بخشی از مقاله
الماس تعالی الگوی مناسب تعالی سازمانی
چکیده
با توجه به روند سریع تغیرات و پیچیدگی سازمانها، اهمیت تعالی را در هر دو بخش دولتی و خصوصی امری مهم و ضروری می سازد. از زمانی که مدل تعالی سازمانی به سازمان های کشورمان معرفی شده است، متخصصین مدیریت،به ویژه در بخش دولتی آرزوی داشتن یک مدل بومی را در سر می پروراندهاند. استفاده از مدلهای کلاسیک و شناخته شده تعالی سازمانی، نیازمند استدلال و توجه خاصی است که آن هم مستلزم کسب تجربه در سازما ن های ایرانی و استخراج زمینه هایی است که کاربران مدل در عمل باآن به مشکل بر نخوردند از انجا که مدلهای ارائه شده تعالی عموما در بخش خصوصی بودهاند لذا بخش خصوصی در مورد به کارگیری الگوها و ابزارهای مدیریتی نسبت به بخش دولتی پیشی گرفته است. بخش دولتی دارای شرایط خاص خود می باشد. بنابراین نمیتوان عینا از مدلهای بخش خصوصی بهرهمند شد و با توجه به شرایط کنونی در نظرگرفتن همه ابعاد سازمانی و محیطی و شناسایی نقاط ضعف و نواحی قابل بهبود از اهمیت به سزایی برخوردار است به همین جهت سازمانهای دولتی جهت جلوگیری از مرگ سازمانی در کنار ترغیب کیفیت و تعالی سازمانها همیشه به دنبال ابزاری هستند تا با به کارگیری الگوهای تعالی، به خود ارزیابی خود پرداخته و خود را با تغییرات سریع همراه سازند و این امر موجب حرکت سازمانها به سمت استفاده از مدلهای تعالی شده است. حال نکته مورد توجه اینجاست با توجه تعدد مدلها،کدام مدل برای سازمانهای دولتی مناسب است. این مقاله با بررسی و نقد مدلهای تعالی سازمانی ارائه شده به ارائه مدل مطلوب میپردازد.
کلید واژه ها: تعالی سازمانی، مدلهای تعالی سازمانی، خودارزیابی، نقاط ضعف، بخش دولتی
مقدمه
ساختار مدیریتی جامعه امروز ما در حال دگرگونی است با سرعتی مطلوب و امیـداور کننـده در گذشـتهای نـه چندان دور صحبت از نظامهای مدیریتی بالاخص مدیریت کیفیت با تمام شاخ و برگ آن بود و امروز صـحبت از تعالی سازمانی مطرح میگردد که مفاهیم مدیریت کیفیت را نیز در بر میگیرد و حال کـه مسـیر مطلـوب در حال نمودار شدن میباشد و سازمانها باید خود را در این جاده بدون خط پایان هدایت نمایند و جمله کلیشه-ای"کیفیت مسابقهای است بدون خط پایان" با نگاهی به واژه متعالی بودن دیگر معنا ومفهوم ویـژهای مـییابـد. سازمانها در هر محیطی که فعالیت کنند، برای بهبود عملکردشان بطور دایم در چالش و فشار هستند. از این رو باید عملکردشان را با مدلها و الگوهایی مورد مقایسه قرار دهند و تلاشهایشان را بر روی فعالیتهای اصـلی خود متمرکز کنند(میرسپاسی و همکاران، (1 :1391 مدلهای تعالی چـارچوبی هسـتند کـه در آن سـازمانها بـر مبنای معیارهای گوناگون آنها که مجموعهای از بهترین ارزشهای هسـتهای عملکـرد هسـتند بـه خودارزیـابی خویش میپردازند. مدلهای تعالی سازمانی در قالب الگوهای ارزیابی درصورتی کـه درسـت بکـار گرفتـه شـوند، ابزارهای کارآمدی هستند که می توانند مفاهیم و ارزشهای سازمانی، تدوین و اجـرای برنامـه هـای اسـتراتژیک، بکارگیری روشهای خود ارزیابی، یادگیری سازمانی و بهبود مداوم را در سازمان هانهادینه نموده و امکان شناسایی بهترین فرایندها را فراهم سازند(.(Ghoorchian, 2009
