بخشی از مقاله
چکیده
هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه بین تحول ساختار سازمان با کیفیت خدمات و کاهش هزینه های عمومی در بانک های دولتی شهرستان ارومیه است. چهار چوب نظری تحقیق حاضر بر گرفته از نظریه سراکول که شامل ظواهر و ابعاد فیزیکی، مسئولیت پذیری، قابلیت اطمینان، تضمین و همدلی میباشد که شامل دو فرضیه اصلی و هشت فرضیه فرعی میباشد. تحقیق حاضر از حیث هدف از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر گرد آوری داده ها از نوع تحقیقات توصیفی پیمایشی و پژوهشی همبستگی است. جامعه آماری شامل کارکنان بانک های دولتی شهرستان ارومیه که شامل 769 نفر می باشد همچنین روش نمونه گیری تصادفی بوده و حجم نمونه 384 نفر محاسبه شد. جهت جمع آوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از آزمون های آمار توصیفی که شامل جداول فراوانی، نمودار ستونی، میانگین، انحراف معیار می باشد و از آزمون استنباطی استفاده شده است. با استناد به نتایج به دست آمده از آزمون ها چنین نتیجه گیری شدکه بین ساختار سازمان با کیفیت خدمات وهزینه های عمومی بانک های دولتی شهرستان ارومیه رابطه مثبت و معنا داری وجود داردو در نتیجه تمامی فرضیات مورد تایید قرار گرفت.
مقدمه
جهان اقتصاد در قرن بیست و یکم با تحولات شگرفی رو به رو خواهد بود . این تحولات بیش از همه کشورهایی را تحت تاثیر قرار خواد داد که اقتصادی متکی بر تک محصولی - همچون نفت - داشته اند. چرا که نفت در عرصه اقتصاد جهان اقتدار و نقش گذشته خود رابه عنوان »طلا سیاه« از دست داده است. در واقع میزان رشد و توسعه اقتصادی کشور در قرن آینده به حجم تولید و ارزش افزوده ای بستگی دارد که در آن کشورها ایجاد می گردد. این واقعیت به تلاش مضاعف دولتها درایجاد مزیتهای رقابتی جدید افزوده است. کشورهای تک محصولی نظیر ایران برای بقای خود چاره ای جز تولید نخواهد داشت و افزایش فراورده های تولیدی نیز ، لزوم دستیابی به بازارهای جدید را مورد تاکید قرار می دهد. در این فرایند، روشهای دیرین و سنتی تجارت ، کارایی خود رابه طور کامل از دست خواهند داد. در نتیجه این امر لزوم توجه بیشتر به مفاهیم نوین بازاریابی بشدت احساس میشود. این تحولات، پدیده »جهانی شدن » بازار رابیش ازپیش گسترش خواهد داد، پدیده ای که به معنای تجارت بدون حد و مرز است؛ تجارتی که نه به مشتری خاصی توجه دارد ونه محدوده مشخصی را به رسمیت می شناسد جهانی شدن، مستلزم آگاهی است وآگاهی جز از طریق مطالعه وپژوهش مستمر حاصل نمی گردد. با یک برنامه ریزی درست و موشکافانه به این نتیجه دست خواهیم یافت که یکی از اساسی ترین مقولاتی که نیازمند پژوهش است، مقوله بانک و بانکداری است چرا که بانکها همواره به عنوان بازوی مالی دولت در تجهیز منابع ، زمینه های مساعد تری راجهت توسعه اقتصادی فراهم می آورند. امروزه ، سازمانها در جهت ایجاد یک ساختار ضروری مناسب لازم است که خود به درستی به مشتریان معرفی نمایند و این امر جز درسایه ارائه خدمات رضایت بخش میسر نخواهد بود.نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه ایی ، جایگاه نقش و کار کرد مشتری به درستی تعریف و تعیین شده باشد وخدمت به مشتری به عنوان یک ارزش مطرح وبه آن عمل شود. سازمانها در مدار و دور صحیح خود قرار می گیرند به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و باارزش به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمانها بهره مند می شود ودرنتیجه رضایت و بالاتر ازآن خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم می نماید.
