بخشی از مقاله
خلاصه
در این پژوهش به بررسی فرآیند خودارزیابی و منطق رادار ، بر اساس مدل تعالی سازمانی EFQM پرداخته شد و سپس با یک مطالعه موردي، اقدام به خودارزیابی یک بنگاه خدمت محور نمودیم که درنهایت به تشخیص نقاط قوت و قابل بهبود و ارائه راه حل هایی براي رفع نارسایی ها منجر گردید . نتایج حاصل، حاکی از آن بود که در این بنگاه، اصول مدل سرآمدي تا میزان قابل قبولی مورد توجه قرار گرفته است ؛ ولی در حوزه هاي نتایج ، این بنگاه نیازمند به بکارگیري یک سري راهکار جهت توسعه و بهبود عملکرد هم چون آموزش مدیران ، تشویق کارکنان، استفاده از مشاورین ذیصلاح و ... می باشد .
.1 مقدمه
هر سازمان به منظور آگاهی از نقاط قوت، زمینه هاي قابل بهبود ، میزان اثربخش بودن فعالیت هاي خود و کسب رضایت حداکثري مشتریان خود ، نیازمند به یک نظام ارزیابی در سازمان خود می باشد؛ تا بتواند عملکرد خود را اندازه گیري نموده و با سازمان هاي دیگر مقایسه نماید. سازمانها بر این حقیقت واقفند که تعالی سازمانی یک هدف ایستا نیست و با توجه به شرایط روز، نیازهاي متغیر مشتریان و تمام ذینفعان، تلاش رقبا براي حضور موفق و... ، نمی توان با اتکا به روشهاي سنتی حضوري موفق در صحنه هاي رقابتی داشت.
ضرورت استفاده از الگوهایی که بتوانند ضمن ارزیابی وضعیت موجود سازمانها و تشخیص نقاط قوت و قابل بهبود، مبناي صحیحی جهت برنامه ریزیهاي استراتژیک ایجاد نمایند بیش از هر زمان دیگر احساس می شود - عادل آذر، صفري، . - 4 :1383 از این رو اکثر سازمان ها از جایزه هاي کیفیت وابسته به مدل ، همچون جایزه دمینگ - DP MODEL - ، جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج - - MBNQA و جایزه کیفیت اروپا - مدل تعالی EFQM - ؛ به عنوان چارچوبی براي پیاده سازي مدیریت کیفیت فراگیر استفاده می کنند.
- - Bou-Llusar& Escrig-Tena& Roca-Puig& Beltran-Martın,2009 .از میان این مدل ها، آنچه براي ارزیابی عملکرد سازمان، به عنوان راه حل جامع افزایش کارآمدي سازمان ها بیشتر مورد تأکید اندیشمندان و متفکران مدیریتی در کشور ما و بسیاري از کشورها می باشد ؛ مدل تعالی EFQM می باشد. این مدل در سال 1991 ، توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروپا - EFQM - بعنوان یک چارچوب جهت شناسایی وضعیت موجود و تعیین شکاف سازمان با وضعیت ایده آل و تشخیص شایستگی هاي سازمانی و قضاوت براي اعطاي جایزه کیفیت اروپا به شرکت هاي اروپایی ایجاد شد . - En.Wikipedia.org - در این پژوهش، به بررسی مدل و چگونگی شکل گیري مدل تعالی EFQM ، علل استفاده از این مدل در سازمان ها ، منطق رادار و خودارزیابی یک بنگاه خدمت محور با استفاده از این مدل پرداخته شده است .
.2 ادبیات موضوع
در سال 1988 که اقتصاد اروپا در معرض تهدید بازارهاي خاور دور - بویژه ژاپن - قرار داشت، گروهی متشکل از مدیران عامل 14 سازمان پیشرو در اروپا گرد هم آمدند تا راهکار به سلامت جستن از مخاطره موجود و افزایش رقابت پذیري شرکت هاي اروپایی را بیابند - . - EFQM.org مشورت این گروه و عزم آنان به تأسیس یک بنیاد غیروابسته کیفیت انجامید. بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت - - EFQM، که مقر اصلی آن در بروکسل می باشد؛ در سال 1989 تأسیس گردید .
