پیشرفت تمدن ایرانی اسلامی باشیم. در تبیین ارتباط این مقاله با الگوی ایرانی اسلامی پیشرفت، میتوان از یک سو به اهمیت پاسخ به نیازها و خواستههای مشتری و ارباب رجوع در موفقیت سازمان اشاره کرد و از سوی دیگر به نقش و جایگاهی که سازمانها در پیشرفت جامعه برخوردارند اشاره کرد. به علاوه آنچه مشخص است اینکه در هیچ دینی به اندازه اسلام به برخورد شایسته و به حسن خلق با مردم و حتی زیردستان و تکریم ارباب رجوع تاکید نشده است. مدیریت صحیح ارتباط با با ارباب رجوع که یکی از ابزارهای مدیریت اسلامی در تحقق سازمان اسلامی است، در کنار منافع مادی برای خود سازمان، در نهایت منجر به توسعه کشور نیز میشود. توسعه و پیشرفت، صرفا مادی نیست بلکه پیشرفتی ملاک است که مبتنی بر الگوهای اسلامی باشد، نه صرفا تقلیدی از مکاتب غربی. در همین خصوص مقام معظم رهبری اشاره میفرمایند: "کسانی که در مراکز برنامه ریزی یا در مراکز علمی و تحقیقی هستند و راجع به اقتصاد، راجع به سیاست، راجع به سیاست بین المللی و راجع به مسائل حیاتی دیگر کشور کار و فکر میکنند، دنبال این نباشند که فرمولهای اقتصادی سایر جوامع، فرمولهای بانک جهانی یا صندوق بین المللی پول را با مسائل کشور تطبیق کنند؛ نه، آن نظریهها، نظریههای مفید برای ما نیست". با توجه به نقش و اهمیت سازمانهای در نظام اقتصادی و اجتماعی کشور از یک سو و جامعیت آموزههای اسلام در تمامی عرصهها از سوی دیگر، مطمنا بایستی در این بخش هم دستورات و روش هایی بر مبنای الگوی اسلامی ارایه گردد تا در جهت بهبود ارتباط با ارباب رجوع و کلیه افرادی که به سازمانهای کشور مراجعه می کنند مورد استفاده قرار گیرد.
.2 ارتباط با ارباب رجوع و اهمیت آن
نکتهای که در بسیاری از متون کسب و کار امروزی روی آن تاکید میشود این است که تعادل قدرت از سازمانها به سمت مشتریان تغییر کرده است - نادری، . - 1393 این مساله نه تنها در منابع غربی بلکه با پیشینهای بیشتر در منابع اسلامی قابل بررسی است و رویکرد مقاله فعلی نیز همین متون اسلامی است. در اهمیت ارباب رجوع به عنوان یک انسان که باید به وی توجه نمود، در منابع اسلامی مطالب زیادی وجود دارد. خداوند سبحان از انسان به عنوان بهترین آفریده خود در قرآن کریم نام برده و خود را در این جهت تحسین نموده است - "فتبارک االله احسن الخالقین. - "3 خداوند در جاهای مختلفی از قرآن، انسان را مورد تکریم و احترام قرار داده است و از انسان به عنوان موجودی که کاملترین و بهترین است نام میبرد. این نوع نگرش اسلامی نسبت به ارباب رجوع به عنوان یک انسان و مدیریت ارتباط با وی، باعث توسعه ارزش های اخلاقی و نیز تعالی سازمانی میشود. پر واضح است که تعالی سازمانهای یک کشور، نقش مهمی در پیشرفت اقتصادی و اجتماعی آن دارند.
