بخشی از مقاله
چکیده:
با توجه به تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری به وجود آمده و به دلیل رقابت زیاد بین بانک ها ، این تحقیق با هدف بررسی تأثیر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات از طریق توجه به ابعاد آن از 9 فرضیه جهت دقت در کار استفاده کرده است. این9 فرضیه بیان ککنده این مسئله است که آیا بین رفتار شهروندی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد ؟
همچنین این پژوهش به بررسی تأثیر رضایت شغلی بر رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان و ارائه راهکارهایی به بانک شهر جهت افزایش رفتارهای شهروندی در جهت بهبود کیفیت خدمات می باشد پرداخته است . داده های گردآوری شده ار طریق مدل سازی معادلات ساختاری تجزیه تحلیل شده است یافته های این پژوهش نشان می دهد که رضایتمندی شغلی کارکنان و اعتماد مدیر به نحو قابل ملاحظه ای با رفتار شهروندی سازمانی در ارتباط بوده و فعالیت بیشتر OCB رابطه مستقیم و مثبتی بر کیفیت خدمات دارد.
مقدمه:
در عصر حاضر مشتری مداری ، و ارج نهادن به مشتری یک سلاح راهبردی محسوب می شود و به ویژه شرکت هایی که در جستجوی حفظ مشتریان موجود و شناسایی و جذب مشتریان جدید هستند . - وانگ و همکاران ، . - 2010 اکنون که با ظهور بانک های خصوصی در کنار بانک های دولتی شاهد افزایش شدت رقابت در صنعت بانکداری ایران می باشیم باید در جهت حفظ مشتری و ایجاد روابط بلندمدت با او حرکت کرد . زیرا روابط غیر دوستانه با مشتری موجب از دست رفتن موقعیت و حذف شدن از صحنه رقابت خواهد شد. بانک ها باید رابطه بلند مدت و سودمندی را با مشتریان به منظور حضور پایدار در محیط رقابتی بانکداری کنونی ایجاد کنند . مطالعات متعددی نشان داده است که سودآوری یک بانک شدیداً به وفاداری و نگه داری مشتریان وابسته است.
یکی از راهکارهای اساسی که یک موسسه خدماتی می تواند با توسل به آن خود را از سایر رقبا متمایز کند ارائه دایمی کیفیت خدمات برتر به مشتریان می باشد . بسیاری از سازمان ها و شرکت ها به این نکته مهم پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت بالا ، می تواند مزیت رقابتی نیرومندی برای آنان به ارمغان آورد . برای رسیدن به این امر مهم کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده پاسخی مناسب داده شود و یا این که از آن پیشی گرفته شود . - کاتلر و آرمسترانگ ، . - 2009 نیروی حیاتی در یک سازمان خدماتی ، کارکنان آن می باشد و کارکنان خط مقدم که تولید کننده خدمات می باشند و همان کارکردهای بازاریابی را ایفا می کنند به عنوان مزیتی بر سازمان به حساب می آیند.
رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان:
رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از مفاهیم جدید مدیریت رفتار سازمانی که بر رفتارهای فرانقشی کارکنان و مدیران تأکید می ورزد
در فرآیند سازمانی و تبدیل محیط سنتی به محیطی پویا و کارآمد نقشی تعیین کننده دارد. بنابراین اگر سازمان های موفق و ناموفق در جهت ایجاد رفتار شهروندی سازمانی به طور قاطع ، گام هایی بردارند. در این صورت کارایی و بهره وری سازمانی به صورت بالقوه افزایش خواهد یافت و این امر باعث ارتقاء عملکرد آنها در میان سازمان های رقیب خواهد شد.
در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد . بررسی های - پاد ساکف - 2000نشان داد که تقریباً 30 نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که در برخی مواقع همپوشانی مفهومی زیادی میان آنها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف ، هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد شاید بتوان گفت که معتبر ترین تقسیم بندی ارائه شده ، رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان - 2009 - ارائه شده است که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار می گیرد. ارگان پنج بعد رفتار شهروندی را این گونه بیان می دارد: وظیفه شناسی نوع دوستی فضیلت شهروندی جوانمردی احترام و تکریم
وظیفه شناسی:
اگر کارکنان ، به موقع سر کار حاضر شوند ، از زمان به طور اثر بخش استفاده نمایند ، ترجیحاً از درخواست مرخصی های اضافی خوداری نمایند و تلاش کنند از قوانین و مقررات سازمانی حتی در صورتی که با شخصیت و روحیات آن ها سازگاری نباشد پیروی کنند در این صورت رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است.
نوع دوستی:
به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت ، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد. ضمنا نوعی کمک داوطلبانه به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است.
فضیلت مدنی - مشارکت اجتماعی - حمایتی- وظیفه ای - :
منظور از فضیلت مدنی ، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویر مناسب از سازمان می باشد و شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی است. آن هم ، زمانی که این حضور لازم نباشد.
جوانمردی:
به شکیبایی در برابر موقعیت های نا مطلوب و نا مساعد سازمان بدون اعتراض ، نارضایتی و گلایه مندی اشاره می کند. یعنی کارکنان از اجرای تغییرات جدید در بخش های مختلف سازمانی اظهار نا خوشنودی و ناراحتی نکنند و به حمایت از خط مشی و فعالیت های سازمانی بدون عیب جویی و انتقام از فعالیت های انجام شده بپردازند.
احترام و تکریم:
این بعد ، بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران ، سرپرستان و مخاطبان سازمان است. در این حالت کارکنان تلاش می کنند گام های ضروری را به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری همکاران خود در واحد سازمانی بر دارند و جلسات مشاوره ما بین مدیران و کارکنان به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری برگزار می شود.
ارگان بعد از برشمردن این ابعاد ، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است هم زمان ظهورپیدا نکنند. مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای ُ بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا این که برخی از این ابعاد ، مانندنوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند تا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقا و یا اعطای پاداش به آنها ، تاثیر گذارند. در این حالت کارکنان سازمان از » سرباز خوب « بودن به"هنر پیشه خوب " برای سازمان تبدیل می شوند.
اورگان ، رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می کند که این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم های رسمی ، پاداش مورد توجه قرار نمی گیرد ، ولی باعث ارتقاء اثر بخشی کارکرد های سازمان می گردد.
واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها ، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیستدرتعهد. استخدامی کارمندان قرار نگرفته است و کاملاً انتخابی می باشد و کوتاهی در آن هیچ گونه تنبیهی را به دنبال ندارد . این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می شوند که برای سازمان سودمند و کمک کننده می باشد و به خاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی شود.
