بخشی از مقاله
چکیده
محیطهاي کاري به طور قابل ملاحظهاي در حال تغییر هستند و تقاضا براي کالا و خدمات با کیفیت بالا در حال افزایش است براي آنکه سازمانها در مقابل چنین فشارهایی موضع رقابتی خود را حفظ کنند و رقابت جو باقی بمانندههکیفیت عامل حیاتی محسوب می-شودههشاید اولین قدم براي رقابتی بودن بنگاهها در ارتقاي کیفیت خدمات باشدههاز این رو، این مقاله سعی دارد تاهروابط علی و معلولی بین هوش عاطفی، توانمندسازي و کیفیت خدمات بانک سینا را به عنوان یک بانک فعال در حوزه خدمات مورد بررسی قرار دهد
روش انجام تحقیق به صورت میدانی و ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه میباشدهههجامعه آماري این تحقیق کارشناسان، مدیران و مشتریان شعب بانک سینا در سطح استان تهران بوده استههاندازه نمونه هک1هنفر استههتکنیک آماري مورد استفاده در این تحقیق رگرسیون خطی و ضریب همبستگی رگرسیون میباشد که در پایان مدل مفهومی با استفاده از تکنیک معادلات ساختاري مورد برازش قرار گرفته استههتجزیه و تحلیل اطلاعات از طریق نرم افزارهاي SPSS و AMOSهانجام شده استههنتایج به دست آمده نشان میدهد که به ترتیب متغیرهاي هوش عاطفی و توانمندسازي کیفیت خدمات مؤثر بوده و تغییر در این متغیرها موجب تغییري محسوسهدر خروجی خدمات ارائه شده به مشتریان خواهد شد، سپس نتایج بدست آمده تأثیر توانمندسازي را بر هوش عاطفی تایید کرده و نشان میدهد که توانمندسازي کارکنان نیز میتواند موجب افزایش هوش عاطفیزبهبود تعاملات رفتاريطهشودههدر پایان مدل پژوهش با استفاده از نرم افزار آموس مورد بردازش قرار گرفت که نتایج حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی بوده است
واژه هاي کلیدي: هوش عاطفی، توانمندسازي و کیفیت خدماتهه
مقدمه
امروزه بسیاري ازهسازمانها دستخوش تغییرند وههرگونه تغییر نیازمند کارکنانیهاست کههبا این تغییراتهانطباق پذیرهشوندههدرهاین میان تعامل اجتماعی به شیوهاي شایسته وهثمربخش براي بیشتر سازمانها به عنوان عنصر کلیدي مدیریت تغییرهاي سازمانی اهمیت فزایندهاي یافته است.هاز سویی دیگر، چالشهاي محیطی عصر حاضر از نظر پیشرفت سریع فناوري، افزایش انتظارات مشتریان، سازمانها را به جستجوي راهی براي تداوم بقاي خود وادار کرده استههکارکنانهیک سازمان براي انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیطهاي جدید، ویژگیهاي خاصی را میطلبدکه،ه عموماً کارکنانهبراي پاسخ به آنها با مشکلات بسیاري مواجه میشوندههیکی از مهمترین خصیصهها که میتواند به کارکنان سازمانهدر پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی استهه درهاین زمینه هوش هیجانی - EI - میتواند به میزان زیادي درهروابط کارکنانهسازمانهو مشتریانهنقش مهمی ایفا کندهوهبه گفته گلمن زسشش1طهشرط حتمی وهاجتنابناپذیر درهسازمان به حساب میآیدههامروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درك دقیق هیجانهاي خود شخص وههم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است.ههوش هیجانی،هفرد راهاز نظرههیجانی ارزیابی میکند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازههیجانها وهاحساسهاي خود آگاهی دارد وهچگونه آنها راهکنترل وهاداره میکندههنکته قابل توجه درهراستاي هوش هیجانی این است که تواناییهاي هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها میتوانند آموخته شوندههاز سوي، بانک به عنوان یک بنگاه خدمات محور که ارتباطات وهتعامل اجتماعیهگستردهاي با مشتریان به صورت روزانه دارد، اهمیت اینگونه تعاملات را دو چندان کرده است
در این میان توانمندسازي1هبه عنوان ابزاري شناخته شده براي افزایش این توانایی در کارکنان سازمانها ظهور کرده است و به عنوان راهی براي افزایش این توانایی کارکنان مبدل گشته که میتواند موفقیت سازمان را تضمین کندههتوانمندسازي کارکنان تکنیک جدیدي است، این روش بین کنترل کامل مدیریت و توانمندسازي کامل کارکنان توازن برقرار میکند همانطور که بیان شد، امروزه براي پاسخ به تغییراتی که در محیط رخ می-دهد سازمانها به کارکنانی توانمندتر از گذشته نیاز دارند
با توجه به مطالب ذکر شده میتوان اینگونه نتیجهگیري کرد که در بازارهاي خدماتی تعاملات بین کارکنان و مشتري به دلیل ویژگیهاي خاص، خدمات حساستر و مهمتر بوده وهبراي سازمانهاي ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژهاي برخوردار است یکی از بنگاههاهو سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده وهنقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند لذا به نظر میرسد کشف
