بخشی از مقاله
بهبودکیفیت ارائه خدمات به مسافرین بااستفاده از روشQFD درشرکت راه آهن شهری تهران و حومه(مترو)
چکیده
در این مقاله ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستمهای حمل و نقل شهری بررسی شده است، ( جلب رضایت مشتری و خشنود سازی ایشان و حتی فراتر از حد انتظارات مشتری عمل نمودن )، سپس جایگاه سیستمهای حمل ونقل شهری و رابطه آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است.
آنگاه خواسته ها و الزامات کیفی مشتری ( ایمنی ،راحتی ، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها ) و همچنین الزامات فنی- خدماتی سازمان ( نوع سیستم حمل و نقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک، Head way، PPHPD، منابع انسانی سازمان، افزایش بهره وری با کاهش هزینه ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگیها و کاهش زمانهای تأخیر ) مورد بررسی قرار گرفته است.
با بهره گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی- خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارائه خدمات به ایشان صورت میپذیرد. به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده بعمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFD و طراحی خانه کیفیت، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری (یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای سازمان حمل و نقل شهری ریلی) که " چگونه ها " نامیده میشوند، مرتبط گردیده، بر هزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تأکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه میگردد.
واﮊه های کلیدی: مدیریت کیفیت فراگیر ( -( TQM کاربرد عملکرد کیفیت - (QFD) خانه کیفیت(-(HOQ صدای مشتری(-(VOC صدای سازمان(. (VOO
۱- مقدمه
مفهوم کیفیت درخدمات ارائه شده به مسافرین سیستم های حمل و نقل شهری عبارت است از ”جلب رضایت مسافر و خشنودسازی وی و بلکه فراتر از انتظارات آنها عمل نمودن، می باشد.”
کیفیت میزان انطباق خدمات ارائه شده به مسافرین با نیازها، استانداردها و انتظارات حال و آینده ایشان می باشد. مدیریت کیفیت جامع((TQM3، نگرشی است که برمبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان (مدیران ارشد، سرپرستان، کارمندان و کارگران) و مسافرین و تامین کنندگان داخلی و خارجی به بهبود مستمر کیفیت میپردازد که در نهایت منجر به جلب رضایت مسافرین میگردد. تعهد مدیریت ارشد سازمان در این خصوص بسیار حائز اهمیت میباشد.]۱[
QFD4 از جمله ابزارهای یک مدل TQM می باشد. مفهوم QFD برای اولین بار توسط Youji Akao در سال ۶۶۹۱ مطرح شده و در سال ۹۶۹۱ در قالب یک مقاله علمی توسط وی گسترش یافت. QFD در سال ۲۷۹۱ در صنایع کشتی سازی میتسوبیشی کوبه ﮊاپن توسط وی به منظور طراحی مخازن کشتی مورد استفاده قرار گرفت و سپس توسط شرکت تویوتا مورد استفاده واقع گردید.
در سال ۴۸۹۱ روش QFD توسطدکتر Causingn از شرکت زیراکس در آمریکا معرفی گردید. شرکت جنرال موتورز نیز در اواسط دهه ۰۸۹۱ از روش QFD استفاده نمود. شرکت فورد در سال ۶۸۹۱ از روش QFD در طراحی قطعات خودرو در آمریکا بهره گرفت.]۲[
۲ – روش QFD
QFD یک روش مشتری مدار است که براساس آن نیازها و انتظارات مسافرین به ویژگی های فنی- خدماتی موجود در سیستم های حمل و نقل شهری تبدیل می گردد. لذا بدینوسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرآیند ارائه خدمات به ایشان صورت می پذیرد.
بر اساس روشQFD ، معیارهای پذیرش خدمات ارائه شده به مسافرین، توسط مدیران سازمان و گروه های ارائه دهنده خدمات به مسافرین درک و شناسایی میشوند به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده به عمل آمده است.
بنابراین بااستفاده از روشQFD و طراحی خانه کیفیت؛ نیازها ، خواسته ها و انتظارات مسافرین (یا صدای مسافرین٥) که "چه چیزهایی" نامیده می شوند با الزامات فنی– خدماتی سازمان (یا صدای سازمان٦)حمل و نقل شهری که "چگونه ها" نامیده می شوند، مرتبط می گردد.
۳ – اهداف اجرایQFD در سازمان
• شناسایی مشتریان و درک دقیقتر نیازمندیهایشان وتبدیل نیازها وخواستههای مسافرین به مشخصههای فنی و خدماتی در تمام مراحل خدمات رسانی.
• شناسایی فعالیتهای تأثیرگذار برکیفیت خدمات ارائه شده و شناسایی نقاط کنترل.
• افزایش رضایتمندی مسافرین.
• درگیر شدن بخشهای مختلف سازمان بمنظور و ارائه خدمات با کیفیت به مسافرین.
• بهبود ارتباطا ت و رابطه کاری بین مدیریت و تیم کاری و تقویت فرهنگ کارتیمی.
• مستند سازی فعالیتها.
• کاهش هزینه های ارائه خدمات.
• کاهش زمانهای انتظار مسافرین و تأخیر قطارها (افزایش راندمان ترافیکی مسیر).
• کاهش شکایات مردمی.
• افزایش سهم بازار.
• مقایسه خدمات ارائه شده با خدمات رقبا.
۴ – فرآیند اجرایQFD
متداولترین روش استفاده شده در مدلQFD مدل٤ ماتریسی بوده که بشرح ذیل می باشد: ٤-١- برنامه ریزی چگونگی خدمات رسانی و شناسایی نیازهای مسافرین.
٤-٢- اعمال نظرات اولویت دار مسافرین در خدمات ارائه شده.
٤-٣- برنامه ریزی فر آیندها با توجه به الزامات و مشخصه های فنی- خدماتی سازمان (فرآیند بهره برداری – فرآیند تعمیر و نگهداری – فرآیند فنی و مهندسی ،تحقیق و توسعه– فرآیند پشتیبانی).
٤-٤- برنامه ریزی در خصوص ارائه انواع خدمات به مسافرین با توجه به الزامات و مشخصه های فنی-خدماتی سازمان (تعیین هدوی، تعداد قطار فعال در مسیر، سرعت تجاری حرکت قطار، تعیین جداول زمانی، قیمت بلیت).