سنجش تعالی و سرآمدی موضوع جدید و نوظهوری نیست. آنچه که جدید جلوه میکند رویکـرد سـازمانها بـه این موضوع و پدیده مهم و تعیین کننده است و آنچه دراین مفهوم خـودنمـایی مـیکنـد و کمتـر مـورد توجـه سازمانهای ما قرار گرفته آن است که تعالی سازمانی یعنی: حفظ و بقای سازمان و توجه بـه ارزشـهای سـازمان بعنوان ثروت ملی و آنچه که در این میان بسیار مهم وتعیـین کننـده اسـت نهادینـه شـدن و توسـعه روزآفـزون توانمندی، قابلیت و ایجاد ژن تعالی و سرآمدی در سازمانهای ما به وِیژه سازمانهای دولتی می باشد. عمدهترین مدلهای مورد بررسی در این تحقیق بنا به اهمیت استفاد و استقبال از آنها در دنیا شـامل مـدل دمینـگ، مـالکوم بالدریچ و مدل تعالی اورپایی میباشد و با بررسی این مدلها و با در نظر گرفتن روند تکاملی این مـدلهـا بـه مدل الماس تعالی میرسیم که این تحقیق به معرفی این مدل با توجه به ویژگیهای متمایزی که نسبت به سـایر مدلها دارد خواهد پرداخت.
مفهوم تعالی
تعالی در لغت به معنی بلندشدن و برترشدن است و تعالی سازمانی به معنای تعهد سازمانی به رشد و توسعه پایدار و دایمی شرکت در جهت کسب رضایت مشتری و افزایش مستمر سودآوری شرکت در یک محیط ملی فراگیـر و حمایت کننده می باشد. تعالی سازمانی تابع شرایط ویژه، فرهنگ، محیط داخلی و خارجی و کسب و کار، ویژگی نیـروی انسـانی سـازمان، نقـاط قـوت و ضـعف و فرصـت هـا و تهدیـدهایی اسـت کـه سـازمان را دربرگرفتـه
است(.(Nakhaee Neghad, 2009
ابعاد کیفیت و تعالی در سازمانهای دولتی
ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تفاوتهای عمـده ای دارد . در بخش خصوصی ابعاد کیفیت شامل قیمت، دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد، خدمات پس از فروش، شکل ظاهری، شهرت، ایمنی و تأثیر اجتماعی است که در ارتباط با ارائه یک محصـول مـورد ارزیـابی مشتری قرار می گیرد(ایشیکاوا، (1990اما باید توجه داشت که ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی بسـیار فراتر از طرز نگرشی است که مشتری نسبت به یک کالا یا یک شی دارد. تئوری ها و نظریات ارائه شده توسط دانشمندان مختلف، ابعاد متفاوتی را جهت مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ار ائه نموده اند. مشتریان بخش دولتی، مایلند کارکنان بخش دولتی از دانش و توانایی لازم در ارائه خدمات برخوردار باشند. بعبارت دیگر، مراجعان بخش دولتی علاقمند هستند افرادی که به آنها خدمت ارائه می کنند، کار خود را بخوبی بشناسند و بدانند که انتظار مشتری چیست و همان انتظار را برآورده نمایند. بنابراین دانش و توانایی کارکنان یکی از ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی است(زتامل، 1990 و گاروین،.(1992
بررسی مدلهای تعالی سازمانی (1 مدل دمینگ
برترین جایزه بهبود کیفیت در ژاپن، جایزه ”دمینگ“ است. این جایزه در سال 1951 توسـط انجمـن مهندسـین و دانشمندان ژاپن به پاس قدردانی از خدمات دکتر”ادوارد دمینگ “ در کنترل کیفیت کیفیت و تحت تـأثیر نظرهـا و عقاید وی طرح ریزی و پیشنهاد گردید(آرورا، .(401 :1998این جایزه از قدیم یترین جوایز کیفیت و بهره وری در سطح جهان است که با توجه به تئوریهای جدید مدیریت و شـرایط نـوین اقتصـادی بـه منظـور بهبـود وضـعیت صادرات کشور ژاپن از طریق بهبود کیفیت محصولات، ترویج کنترل کیفیت فراگیر در سـطح سـازمان یـا کنتـرل کیفیت جامع در بین صنایع، شناخت راهبردهای موفقیت آمیز در امر کیفیت و ارتقای آگاهی در خصوص اهمیت و روشهای مدیریت کیفیت شکل گرفت(رازانی،.(7 :1381 جایزه کیفیت دمینگ در طول حیات خود بارها مـورد بازنگری قرارگرفته و این بازنگریها همچنان ادامه دارد.