توجه به ارباب رجوع و رتق و فتق امور وی، از سوی مدیران، مسئولین و کارگزاران در کلام معصومین - ع - نیز مورد توجه فراوان واقع شده و آنرا در حد وظیفه قلمداد کردهاند. امام علی - ع - در نامه 53 نهج البلاغه در اهمیت ارباب رجوع، خطاب به کارگزاران و مدیران میفرمایند: "در آن هنگام که با توجه به مقام بالای خود هیبت و تکبری در خود احساس کردی خود را بیاد آور و عظمت ملک خداوندی را که فوق توست بنگر و متوجه باش، قدرت و سلطه خداوندی بر ناتوانایی-هایی که درباره نفس خود داری. این توجه و نگرش است که سرکشی و تمرد را از تو میگیرد و تندی تو را فرو مینشاند و آن عقل را که از مغزت بیرون رفته بود به تو باز میگرداند". از دیدگاه امام علی - ع - چرایی تشکیل حکومت اسلامی بر اقامه حدود الهی و وظایفی مبتنی است که بر عهده دولتمردان است. از نظر ایشان، حکومت بر مردم به هیچ وجه هدف نیست، بلکه امانت الهی است که باید در جهت خدمت به بندگان خدا و به عنوان وسیله ای به منظور رفع نیازهای محرومان و نیازمندان قرار گیرد و این آرمان والا جز با حکومت صالحان تحقق نمی یابد - رحمتی و رحمتی، 1393، . - 2 مهمترین الگو در این مسیر، توجه به سیره نبی اکرم - ص - است. خداوند، منش و رفتار پیامبر - ص - را در تمامی زمینه-ها اسوه انسانها قرار داده است؛ به گونه ای که در آیه 21 سوره مبارکهلَقَدْاحزابکانَمی لَکُمفرمایند:فی رَسولِ اللّهِ اُسْوَهٌ حَسَنَه؛ یعنی یقینا برای شما در روش و رفتار پیامبر خدا الگوی نیکویی است. این مساله در تمامی شئونات زندگی ایشان، که بی شک یکی از آنها طرز برخورد با اقشار مختلف جامعه بود نیز مصداق دارد.
با وجود اهمیت بالای این مساله در متون دینی، و جایگاه صریح آن در الگو سازی تمدن اسلامی و پیشرفت سازمانهای ایرانی، مشاهده می شود که در بیشتر سازمانهای کشور، مدیریت ارتباط با ارباب رجوع، با نگرش اسلامی هنوز گسترش چشمگیری نداشته است. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با سازمانها دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها و تهدیدهای مرتبط با سازمان میباشند و جایگاهی مهم در اهداف آنها به خود اختصاص میدهند. مدیران ارشد به خوبی می دانند که موفقیت آنها در رسیدن به اهداف کلان، در گرو جلب رضایت مشتریان است - کمالیان و همکاران، 1391،
.3 مبانی نظری و پیشینه پژوهش
تاکنون پژوهش های زیادی در مورد مدیریت ارتباط با مشتری انجام شده است. اما بررسی این مساله از زاویه آموزههای اسلامی از یک سو و نقش و اهمیت آن در پیشرفت و اعتلای کشور از سوی دیگر، در کمتر پژوهشی به چشم میخورد. به علاوه اگر بین مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با ارباب رجوع تفکیک قائل شویم، باید گفت که در مورد مدیریت ارتباط با ارباب رجوع که بیشتر سازمانهای دولتی با آن سروکار دارند، کمتر بحث شده است و حال آنکه نقش این سازمانها در ایران و توسعه اقتصادی و سلامت اجتماعی آن بر کسی پوشیده نیست. اهمیت این مساله وقتی بیشتر معلوم میشود که بدانیم در حال حاضر در کشور ما بیشتر سازمانها را سازمانهای دولتی شکل میدهند. البته این بدان معنا نیست که با فرایند خصوصی شدن، دیگر این آموزهها کاربردی ندارد بلکه بدان معناست که فرهنگ سازی باید از همین سازمانها شروع شود و حتی در سازمانهای تجاری و بازرگانی نیز این مساله درخور اهمیت و توجه فراوان است.
آنچه از بررسی ادبیات پژوهش بدست میآید این است که مفهوم مدیریت ارتباط با ارباب رجوع، پس از مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است و همانطور که گفته شده مشابهت بسیار زیادی بین آنها وجود دارد. به این دلیل بسیاری از پژوهشهایی که در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده، در مدیریت ارتباط با ارباب رجوع نیز با کمی تعدیل، قابل استفاده است. برای مثال میتوان به مطالعات معادی - 1383 - اشاره کرد که در کتاب خود با عنوان "تکریم ارباب رجوع" ضمن اشاره به تفاوت ارباب رجوع با مشتری، به بررسی جنبههای مختلف تکریم ارباب رجوع پرداخته و جنبههای رفتار مدیر با اطرافیان، با توجه به سخنان امام علی - ع - را تشریح مینماید.
