بخشی از مقاله
چکیده
هدف تحقیق حاضر استفاده از مدل کانو در طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک های ایران - مطالعه موردی بانک رفاه شهر اصفهان - در سه قالب نیاز های اساسی ، عملکردی و انگیزشی و رتبه بندی عوامل یافت شده بر اساس روش AHP فازی می باشد. به منظور تعیین حجم نمونه، ابتدا از طریق فرمول تعیین نمونه تعداد مورد نیاز 384 نفر محاسبه شد لذا 38 شعبه از میان مشتریان با گردش بالای 15 میلیارد ریال به روش تصادفی انتخاب شده اند. 16 عامل با استفاده از کلیه منابع در دست ،عامل رضایت مشتری در بانک رفاه شناخته شد . از بین این عوامل با نظر پاسخ دهندگان سوالات تحقیق که بیشتر آنها افراد تحصیل کرده و دارای روابط بانکی - مشتریان مذکور در بالا - بودند 5 عامل از نیازهای انگیزشی ،5 عامل از نیازهای عملکردی و 6 عامل در طبقه نیاز های اساسی قرار گرفتند .
-1 مقدمه:
با توجه به اینکه کشور ما در زمینه سرمایه گذاری ، بانک محور می باشد و بازار سرمایه نیز هنوز از نظر ابزارهای مالی کمک کننده اقتصاد نیست واین موضوع باعث شده که تقاضای شرکت های بزرگ مانند فولاد مبارکه اصفهان به سمت بانک ها رفته و قیمت پول در کشور افزایش یافته و اثرات ناشی از این عوامل کمبود منابع را به همراه داشته و به دلیل رکود اقتصادی کالاهای کارخانه ها با کاهش تقاضا از سوی مشتریان رو برو شده و پول در چرخه اقتصاد به گردش در نمی آید و در نتیجه منابع بانک ها فریز و بانک ها برای جبران منابع به رقابت تنگاتنگ با یکدیگر می پردازند و آنها به سمت عرضه بهره های 30 درصدو بیشتر روی می آورند و در نهایت ضرر دهی بانک ها نسبت به سود آوری آنها بیشتر می شود لیکن بانک ها ، مجاز به پرداخت وام با بهره بیش از حدتعیین شده توسط بانک مرکزی نمی باشند اما قیمت جذب پول بیشتر می باشد پس باید برای خروج از این موضوع به خدمات دیگر فکر کرد. لذا در این تحقیق راهکار هایی ارائه گردیده که محصولات و خدمات الکترونیک و کارمزد های آن را جایگزین بهره های بانکی نماید . با توجه به اینکه بانک رفاه از جمله بانک های پیشرو در زمینه کار ، اقتصاد و بانک تخصصی سازمان تامین اجتماعی می باشد بر آن شدیم که جامعه آماری را از این بانک مهم اقتصادی انتخاب کنیم .
-2 بیان مسئله :
در سالهای گذشته صنعت بانکداری کشورمان، به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی، دولتی بودن و مهمتر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه، همواره مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده است اما با ورود بانکهای بخش خصوصی، این صنعت رفته-رفته به سوی رقابتی شدن قدم بر میدارد .تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری کشورمان به دلیل ورود بانکهای بخش خصوصی بوجود آمده است باعث افزایش مکرر انتظارات مشتریان در تمام زمینه های مربوط به خدمات مشتری شده است . بنابراین بانکها باید با شناسایی دقیق ابعاد رضایت مشتری، سیستم هایی را در جهت برقراری رضایت مشتریان و در نهایت ایجاد وفاداری هدایت و اجرا نمایند . در این مقاله تلاش میشود با توجه به اهمیت مشتریان در صنعت بانکداری به بررسی مفهوم "رضایت مشتریان" در بانک رفاه بپردازیم .
-3 اهمیت و ضرورت :
یکی از مهم ترین موضوعاتی که بانک رفاه در شرایط رقابتی ورکود اقتصادی حاضر برای خروج از مشکلات اقتصادی و رقابت ناسالم سود بانکی که باعث ضررده شدن بانک ها شده و باید به آن توجه کند ،افزایش میزان رضایت مشتریان حاضر در خصوص عملکرد سازمان ، محصولات و خدمات آن می باشد ، چرا که مهم ترین عامل موفقیت بانک رفاه استفاده بیشتر از دیگر خدمات بانک به جای سود بانکی می باشد که این مورد با نیازهای مشتریان ارتباط دارد .بنابراین با توجه به اینکه یکی از اهداف بانک رفاه اجرای استراتژی مشتری مداری و افزایش سطح رضایت مندی مشتریان است و لازمه تحقق این هدف استقرار فرهنگ سازمانی متناسب و هم سو با این استراتژی میباشد. لازم است تا در ارتباط با مشتریان مشخصه های لازم را در بانک رفاه شناسایی کرده ، تا سطح رضایت مندی مشتریان را افزایش دهیم .
-4اهداف تحقیق:
شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان که موجب ایجاد تمایز خدمات شرکت نسبت به رقبا می باشد.
- 5 سؤالات تحقیق:
سوال اصلی :
چه عواملی بر رضایت مندی مشتریان بانک رفاه در شهراصفهان - با استفاده از مدل کانو - تاثیر دارد؟
سوال فرعی :
-1 مهم ترین عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان بانک رفاه شهر اصفهان چیست ؟
-2 عوامل اساسی تاثیرگذار بر رضایت مندی مشتریان بانک رفاه شهر اصفهان چیست؟