جایزه شامل بخش های متعدد ازجمله افراد، کارخانجات و شرکت های کوچک یا بخش های یـک سـازمان مـی شود(آرورا،.(402 :1998معیارهای دهگانه جایزه دمینگ که همه دارای امتیاز یکسان هستند در شکل 1 نشـان داده شده اند(رازانی،6 :1381؛ هاکس،22 :1996؛ آرورا،.(402 :1998
شکل(:(1 مدل تعالی دمینگ عمده ترین مفاهیم کلیدی و ارزشی در جایزه دمینگ عبارتند از: مشتری گرایی، نگرش سیسـتمی، بهبـود مسـتمر، مسئولیت پذیری عمومی، ایمنی و قابلیت اطمینان، کنترل فرایند آماری و فرایندگرایی(رازانی،.(8 :1381 هریک از معیارهای دهگانه دمینگ دارای معیارهای فرعی است که به اختصار ارائه میشوند. خط مشی:1 خط مشی های مدیریت کیفیت و کنترل کیفیت، روش تعیین خط مشیها، مناسب بودن و سـازگاری خط مشیها، بهکارگیری روشهای آماری، ترویج و فراگیرسازی خطمشیها، بررسی خط مشیها و موفقیت آنها، ارتباط بین خط مشیهای بلندمدت و کوتاهمدت. سازمان و مدیریت:2 روشن بودن اختیارات و مسئولیتها، متناسب بودن تفویض اختیار، همکاری بین واحـدها، فعالیتهای گروهی، بهکارگیری کارکنان، استفاده از دوایر کنترل کیفیت، ممیزیهای کنترل کیفیت. آموزش و پرورش و فراگیرسازی آن :3برنامههای آموزشی و موفقیت واقعی آنها، آگـاهی از کنتـرل و کیفیـت و درک کنترل کیفیت، چگونگی آموزش مفاهیم و روشهای آماری، درک آثار و نتایج، آموزش سازمانهای مـرتبط، بهویژه پیمانکاران، عرضه کنندگان و فروشندگان فعالیتهای دوایر کنترل کیفیت، سیستم پیشنهادها برای بهبـود و کارآمدی آن برای کیفیت. جمع آوری و بکارگیری اطلاعات:4 جمع آوری اطلاعات بیرونی، انتقال اطلاعات بین بخشها، سـرعت انتقـال اطلاعات، پردازش اطلاعات و تحلیلهای آماری.
تجزیه و تحلیل :1انتخاب موضوعات و مسائل دارای اولویت، مناسب بودن روشهای تحلیلی، اسـتفاده از روش-های آماری متناسب با فناوری شرکت، تجزیه و تحلیل فرایند و کیفیت، استفاده از نتایج تحلیـلهـا، بـه کـارگیری سودمند پیشنهادها. استاندارد سازی :2نظام استانداردها، روش تنظیم و تجدیدنظر استانداردها، تنظیم و تجدید نظر واقعی استانداردها، خود استانداردها، استفاده از روشهای آماری، دانش فنی اندوخته شده، بهکارگیری استانداردها.