بیان مسئله
وجود رقابت دربین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر ازبازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان . رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد،کیفیت کالاها و کاهش هزینه ها، بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص، خدمات حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور بر هیچ کس پوشیده نیست بانکها هستند . لذا به نظر می رسد کشف روابط بین این دو مفهوم می تواند در ارتقاء و بهبود سطح خدمات ارائه شده از جانب بانکها از یک سو و کسب رضایتمندی بیشتر مشتری با کاهش هزینه ها از سوی دیگر تاثیر گذار باشدکه نحوه چگونگی رسیدن به این مهم می تواند از مسائل بارز سازمانهای خدماتی و به ویژه بانکها باشد. اندازه گیری کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان و رضایت مشتریان از جمله اقدامات داخلی محسوب می شود که نمایانگر جهت گیری سازمانها به سمت کیفیت می باشد. کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی،انطباق، در دسترس بودن مکان ارائه خدمات است در عصر دانایی و عصر فراصنعتی امروز، تغییرات سریع، تحولات تکنولوژیکی سبب شده است که سازمانها جهانی بیندیشند و برای رویارویی با رقابتهای موجود پیش بینی نشده خود را آماده سازند. در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، سازمانها و موسسات در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید کالا با کیفیت مرغوب و قیمت مناسب تهدیدی برای سازمانهاست. در جهان رقابتی امروزه موسساتی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود، بررسی و مطالعه ویژگی ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمان ها می تواند هم به اصلاح فعالیت ها ی سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمانها را در پی داشته باشد، تعلل در بکارگیری فنون کیفیت در خدمات به عنوان اصلی بنیادین در فعالیتهای مربوط به تعیین کیفیت موسسات رابه تحمل فعالیتهای ضایعه آفرین وا می دارد، این نوع عملکرد ضعیف در ارائه خدماتی با کیفیت نه تنها از رقابت پذیری واحد ها در بازار کار جلوگیری خواهد کردبلکه باعث رکود و یا ورشکستگی موسسات نیز می شود. صاحب نظران مدیریت کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف واولویتهای مدیریت شرکتها بر شمرده. و لزوم پایبندی همیشگی پایدار مدیران عالی برجلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند از سوی دیگر همه سازمان ها دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده می باشد و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت می باشد. بحث در خصوص کیفیت خدمات از پیچیدگی های زیادی برخوردار است. تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک موسسه خدماتی مانند بانک بسیار مشکل است. ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که درک مشتری از خدمات در چار چوب انتظارات او شکل می گیرد. آیا سازمان های ما اثر بخش اند؟شواهد و قرائن نشان میدهد ,چرا؟ آیا محیط مانع است؟ آیا اداره فاقد قابلیت های مطلوب است؟عامل اول به نوعی به سازمان تحمیل استودستگاه اداری نقش مهم در انتخاب ان ندارد.بنابر این آنچه باقی میماند ضرورت داشتن قابلیت های لازم است.یعنی اداره باید از چنان قابلیتی برخوردار باشد تا بتواند به این نیازها و مطالبات جواب دهد.
مواد و روش تحقیق
روش تحقیق حاضر بر اساس هدف از نوع تحقیقات کاربردی و از نظر نحوه گرد آوری اطلاعات از نوع توصیفی-پیمایشی می باشد. در پژوهش حاضر جامعه آماری مورد مطالعه کارکنان بانک های دولتی شهرستان ارومیه است که شامل 769نفر می باشد با توجه به جامه آماری در این تحقیق که769 نفر از میان کارکنان بانک های دولتی شهرستان ارومیه در نظر گرفته شده است حجم نمونه از طریق فرمول کوکران 384 نفر بدست آمده است. روش نمونه گیری پژوهش حاضر نمونه گیری خوشه ای می باشد در نتیجه برای بررسی متغییرهای ساختار سازمان و بهبود کیفیت خدمات بانک از بین بانک های دولتی شهرستان که شامل 2بانک ملی و سپه می باشد .
ساختار پرسشنامه در تحقیق حاضر مشتمل بر چهار بخش است:
-1مشخصات فردی پاسخگویان که شامل جنسیت ,میزان تحصیلات,سن,سابقه و سمت است -2پرسشنامه شامل تحول ساختار سازمان که دارای42سوال می باشد -2پرسشنامه شامل هزینه عمومی که دارای 16سوال میباشد -3پرسشنامه شامل کیفیت خدمات که دارای 28 سوال می باشد. همچنین آزمونهای پایایی هر یک از متغییر های مستقل و وابسته به ترتیب0.927و 0.929محاسبه شو که بیانگر پایا بودن مولفه ها نیز میباشد.
نتایج و یافته های تحقیق
مدل یابی معادله ساختاری یک تکنیک تحلیل چند متغیری بسیار کلی و نیرومند از خانواده رگرسیون چند متغیره و به بیان دقیقتر بسط مدل خطی کلی است که به پژوهشگران امکان میدهد مجموعه ای از معادلات رگرسیون را به گونه هم زمان مورد آزمون قرار میدهد. مدل یابی معادله ساختاری یک رویکرد آماری جامع برای آزمون فرضیههایی درباره روابط بین متغیرهای مشاهده شده و مکنون است، که گاه تحلیل ساختاری کوواریانس، مدل یابی علی و گاه نیز لیزرل نامیده شده است. اما اصطلاح غالب در این روزها، مدل یابی معادله ساختاری یا به گونه خلاصه SEM است. نرم افزار SEM به عنوان یکی از پیشرفتهای روش شناختی نویدبخش در علوم اجتماعی و علوم رفتاری میتواند مدلهای سنتی را مورد آزمون قرار دهد و در عین حال امکان بررسی روابط و مدلهای پیچیده تری مانند تحلیل عاملی - تأییدی - و تحلیل سری های زمانی را نیز فراهم و کاربرد داده های همبستگی، آزمایشی و غیر آزمایشی را برای تعیین میزان موجه بودن مدلهای نظری در یک جامعه به خصوص در نظر می گیرند