این بنیاد الگویی جهت مدیریت بهتر سازمان ها - عمومی و خصوصی - به منظور حداکثر سازي بهره وري و کیفیت محصولات و خدمات در اروپا و در خارج آن ارائه داد . - En.Wikipedia.org - هم چنین این بنیاد یک نقش کلیدي در افزایش سودمندي و کارایی سازمان هاي اروپایی ، تقویت کیفیت در تمامی جنبه هاي فعالیت هایشان و فراهم آوري یک همکاري براي اجراي بهبودهاي کیفیت دارد . - Mariscal, Herrero, Otero,2012 - مدل تعالی سازمانی EFQM در سال 1991 بعنوان مدل تعالی کسب و کار معرفی گردید که در آن چارچوبی براي قضاوت و خودارزیابی سازمان ها و نهایتأ دریافت جایزه کیفیت اروپایی ارائه شد . - Bou-Llusar& Escrig-Tena& Roca-Puig& Beltran-Martın,2009 - این جایزه اولین بار در سال 1992 ارائه گردید .
هم چنین این مدل پایه اي جهت ارزیابی سازمان ها براي کسب اغلب جایزه هاي منطقه اي و ملی کیفیت در تمام اروپا قرار گرفت . - Mariscal, Herrero, Otero,2012 - در حال حاضر این سازمان با بیش از 20 سال سابقه همراه با شریکان خود در سایر نقاط جهان داراي بیش از 30000 سازمان عضو از بسیاري از کشورهاي جهان در بخش خصوصی و دولتی می باشد - - EFQM.org - از شرکتهاي چند ملیتی و شرکت هاي بزرگ گرفته تا دانشگاه ها و موسسات تحقیقاتی - ؛ که در چارچوب یک جامعه اروپایی و در زمینه بهبود کیفیت در ادامه مدل مالکوم بالدریج و همچنین مدل دکتر دمینگ به پیش می رود . - Mariscal & Herrero & Otero ,2012 - هم چنین قابل توجه است که مدل تعالی EFQM یک مدل جهانی است؛ بدین معنی که بسیاري از کشور ها چارچوب خاص منطقه خود را متناسب با نیازها ، فرهنگ و چالش هاي روبروي خود، در این مدل گنجانده اند . - EFQM.org -
مدل تعالی EFQM یک مدل غیر تجویزي است ، عنصر پایه آن که خودارزیابی است، بر اساس یک تحلیل جزئی از عملکرد سیستم مدیریت سازمان- با استفاده از معیارهاي مدل به عنوان یک راهنما- بدست می آید . این مدل در مقابل رویکردهاي دیگر نمی باشد - هم چون بکارگیري تکنیک هاي خاص مدیریتی ، استانداردهاي ISO و استاندارد هاي خاص صنایع - . در عوض این مدل تمامی این تکنیک ها را در کنار هم، در یک آرایش وسیع تر و کامل تر مدیریت قرار می دهد . - Mariscal & Herrero & Otero ,2012 -
.2,1 مدل تعالی : EFQM
اجزاي این مدل در 4 بعد مطرح می شود - شکل : - 1
الف- :Fundamentals مفاهیم بنیادي سرآمدي
ب. : Criteria معیارهاي سرآمدي
ج. : Self – Assessment framework چارچوب خودارزیابی
د. : RADAR منطق ارزیابی رادار - Sheffield Hallam University, 2003,p.27 -
.2,2 ارزش ها و مفاهیم بنیادي سرآمدي :
بر اساس آموختههاي مدیریت کیفیت جامع - - TQM ، توجه به مفاهیم بنیادین 8 گانه ، لازمه موفقیت و بهبود مستمر در سازمانها است - شکل : - 2
.2,3 معیارهاي سرآمدي:
5 معیار”توانمندساز“، راهی که سازمان پی می گیرد و 4 معیار ”نتایج“، تمرکز بر آنچه که سازمان بدست می آورد را مد نظر دارند - با احترام به ذینفعان سازمانی - .”یادگیري، خلاقیت و نوآوري“ کمک میکند تا توانمندسازها و در نتیجه نتایج، بهبود یابند .هر زیر معیار همراه با چندین نقاط راهنما است که نشانگر آنچه که باید سازمان انجام دهد تا بتواند این معیارها را توسعه دهد ؛ می باشد . به طور کلی زیر معیارها داراي 300 نقطه راهنما می باشند .