کنترل:3 سیستم کنترل کیفیت، هزینه و حجم تولید، نقاط کنترل و موارد کنترل، استفاده از تفکر و ابزارهای آماری، نقش گروههای کنترل کیفیت، فعالیتهای کنترل واقعی، وضعیت کنترل.
تضمین کیفیت :4روش های توسعه محصولات جدید، ایمنی و جلوگیری از کاسـتی هـای محصـول، طراحـی و تجزیه و تحلیل و کنترل و بهبود فرایند، توانایی فرایند، اندازه گیری و بازرسـی، کنتـرل تجهیـزات، پیمانکـاری و خرید و خدمات رسانی، سیستم تضمین کیفیت و تشـخیص، اسـتفاده از روش هـای آمـاری، ارزیـابی و ممیـزی کیفیت، وضعیت واقعی تضمین کیفیت. آثار) نتایج) :5اندازه گیری نتایج، منافع محسوس، منافع نامحسوس، تطبیق بین نتایج مورد انتظار و نتایج موجود.
برنامه ریزی برای آینده: 6 درک شرایط موجود و استحکام آن، سیاست های رفع نارسایی ها، برنامه های پیشبرد
TQC ، ارتباط با برنامه های بلندمدت(آرورا،402 :1998؛ رازانـی،11 :1381؛ هـاکس،23 :1996؛ پـورتر،:1998 .(41
البته چارچوب ساده شده جایزه دمینگ در شکل زیر ارائه شده است(پورتر،.(42: 1998
شکل(2 )چارچوب ساده شده دمینگ
(2مدل مالکوم بالدریج
در سال 1978 و به دنبال مطالعات صورت گرفته در وزارت بازرگانی امریکا درخصوص علل توفیق ژاپن نسبت به امریکا، جایزه ملی کیفیت امریکا تهیه و با توجه به نقش مالکوم بالدریج در تهیه آن، بـه نـام جـایزه ملـی کیفیـت مالکوم بالدریج نامگذاری شد. معیارهای مدل بالدریج برمبنای یکسری ارزشهای محوری و مفاهیم اساسـی و در جهت تحقق آنها تنظیم شده است. این ارزش ها عبارتند از: رهبری آرمان گرا، مشتری گرایی، یادگیری فردی و سازمانی، ارزشگذاری به کارکنان و شرکا، سرعت عمل و انعطاف پذیری، تمرکـز بـر آینـده، مـدیریت نـوآوری، مدیریت بر مبنای واقعیات، مسئولیتپـذیری عمـومی و شـهروندی، تمرکـز بـر نتـایج و ایجـاد ارزش و نگـرش سیستمی. در مدل تعالی عملکرد بالدریج هفت حوزه مورد بررسی قرار میگیرد و هر حوزه به تعدادی معیار تقسیم می شود. در هر معیار نیز زمینه های ویژه ای مدنظر قرار می گیرد. چارچوب این مدل در شکل 3 ارائه شده است(دال،.(438 :1999
شکل(3)مدل مالکوم بالدریج چنان که در شکل دیده می شود راهبردها و برنامه های اجرایی متمرکز بر مشتری و بـازار از دو طریـق رهبـری و بازخور حاصل از نتایج کسب و کار مورد بازنگری قرار گرفته، همانند چتری تمامی حوزه ها را تحت پوشش قرار می دهد. همچنین اطلاعات حاصل از تمامی حوزه ها دریافت می شود و پس از تجزیه و تحلیل، نتایج مربوط در اختیار تمام حوزه ها قرار می گیرد. معیارهای مدل بالدریج و امتیاز هر یک از آنها به شرح زیر است:
.1رهبری 125 امتیاز
✓ رهبری سازمانی 85 امتیاز
✓ مسئولیت پذیری عمومی و شهروندی 40 امتیاز
.2برنامه ریزی راهبردی 85 امتیاز
✓ تدوین راهبرد 40 امتیاز
✓ فراگیرسازی راهبرد 45 امتیاز
.3تمرکز بر مشتری و بازار 85 امتیاز
✓ شناخت مشتری و بازار 40 امتیاز
✓ رضایت مشتری و روابط با مشتری 45 امتیاز
.4اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن 85 امتیاز
✓ اندازه گیری عملکرد سازمان 40 امتیاز
✓ تجزیه و تحلیل عملکرد سازمان 45 امتیاز
.5تمرکز بر منابع انسانی 85 امتیاز
✓ سیستمهای کاری 35 امتیاز
✓ آموزش، پرورش و توسعه کارکنان 25 امتیاز
✓ رفاه و رضایت کارکنان 25 امتیاز
.6مدیریت فرایند 85 امتیاز
✓فرایندهای کالا و خدمات 55 امتیاز
✓فرایندهای پشتیبانی 15 امتیاز
✓فرایندهای مرتبط با تأمینکنندگان و شراکت 15 امتیاز
.7نتایج کسب و کار 450 امتیاز
✓نتایج مشتری 115 امتیاز
✓نتایج مالی و بازار 115 امتیاز
✓نتایج منابع انسانی 80 امتیاز
✓نتایج تأمین کنندگان و شرکا 25 امتیاز
✓نتایج اثربخشی سازمان 115 امتیاز
جمع امتیاز 1000 امتیاز
(3مدل تعالی عملکرد اروپایی
در سال 1988 چهارده شرکت بزرگ اروپایی در راستای ایجاد جایزه ای در سطح اروپا برروی اصول و چارچوبی در زمینه دستیابی به تعالی سازمان به توافق رسیدند. این چارچوب به سرعت در سطح اروپا و سایر کشـورها نیـز مورد توجه و استقبال روزافزون واقع شد و در حال حاضر به عنوان پراستفاده ترین مدل با بیشترین اقبال جهـانی روبه رو است. این مدل بر ارزش ها و مفاهیم کلیدی زیر بنا شده است: نتیجه گرایی، تمرکز بر مشتری، رهبری و اتفاق نظر، مدیریت بر اساس واقعیات و فراینـدها، مشـارکت و توسـعه کارکنان، بهبود، نوآوری و یادگیری مستمر، توسعه شراکت ها(همکاری های تجاری) و مسئولیتهای عمومی.
در این مدل 9 حوزه مورد توجه میباشد که پنج حوزه در رابطه با رویکردهایی است که ایجاد کننده توانمندیها و قابلیتهای مورد نیاز سازمان هستند و به همین علت به نام توانمندسازها نامگذاری شده اند و چهار حوزه دیگر به بررسی نتایج حاصل از به کارگیری رویکردها پرداخته، به نام نتایج نامگذاری شده است. چارچوب ایـن مـدل در
شکل 4 ارائه شده است(.(5 :1999 ,Determining Excellence
شکل(4)مدل تعالی اروپایی در این مدل امتیاز در نظر گرفته شده به نسبت 50 درصد بین نتایج و توانمندسازها تقسیم شده اسـت. معیارهـای مورد بررسی در مدل تعالی عملکرد اروپایی به شرح زیر است( .(10 :1999 ,Determining Excellence
.1رهبری 100 امتیاز
✓ درگیری آشکار مدیریت
✓ فرهنگ
✓ شناسایی و تقدیر
✓ حمایت و پشتیبانی
✓ حمایت و پشتیبانی
✓ مشتریان و عرضه کنندگان
✓ ارتقاء
.2راهبرد و خط مشی 80امتیاز
